与经营者协商和解
什么是消费者权益争议的协商和解？
消费者权益争议的协商和解，是指消费者与经营者在发生争议后，就与争议有关的问题进行协商，在自愿、互谅的基础上，通过直接对话摆事实、讲道理，分清责任，达成和解协议，使纠纷得以解决的活动.消费者权益争议的协商和解，是一种快速、简便的争议解决方式，无论是对消费者还是对经营者，它都不失为一种理想的途径。事实上，日常生活中大量的消费者权益争议都是通过这种方式解决的。哪些消费者权益争议纠纷当事人不得协商和解？
消费者与经营者可以协商和解的争议应当是当事人具有和解权利的争议，即：其涉及的权利义务必须是当事人可以处分的权利义务。
对涉及犯罪行为的争议以及涉及公共利益的争议，当事人不得进行和解。例如，有关经营者在提供经营服务时致消费者重伤或死亡可能要承担刑事责任的争议，就不能由双方协商私了。协商和解的程序是什么？
消费者在其权益受到侵犯时，带上有关证据，如购货凭证或者服务单据以及受损失证据，找到经营者，向其负责人或者主管解决纠纷的部门说明情况，并提出自己的意见和要求。如果经营者觉得消费者的意见和要求合理，就会接受。如果经营者觉得消费者的要求过高，就会要求消费者降低其要求。经过一番“讨价还价”后，达成一个双方都愿意接受的协议时，争议就解决了。
消费者应当具备哪些知识才能在协商和解时占据主动取得
成功？
消费者若要在协商和解时占据主动性，从而取得成功，应该具备以下知识：
（1）商品的基本性能方面的知识（商品的质量、用途、寿命、安全性能等）；
（2）商品的维修保养、使用方面的知识；
（3）商品的价格、卫生、商标、广告、包装等方面的知识；
（4）各类产品证书（如合格证、许可证、获奖证件等）方面的管理规定和知识；
（5）商品检验、检测方面的知识；
（6）有关购买商品和接受服务时应掌握的知识；
（7）有关合同签订履行、监督方面的知识；
（8）有关识别经营者的销售方式、销售手段方面的知识；
（9）有关鉴别价格欺诈方面的知识；
（10）有关鉴别真假商品的知识；
（11）有关保护消费者合法权益法律、法规方面的知识；
（12）有关消费者应当享有的权利方面的知识；
（13）有关经营者应当履行义务方面的知识；
（14）有关解决消费者权益争议方面的知识等。消费者与经营者协商和解的法律依据是什么？
我国《消费者权益保证法》第三十四条明确规定：“消费者和经营者发生消费者权益争议的，可以通过下列途径解决：
（1）与经营者协商和解；
（2）请求消费者协会调解；
（3）向有关行政部门申诉；
（4）根据与经营者达成的仲裁协议提请仲裁机构仲裁；
（5）向人民法院提起诉讼。”
这条规定的第1项，即“与经营者协商和解”，便是消费者与经营者协商和解的法律依据。协商和解，是指消费者与经营者在发生争议后，就与争议有关的问题进行协商，达成和解协议，使纠纷得以解决的活动。
消费者提出协商和解建议后，经营者故意拖延或者无理拒
绝怎么办？
依照我国法律规定，消费者就消费者权益争议问题向经营者提出协商和解建议后，经营者应当立即表示欢迎，并应诚恳地听取其和解建议，在互谅互让、自愿平等、坚持原则的基础上达成和解协议，并积极主动地履行协议。
如果经营者故意拖延或无理拒绝消费者的协商和解建议，消费者应立即采取措施，用其他途径解决争议问题，即可用投诉、申诉或仲裁、起诉手段解决纠纷。
如果经营者的故意拖延和无理拒绝，致使消费者财产损失扩大的，经营者除了应当满足消费者正常要求外，还应当就扩大的损失承担赔偿责任。消费者对协商和解达成的协议反悔怎么办？
从性质上讲，协商和解是当事人自力救济的一种形式，从法律上讲，协商和解只是双方当事人的一种私下约定行为。并无法律效力。因此，不愿和解或和解协议达成后，消费者反悔的，应通过其他途径解决，即按照《消费者权益保护法》第三十四条规定的“请求消费者协会调解，向有关行政部门申诉：根据与经营者达成的仲裁协议提请仲裁机构仲裁；向人民法院提起诉讼。”
在协商和解时，经营者故意推卸责任，认为产品出现质量
问题是生产厂家的事，要求消费者直接找厂家交涉时怎么
