异议就是顾客对销售人员所说不明白、不同意或反对的意见。顾客表示异议而打断销售人员的话，或是就某问题而拖延等对销售人员的打击都是销售时难免的事，换句话说也就是必有的事。因此，销售人员必须要接受异议，而且不仅要接受，更要欢迎。因为异议对销售人员来说不一定都是坏事，而且是你的指示明灯，告诉你继续努力的方向。而处理异议等于去找到方向，这需要方法和技巧，销售人员掌握了这些方法和技巧就等于拥有了一项致胜的秘密武器。
掌握适用本行业的应对话术
？？成功的销售话术会让销售人员在销售中游刃有余，就像演员的潜台词一样，怎么听怎么舒服，客户会被销售人员巧妙的话术所吸引，自然进入谈话的角色，从而客户的思维就会被销售人员掌控，成交就水到渠成。
当顾客想要最低的价格购买最高品质的产品，而你的产品价格不能商量，怎么办？
销售员可以采用适用于销售行业的话术，告诉客户：有时候以价格引导客户做购买的决策是不完全正确的，对吗？没有人会想为一件产品投资过多的金钱，但是有时候投资太少，也有它的问题。投资太多，最多你损失了一些钱，但投资太少，你损失的可就更多了，因为你买的产品不能带给你预期的满足。这个世界上，我们很少发现可以用最低价格买到最高品质的产品，这是经济社会的真理，在购买任何产品时，有时多投资一点，也是很值得的，对吗？
假如你同意我的看法，为什么不多投资一点，选择品质，比较好一点的产品呢？毕竟选择普通产品所带来的不是你能满足的。当你选择较好的产品所带来的好处和满足时，价格就已经不很重要了，你说是不是呢？
销售人员：“你好，请帮我转一下市场营销部张经理。”
张经理：“你好，有什么事吗？”
销售人员：“张经理，是这样的，我们是一家科技公司，主要的业务方向是做IT开发和网络营销这一块。最近，我们一直在关注健康行业的发展，我注意到，最近咱们在做公交电视广告，在对行业研究的基础上，我们对如何利用网络进行快速、高效、低成本的市场推广有一些想法，想给你约个时间，你看……。”
张经理：“我们现在还做了写字楼的电视广告（楼宇液晶传媒），你说的网络营销，我们今年没有这个打算，所以不准备做，而且今年也不再投广告了。”
销售人员：“张经理，费用的投入是为了得到最终的销售回报，同咱们现在投的广告，网络营销的费用其实很低，可能一年的花费也不过占咱们现在一到一个的广告。”
张经理：……
最后，这次通话以尴尬的结局收尾。
此案例中，销售人员看到客户做了广告，在对对方情况不了解的情况下，贸然电话约访，这种情况下，对方往往会接到大量其它营销广告公司电话，已有抵触心理；另外，如果对方预算确实有限，已经用完，用这种话术，其实等于给对方制造拒绝自己的机会。
[巧手点金]
在与客户的沟通中，应变能力不足，拘泥于事前的话术准备，是致使沟通遭遇挫折的重要原因。就像一个数学公式一样，销售人员要针对不同的客户套上相应的话术，一定会让客户爽快掏钱。
第一、“诱”的技巧。
一般来说，销售人员销售商品，是在短时间内完成的。在短短几分钟里，你的话能留住客户并打动他的心，生意就成交了；留不住，一笔交易就吹了。此外，在市场竞争中，突出自己，把客户吸引到自己的身边，也需要鲜明的语言。所以，销售人员的话具有强烈的诱惑性和渲染色彩。例如：在集市上鱼贩子早晨高声叫“新鲜活鱼，两元一斤”，极力凸显“新鲜”二字，下午则变成“快来买啊，一元两斤”，凸显便宜的信息。
第二、“激”的技巧。
当用户产生购买商品的欲望，但又犹豫不决时，适当使用激的技巧，激发对方的好胜心理，促其迅速做出决断，但要把握好激的火候。
第三、“比”的技巧。
俗话说：“不怕不识货，就怕货比货。”我们在销售的时候，带来合适的同类产品进行比较，让客户在对比中产生差别感觉，这样就会增加你的说服力。但在比的过程中要以事实为依据，不能言过其实。
第四、“问”的技巧。
在销售过程中，我们经常发现有的客户会不假思索地拒绝销售，因此，“销售是从拒绝开始的”这句话不假。
遇到这种情况，销售员不应“退避三舍”，而应“迎难而上”，这时，巧妙的设问是关键。提问，可以消除对方的强迫感，缓和商谈气氛，摸清对方底牌；可以确定销售过程进行的程度；可以了解客户的障碍所在，寻找应对措施；可以留有情面地反驳不同意见……提问是销售应对口才最有力的手段，一定要熟练掌握、运用。
第五、“演”的技巧。
有的问题如果凭三寸不烂之舌还难以让客户明白，那就要采用实物、图片、模型等来加以说明和演示。小的商品可以随身携带，在客户面前充分展示。而大的商品如电器、汽车、机床等，或抽象的商品如证券、劳务、服务等，因无法随身携带，需要将其好处具体化、形象化。必要时请顾客亲临现场，将商品的功能、特点、使用方式逐一演示，充分展现商品的魅力，这比言辞说明更具有吸引力和说服力。
第六、“贴”的技巧。
有人说，一句贴心话，找来万户客。这话有道理。
在下胡搜过程中，一句贴心话，会使客户全“忘记”你是销售人员，而把你当成他们的知心朋友；一句贴心话，可以缩小你与客户之间的距离，是客户对你言听计从。这样，即为产品打开了销路，又交了朋友，帮助了客户，最终也帮助了自己。
