有一位汽车销售人员，经朋友介绍去拜访一位曾经买过他们公司汽车的客户。一见面，汽车销售人员照例先递上名片说：“我是某某汽车销售人员，我姓……”才说几个字，他就被客户以十分严厉的口吻打断，并开始抱怨当初他买车时种种不悦的过程，其中包含了报价不实、内装及配备不对、交车等待过久、服务态度不佳……讲了一大堆，结果这位销售人员被他吓得一句话也不敢说，只是静静地在一旁认真地倾听。终于，等到他把之前所有的怨气一股脑儿说完，稍微喘息一下时，才发觉这个销售人员好像以前没见过，于是便有一点不好意思地回过头来对他说：“年轻人，你贵姓呀，现在有没有好一点的汽车，拿份目录来看看吧！”30分钟过后，这个销售人员欢天喜地地吹着口哨离开，因为他手上握着两辆汽车的订单。
在这个成功的案例中，销售人员从头到尾恐怕讲了不到10句话，但是他却成功地完成了交易。原因就在于客户认为销售人员老实又很尊重自己，才买的车。
由此可见，倾听也是说的一部分，而且是相当重要的一部分。夸夸其谈的人不一定就是会说话的人，惜字如金也不一定就拙于言辞，关键是要会倾听，必要的时候，闭起嘴巴，只需竖起耳朵，反倒能把话“说”圆满。这就是说与听的辩证法。
一般人有两种心理状态：第一种，一个人作为一个独立的主体，他总是事事从自我的角度出发，他最喜欢的是他自己而非别人，他最爱谈论的便是自己，所以在谈话时不是倾听别人讲话，而是口若悬河地向别人讲自己的事。这是典型的自我中心主义者。第二种，不是很健谈的人，他的心理活动比较复杂，情绪变化较大。由于他沉默寡言，不开心的事情不愿讲出来，许多烦恼的情绪都被理智积压在心中。有时候，有了什么高兴的事情，也不喜形于色，不愿与人分享，也埋藏在心中，这种人表面上看起来不动声色，坚强沉着，内心活动却很激烈。因此，遇到一次宣泄的机会，而你正是他的朋友，你千万不能打断他，这时你所要做的事就是静静地倾听。在倾听的过程中，你们的友谊在加深，他对你的信任程度也在增加，你会因此而获得一份真诚的友情。因为当他发现你在认真地倾听他的话时，好感和亲近感便油然而生了。因为你已满足了他的需要，最重要的是，你从一开始便尊重他了。他在你的这种态度上找到了他的重要感、自信心。
在对方倾诉的时候，尽量不要打断对方说话，大脑思维紧紧跟着他的话走，要用脑而不仅仅是用耳听。要学会忧他而忧，乐他而乐，急他所需。这时候往往要配合眼神和肢体语言，轻柔地看着对方的鼻尖，如果明白了对方诉说的内容，要不时地点头示意。必要的时候，用自己的语言，重复对方所说的内容。例如，“你刚才所说的孤独，是指心灵上的孤独，所以你在人越多的时候，越感到孤独，不知道我对你理解的是否正确？”（要鼓励对方继续说下去）
做一个合格的倾听者应当掌握的4个要点是：注意、接受、引申话题和欣赏。
1.注意
倾听时，眼睛注视说话的人，将注意力始终集中在别人谈话的内容上，给予对方一个畅所欲言的空间，不抢话题，表现出一种认真、耐心、虚心的态度。
2.接受
交谈时，通过赞同的微笑、肯定的点头，或者手势、体态等作出积极的反应，表现出对谈话内容的兴趣和对谈话方的接纳与尊重。
3.引申话题
通过对某些谈话内容的重复和对谈话方情感的感同身受，或通过提出某些恰当的问题，表现出对谈话内容的理解，同时帮助对方完成叙述，从而使话题进一步深入。
4.欣赏
在倾听中找出对方的优点，表示出发自内心的赞美，给予总结性的高度评价。欣赏使沟通变得轻松愉快，它是良性沟通不可缺少的润滑剂。
赞美是一种艺术
美国有一位百科全书销售人员是这样做的：当客户露出一点点购买意向时，他立即把客户的孩子们叫过来，对他们说：“知道吗？你们的爸爸真好！为了让你们学好知识，现在就开始给你们准备最好的书。你们要记住，你们有一位真心爱你们的好爸爸！”客户被这种气氛所感染，同时也心存感激，成交自然是顺理成章的了。这样的赞美高手，其功力已达到炉火纯青的地步，谁会不愿意做他的回头客呢？
曾经有一段时间，戴尔·卡耐基想把自己旧的公寓租出去，所以很想了解有关租屋的事宜，在此之前，他曾是不动产的支持者，总认为拥有自己的房子最好，为了了解租屋的相关事宜，卡耐基造访了一家房屋中介
公司。
“我想询问有关租屋的规定……”
