[巧手点金]
在与客户面谈的过程中，客户异议通常会表现为疑虑、误解、缺点和投诉等，销售人员要针对不同的异议须有的放矢。为了让客户感觉我们是和他站在同一立场的，销售人员要学会认同客户的感受，采取积极的态度，重视客户的异议，这才是成功地解决异议的开始。
第一、消除客户疑虑。
疑虑说明客户需要保证，需要有力的证据。所以销售人员要提供相关的资料，证明产品确如所说的那样能给予客户利益，满足其需求。需要注意的是，证明资料必须是相关的，也就是是要针对客户所怀疑的特征和利益。
例如：“借力法”就可很好地消除客户的疑虑。其基本做法是当客户提出疑虑时，销售人员则立刻回复：“这正是我认为您要购买的理由！”也就是说，销售人员要立即将客户的反对意见直接转换成其必须购买的理由。如： 客户：“收入少，没有钱买保险。”销售人员：“收入少才更需要购买保险，以获得保障”；客户：“我这种身材，穿什么都不好看。”销售人员：“身材不好才更需要修饰嘛。”
其实在日常生活中“借力法”经常被使用。例如朋友劝酒时，你说不会喝，朋友立刻会说：“不会喝就更要多喝多练习嘛。”男生约女生时，女生推托心情不好不想去，男生会立马说：“心情不好就更需要出去散散心！”同样销售中也“借力法”能处理的异议多半是客户通常并不十分坚持的异议，特别是一些借口，它使得销售人员能借处理异议而迅速地陈述他能带给客户的利益，消除客户的疑虑。但一些代表着重要需要的疑虑就不是简单的技巧就能解决的。如对产品性能、公司服务等方面的疑虑是需要确实证据来证明的。这时候，提供案例或权威机构的认证就能有效地消除客户的疑虑。
第二、克服与客户的误解
产生误解是由于客户不了解你的产品和公司，或得不到正确的资料。在销售过程中，误解是很常见的。例如你没有问及或客户没有听到都可以产生误解。但问题的根本点是误解背后客户有需要。所以要澄清该需要，并说明该需要。
通常，直接反驳很容易陷于与客户争辩，销售人员应注意言辞委婉，认同客户的感受，避免和客户直接的言语对抗。
第三、学会面对缺点
缺点的本质是在客户眼里你所提供的产品的特征和利益不能满足他的需要，并且在他看来这是事实。所以，处理缺点的基础是使客户从全面的角度去看待双方的合作，去看待你给客户带来的利益。正如世界上没有十全十美的产品，当客户提出的异议正是产品的不足时，销售人员应承认并欣然接受，表示认同客户的感受，强行争辩显然是不明智的作法，只会加深客户对你的不信任和反感。当客户表达缺点时，销售人员首先应该询问，站在客户的角度去认识和理解，使自己清楚缺点背后的原因和需要，然后用利益去影响客户。如针对客户的价格异议可以从“产品生命周期综合成本”的角度向其说明购买价格只是产品成本中的一小部分，如果你的产品使用和维护成本有优势，可以突出展现出来。
第四、学会处理并认同投诉
投诉是客户在实际使用产品过程中遇到的困难和问题，其真实度较高。但也分两种情况：对于由于客户理解有误或使用不当造成的问题，应诚恳详细地说明，并提供有力的证据证明责任所在，当客户情绪比较激动时，可以采用“是的……如果”的句法，用“是的”同意客户部分的意见，用“如果”来表达存在另一种情况的可能性；对于确为产品或服务本身存在的问题，则应积极道歉，勇于承担责任，给出切实可行的明确解决时间，并快速处理。
[客户异议处理箴言]
第一、处理客户异议时，不宜当众揭穿客人的谎言，避免客户，恼羞成怒。
第二、先听取客人意见，然后再做细致耐心地疏导工作。
第三、对客人能够理解、支持，表示诚挚的谢意。
第四、寻求客户的心理认同点，让客户感觉你是与他站在同一立场的。
第五、请记住：认同别人的感受才有机会肯定自己。同意对方的谈话感受远比制服对方更具说服力。
价值合起来先说，价格分开来后讲
销售人员在还没有来得及向客户呈现商品的价值之前就报价是很危险的。正确的做法是，要先摸清客户的需求和想法，然后根据客户的需求和兴趣做产品或服务的价值呈现，在让客户充分看到产品或服务能给自己带来的价值之后再报价。价值要加起来说，价格要分开来后讲。因为我们要明白：价格永远不是销售的决定因素。
销售过程中，经常会遇到客户执意要知道价格的时候，这时如果直接告诉客户价格，客户就会以价格高来回绝你，那我们就要放弃吗？当然不用，你可以这样问他：“先生，价格是你做决定时唯一要考虑的吗？”或者“你在这方面只在乎价钱的高低吗？”你也可以这样问来绕开价格问题：“先生，你难道只考虑价格的因素，而不在乎产品的质量、公司信誉和服务吗？”用这样的问题，可以使客户转移注意力，使他考虑其他的因素。
