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第27章 善待客户服务的挑战(2)

此后,这个销售人员在推销冰箱时,总是特意嘱咐客户:购买了该公司的冰箱后,只要电路板出了差错,可以无条件地包换。结果,一些购买冰箱的客户看到该公司提供的服务如此优质,便纷纷购买该公司的产品。该销售人员的业绩持续不断地上升。

在销售过程中,客户的投诉是最真实的信息。销售人员对这些信息仔细分析后,可以发现很多问题,及时弥补产品质量或者服务质量上的不足。上面那个销售人员遇到客户投诉,不仅帮客户解决了问题,还仔细分析了客户投诉的信息,从中发现“万分之五”的返修率往往就会影响着一个产品的形象,于是建议公司改善服务,弥补这个缺陷。后来公司在服务中增加了“免费包换电路板”一项,使得“万分之五”的不幸客户的权益也获得了保障。这一举措虽然要花费一定的经费,但是对提高产品的销量和信誉度是非常有利的。而对于销售人员来说,客户的信任是他们成功的基础。

但是,许多销售人员并不注意分析客户的投诉,对客户的投诉采取消极应付的态度,要么不置可否,要么就是光有态度没有行动,结果导致服务质量没有改进,不知不觉中失去了客户。

在现代社会,销售人员肩负着收集市场信息的职责。而客户的投诉是市场信息的最直接来源,销售人员忽视这些信息,是工作不到位的体现。客户投诉是对公司产品和销售人员本身还有信心的一种表现。他们的话大多都是肺腑之言。对这些信息进行分析,可以从中了解客户心中真实的想法,是提升自己的业绩和获得客户信任的捷径。只有把这些最真实的事情揣摩透,才能够避免出现类似的错误。

正确处理客户投诉外理客户投诉是销售人员平息客户不满、重新赢得客户信任的重要工作内容。出现客户投诉并不可怕,可怕的是对其不理不睬,或者不用正确的方法去解决。对于销售人员来说,客户是他们的衣食之母,如何让客户满意、如何处理客户投诉,直接关系到他们的切身利益。因此,任何一个销售员都应该正确地看待和处理客户的投诉。

对于销售人员来说,正确看待和处理客户的投诉,应该认识到以下几点:

一、别把投诉的客户当敌人。销售人员与客户之间不是敌我关系,而是合作互利的关系。销售人员把客户视为敌人,只能是自掘坟墓。挑剔的客户是销售人员的老师,投诉的客户是销售人员真诚的朋友。

美国商人马歇尔·O·费尔德认为:“那些购买我产品的人是我的支持者;那些夸奖我的人使我高兴;那些向我埋怨的人是我的老师,他们纠正我的错误,让我天天进步;只有那些~走了之的人是伤我最深的人。他们不愿给我一丝机会”。

客户投诉也是需要成本的。客户之所以愿意投诉,那是他们对销售人员和厂家的信任和厚爱,希望他们做得更好。一般而言,客户遇到产品不合格或者销售人员的服务不到位,受损失的只是一小部分,而厂家和销售人员失去了客户的信任,则是一个重大的损失。因此。销售人员不应该敌视投诉的客户,而应该感谢投诉的客户指出自己工作上的不足。销售人员倾听了客户的意见,就会明白是哪些服务或者做法使客户大为恼火,就可以有意识去改掉这些,使自己逐渐变得完美起来,让客户找不出惹人生气的地方。这样,自己在今后的销售工作中就可以获得更多的客户的信任,获得更多的订单。

当然,有时客户投诉并不是因为销售人员做得不对,而是忽视了客户的风俗习惯及其人文特点等。客户提出投诉后,自己可以增加更多的知识。

二、客户投诉就是一种资源。目前,很多公司设置了客户热线,专门为客户解答疑问,受理客户的投诉,一个重要的目的就是了解市场信息,了解客户的真正需求。作为销售人员,也应该在为客户提供服务的过程中,把客户的投诉当作一种资源来经营。虽然有时投诉的客户比较激动,甚至恶语相向,但是这也是销售人员了解信息和锻炼自己能力的一个机会。一方面,可以从客户那里了解信息,避免再次出现类似的错误;另一方面,通过努力说服一个有情绪的客户,可以提高自己的说服能力,以后在说服其他客户时会显得更有信心。因此,销售人员必须把客户投诉也当作一种资源来经营。