经理的回答却出乎卡耐基的意料之外：“您是卡耐基先生？您是不是曾经写过书的那位戴尔·卡耐基先生？”
“是的，我出版过一些书籍，怎么啦？”
“真的是您啊！刚接到您的电话时我就在想这个名字好像在哪听过，果然让我猜中了。您就是《人性的弱点》一书的作者吧？请您稍等一下。”
说完他走进自己的办公室，不一会儿就手里拿着卡耐基写的书走过来。
“让您久等了，是这本书吧？”
“是的，您能够拜读拙作，我实在感到万分荣幸！”
“您太客气了，以前我虽然反应快，但却没有比较出众的口才，无意中我在书店发现了您的作品，觉得这本书写得相当不错，内容既浅显易懂又具体，给我很大的帮助。今天能够在这里见到您真是我的荣幸！”
“承蒙夸奖，我也很荣幸能够结识您，拙作能够对您有所帮助是我最大的快乐，谢谢您的指教！”
“您今天是想了解公寓出租的规定吧？让我们先来看看现今房屋市场的状况好吗？请容我向您介绍一下最近的情况。”
“麻烦您了，我洗耳恭听！”
于是这位经理向卡耐基详细介绍了房屋市场的现状，最后他向卡耐基提出建议：“从长远的角度看来，我认为您与其出租房子不如把房子卖了。因为公寓将来是肯定要改建的，而且目前公寓供需并不太平衡，在这种情况下如果还紧紧抓住它不放，绝对不是一个明智的选择。不知您的看法如何？当然，若您真想把它出租，我也一定能为您找到一个好房客的。但我认为……噢，当然，一切还是由您自己决定比较好！”
“我明白了，请让我考虑一下好吗？”
要知道，长久以来卡耐基可是个忠实的不动产持有论的支持者，但听完经理这一席话，卡耐基动摇了。经过一个晚上的考虑，卡耐基决定听从经理的建议：卖掉房子！
赞美人人都会，但未必每个人的赞美都能做得恰到好处。只有最恰当、合适的赞美才能达到你预想的目标，才能为你的事业带来意外的收获。因此，赞美不应是盲目的，赞美也是一种艺术。
对于社交活动中的参与者而言，恰到好处地赞美他人并对赞美技巧运用自如，是一个人交际能力趋于成熟的标志之一。
赞美他人是一种艺术性表达行为。它必须具备以下先决因素：
（1）态度要真诚，不可虚情假意，以免对方认为你言不由衷或勉强应付，从而产生怀疑和排斥心理；
（2）言谈举止应得体，不可信口胡诌或指手画脚，以免对方认为你夸夸其谈或别有用心，从而产生抗拒或逆反心理；
（3）赞美内容要适度，不可堆砌词藻或言不及义，以免对方认为你有意奉承或故意讽刺，从而产生厌烦不快心理；
（4）观察应仔细，要尽力摸清对方情况，如兴趣、爱好、性格等，以及言谈举止流露出来的相关信息，然后表达赞美之意。不能不切实际地草率行事，以免对方无法适应感到诧异或尴尬，影响交流的展开。
之所以说赞美是一种艺术，主要表现在赞美有很多的技巧。
赞美他人的技巧可谓因人而异、因时而变，可以直接赞美，可以间接赞美，也可以侧面渲染、烘托。在社交活动中，主要有以下3种。
1.赞美对方最看重的地方
每个人都各有所好，各有所长。应抓住对方最重视、最引以为豪的东西（如服饰、优点、见解、表达优势等），将其放到显明的位置，有的放矢地加以赞美，才能最大限度地满足对方心理需要。
“投其所好”是抓住对方兴趣与注意的有效赞美方式，只要不违背常理，它有利于话题的展开与深入。
注意细节，突出赞美对方的用意或闪光点。
一个人的细节修饰往往意味着用心良苦之所在。其实，他之所以在细节上花费时间、心血和投入精力，既表明个人对此的重视和偏爱，也表明对方对为此付出努力而获得应有肯定的渴望。同对，细节的处理与讲究也是他参与交际的积极性表示。
在社交活动中，交际双方应善于观察并发现对方细节的闪光点，并予以强调性的赞美和感谢，回报对方的努力与尽心，“投桃报李”，不仅使对方产生巨大的心理满足，而且使双方加深彼此心灵的默契。
2.使用反语，幽默地赞美对方
反语是情感性极强的表达技巧，幽默是极富亲和力的个人智慧。
在社交活动中，故意使用反语，寓褒于贬，表达自己对他人能力、成绩或行为、态度的“不满”“嫉妒情绪”“批评”“抨击”，于轻松活泼的气氛中流露羡慕、赞赏之意，让人会心而笑，并产生自我价值的满足感和优越感；同时，也让人对这种知音知遇之举作出积极回应，这有助于说话氛围的融洽和人际关系的友善和谐。
故意贬低自己，反衬对方高明之处或优势所在。
社交活动中的自谦、自贬等低姿态行为，也可以起到赞美对方的作用。
