在上述的案例中，销售人员对待顾客异议，没有马上讲事实摆道理，而是向顾客提出问题，引导顾客自己否定自己，最终达成交易。这种方法在实际销售过程中常常被销售人员所采用，并能取得成效。
[巧手点金]
面对购买权利型异议的客户，销售人员对这些异议可采取询问法，直接化解客户的反对意见。一般说来要经历以下程序：
第一、鼓励。
鼓励也是最重要和最困难的步骤，因为这与一般人受到攻击时的自然反应背道而驰。人受到攻击时，都会为自己辩保。销售人员听到异议时，总是希望立即提出解答（或索性假装听不到），这是错误的处事方法。
在客户提出异议的一刻，不要急于答辩。应该坦然接受客户是有权提出异议的，并且表示自己乐意听取客户尽诉其心中疑惑；然后，细心倾听对方的说法。
鼓励客户发言，表示与对方心意相通。设身处地体会客户的感受，有助于缓解敌意和抗拒情绪，感染对方把对抗态度转化为乐意与你一起解决问题。
鼓励也让客户经理有机会思考解答客户异议的最佳方法。“我明白你何以会为此感到忧虑，我明白”或者“可以告诉我多些事情的情况吗”都是鼓励客户的话。不过，要注意，鼓励客户不等于同意客户的讲法。但你必须同意对方在异议会谈中是坦诚表达自己的感受。
在鼓励这个步骤中，必须紧记以下要点：有疑问时，请客户详细解释。
第二、善于询问。
在鼓励客户畅所欲言之后，向对方提出问题，以澄清异议。销售人员往往没法找出客户对某个问题的实际疑惑。很多时候，实际的异议与客户最初表达的有很大出入。发问可以找出客户具体的顾虑。譬如，你可以说：“你的顾虑在哪一方面”或“你最大的疑惑是什么”，在发问这个步骤中，必须紧记以下要点：不应立即假设自已明白对方提出的异议。许多销售人员自找麻烦，原因就是自以为已经明白实际的异议，其实一点都不明白，必须确定自己听清楚实际的异议，才可以继续下一个步骤。
切勿不断重复问题，或令客户有被盘问的感觉。
在发问的步骤中，也要不断鼓励客户，令对方投入。
第三、确定异议。
当客户开始讲述异议的性质，而你认为自己确已明白，在回答前先查证自己是否真的了解问题所在。在继续下一步骤之前，必须清楚知道客户的想法，同时表明自己真的明白。
实际的经验表示：提出解决办法之前，必须先确定自己了解对方的异议。
尤其要注意，总结你听到的意见，同客户查证自己对事件的了解程度。
第四、解答异议。
在掌握了客户异议的性质后，你就可以解答对方的异议，答案要尽量具体。异议及其相应的适当答案通常不外乎以下四类：
误解，向对方澄清和解释。
怀疑，运用询问法，以实例、其他客户的推荐语、示范和其他确切证据，证明自己的产品或服务有效。
实际缺点，以询问法反问客户，从而证明优点可以补缺点之不足。
实际投诉，反问客户并以以行动补救。
第五、检查。
检查客户的异议是否已解决。你可以直接问对方是否满意你的解答。若对方不满意，用反问法继续询问客户不满意的原因，以找出实际的异议。
[客户异议处理箴言]
第一：透过询问，把握住客户真正的异议点，直接化解客户的反对意见。
第二：销售人员的字典中，有一个非常珍贵、价值无穷的字眼“为什么？”请不要轻易放弃这个利器，也不要过于自信，认为自己已能猜出客户为什么会这样或为什么会那样，要让客户自己说出来。
第三：善于扑捉客户的“发问点”，投其所好。
第四：请记住：询问法在处理购买权利型异议中扮演着重要角色。
用转折法处理客户的购买财力型异议