接下来你就马上说出你的产品能够吸引客户的利益点。销售中一定要谨记：避免过早地提出或者讨论价格问题。不论产品的价格多么公平合理，只要客户购买产品，他就要付出一定的经济牺牲。正是由于这种原因，起码应等客户对产品的价值有所认识后，你才能与他讨论价格问题。
某销售人员向一位企业经理销售一套销售培训课程。
销售人员：你好，经理，我是财智精英营销策划公司的陈星宇，不知道您是否有兴趣了解一下让您在三个月内公司业绩提升20%到30%的系统销售训练？
客户：费用怎么算？（这时如果直接告诉客户价格，客户就会以价格高来回绝你，所以，在客户还未全面了解产品的价值之前，不能告诉对方价格。）
销售人员：王经理，对于您来说，培训是否达到效果才是最重要的，您说是吗？
客户：是的。
销售人员：如果我们的训练对您没有一点效果，即使免费对您来说也是一种损失，因为耽误了您宝贵的时间，您说是不是？
客户：没错。
销售人员：所以我希望能带些资料和您面谈，只需要10分钟的时间，明天您上午方便还是下午方便？
客户：那你就下午过来吧。……
此案例中销售人员能在客户认可产品之前，婉转地避开谈论价格，使客户转移注意力，考虑其他的因素。价格本身并不能引起客户的购买欲望，只有使客户充分认识了产品的价值之后，才能激起他们强烈的购买欲望。客户的购买欲望越强烈，他们对价格问题的考虑就越少。销售人员在商谈的时间顺序上，要尽量先谈产品价值，后谈价格。
[巧手点金]
价格是具有相对性的，往往客户越急需某种产品，他就越不计较价格；产品给客户带来的利益越大，客户考虑价格因素就越少。因此，要多谈产品的价值，少谈产品的价格。
第一、明确价格与价值的关系。
商品价格是商品的货币表现，由于受价值规律支配和其它因素影响，从某一次具体交换看，商品价格和它的价值往往是相脱离的；但从较长时间和整个社会的趋势上看，商品价格仍然符合其价值。
因此，价格和价值是既相联系又有区别的两个概念。二者的关系可概括为：价值是价格的基础，价格是价值的表现形式。
还必须明确，价值决定价格，价格表现价值在不同社会形态里情况是不一样的。在资本主义条件下，价值规律自发地起调节作用，价格更多地受市场供求关系影响；在社会主义市场经济条件下，商品的价格受价值规律的自发调节外，还要受国家自觉运用价值规律进行宏观调控的约束。
第二、永远把你的注意力放在客户能获得的利益上。
做产品介绍时，永远把你的注意力放在客户能获得哪些利益上，而不是把注意力放在你能从客户身上获得什么利益。每当你谈到产品价格时，应该先告诉客户你的产品有物超所值的地方，并把客户得到的所有利益加起来说。只要不断地强调你的产品的附加值，就会降低客户对价格的抗拒。
第三、强化产品的价值塑造。
强化产品的耐磨性、耐冲击性、容易打理等特性，深受消费者的喜欢，但是由于其产品的工业化特点，在塑造其产品价值的方面，有一定的局限性，大部分消费者认为，工业化的产品价格都会相对比较低，其实这是一个错误的看法，同时，强化产品的销售人员也会受这方面因素的影响，对自身的产品的价值塑造方面也是缺乏信心，为了便于我们的销售人员掌握一套有效的价值塑造技巧，应通过以下几个方面进行总结，以供销售人员塑造价值，带来利益。
1．知名品牌
品牌是大众消费者充分相信其产品的主要依据。由于地板属于耐用消费品，对于消费者属于低关注度的产品，因此消费者在购买的过程中，对于比较过程更多的是希望有品牌的支撑，这样对于顾客的选择就有了更多的支撑。
2．材料保证
强化产品的材料是保证其产品环保性和耐用性的关键，因此，对于塑造产品的价值的过程中，不可避免的要谈及产品的材质问题，好的品质才能决定好的价值，好的价值才能决定好的价格。因此在销售的过程中，要充分塑造产品的材质方面的优势，为塑造价值做准备。
3．服务到位
由于产品本身的特点，销售过程结束，并不能代表着销售过程的结束，必须要有后续的安装和服务的环节，因此，服务对于补充产品的价值方面都有着很重要的作用，对于服务，可以从服务的专业性、及时性等方面来塑造产品的价值。
第四、价格要分解。
