魏冉是一个十分优秀的保险推销员，即使再难对付的客户，到他手里，都能够轻松地应对，他的秘诀是善于聆听，能够察言观色，洞察客户话语背后的真实心理。
一次他去拜访一位姓王的客户。他按响门铃以后，等待着客户的接待。很大一会儿，王先生才打开门，问他是做什么的。魏冉刚刚表明身份，王先生便骂了一句“又来骗人，离我远点吧，我讨厌你们这些卖保险的！”说完之后，就“砰”地一声把门关上了。
这样的情况虽然让魏冉猝不及防，没有预料到。但是他很快就冷静下来，想必是被假冒的保险推销员欺骗过，因此对销售员失去了好感。于是他又一次按响了门铃。王先生开门发现还是他，便要发作。而魏冉没有给他机会，说：“王先生，先向你表示深深的歉意，我为我假冒的‘同行’对您造成的伤害前来道歉，愿意倾听您的抱怨和责骂。”王先生还没有见过主动上门找骂的人，看他也不像坏人，就让魏冉进屋谈话。
魏冉坐在王先生的对面说：“我想您一定对我们保险推销员有很多的误解和抱怨，愿意听取您的教训和指责。”
一句话勾起了王先生无限的感慨，于是他开始打开话匣子，对魏冉诉说自己被骗的事情。
聆听的过程中，魏冉不时地表示认同和同情，并且表情严肃，对那些假冒的保险推销员显示出愤恨和不满，使客户感觉他是和自己站在同一立场上的。在聆听的过程中，魏冉还发现王先生并不是不想买保险，只是有了一次被骗的经历，已经不敢再相信别人。
魏冉抓住这一点，用所有有效的证据来说明自己是正规保险公司的推销员，是绝对有保证的，不会骗人，最后王先生终于相信了他，并在几天以后放心地签了保单。
只有善于倾听才会赢得客户的信任。魏冉用诚恳的聆听消除了客户怀疑和反感，最终成功实现了交易。因此用心地聆听客户说话，对销售员实现成功销售是有很多益处的。
因此销售员要善于聆听客户的话语。在聆听的时候，销售员要面向客户，身体前倾，把目光集中在客户的脸、嘴和眼睛上，让客户感觉你会记住他所说的每一句话、每一个字。对客户的说话表示出极大的兴趣，不仅是对客户的尊敬，还能够用你的专着感染客户，从而对你诉说更多，使彼此的谈话由表面的寒暄升级到真心的交流。
销售员在聆听客户说话的时候做好不要插嘴。如果鲁莽地打断客户的思路，可能会使客户感到扫兴，而产生不快的情绪，对你产生抵制心理。在聆听时，销售员要显示出兴趣和机敏，保持积极倾听的肢体动作。例如不时地点头，表示同意；与客户保持目光接触，态度真诚；要面带微笑、神情专注，并随着客户微笑而微笑，随客户皱眉而皱眉，随客户点头而点头，使客户知道你已经听明白了他说的意思，这样客户会感到很高兴，对你的信任也会逐渐加深。
聆听时，销售员对客户的观点和想法不要急于下结论，要等到客户说完之后再发表自己的意见。即使你对客户的观点表示不赞成，也要尽力控制自己的情绪，不要激动，更不能发怒。而是努力找出你的产品或服务能带给客户更多的好处，以此来说服客户。
销售员在听完客户说话以后，要善于核实自己的理解。经常说一句“你的意是……？”并用自己的话简洁地概括出客户所表达的意思，让客户知道你是在认真听他讲话，并且明白他的感受。给客户一种善解人意的感觉，增加客户对你的好感。
善于聆听的销售员表面上处于劣势，实际上却是处于优势。心理学研究表明，听者的思考速度是说者的4倍，因此当客户为自己说的话构思费神时，销售员有充足的时间对他的意见进行分析和思考，并作好应对的准备。
善于聆听，不仅要听，还要思考，学会从客户的话语中洞察出客户的心理。因此销售员要善于察觉客户言语背后的真正含义，不仅要认真地听客户想说的话，还要发现客户想说但没有说出来的话以及客户想说没有说出来但希望你说出来的话。
因此不管客户是在称赞、抱怨、驳斥，还是责难，销售员都要仔细聆听，并表示关心与重视，这样才会赢得客户的好感，并得到善意的回报。
【心理提示】
在销售员与客户的沟通中，要赢得客户的信任，最重要的就是要用心聆听。销售员要站在客户的角度，从客户的话语中了解他们的需求。聆听不仅是一种获取有效的信息的手段，还是传递情感的一种方式，让客户感受到你的真诚和尊重，只有这样才会赢得客户的信任，进而达到销售成交的目的。
六、说到客户心里去
销售活动是销售员与客户的之间的交流过程。从销售员的角度来看，就是销售员运用各种方式和手段来说服客户购买的过程。因此销售员首先要说，说好了客户才能服，才会促使交易的成功。这就需要销售员要懂得说话的艺术，善于把话说到客户的心里去，让客户听得明白，听得舒服，听得高兴，那么你的销售就已经成功一半了。
有人说，一个人成功15%是依靠专业知识，而85%则是依靠有效的说话，可见说话的重要性。只有掌握了说话的技巧，善于抓住客户的心理，见什么样的人说什么样的话，让自己的话语合乎人心，给人以如沐春风的感觉，那么不仅使彼此的交流轻松愉快，也会使办事水到渠成。正所谓“出门看天色，进门看脸色”，销售员要学会洞察人心，说话时注意对象，注意方式方法，既要说明白自己的意思，又要让客户听得舒服，才是有效的说话。