[客户异议处理箴言]
第一：销售话术是各个领域，生活的各个角落，形形色色的人物，各种各样的行业语言沟通技巧。
第二：对本行业应对话术的不足是致使销售人员失败的主要原因，销售人员要学会认真分析客户的情况，通过换位思考解决问题
第三：话术更重视的是业务知识之外的应答套路。
第四：请记住：行业话术必然是建立在真实有效的基础上，不能为了约访而去造谎。
巧言细辨，找出假性异议
所谓“假异议”，就是指客户所提出的异议并不是他的内心真实想法，只是他在购买洽谈中应用的一个策略而已。出于各种原因，人们往往表达出假的异议，而不告诉你为什么他们真的不想购买。对于一些成熟的消费者来说，在购买过程中也经常会运用一些策略，提出一些假异议以争取达到自己的真实目的。
“假异议”通常分为两种：一种是客户所提出的异议只是他用来敷衍、应付销售人员的借口，目的是不想和销售人员会谈，不想真心介入销售活动；另外一种是客户虽然提出很多异议，但这些异议并不是他们真正在意的地方。
其实我们在销售过程中，不少客户也都是这样，他们往往是“口是心非”，几乎没有人会说：“是的，这正是我想要的”或者说“这个价钱很合理，我买得起”亦或“这里的房子快要升值了，看来我得赶快买”等等。相反，在他们购买前总会找一些借口，要不说产品和服务有缺陷；要不就说产品太贵；要不就说自己经济状况不太好，很难买得起等借口来迷惑销售人员。
因此，在接触客户的过程中，你一定要读懂客户的心，只要你勇于推介产品，机会永远存在。相反，如果你固步自封，滥用感情，要想成功把产品销售出去，恐怕就没有那么容易了。
在辨别客户真假异议时，一定要注意交谈气氛的把握，切不可咄咄逼人，让客户陷入窘境。我们要遵循的一条重要原则是：“销售不是去打胜仗或吃败仗”，切不可与客户争得面红耳赤。个专业的售楼代表，不管客户是否购买，都要保持对客户的尊敬，保持良好的销售氛围。
一销售人员去拜访一家农宅，并向屋主及女主人展求他销售的厨具的妙用之处。他回忆说：“我永远忘记不了当时大家回到厨房参加展示的那一幕”。当他展示完毕之后，男主人突然表示：“你介绍虽然一点也不差，而且你的产品的确很好，但我们还是不能为所动，原因很简单：今年农作物欠收，小孩子病倒，还需要添农用机具，总是找不到闲钱可用。”听到老农的坎坷人生，销售人员不禁为之动容，并非常同情他，心想：“这人太可怜了，与其死缠烂打，不如另觅良机。”于是，礼貌地结束了销售工作。
两天后，销售人员碰巧遇到了老农的妹妹，当时，老农的妹妹也在现场参观厨房用具展示。老农的妹妹对销售人员说：“你可知道当天在你离开后，我哥哥有多生气。”销售人员不解地问道：“为什么？”老农的妹妹回答到：“原因很简单，当天，我哥哥其实很想买你销售的那组锅子，但你却连机会都没给他，不过，太迟了，现在我哥哥绝对不会再相信你了。”……
上述案例，我们可以看到，老农说的原因，这并不是一个真的拒绝信号，无非是在表明自己没有能力购买，但希望用自己的坎坷处境来打动销售员，能够在价格上让步而已，这一切只是销售人员没有捕捉到的，没有坚持，从而错失销售机会。
[巧手点金]
你如何看待这样的说法：“持有异议表示顾客有购买的兴趣”或是“异议是隐藏的购买信号”？真是这样吗？面对客户的异议，这时要通过谈话了解清楚这些情况：客户的异议是什么？异议的背后是什么？及时处理异议了吗？把握客户的人性需求了吗？
第一、了解真假异议。
客户异议本质当客户提出异议是由于他们对产品产生了兴趣，要不然的话他们什么也不会说。
客户真假异议判别，首先要明白客户异议的潜台词。实际客户提出的某些异议是有一定潜台词的。例如：“我不觉得这价钱代表‘一分价钱一分货’” 潜台词：“除非你能证明产品是物有所值” 例如：“我从未听说过你的公司” 潜台词：“我想知道你公司的信誉” 例如：“我想再比较一下” 潜台词：“你要是说服我，我就买，否则我不买” 销售人员要时刻留意这些潜台词，当这些词出现时，你一定要正确的面对，它们昭示着成功的机会来了，就看你自己怎么把握了。
辨明异议真假出于各种原因，人们往往表达出假的异议，而不告诉你为什么他们真的不想购买。很显然，你可能无法说服客户，除非你搞清了他们真正的异议。人们最不愿意表达的一种异议，恐怕就是承认自己买不起你的产品了。
第二、辨别异议真假，找出假性异议。
辨别异议真假方式：当你提供肯定确凿答案时，留心观察对方的反应，一般说来，他们要是无动于衷的话，就表明他们没有告诉你真正的异议，因为它们根本不关心的问题怎会是真正的问题所在呢？当人们提出一系列毫不相干的异议时，他们很可能是在掩饰那些真正困扰他们的原因。这个时候你要想办法找出客户的真正的异议，这一点很关键。
探出真正异议方式：大胆直接发问：“先生，我真的很想请你帮个忙”，“我相信你很合适这套房屋，但是我觉得你好像有什么瞒着我，你能告诉我真真正的原因吗？”，“请你相信我，我是专业的，你有什么问题可以让我帮你分析一下，看能不能给你一些帮助？”。
说服异议要点：绝不能使客户陷入窘境！与人交流要照顾对方的感受，与客户更是需要特别注意。.