所谓转折法，是销售工作中常用的方法，即销售人员根据有关事实和理由来间接否定顾客的意见。应用这种方法是首先承认顾客的看法有一定道理，也就是向顾客做出一定让步，然后再讲出自己的看法。此法一旦使用不当，可能会使顾客提出更多的意见。在使用过程中要尽量少地使用“但是”一词，而实际交谈中却包含着“但是”的意见，这样效果会更好。只要灵活掌握这种方法，就会保持良好的洽谈气氛，为自己的谈话留有余地。
客户在听完销售人员现场说明后通常会说：“你们这个项目，并不如你说的那么完美。”销售人员听后，若直接否认辩驳：“先生，你错了，你根本没听懂我的意思。”则必然会引起不快，所以，销售人员不妨改用“先是后非”的转折法，技巧改答“您说得对，张先生，一般客户最初都有和您相同的看法，即使是我，也不能例外，可是若仔细瞧瞧，深入地研究一下，您就会发现……” 以上同一情况，两种迥然不同的回答。
屡次正面反驳客户，会让客户恼羞成怒，就算你说得都对，也没有恶意，还是会引起客户的反感，因为人都是有一个通性，不管有理没理，当自己的意见被别人直接反驳时，内心总是不痛快，甚至会被激怒，尤其是遭到一位素昧平生的销售人员的正面反驳。？？因此，销售人员最好不要开门见山地直接提出反对的意见。在表达不同意见时，尽量利用转折处理，用“是的……如果”的句法，软化不同意见的口语。
客户：“这台复印机的功能，好像比别家要差。价格还比别家的贵啊？”
销售人员：“这台复印机是我们最新推出的产品，虽然它的价格贵一点，但是它具有放大缩小的功能、纸张尺寸从B5到A3；有三个按键用来调整浓淡；每分钟能印20张，复印品质非常清晰……”
客户：“每分钟20张实在不快，别家复印速度每分钟可达25张，有六个刻能高速浓淡，操作起来好像也没那么困难，副本品质比您的要清楚得多了……”？
这个例子告诉我们，销售人员若是稍加留意，不要急着去处理客户的反对意见，学会处理，提出这样的询问，如“请问您是觉得哪个功能比哪一家的复印机要差？”客户的回答也许只是他曾经碰到某某牌的复印机，具有六个刻度调整复印的浓淡度，因而觉得您的复印机的功能好像较差。若是销售人员能多问一句，他所需要处理的异议仅是一项，可以很容易转折地处理，如“贵企业的复印机非由专人操作，任何员工都会去复印，因此调整浓淡的过多，往往员工不如如何选择，常常造成误印，本企业的复印浓度调整按键设计有三个，一个适合一般的原稿，一个专印颜色较淡的原稿，另一个专印颜色较深的原稿。”经由这样地说明，客户的异议可获得化解。
[巧手点金]
购买财力型异议，也是最常见的客户异议之一。比如，我们经常遇到的，“资金紧张，没钱进货”，“我们不能现款，能否赊欠”，“是否可以上打下，能否给予一定的铺底金”等等。对于以上异议，我们可以用转折法来化解。
第一、亮明财力政策。
可以用企业不赊欠这一政策为由，婉拒客户要求。其实，企业不赊欠，是对销售人员的最大保护。赊账易，要账难，很多销售人员因为货款赊欠问题，而纠纷四起，甚至反目成仇，分道扬镳，因此，能不赊欠的，尽量不要赊欠。
第二、巧妙借用下游渠道商货款。
如果客户资金不足，也可以建议客户，通过召开新产品发布会、订货会等，激发下游渠道商拿钱进货，从而巧妙化解客户资金紧张的窘境，
第三、少进多次。
对于销售人员比较看好，而资金实力又较难为情的客户，销售人员可以通过协调企业、周边客户等方式，采取联合发货、少量多进、合理控制库存等方式，来破解这一矛盾。
第四、抵押融资。
对于资金缺口比较大，较难协调的客户，销售人员可以动员客户通过房子、车子抵押贷款，或者直接将房产证抵押给企业的方式，合理协调发货。