在讨论价格时，为了使客户感到很便宜，要把价格分解，把它分解到每一天的支出和带来的价值。将交易总额细分为许多的小数额，就会使客户比较容易买下来。如一套健康寝具3600元，可以使用10年，将报价单位缩小到每天1元，这是缩小了“数量”单位，每天只需一元就能换得一家的健康幸福，你说值不值得？等等。这样的报价会使客户感到物超所值，吸引力大，容易成交。
[客户异议处理箴言]
第一、价格永远不是销售的决定因素。
第二、多谈产品的价值，少谈产品的价格。
第三、销售人员在商谈的时间顺序上，要尽量先谈产品价值，后谈价格。
第四、在让客户充分看到产品或服务能给自己带来的价值之后再报价。
第五、现代管理学之父德鲁克曾指出：客户购买和消费的决不是产品，而是价值。营销的真正意义在于了解对客户来说，什么是有价值的，什么是客户关注的价值，怎样才能创造客户价值。
转移客户对负面成本的注意力
如何让客户产生愉快的体验，并且转移对负面成本的注意力呢？最有效的方法往往不是长驱直入地进攻，而是先退一步，把谈论的话题从销售转移到客户喜欢的内容上，然后再在愉快的客户体验中抓住销售的有利时机。俗话说退一步海阔天空，所有想要在销售领域做出一番成就的销售人员都应该懂得这个道理，学会让客户愉快地转移对负面成本的注意力。
以汽车销售为例，一辆20万的车和一辆30万的车，你向客户推荐30万的车，你需要做的是，说明其中的差距不仅仅是10万元，强调30万的车在售后服务、维修、车的配置、油耗、驾驶的舒适度上的优势。
而20万的车在油耗、维修、配置及售后服务等各方面的使用成本远远超过30万。
因此，买30万的车不仅实惠，而且给你带来更高层次的享受，让客户充分认识产品的性价比。这样能够转移客户的注意力，从价格上转移到产品的优势方面。
一位太太走进一家瓷砖专卖店，销售人员邓艳迎上去。
邓艳：太太，来选瓷砖呀？
顾客：嗯，随便转转。 这款绿的，看上去清新淡雅，很有档次的样子。
邓艳：您真是有眼光，这款“清溪流泉”在我们这卖得最好。
顾客：花色是不错，多少钱？
邓艳：原价248元一片，现在搞活动，可以打个八八折，218元，也就是个中档偏上的价格。
顾客：哇，这么贵。隔壁看上去花色差不多的才128元而已，侃侃价估计还能便宜点儿，你打完折还要比人家贵一半。
邓艳：是这样的，老板。我们这个218元是含着很多服务在里面的。别的店送货是送到楼下，我们是送货上门。您知道的，请搬运工的话，一箱砖上一层楼要两块钱，您住几楼？七楼。一箱三片砖，这样的话每一片砖要摊5元。而且我们这款产品是送铺贴的，一片八百的砖铺贴费10元，加上水泥沙，至少得15元，我们都是合作了很多年的老师傅，技术很好，铺贴完之后还无条件把多余的砖和水泥沙退回来。选我们的砖，您只要到时候等着工程验收就行了；您要是买别的品牌，还要自己去市场里买水泥和沙子，自己请师傅，还要时刻盯着怕他偷工减料铺不好，铺完以后多出来的砖的水泥沙还要自己处理，算算这个成本和时间精力，我们的产品价格并不贵。
顾客：那好吧，我就要这个吧。……
由此案例可看出：让客户充分认识产品的性价比。这样不仅能够有效的处理客户异议，而且能够转移客户的注意力，从价格上转移到产品的优势方面，从而使得交易成功。
[巧手点金]
销售员如何巧妙分散客户注意力，是要讲究一些方式方法的：
第一、了解客户“喜欢”注意的问题
虽然人们一直在肯定销售人员的勤劳、辛苦和机敏，但是不可否认，有很多人都不喜欢被销售人员所打扰，甚至一些人将销售人员的拜访或电话联系称为“纠缠”，于是“难缠的销售员”往往成为从事销售工作者的一个“荣誉称号”。因为不喜欢被打扰，所以当销售人员拜访时，客户们很多时候都将注意力集中在“如何摆脱销售”或者“如何让这些销售人员赶快离开”上。在这种情形下，客户更关注自己眼下的时间、工作以及口袋里的钱，他们不希望自己的时间被“浪费”、工作被“耽误”，更不希望自己口袋里的钱流到销售人员那里。客户此时完全处于一种高度警惕和严密防范的状态当中，为了达到摆脱销售或者让销售人员赶快离开的目的，他们有时会想方设法地对销售人员所销售的产品或者销售人员本身百般挑剔，有时又会从自身需求或支付能力等方面寻找拒绝理由。
在接触客户的初期，不论客户拒绝购买的理由或表现如何，销售人员都应该对客户的内在心理加以充分了解。很多时候，正是因为不喜欢被打扰，或者对销售人员存有戒备心理，他们才会将注意力集中到自己有限的时间、等待完成的事情以及产品的缺点上，表现得缺乏耐心或者百般挑剔。
