当顾客在试用产品的时候，服务人员要留意顾客的反应，并做出适当的反应。例如，顾客说：“这种产品看着好像不错。”你就可以说：“那是我们最受欢迎的产品，许多顾客用后都很满意。”再如，顾客在试产品时说：“这种产品看着很结实啊！”你就可以说这种产品为什么结实，在实际中有什么好处，并指出一些生产上的认证。这样，你及时捕捉顾客的想法和反应，就可以和顾客展开对话，知道顾客需要什么。
在与顾客展开话题的时候需要注意说话的内容和方式，要配合顾客的情绪和个性。例如，如果顾客表现内向和保守，你就不能好像和他很熟悉似地谈话，那样会让顾客到不安；而对较为外向和活泼的顾客，幽默的话语不能表现得太过分，否则会显得有失稳重。在与顾客初次接触阶段，不要太早给顾客太多关注，才会让顾客感到舒适。在与顾客沟通的过程中，你还要让顾客知道，你会以他喜欢的方式去帮助他。
另外，服务人员需要注意的是，要招呼好与顾客一起来的所有同行者。当你遇到的客户与朋友、小孩、年老亲属或伴侣同行的，要给顾客留下好印象，对于顾客同行者提供良好服务，也是十分重要的。
例如，当顾客与丈夫一起来时，你要招呼好男方，这有利于争取到支持；给孩子一些好处，可以吸引女顾客，等等。
服务素质：
· 扩大自己的知识面，遇到新顾客总能寻找到新的话题。
· 与顾客交流的话题要有延续性，避免一问一答式的交流。
服务行动：
· 顾客到来时，主动寻找合适的话题与顾客进行交流。
· 顾客在试用产品时，留心顾客的反应，并及时做出回应。
· 与顾客展开的话题要注意说话的内容和方式，并配合顾客的情绪和个性。
沟通，必须学会倾听
在沟通中，倾听比提问更重要。提问是顾客被动的回答你的问题，你从提问中了解到的信息是不全面的，而倾听是顾客自动地表达他的想法，这可以让你了解到更多的真实信息。只有善于倾听，你才能真正了解到顾客的意图和需求。
有时，顾客的抱怨得不到解决，就是服务人员没有充分理解顾客的想法，没有听懂客户真正想表达的意思。我们的嘴巴只有一张，而耳朵却有两只。耳朵比嘴巴更重要，听比说更重要。
而且，听到与倾听是不一样的，听到顾客的回答只是耳朵接受他们所说的事情，真正去倾听顾客的讲话，则是用心去了解顾客内心的想法。倾听是一种情感活动，是真正理解顾客所说的话。
只是听而没有用心听，这种不负责任的态度顾客能马上感觉到。通常情况下，没有什么比感到他人没有在真正地听他讲话更使人恼火的事了，你的心不在焉只会让顾客感到恼火，而且，由于你没有真正地去倾听他讲话，就去解决顾客的问题，你的解决方法肯定不会让顾客满意。顾客会想：你都不知道我的问题出在了什么地方，你怎么知道你的解决方法是正确的呢？
如果你没有真正理解顾客的意思而告诉顾客“我理解”、“我明白”，结果只会让事情变得更糟，你也会因此而很难再去认真听顾客的心声。
那么，怎样才能更好地倾听顾客的心声呢？
首先，永远不要有意打断顾客的说话，因为那样做是非常不礼貌的。“你先别说，你先听我说”，当你这样有意识地打断顾客的说话后，你会发现，你就好像挑起了一场战争，你的顾客会以同样的方式来回应你，最后两个人的谈话就变成了吵架。
其次，清楚地听出对方的谈话重点，这也是一种必要的能力，因为并不是所有人都能清楚地表达自己的想法，特别是在不满时，因为受情绪的影响，经常会有类似于“语无伦次”的情况出现。所以，在听顾客说话时，除了排除外界的干扰、专心地倾听以外，你还要排除对方的说话方式给你的干扰，不要把注意力放在顾客的咬舌、口吃、方言、语法错误和一些“嗯”、“啊”等习惯语上面。从顾客的说话中找到对方想表达的才是最重要的。
再次，在听的过程中肯定顾客的谈话价值。在顾客的意见或看法中，即使是一个小小的价值得到了肯定，他的内心也会很高兴，同时会对你产生好感。因此，在谈话中，服务人员一定要用心去发现对方的价值，并给予积极的评价和赞美，这是获得对方好感的一大绝招。
然后，是可以适时地表达自己一下的意见。谈话是相互的，必须有来有往，在不打断对方谈话的原则下，适时地表达自己的意见，这才是正常的谈话方式。而且，通过及时地反馈信息，你也可以更好地理解对方的意思。否则，“误差”积累下来，你就越来越难以把握对方的思路了。这样做还可以让对方感受到你在注意听，而且听明白了。
最后，听的过程中需要避免虚假的反应，在顾客没有表达完自己的意见和观点之前，不要做出如“好的，我完全明白了”、“你的想法我了解了”、“你不用再说了”等反应。这样空洞的答复只会让你无法认真倾听客户的讲话，而且会阻止客户进一步解释。在客户看来，这种反应等于在说“行了，别再啰嗦了”。特别是如果你恰好在他要表达关键意思前打断了他，被惹恼了的顾客可能会大声斥责：“你知道什么？”结果不仅解决不了问题，还会加深误解，让问题变得更复杂。
服务素质：
· 专心、努力地倾听客户说话，客户会有一种被尊重的感觉，因而可以拉近彼此之间的距离。
