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第7章 学会应付顾客(2)

推销员:“经理先生,我想了解一下贵店售货员的销售业绩。”

经理:“不瞒您说,近来,本店售货员的销售业绩不太理想。”

推销员:“经理先生,为了提高售货员的工作效率,我建议您让售货员掌握更多的推销技术,您不会反对吧?”

经理:“那当然,只是我自己工作实在太忙,不能深入细致地帮助售货员,难道您有什么好办法吗?”

推销员:“您说得不错,我厂愿为贵店解决困难,我们办了一个推销培训班,欢迎贵店的售货员参加,这对于提高贵店的销售额会有益处的。”

至此,推销员已达到诱导顾客(经理)感到对职工进行销售技术培训的需要。

接着推销员介绍说:“本次培训班的教师都是全国一流的推销专家。而且教学计划旨在增加商店的销售量,这也是符合工厂利益的。”

经理了解了学习计划后,推销员谈起了办培训班的经费分配问题。培训班的教员薪金,教学用费都由工厂负担,但受训人员的交通费、伙食住宿费由派出人员的商店负担。推销员给经理算了一笔账,如果培训一位售货员花200美元,受训后的销售只增加5%的话,商店就足以收回这笔费用了,而根据过去的经验,培训后的工作人员的销售量,提高额是不止5%的。

推销员这段话是刺激经理的欲望,即使经理认识到派人员参加学习班是必要的。当推销员的话得到经理的肯定回答时,说明经理已有派人参加学习的愿望了,推销员完成了任务。

12.吸引顾客

吸引顾客方案很多,其核心就是投其所好,从满足客人的需要出发,将自己摆在客人的位置上,设身处地地想一想,该采取些什么措施。用这种思维去寻求创意,灵感就会产生。

M女士是位经济管理学硕士,毕业后先在一家研究机构工作,去年辞职,走进了“老板”的行列,因为学用结合,很快显示出她当“老板”的天赋。她吸引顾客的第一招,就是“情趣法”。

一天,我去蹈达,经过M女士的店前,看见旋转的玻璃门里“旋转”出3个漂亮女孩。她们笑着从我面前走过,手里各拿着一把撑开的不同色彩的“小阳伞”。看着她们那种快乐的模样,我心头有一层波澜掠过,因为我也曾经把这不及巴掌大的小伞,在吃完“午茶”之后从饭桌上带走。这一把小伞的魅力,不仅仅在于促使你伸出手去拿手推食品车上与它相连的点心,也不仅仅只是为食品增加色彩,它带给你的是一份“小小情趣”,一份超越食物的美的想像……如果没有这一把“小阳伞”,它下面的食品便一定不会具有那么大的吸引力。

小阳伞是M女士自己设计的,她对此引以自豪。她这个点子迎合了现代青年人讲究情调的心理,因此,“小阳伞”成为M女士招引蜜蜂的“花朵”,为她引来了不少的顾客。

用“情趣法”招引顾客,在我记忆中还有几个典型,均很成功。记得有一次与W一起步入一家刚开张的咖啡馆,只见室外装潢高雅,灯光和谐,轻音乐绕梁回旋,给人一种“朦胧月下”之感。我们点的饮料柠檬茶在托盘里端过来时,我们的目光都盯在了同一“点”上,那里一颗红艳艳的樱桃,十分漂亮地串在一根透明的吸管上,插在细细长长的盛着柠檬茶的玻璃杯中。W出神地望着那颗樱桃,当服务小姐把茶杯放在我面前时,她微笑了,然后仰起头轻轻说道:“请再来一杯柠檬茶!”那天下午,我们感到特别开心,离开时,还回过头来留恋地望一眼桌子上留下的那两颗红樱桃。

营造“小小情趣”,以此吸引顾客,是一本万利的生意经。在食品店里,你可以发现,各种点心越做得精巧好看,不少人在掏钱买一只“好看”的小点心吃的时候,绝不单纯是因为“饿”的缘故。

13.满足顾客

一句话,既可以交一个朋友,也可以得罪许多人。国外就有这么一件事:

8个女友去餐馆吃饭,庆贺他们中的那位最年长的爱尔丝过生日。这8个人的年纪都在70岁以上。点菜时,其中一位对招待员说:“这不是一顿平常的午饭,这是为了庆贺爱尔丝82周岁纪念日。”

招待员问了一句话,这句话当场得罪了7个人,却立即跟一个人交上了朋友。

招待员问的是:“你们哪一位是爱尔丝?”

这只不过是一句很平常、也很正常的话。但是,在这样的交往环境中,它实际上表明了问话人的这一层意思,你们8个人看上去年岁几乎一样大,以至最年长的爱尔丝都分辨不出来。因此,这句话在各个人的心里感受都不一样:爱尔丝从招待员的问话中得到了自己与其他7个人一样年轻的评价,当然会立即与招待员交上朋友,而其他7个人从招待员的问话中,感到自己与爱尔丝一样年长,当然会对招待员恼火。

招待员之所以一句话结交了一个人,而得罪7个人,这是因为其中的爱尔丝的自尊心,即自己还很年轻的虚荣心得到了特别的满足,因此,她就会把这个无意中对其赞美的人视为“知己”。反过来,另外7个人的自尊心却被刺了一下,就如同被蜜蜂蛰了一下那么不舒服,当然,就对这位招待员另眼相看了。

有人曾经作过调查,看看人们每天最常用的是哪一个字,那就是“我”字。为何人们对“我”字特别关心呢?就是因为大多数人都喜欢被人称赞,也喜爱称赞自己。

因此,你若想得到你所希望得到的,就要避免与对方争高低,而要维护他人的自尊心。为了使对方的面子不受危害,我们推销员千万不要常把“我”字挂在嘴上,别说“我想”,而说“你想呢”?

