德国物理学家沃纳·卡尔·海森堡曾经说过：“大自然从不轻易泄露自己的秘密，她只会对我们的提问做出回答。”这个道理同样也是用于销售过程中。客户一般不会自己说出自己的真实需求，这就需要销售人员把握察言观色的技巧，同时还必须学会根据具体的环境特点和客户的不同特点进行有效的提问，尽量让客户回答我们的问题，让销售人员能够更多的了解客户的需求，进而达成交易。
在我们的销售过程中，多数销售人员都会向客户提出问题，想以此方式来抓住销售的控制权。但是往往他们的问题是这样的：“我们可以帮您省钱，您是否有兴趣？”“这就是您想要的一款吗？”“您的企业还需要什么产品和服务？”这些大而空的问题，并不能帮助销售人员获得足够多的信息，更不能向客户提出有效方案。
那怎样才能更好地控制整个销售过程？
这就需要我们销售人员提出高质量、有效率的问题，才能向潜在客户展示公司的资历及专业水平。例如，如果是卖广告的销售代表，他的问题需聚焦于潜在客户的目标及挑战，而不是中规中矩地问对方：有怎样的广告计划，预算是多少等等。因此，销售代表要更深入地了解客户，巧妙提问，尽量让客户回答你的问题，从而提出更具吸引力的方案。
一位大型通信设备厂的销售人员经常打破公司的销售纪录，他是怎么做到这些的？他说自己成功销售的秘诀就是经常进行有针对性的提问，然后让客户在回答问题的过程中对产品产生认同。下面我们看看他的几种典型提问方式：
“您好！听说贵公司打算购进一批通信设备，能否请您说明您心目中理想的产品应该具备哪些特征？”
“我很想知道贵公司在选择合作厂商时主要考虑哪些因素？”
（以上两个问题的目的是弄清客户需求。）
“我们公司非常希望与您这样的客户保持长期合作，不知道您对我们公司以及公司的产品印象如何？”
（这一问题的目的是为自己介绍公司及产品做好铺垫，同时也可以引起客户对本公司的兴趣。）
“您是否可以谈一谈贵公司以前购买的通信设备有哪些不足之处？”
“您认为造成这些问题的原因是什么呢？”
“如果我们产品能够达到您要求的所有标准，并且有助于贵公司的生产效率大大提高，您是否有兴趣了解这些产品的具体情况呢？”
（站在客户需求的立场上提出问题，有助于对整个谈判局面的控制。）
“您可能对产品的运输存有疑虑，这个问题您完全不用担心，只要签好订单，一个星期之内我们一定会送货上门。现在我想知道，您打算什么时候签署订单？”
（有目的地促进交易完成。）
“如果您对这次合作满意的话，一定会在下次有需要时首先考虑我们，对吗？”
（为以后的长期合作奠定基础。）
……
由此案例，我们可以看出：销售人员与客户沟通过程中的一言一行都必须紧紧围绕着特定的目标展开，对客户提问时同样要有目的地进行，尽量让客户用“是”来回答你的问题，千万不要漫无目的地提问，脱离最根本的销售目标。
[巧手点金]
其实，销售就像开车：问题的提出者是司机，控制着销售过程的方向，而问题的回答者就是车上乘客。 不幸的是，在多数销售人员看来，回应客户的问题才是销售。他们错误的认为，这样可以显示自己丰富的专业经验，并能促使潜在客户做出决定。实际上，一旦由客户频频发问，他就坐上了驾驶座，控制了整个销售过程。 因此，在提问过程中，应当注意以下几个方面，才可以帮助销售人员提出更好、更有效的问题：
第一、确定自己的关键目标。
为了推进销售，或为你的客户制定最佳方案，你需要哪些信息？所提的问题需根据客户而变。
第二、思考那个你将面对的客户。
一个组织中，人的位置越高，就越应向其提出战略性的问题。因此，以适合客户的高度提出问题，了解对方企业的目标、挑战及障碍，可以为你带来有价值地信息。
第三、多问“什么”，少问“是不是”。
全球著名的销售大师尼尔·雷克汉姆的《销售巨人》一书中曾经对提问与销售的关系进行过非常深入的研究，他认为：在与客户进行沟通的过程中，你问得问题越多，获得的有效信息就会越充分，最终销售成功的可能性就越大。
是什么引起这个问题？为达成目标，你们采取了哪些措施？遇到了哪些障碍？你们期望的结果是怎样？——用开放式提问发现客户的问题所在，你就可以据此改进你的销售过程，并向对方展示你的产品或服务是一套怎样的解决方案。