办？
我国《消费者权益保护法》第三十五条规定：“消费者在购买、使用商品时，其合法权益受到损害的，可以向销售者要求赔偿。销售者赔偿后，属于生产者的责任或者属于向销售者提供商品的其他销售者责任的，销售者有权向生产者或者其他销售者追偿。消费者或者其他受害人因商品缺陷造成人身、财产损害的，可以向销售者要求赔偿，也可以向生产者要求赔偿。属于生产者责任的，销售者赔偿后，有权向生产者追偿。属于销售者责任的，生产者赔偿后，有权向销售者追偿。消费者在接受服务时，其合法权益受到损害的，可以向服务者要求赔偿。”
本条规定告诉我们：当消费者遇到商品质量问题时，如经营者推卸责任，认为是生产厂家的问题，要求消费者直接找厂家交涉时，消费者就应当有自我保护意识，不能夹在中间让厂家和经营者当“皮球”踢，要以以上法律规定为依据，切实维护自己的合法权益。
在协商和解时，经营者以店堂通知、声明、告示为由，拒不
承担责任怎么办？
我国《消费者权益保护法》第二十四条规定：“经营者不得以格式合同、通知、声明、店堂告示等方式作出对消费者不公平、不合理的规定，或者减轻、免除其损害消费者合法权益应当承担的民事责任。
格式合同、通知、声明、店堂告示等含有前款所列内容的，其内容无效。”
本条规定告诉我们：当消费者因商品质量和服务问题与商家交涉、协商时，千万不能为其店堂内的服务规则或商品销售告示所约束，因为这些自行制订的尤其是那些不合理、不平等的服务规则于法无据，没有法律效力，应视为无效规则。
请示消费者协会调解什么是消费者投诉？
消费者投诉，是指消费者为生活消费需要购买、使用商品或者接受服务，与经营者之间发生消费者权益争议后，请求消费者协会调解，要求保护其合法权益的行为。消费者投诉的法律依据是什么？
我国《消费者权益保护法》第三十二条规定的消费者协会履行职能之第四项是：“受理消费者的投诉，并对投诉事项进行调查、调解。”这一规定至少明确了两个问题：
（1）受理消费者的投诉并进行调查、调解，是消费者协会的重要职责之一；
（2）消费者与经营者发生消费者权益争议后，可以向消费者协会投诉，以便解决其争议纠纷。
此外，《消费者权益保护法》第三十四条第二项“请求消费者协会调解”的规定，不仅明确了解决消费纠纷的途径，而且赋予了消费者遇到侵权行为后向消费者协会投诉的权利。
这就是消费者投诉的法律依据。消费者投诉的形式及应注意的问题有哪些？
消费者投诉可以采取电话、信函、面谈等形式进行。但无论采取哪种形式，都要讲清楚以下内容：
（1）投诉人的基本情况，即投诉人的姓名、年龄、性别、家庭住址、工作单位、联系电话、邮政编码等。
（2）被投诉人的基本情况。即被投诉人的姓名、单位、地址、法人代表。承办人姓名或工作牌号、电话号码等。
（3）购买商品的时间、品牌号、产地、规格、数量、价格等。
（4）受损的具体情况，发现问题的时间及经营者交涉的经过等。
（5）购物凭证保修卡，约定书复印件等。
（6）投诉书面字迹清楚，语句通顺陈述简洁明了。消费者投诉时需要提供哪些证据？
这个问题涉及举证责任。所谓举证责任，是指出示证据，进行证明的责任。在民事诉讼中，举证责任的一般原则是“谁主张谁举证”，即主张权利的人必须提供相关证据材料，以证明自己的主张是有根据的。只有在从事高空、高压、易燃、易爆、剧毒、放射性、高速运输工具对周围环境有高度危险的作业造成他人损害以及建筑物或者其他设施以建筑物上的搁置物、悬挂物发生倒塌、脱落、坠落造成他人损害等极少数的情况下实行举证责任倒置。也就是说，由造成损害的当事人举证责任。
一般来说，民事法律上认定某人应对侵害行为承担责任，需要这样几个条件：一是实施了侵害行为；二是有侵害结果发生；三是侵害行为与侵害结果之间有因果关系。从法理上说，经营者对消费者合法权益的侵害属于民事侵权范围。因此，消费者要求经营者承担侵权责任也应当符合民事法律法规的规定，即应当从上述三个方面举证，以证明经营者的行为已构成对消费者权益的侵害。