例如:

把“我认为……”改为“您是否认为……”。

“我相信你已经认识到……”比“你可能还没有考虑……”效果好。

“您已经了解了很多情况,现在可以下决定了吧。”比“现在我向您证明……”更能赢得顾客。

14.阿谀顾客

有一位我很亲近的杂志社编辑,他对说服那些作家很有一套。不论那些人如何繁忙,他也有办法使那些人答应为他写稿。本来他的口才并不属一流,但奇怪的是,那些作家在他面前,都无法拒绝他的要求。

“当然我知道你很忙,就是因为你很忙,我才无论如何请你帮个忙,那些过于空闲的作家写出来的作品,总不见得会比你的好。”

据他所说,这种说法从未曾失误。一般来说,当对方已有很充分的拒绝理由,想让他接受你的请求是十分困难的。如果你事先也知道他们会用这些理由来拒绝你,你反而裹足不前的话,会更增加他对抗的意念,于是当时气氛就更加紧张,也别说什么说服了。但若能运用前述那位编辑先生说的那套,先给对方来个高帽子,会使他无法拒绝,也就是巧妙地使对方的“不”成为“是”的一种技巧。

这种心理技巧最适合于用在化妆品的促销上。当推销员在拜访一位顾客之前,他们心理早有被对方拒绝的准备。有些顾客可能说:

“你的东西我已经有了,现在暂时不需要。”来个婉言拒绝,此时你若处理不好的话可能会惹怒对方,如果你说:

“你说得很对,况且你的皮肤一看就知道无需化妆也好看的!”

听到这句话,相信没有一个女人是无动于衷的,接着你又说:“但是为了防止日晒……”不待你说完,对方的钱包已启开了一半。

15.欢迎光临

京剧《沙家浜》里有阿庆嫂的一段精彩的唱词:“垒起七星灶,铜壶煮三江。摆开八仙桌,招待十六方。来的都是客,全凭嘴一张。”

目前,上得了档次的宾馆、饭店、购物中心、交易大厅、百货商场,从早到晚大门口都有一排或一两个面带微笑的青年男女,穿着时髦的衣衫,毕恭毕敬地恭候你:进门笑脸相迎,就仿佛是姑舅妈到来一般——“欢迎光临!”;出门笑脸相送,就像欢送才出嫁的闺女回婆家——“欢迎下次光临!”虽然有时候你根本不是去买东西,或许你是去看看热闹散散步,同样还是这样对待你,为的是给你留下一个尊重人的好印象。

有些“老板”在发迹前,能够尊重所有的顾客,对大主顾毕恭毕敬,对小主顾也以礼相待,奉为上宾,可一旦腰缠万贯后就财大气粗,开始瞧不起平民百姓,对于小主顾,零星客人不屑一顾,懒得理睬,逐渐丧失了当“老板”的应有品德,久而久之,必然影响生意。这个时候,在西方,董事会就应该讨论要不要炒你的鱿鱼,在我国则要对你进行社会主义职业道德教育了。在我们不少的店里,现在还可以看到两句话:“文明经商,礼貌待客”。其精髓就是“尊重”二字,就是教育“老板”和员工们要学会尊重顾客,就是做好为人民服务。对此,你千万不要认为这是政治说教,不予理睬。

争取顾客是做任何生意的一件大事。商场如战场,但顾客不是你的敌手,只有竞争对手才是你的“敌人”,千万不要像对待竞争对手那样去对待顾客。

尊重顾客,说说容易做起来难。尊重顾客要落实在行动上,你要克服困难,攻克这个难题“要有卧薪尝胆的精神”上班之前提醒自己,令天我不能做不尊重顾客的事,不说对不起顾客的话;下班后要回顾检讨一下一天来是否履行了上班时的诺言,久而久之,哪怕你是一个容易冲动的人,也会逐渐冷静下来,对顾客笑口常开了。古人云:“人无笑脸莫开店”,就是这个道理。

“欢迎光临”是口才,但再好的口才还必须带上诚意的微笑。

16.有奖酬宾

做生意,讨价是难免的。有些“老板”就是善于讨价还价,创造出不少的经营技巧。讨价还价的实质是多争取利益,争取顾客也是为了利益,“主心轴”都是“利益”二字。有时候,你必须一反常规,用利益招揽顾客,这是行之有效的经营方法。今天,我们的国有、集体企业也利用“利益”招揽顾客,盛行有奖大酬宾,当然收益不小。

当你购买了可口可乐、百事可乐饮料,抑或是易拉罐健力宝……旋开瓶盖就饮时,有时你会发现瓶盖内印有号码,或者“祝您下次走运”的字样,如果是中奖号码,即可到厂商规定的地方兑现奖金或奖品,人们称之为“中彩”。作为顾客,则是碰碰运气,一旦运气有佳中得“头彩”,可以飞来一笔可观的“横财”,因而踊跃购买者大有人在。显然,这时的动机就不单纯是购买饮料解渴了。

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