先给您讲述一件玛丽女士的故事。
她在快乐超级市场购买日用品已经持续了很多年，但最近她决定不再去这家超市购物，因为她觉得自己没有受到应有的重视。
一天，玛丽太太照常来到快乐超市，想买一些日用品和牛奶、饮料。她发现苹果的包装还是那么大，脱脂牛奶也没有货，酱油也马上就要过期了，玛丽太太显然有些生气，因为她已经不止一次地把她的要求或者说是建议告诉服务员。因为她是单身，大袋的苹果吃不了，脂肪奶粉吃了容易发胖，任何入口的东西一定要新鲜。可是，超市的做法没有任何的改变。这次她找到了超市经理，不想经理的话更令她吃惊，经理说：“我们超市面向的是大众，不能因为你个人的要求而改变。”
玛丽女士走出快乐超市的时候气极了，居然会遇到这样的事情，她发誓不再到快乐超市买东西了。
她每星期大约花费50美元辛苦血汗钱在这家超市，却连句“谢谢您”都没有得到，根本没有人在意她是不是一位满意的顾客。
第二天，玛丽女士决定到另一个地方的超市购物，也许这家超市懂得重视、珍惜顾客。
果然，这家超市从经理到普通员工上上下下都非常重视玛丽女士的感受，她提的任何一个建议，这家超市都能接受并按她的要求去做。
然而，即使这样，快乐超市还是不担心这件事情，他们自以为它是一家规模很大的连锁超市，不需要玛丽女士这样的顾客，更何况她有时候真的很挑剔。他们想，流失一位顾客固然有些可惜，但是像这样的一家大公司不会只为了阻止一个老太婆到另一家竞争超市购物，就这样扭曲自己的经营方式。
快乐超级市场的员工们应该知道成功的事业要有长远的眼光，他们要看的是这个事件对他们产生的负面影响。可惜他们并不知道。
下面我们来算算流失像玛丽女士一样的顾客损失会有多大。
失去玛丽女士决不只等于损失50美元生意，而是比这个更多更多，她是一个星期平均消费50美元的顾客，换算成一年就是2600美元，10年就是26000美元。她当然可能一辈子都在快乐超市消费，但是先以10年为例。
根据研究显示一位不满意的顾客平均会与另外11个人分享他们不快乐的经验，有些人甚至会告诉更多的人，不过假设玛丽女士只告诉11个人，根据相同的研究显示，这11个人可能会告诉另外5个人。那么就是1l×5 11 1=67个人。
我们假设这67个人是快乐超市的潜在顾客，其中仅有25％的人因此决定不在快乐超市购物。67的25％是17人。
假设这17人也是一星期消费50美元的顾客，换言之快乐超市每年将损失44200美元，而这都只是因为玛丽女士不满意而引起的。
这些数字就足以叫人产生警惕，但这些数字还只是保守估计而已，一位顾客事实上每星期绝不止花50美元用于购物。所以失去一个顾客实际上造成的损失比这些数字多很多。
全球知名汽车销售大王乔·吉拉德是世界上最伟大的销售员，连续12年荣登世界吉斯尼记录大全世界销售第一的宝座，他所保持的世界汽车销售纪录：连续12年平均每天销售6辆车，至今无人能破。
乔·吉拉德认为，我们每个人都认识大约250个人。他猜测，参加一个典型的葬礼或婚礼的人数可能就是那么多。
实际上，乔在得出这个数字之前，曾经向承办葬礼的人了解他们通常印制多少张——带有死者名字和照片的——弥撒通知单。葬礼承办人告诉他说，“大约250人”，前来向死者告别。婚礼也能够表明一个普通人拥有多少朋友和熟人。
统计的结果是：参加一个普通人的婚礼的也同样是250人左右。很显然，有些人认识的人可能少一些，而有些人认识的人则可能多一些，但是“250”似乎是一个非常准确的平均数。
在吉拉德的行销生涯中，他每天都将250定律牢记在心，抱定生意至上的态度，时刻控制着自己的情绪。不因顾客的抱怨，不因自己不喜欢对方，或是自己心绪不好等原因而怠慢顾客。吉拉德说得好：“你只要赶走一个顾客，就等于赶走了潜在的250个顾客。”
乔·吉拉德就此举了这样一个例子：
假如我一周内接待了50名客户，其中有两个人对我给他们提供的服务感到不满。那么，到了年终，就会有5000人被我在一周之内得罪的那两个人所影响。我从事汽车经销业截至目前已经有14年的历史了。因此，假如我一周仅赶走两名客户，那么14年里被我赶走的客户将会有7万名之多，足够坐满一个体育场了。这些顾客都会坚信一点：不要购买由乔·吉拉德销售的汽车！
记住，负面的连锁反应可以给你带来毁灭性的后果，但是，你也不要忘了，涟漪并不总是朝着一个方向扩散的。如果顾客满意的话，他同样会把你所提供的良好服务告诉周围的朋友和同事们。
吉拉德认为，对于行销人员而言，特别需要顾客的帮助，他的许多生意都是由“猎犬” (那些会让别人到他那里买东西的顾客)帮助的结果。他的一句名言就是“买过我汽车的顾客都会帮我推销”。
生意成交之后，吉拉德总是把一叠名片和“猎犬计划”的说明书交给顾客。说明书告诉顾客，如果他介绍别人来买车，成交之后，每辆车他会获得25美元的酬劳。几天之后，吉拉德会寄给顾客一张感谢卡和一叠名片，接着他每年都会收到吉拉德的一封附有“猎犬计划”的信件，提醒他吉拉德的承诺依然有效。如果吉拉德发现顾客是一位领导人物，其它人可能会听他的话，他会更加努力促成交易并设法让其成为“猎犬”。
实施“猎犬计划”的关键是守信用—— 一定要付给顾客25美元。吉拉德的原则是：宁可错付50个人，也不要漏掉一个该付的人。“猎犬计划”使他获得很大的收益。1976年，“猎犬计划”为吉拉德带来了150笔生意，约占总交易额的三分之一。吉拉德付出了1400美元的“猎犬”费用，收获了75 000美元的佣金。
具体而言，顾客对商品销售的影响可以用垂直展开和水平展开两种方法来分析判断。
所谓垂直展开是指在顾客自身的消费活动中，使用公司商品的空间有多大，顾客再次购买的机率有多大。假如不再购买同样的商品，那么顾客从起床到就寝，有多大的机会使用到公司别的相关商品呢？
而所谓的水平展开则是顾客周围的人能受到多大影响呢？顾客和家人、亲戚、朋友、同事们的谈话能多大限度地促使他们购买你的商品呢？
假如商品在水平和垂直两方面都有延伸的可能，那么只要以某种商品吸引到了顾客，就可以持续地让其它商品走进顾客的视线中，甚至可以延伸到顾客身边的朋友，卖得越多就越轻松。对于资金薄弱的公司而言，它有非常诱人的前景。
只要有影响力的顾客说几句话，他周围的人就会成为新客源，他也就成了你不付薪酬的义务推销员。
那么，我们不禁要问，能够带来更多买家的有影响力的顾客都是哪些人呢？通常，人们参照以下的三个标准来寻找自己有影响力的顾客：
(1)被潜在顾客所憧憬的人；
(2)以说话为职业的人，有充分时间说话的人；
(3)上述的人当中，手握信息源的人。
知识窗：
日常工作中所经常接触到的那些专题俱乐部、小圈子聚会等等中的消息灵通人士也拥有不凡的影响力。假如你对他们进行“创造”，使之成为本地名人后，公司也将可能成为他们的话题焦点，双方就能建立起双赢的关系。