消费者协会作为维护消费者合法权益的社会团体，在调解消费者与经营者的纠纷、矛盾时，同样要以法律为依据，以事实为基础。因此，要求主张权利的消费者提供相应的证据是完全必要的《中国消费者协会受理消费者投诉规定》在“受理投诉原则”中，明确规定“消费者投诉，有责任提供证据，证明购买、使用商品或接受服务与所受损害存在因果关系。对造成损害的产品的质量缺陷和服务中存在的具体损害原因，不应当强求消费者举证”对于这条规定，我们需要分析一下：
第一，消费者协会要求在投诉时提供相关证据。这些证据应当是能够证明经营者的行为（包括提供产品或服务）与发生的损害之间有因果关系。其实，就是对上文所说的认定侵权行为需要的三个因素予以证明的证据。
第二，消费者承担的举证责任是在合理的范围和足以要求赔偿的范围内的，对超过此范围的证据材料没有必要要求消费者举证。例如，消费者只需要举证自己在某商场购买了商品，使用时，该商品给自己造成了损害。至于到底商品是由于什么原因给消费者造成损害，不需要消费者举证。否则，消费者将很难完成举证任务，从而很难维护自己的合法权益。
另外，《中国消费者协会受理消费者投诉规定》在“受理望风披靡程序及办法”中规定，在消费者投诉提供的文字材料或口述笔录中，要有“购买商品或接受服务的日期、品名、牌号、规格、数量、计量、价格，受损害及与经营者交涉的情况，并提供凭证（发票、保修证件等复印件）和有关证明材料。”如果缺少凭证和情况不明的投诉，应及时通知投诉人，待补齐所需证明材料后受理。
总之，消费者要维护自己的合法权益，应当依据法律法规的规定，注意及时保存、收集相关证据。消费者向消费者协会投诉时应当符合什么条件？
消费者为生活消费所需，购买、使用商品房或者接受其相关服务，与经营者发生消费者权益争议的投诉应当符合下列条件：
（1）在本省（市、自治区）行政区域内；
（2）有明确的被诉方；
（3）有具体的投诉请求、事实和理由；
（4）投诉人应当是消费者争议的利害关系人；
（5）消费者投诉时应当提供自己的姓名，地址，电话号码或其他联系方式和被申诉方的名称，地址和电话等；
（6）消费者投诉，有责任提供证据证明购买、使用商品房或接受服务与所受侵害存在因果关系；
（7）消费者投诉要有文字材料或者投诉人签字盖章的详细口述笔录，投诉书需要一式两份，一份提交受理投诉的房地产维权中心，另一份由受理投诉的房地产维权中心转交送达被投诉方；
（8）消费者委托代理人进行投诉活动的，应当向房地产维权中心提交授权委托书；
（9）缺少凭证和情况不明的投诉，待补齐所需证明材料后受理。消费者向消费者协会投诉时应怎样写投诉书？
投诉书的主要内容包括以下几项：
（1）投诉人的基本情况。即投诉人的姓名、住所、工作单位、邮政编码、联系电话号码等。
（2）被投诉人的基本情况。即被投诉人的姓名（或单位名称）、地址、邮政编码、法定代表人、经办人等。
（3）消费纠纷情况。即购买商品或接受服务的时间、价格、数量、受损害的具体程度及有关证据材料。购买商品还要写清楚商品的商标、牌号等。这部分内容要尽量写详细，以供消费者协会在调查处理时参考。
（4）投诉请求。包括退、换、修原商品、支付赔偿费等。
投诉书没有固定格式，下面列举一个实例供参考。
投诉书
×××消费者协会：
我叫杨××，女，家住××市××街××号，工作单位××，联系电话××××，邮政编码×××。我到×××市×××商场购买××牌电脑时，合法权益受到侵害。××商场在××街××号，商场负责人：×××，售货员：×××，电话号码：××。
事情的经过是这样的：（略）
我请求消费者协会依法维护我的合法权益，并要求×××商场退回我的购买电脑款，并赔偿损失×××元。
投诉人：杨××
××××年××月××日消费者投诉的程序是什么？
消费者投诉的程序是：
（1）消费者与经营者发生消费争议向消协投诉要写明投诉人姓名、住址、邮编、电话号被投诉单位名称、详细地址、邮编、电话号码；购买商品或接受服务日期、品名、牌号、规格、数量、计量、价格、受损害及与经营者交涉的情况，并提供凭证和有关证明材料。
（2）对受理的投诉及时登记建档，进行调查核实，根据调查核实情况实施调解。