· 通过倾听客户说话，能捕捉到客户的诉求重点，从而提高服务质量。
服务行动：
· 倾听时，尽量让客户表达充分，不要忙着说话，不要急着下结论。
· 不仅要被动倾听，还要主动反馈，客户说话时，你可以不时地发出表示听懂或赞同的声音，或者有意识地重复某句你认为很重要、很有意思的话。
掌握电话沟通的技巧
电话是服务人员与顾客联系的一个重要媒介，因此，掌握电话沟通的技巧非常重要。因为在电话中顾客看不到你的表情，甚至不知道你的长相，如果不能有效地掌握电话沟通技巧，会产生很坏的负面影响。
掌握电话沟通技巧，通过电话树立一个受欢迎的形象，有许多要诀需要掌握。
其一，接电话之前要充分做好准备，一般电话铃响两声或三声就应该接听，不要让客户等很长时间。接通电话后，要先自报公司名称和自己的姓名，确认对方要找的正是本公司，确认身份后，再谈正事。态度应和蔼可亲；措辞得当，不要拖泥带水；接电话的声音应充满热情；要控制语调，不要过高、过重、过低、过长或过短；适当地附和，表明在认真倾听对方所说的话。
其二，接电话时姿态不要松松垮垮的，站要站直，坐要坐正。通话时，要调动自己全部的热情，用愉快地声音说“您好”，并面带微笑，想像客户就在眼前。这样做的目的就是要给自己一个积极的暗示，并将自己的态度通过充满激情的声音传递给客户。
其三，接电话时要镇定自若，不要打断客户说话，要认真地听，等对方说完后，再对自己有疑问的地方提问。如果有录音电话，应该充分使用，这样可以从容安排接电话的时间。
其四，要做好相应的电话记录，以便准确向客户提供他所需要的服务。电话记录包括客户的情况、反映的问题、应采取的行动和时间等。做好电话记录可以使自己在回电时不至于出现错误。
最后，电话结束时，不要立即重重地放下话筒，因为顾客的耳朵也许此刻尚未离开听话筒，如果听到“咔哒”一声，心理上就会产生很不愉快的感觉，他会以为你已经很不耐烦了。所以，通话结束后，过一两秒钟后，再轻轻放下话筒。这是一个好习惯，可以避免意外地丢掉客户。
服务素质：
· 在现代社会，出色的服务离不开成功的电话交流。
· 掌握电话沟通技巧，在电话中传递给客户专业的服务形象。
服务行动：
· 与客户通电话时，要整理形象，端正姿态，给自己一个积极的心理暗示。
· 接电话时要做好准备，不要让电话铃声超过三声。
· 接电话时要镇定自若，用心倾听，不要打断客户说话。
善于提问，加深与顾客的交流
提问是沟通中加深与顾客交流的一个重要手段。如果你希望沟通到位，让客户满意，那么就多想一个恰当的提问吧。合适的提问可以有效而正确地了解为顾客服务的信息，是提高顾客满意度的重要方法。
但是，服务人员向客户提问，客户可能会告诉你他们想什么，但不一定会告诉你为什么。因此，要掌握好提问的技巧，多问可延续对话的问题，诱导客户说出更多，真正地加深与客户的交流，帮助你进一步了解客户的需要。
提问首先要注意声调和语气，冷漠的表情，有再好的提问技巧也会变得无济于事。
因此，在开口问话之前，一定要先想好，你是否真想帮助你的客户。不要怀着公事公办或者应付了事的心态，那样只会阻碍沟通。
少用是非题或选择题是向客户发问时的一个重要技巧。如果你问客户是非题，你就不会了解全面的情况，不会了解客户为什么会选择“否”而不选择“是”，也就是说你只会知道客户想要什么或不想要什么，但不会知道原因。
因此，提问时要多问调查性的问题，这样可以找出客户购买的动机及下一步的打算，从而提高满足客户和售出货品的机会。
调查性的问题往往也是可以不断延续的问题，如“您是给哪位家人买的”、“您想了解一下新出的产品吗”、“您现在使用什么牌子的洗衣机”、“您通常喜欢购买哪些系列的服装”等。
另外，还可以向客户问一些额外问题，这是与客户交往时最好问的问题，例如询问客户还有什么其他的要求等。这种问题能使客户感觉到你确实是在很认真地在为他服务。
当然，向顾客提问时千万不要问一些不该问的问题，例如顾客的年龄、收入、宗教信仰、政治观点等。这些问题在大多数情况下不但会令客户做出使对话终止的回应，更会损害你再次提供服务的机会——客户不再是回头客了。
除此之外，还有一些技巧层面的问题不要问，如“对于我们公司或对我们提供的服务，您哪里不喜欢”。问这样的问题，等于向客户承认他选择你的公司是错的。而且，也不要问一些让客户还没看到产品之前或还没了解产品的性能之前就一定让他做决定的问题。
例如“这种机器有三种颜色，您要哪一种？”这些问题容易让客户感到无所适从。只有知道什么问题不可以问，才是让客户信赖的服务人员。
服务素质：
· 向客户提出恰当的问题，这是实现和客户沟通的一个重要方法。
· 以热情和尊重的态度向客户提问。
服务行动：
· 提问时要注意语调和表情，做到语调温和、表现热情。
· 少用是非题或选择题向客户发问，以便提问能够延续。
· 不要提问一些客户不愉快或禁忌的问题。