在接待有情绪的客户时,销售人员绝对不要和他们对骂,也不要制止他们的愤怒,而是应该先让他们有节制地散发愤怒的情绪,逐渐变得冷静下来,待时机成熟后,再运用良好的提问技巧与解释技巧,让客户恢复平静,并且有效地处理他的问题。

在倾听客户的不满过程中,要注意看着对方,使他们觉得你对他们的意见非常重视,必要时还应记下客户所讲的重点。待其发泄完后,简明扼要地向客户复述一下他反映的问题,向其证实他反映的情况已经记下了。然后根据实际情况,有针对性地做好正面解释和宣传引导工作,消除客户的误解,提高客户对公司的信任度和忠诚度。

面对客户投诉,有些销售人员为了赢得客户,往往采取一些创造性的方法来补偿他们,例如亲自上门换货、维修等,用自己的服务让客户由不满变得满意,从而获得客户的信赖。

三、客户投诉是对工作的一种检验。对于销售人员来讲,客户的投诉绝对是一件好事。它能够指出你的工作缺陷,或者指出与客户沟通不充分、产生误解的地方。著名推销员原一平为了发现自己的不足,宁愿花钱让别人给自己纠错,而此时客户免费为你纠错,当然是值得欢迎的。

由此可见,当销售人员遇到投诉时,不管客户是有理由,还是无理由,甚至是故意刁难,都要认真对待,耐心解释。从事服务行业,几乎没有不被投诉的。销售人员如能够让客户做到“愤怒而来,满意而归”,往往能够牢牢拴住这些客户的心。多了一个铁杆客户,对销售人员提高业绩的意义是不言自明的。

当然,面对客户投诉也要有一定的原则,不能毫无原则地去迁就客户。销售人员遵循原则如下:

1.依据公司的制度。面对客户投诉时,销售人员不能为了让客户满意,做出公司规定制度之外的一些承诺。

2.尽快处理。遇到客户投诉时,销售人员不要认为是客服人员的事情,而应该迅速做出反应,力争在最短时间里全面解决问题,给客户一个圆满的结果。拖延或推卸责任,会进一步激怒投诉者,使事情进一步复杂化。

3.留档分析。对每一起客户投诉及其处理要做出详细的记录,包括投诉内容、处理过程、处理结果、客户满意程度等。通过记录,总结经验教训,为以后更好地处理好客户投诉提供参考。

对于销售人员来说。客户的满意和信任是出发点和归宿点,只有让客户感到自己提供的服务满意,才能让客户信任自己,从而获得更多的客户和市场。

四、在投诉中发掘“商机”。在现代社会,知识的更新、技术的更新、产品的更新越来越快,客户的意见和建议有时也能启发企业或者销售人员,改进产品和服务。一位客户在买冰箱时,抱怨说:“解冻最麻烦了!”销售人员迅速记下了这句话,并传递给公司,结果该公司不久就推出比普通冰箱多一个软冷冻室的冰箱,专门解决“冷冻肉解冻难”的问题。结果,这种新型冰箱非常受欢迎。销售人员在推销此种冰箱时,也获益不少。

一般地说,客户的投诉来源于产品的功能质量和服务质量。其中,服务是与销售人员关系最为紧密的。客户对销售人员不满意,可能是你的工作没有做好,也可能是他遇到什么不顺心的事情。但是,不管引起客户不满是谁的责任,都要认真聆听、处理,找出其中的原因,并按照正确的处理方法给客户一个满意的答复。

发生客户投诉时,销售人员可以按照如下步骤处理:

1.向客户表示理解。销售人员要对客户所经历的不便事实进行道歉和承认。道歉丢不了什么面子,但是可以留住客户。在倾听客户的过程中,销售人员对客户的投诉表示歉意,因为表示歉意往往容易缓解其情绪。

2.客户询问有关事件的经过,弄清客户想得到什么结果。销售人员在了解客户投诉的内容后,要判定客户投诉的理由是否充分,投诉要求是否合理。如果投诉不能成立,即可以婉转的方式答复客户,取得客户的谅解,消除误会。

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