第三、处理假性异议的方法。
处理假性异议方法是面对客户疑问，善用加减乘除。具体做法为：当客户提出异议时，要运用减法，求同存异；当在客户面前做总结时，要运用加法，将客户未完全认可的内容附加进去；当客户“砍”价时，要运用除法，强调留给客户的产品单位利润；当营销人员自己做成本分析时，要用乘法，算算给自己留的余地有多大。
[客户异议处理箴言]
第一：在销售过程中，关键是要区别清楚客户的这种拒绝到底是否真的“异议”。
第二：辨别真假异议的最好途径就是当你提供肯定的答案后，留心观察客户的各种反应。
第三：一般来说，如果客户对你的肯定回答无动于衷，那肯定是假的异议，还有其它原因让他担心或害怕。
第四、实际上，每个客户异议对销售都是一个机会，而且，处理异议本身就是逆向销售，把客户利益结合进来从而将异议转变为成交点。
第五、学会巧言善辨，找出假性客户异议，挖掘真的客户异议，以满足客户需求。
观察那些可以达成交易的信号灯
成交信号指客户在面谈中表现出来的成交意向。客户的种种言行都能成为交易信号。销售人员必须善于把握客户的成交信号。成交信号是客户对销售人员的销售说明和说服做出积极反应，愿意接近销售的产品并已有成交意向的种种行为表现。成交信号是一种行为暗示，销售人员应善于观察、认真分析和判断。
当客户仔细阅读产品说明书等资料时；当客户提出各种异议，并迫切要求营销员回答时：当客户反复端详产品并询问一些具体事项时；当客户认真听取你的讲解并问及售后服务等问题时等等、诸如此类都是客户所发出的成交信号。
在客户不再拒绝而有购买意向时，就要抓住能达成成交协议的时机以促成成交。如果达成协议的时机把握不好，常常会造成最后签约的失败，销售人员的辛苦努力也将付之东流。把握好达成协议的时机犹如把握炒菜出锅的火候一样，只有适时出锅的菜味道才是最好的。但客户可能会通过一些购买信号来表达他想成交的信息。
客户积极的眼神、点头、沉默地认同、犹豫、询问细节等各种具体的表现都是积极的购买信号，达成交易的时机在很大程度上取决于这些购买信号。这些购买信号预示着达成交易的时机已经到来。
所以，在销售洽谈的阶段，销售人员应密切注视和积极捕捉客户的成交信号，抓住稍纵即逝的时机，勇敢地向客户提出成交建议，使自己的销售活动走向成功。
场景：销售员向客户推荐整体解决方案
客户：（翻看资料露出微笑的表情）好极了，看起来正是我们想要的整体解决方案。
销售员：的确是非常适合你们。
客户：如果一旦发生了问题，随时都可以上门维修？
销售员：是啊，只要打一个电话。
客户：以前我们总是担心着供应商的服务，但现在我放心了。
销售员：我们的服务堪称一流，拥有行业内最大的售后服务队伍。
客户：这个我也知道了。而且价格也很合理。
销售员：您放心吧，我们已经给出了最低的价格，还是找总经理特批的呢！
客户：（抬头笑着看着销售员）
销售员：（抬头笑着看着客户）
客户：我们能签合同吗？
销售员：（松了一口气）太好了，我早准备好了。
由此案例我们不难发现达成交易的时机在很大程度上取决于客户的态度。在与销售人员面谈的过程中，随着客户对销售产品的熟悉以及对销售员本人的认知变化，客户的态度也会随之发生相应的变化。如果客户的态度变化趋向于积极的方面，往往就会发出一些购买信号。这些购买信号就预示着达成交易的时机已经到来。这些购买信号既包括客户积极的话语，也包括客户的一些身体语言，例如认同的微笑、眼神及点头。有时甚至交谈过程中的忽然沉默也恰好是一种特殊的购买信号。
[巧手点金]