第五、缩减品类。
销售人员也可以通过建议客户缩减代理品类等方式，来集中资金经营，从而通过种掏东墙补西墙的方式，来规避资金上的差距。
[客户异议处理箴言]
第一：？采用转折法的销售人员，必须经验丰富，精于销售技巧，因为只有有经验的、精通技巧的人，才能察言观色，当机立断，将客户异议变为有利于成交的理由。。
第二：？面对购买财力型异议的客户，学会用转折法化解异议，为自己的谈话留有余地。
第三：转折法的基本表达句型是“先是后非”，即对于客户异议用“是……但……”答辩。
用反驳法来处理客户的批评型异议
所谓反驳法，是指销售人员根据事实直接否定客户异议的处理方法。理论上讲，这种方法应该尽量避免。直接反驳对方容易使气氛僵化而不友好，使客户产生敌对心理，不利于客户接纳销售人员的意见。。但如果客户的反对意见是产生于对产品的误解，而你手头上的资料可以帮助你说明问题时，你不妨直言不讳。
在前面，我们已强调不要直接反驳客户。直接反驳客户容易陷于与客户争辩而不自觉，往往事后懊恼，但已很难挽回。但有些情况你必须直接反驳以纠正客户不正确的观点。？例如：
A.客户对你的服务、企业的诚信有所怀疑时。？
B.客户引用的资料不正确时。？？
出现上面两种状况时，你必须直接反驳，因为客户若对你的服务、企业的诚信有所怀疑，你缔结成功的机会几乎可以说是零。如果客户引用的资料不正确，你能以正确的资料佐证你的说法，客户会很容易接受，反而对你更信任。？？
使用反驳技巧时，在遣词用语方面要特别的留意，态度要诚恳、对事不对人，切勿伤害了客户的自尊心，要让客户感受到你的专业与敬业。？？
案例一
客 ？户：“你们企业的售后服务风气不好，电话叫修，都姗姗来迟！”
销售人员：“我相信您知道的一定是个案，有这种情况发生，我们感到非常遗憾。我们企业的经营理念，就是服务第一。企业在全省各地的技术服务部门都设有电话服务中心，随时联络在外服务的技术人员，希望能以最快的速度替客户服务，以达成电话叫修后二小时一定到现场修复的承诺。
案例二
客户：“贵公司经常延迟交货，实在糟糕透顶”。
销售员：“先生，您这话恐怕不太确实吧？在我所接触过的客户当中，还没有人这样讲，他们都认为本公司的交货情形一向良好，在同行中是有口碑的，您能否举出最近实例，供我参考？”
在此两例中，“延迟服务和交货”是客户异议的重点，销售人员运用反驳法直接向客户发出反驳提问，若真有其事，客户必能举证，销售员应该向上级反映，设法补正；若有不实，客户必然无词搪塞，自寻台阶下场，其所谓的批评异议，因而得以转化。
[巧手点金]
无论如何，异议毕竟是销售过程中的障碍，必须予以清除。那么，销售人员该如何用反驳法处理批评型异议呢？
第一、充足的准备
在和客户长期接触中，很容易发现最常见的批评型异议。销售人员对相应的回应方式成竹在胸，特别是对于新手，是最基本的业务准备。并且，在实际工作中不断充实这个“异议库”和相应的“应答库”，并制成实用的销售手册。这实际上是组织学习的一个基本内容。
第二、态度诚恳
面对批评型异议时，销售人员心情急躁、不舒服是正常的，但显然应调整态度以让客户感觉“你明白并尊重他的异议”。因为客户只有在觉得被尊重，异议被重视，相信你会全力解决问题的时候才会和你交流，说出心里话，并提供更多的资料。诚挚的倾听和热情的回应是良好态度的要件。
销售人员可以从几个方面来表明诚意：
1.勇于承担：“是我们的责任，……”、“这是我的错，……”；