第四、问题循序渐进，灵活运用SPIN式提问法。
所谓SPIN，即：探询现状（Situation）、发现问题（Problem）、引出潜在后果（Implication）、考察价值得失（Need-payoff）。四类问题，步步为营，问出客户当前及未来的需求，并引导客户思考：你的产品或服务所能解决的问题，对自己而言价值几何。
在约见客户之前，销售人员应该根据实际情况针对最根本的销售目标进行逐步分解，然后根据分解之后的小目标考虑好具体的提问方式。这样一来，既可以避免因谈论一些无聊话题而浪费彼此之间的时间，又可以循序渐进地实现各级目标。
最后还需注意，销售代表另一个常犯的错，就是从一开始就放弃了主动权。
在与客户接触的最初阶段，销售代表们通常会先向对方提出一个方案，然后才会展开问答。这并不高明，因为客户会在提问过程中掌握主动权。
因此，特别强调，应先向潜在客户提出问题，然后根据客户的回答调整自己的方案，以满足客户的特别需求。如果你可以向潜在客户提出一个切合对方需求的方案，拿下这一单就不是难事了。
[客户异议处理箴言]
第一：把握提问技巧的好处，既有利于把握客户需求、保持良好的客户关系，又有利于掌控谈判进程、减少与客户之间的误会。
第二：注意提问时必须保持礼貌，不要给客户留下不被尊重和不被关心的印象。
第三：记住：弗朗西斯·培根曾经说过：“谨慎的提问等于获得了一半的聪明。”
第四：提出的问题必须通俗易懂，不要让客户感到摸不着头脑。
第五：问题必须切中实质，不要无的放矢。
第六：尽可能地进行开放性提问，尽量让客户用“是”来回答。
抽丝剥茧，弄清客户面具下的真正表情
据统计，很多销售人员在拜访客户时成功率比预期低，甚至远远低于正常水平！其中最主要的原因就是没有注意沟通的方式，没有弄清客户面具下的真正表情。抽丝剥茧在拜访客户时显得尤其重要，可以让你在短短几分钟时间，快速了解一个客户的实际需求，他们过去经销相关产品的经验，以及他们现在想找什么样子的新牌子或产品等，这些重要信息都有助于一个销售人员制定、修正自己的谈判策略，提高拜访客户的成功率。
我们经常会遇到这样的情况：有的客户就是拿不下来，一直拒绝我们的产品，我们应该怎么办？应该放弃吗？
其实不然，优秀的销售人员是不轻言放弃的，首先我们要搞明白客户为什么拒绝，是什么原因使客户不接受我们的产品。找出拒绝的理由是做生意的第一步，弄清楚原因才能有针对性的解决方案。了解了这些情况你再放弃也不迟。如果客户说他们合作有不愉快的地方或者在言语之间透露出对这个供应商不满的地方。我觉得销售人员要及时跟进，抽丝剥茧，不断地与客户进行沟通，弄清客户的真正表情。
中国有句古话：要想取之，必先予之。要想让客户认同你信任你，首先你要给你提供些便利和服务，让他感觉你是在真心实意的帮他，做事先做人说得也是这个道理。
李晓雨：A乳品公司客户经理
陈德峰：某大型连锁超市采购负责人
周一晨，李晓雨拨通了陈先生办公室的电话。
李晓雨：早上好，陈先生，我是A乳品公司的客户经理李晓雨。
陈德峰：你要谈什么产品进店？
李晓雨：我公司上半年新推出的乳酸菌产品，一共5个单品，希望能与贵卖场合作。
陈德峰：我对这个品类没有兴趣，目前卖场已经有几个牌子销售了，我暂时不想再增加品牌了，不好意思。（显然已经准备结束谈话了）
李晓雨：是的，卖场里确有几个品牌，但都是常温包装，我产品是活性乳酸菌，采用保鲜包装，您当然了解消费者在同等价格范围内肯定更愿意购买保鲜奶；其次我产品已全面进入餐饮渠道，销售量每个月都在上升，尤其是您附近的那几家大型餐饮店，会有很多消费者到卖场里二次消费；我公司采用“高价格高促销”的市场推广策略，所以我产品给您的毛利点一定高于其他乳产品。
陈德峰：（思考片刻）还有哪些渠道可以销售你们的产品？
李晓雨：现在已经有100多家超市已经在销售我们的产品了，其中包括一些国际连锁，销售情况良好，我可以给您出示历史数据。（通过事实情况的述说增强对方的信心。）