2.站在客户的立场：“您这样考虑是很正常的，不过……”；
3.保证马上行动：“我这就给经理打电话”、“我一回去就……”；
4.说明答复或解决问题的时间：“最迟明天下午四点钟前我会给您满意的答复”。
对于一些无理取闹，情绪化的异议——“这个包装太难看了”、“你们公司太小气了吧”，或者客户提出的反对意见和眼前的交易扯不上直接的关系，并不是真的想要获得解决或讨论时，销售人员只要面带笑容地同意就好了。特别是一些“为反对而反对”或“只是想表现自己的看法高人一等”的客户意见，销售人员只须以诚恳的态度对待，迅速引开话题就行了。如：微笑点头，表示“同意”或表示“听了您的话”、或者说“您真幽默”、“嗯！真是高见。”。
第三、积极询问，判断异议的真正原因
异议背后的原因通常很复杂而难以琢磨，因此，在没有确认客户反对意见重点及程度前，销售人员直接回答客户的反对意见，往往可能会引出更多的异议。因此，积极地询问就显得尤为重要，切忌对一己的判断过于自信。多问“为什么”，让客户自己说出原因。因为，当问到为什么的时候，客户必须回答反对意见的理由，说出自己内心的想法，并且会潜意识地重新检视其反对意见是否妥当。
另外，询问应该越开放越好，尽量让客户说出异议的全部。
例如，价格异议是销售人员最容易遇到的。“除了价格外，我们还可以在那些方面进行补偿呢？”、“贵公司是如何考虑价格方面因素的？”显然比直接询问价高的原因更容易发现价格结构中那一部分对客户更为重要，或者另有原因。
第四、选择适当的时机
优秀的销售人员不仅要能对客户的异议给予一个比较圆满的答复，而且要善于选择恰当的时机。懂得在何时回答客户异议的销售人员会取得更大的成绩。需要指出的是，绝大多数异议需要立即回答，这既是促使客户购买的需要，也是对客户尊重的需要，通常包括：
1.异议关系客户关心的重要事项；
2.异议不解决销售无法继续；
3.异议一旦解决，客户能够马上签单；
但并不是每一个异议都需要回答或者需要立即回答：
1.异议显得模棱两可、含糊其词、让人费解；
2.异议背后明显另有原因，但还不清楚；
3.异议显然站不住脚、不攻自破；
4.异议难以用三言两语解释清楚的；
5.异议超过了销售人员的专业和能力水平；
6.异议涉及到较深的专业知识不易为客户马上理解；
[客户异议处理箴言]
第一：由于要直接驳斥客户的意见，为了避免触怒或引起不快，销售员要真诚、语气要诚恳、面容要微笑，切勿怒颜责备客户。
第二：要认识到反驳法也有不足之处，这种方法容易增加客户的心理压力，弄不好会伤害客户自信心，不利于销售成交。
第三：对固执己见、气量狭小的客户最好不用这种方法，因为这类客户会认为销售人员不尊重自己，从而产生争执。
第四：请记住：处理客户批评型异议时，最忌伤害客户自尊。
用太极法处理客户的主观型异议
所谓太极法处理，即取意于太极拳中的借力使力，就是你一出招我就顺势接招再放招的办法。太极法的基本做法是，当客户提出一些不购买的异议时，这正是销售人员认为客户要购买的理由，也就是销售人员能立刻把客户的反对意见直接转换成客户必须购买的理由。这就是借力使力的太极法。
我们在日常生活上也经常碰到类似太极法的说词。例如：劝酒时，你说不会喝，别人立刻回答说：“就是因为不会喝，才要多喝多练习”；你想邀请女朋友出去玩，女朋友推托心情不好，不想出去，你会说：“就是心情不好，所以才需要出去散散心”这些异议处理的方式，都可归类于太极法。？？