但是有很多销售员往往总是按照自己的想法，或者是自己喜欢的方式来说话。
例如，销售员一见到客户就开始滔滔不绝地介绍，总是说自己的产品与众不同，能给客户带来很多的利益，同时比同类产品受客户的欢迎等。但是很可惜，客户不想听这些，即使你说得再好，也不会起到任何打动人心的作用，反而会让客户感到厌恶。所以销售员在开口之前，就应该先想想客户是否愿意听我说这些，这样说是不是会让客户听了很高兴，不然的话，说再多也是浪费口舌，销售员要学会把自己的每一句话都说到对方的心坎上去。
销售员要把自己变成一个善于说话的智者，用最巧妙的语言，把话说到对方心里去，为自己顺利开凿一条成功销售的通道，学会说话的技巧，能够深深地吸引客户，满足客户倾听的心理，这样才能引起客户的兴趣和注意，从而促使销售活动顺利进行。
比如，有的销售员面对客户时，总是硬生生地来一句“请问您要购买某某商品吗？”“您对我们的服务感兴趣吗？”，这样的提问往往会得到客户简单而果断的回答“不！”于是销售员好不容易等到一个准客户，刚说一句话就再也搭不上腔了。
很多销售员都有这样的感受，就是总是觉得和客户实在难以沟通，难以让客户接受自己的建议。这就是销售员在与客户交流的过程中，没有把话说好，不仅没有获得客户的认可，反而拉大的彼此之间的距离，导致客户的防范心理越来越重，成交的希望也就越来越小了。
俗话说“酒逢知己千杯少，话不投机半句多”，销售员一定要训练自己的“嘴上功夫”，做到说话有“术”，能够把话说到客户的心里去，才是真正的能说会道。在销售中，销售员要注重平时语言的学习和积累，在不同的场合下，面对不同的客户，要选用最得体，最恰当的语言来准确地传递信息、表情达意，力争取得最佳的表达效果。
某公司举办了一次盛大的化妆品展销会，为了赢得更多的客户，使自己的商品深入人心，公司特地从公司精挑细选了50名销售精英进行现场推销。50名销售精英个个都是能言善道的，特别善于和客户进行沟通，让客户开开心心地购买自己的产品。
他们有的在台上以专业的术语向客户详细地介绍产品的原料、配方、使用方法等，有的专门回答客户的各种疑问，反应既快又准，对客户的问题对答如流，而且语言也是彬彬有礼，风趣幽默，吸引了很多客户。
有一位客户问：“你们的产品真的像广告上说得那么好吗？”一位年轻的销售员马上回答道：“您试过以后的感觉比广告上说得还要好。”
客户又问：“如果买回去，用过以后感觉不好怎么办？”另一位销售员笑着说：“我们会等待着您的感觉。”
有这些优秀的销售员现场进行推销并解决客户的疑问，使这次展销会空前火爆，不仅产品的销量大大超出预算，还使产品的知名度得到了很大提高。在公司的庆功大会上，公司的总经理特别地感谢和表彰了那50名销售精英，没有他们的参与是无法取得如此巨大的成功的。并要求其他销售员要向他们学习说话的技巧，提高自身的嘴上功夫。
语言是人与人之间进行交流的最重要的工具，人们通过语言进行情感和思想的交流，它作为一种媒介，会使人们的心理产生不同的反应，一句话说对，就能够赢得客户的信任，同样一句话说错，也可能会使销售员失去一笔生意。因此话不能随便说，应该经过仔细思考，精心琢磨才会产生很好的效果。
很多销售新手在销售时，总是喜欢单刀直入，迫不及待地向客户灌输“信息垃圾”，以此来撬开客户的嘴，然而客户却冷冷地说“不”，销售员便无计可施。而有经验的客户则会先寻找和客户的共同话题，聊到客户开心，再趁机提及销售，往往会后发制人。不能够打开客户心门的话，说再多也是白说，而对客户胃口的话，说一句就能够顶十句。
有一位客户因为自己买得家具出现了问题，十分生气地去找销售员理论，销售员很认真地听客户发完牢骚，对客户的意见表示认同，并说：“如果我买到这样的产品，也会气成您这样的。”这样的一句话使火冒三丈的客户一下子火气消了一半，有原先的要坚持退货变成了更换产品。因此把话说到客户的心里，就能够化解问题。
销售应该是温柔的，没有杀机的，销售员不要总是给客户一种气势汹汹，时刻准备抢客户钱包的感觉，这样势必使客户的心门锁得更严更紧。销售员要善于用尊敬的、和善的、温柔的话语来打开客户的心门，让客户主动出来迎接你进去，这样才是成功的沟通。
【心理提示】
销售员在与客户交谈时，要注意使自己的语言向客户的心理贴近，尽可能地消除由于心理障碍所造成的隔阂，只有客户在心理上接受你，才会给以你积极的回应。想要成为一个优秀的销售员，就要尽量避免使用带负面性质或者具有否定意义的话语，尽可能地消除客户的怀疑和戒备，才能进入客户的心里，得到客户的认可。
七、让客户感到自己很重要
哈佛大学着名心理学家威廉·詹姆士曾经说过：“人类本质中最热切的需求，是渴望得到他人的尊重和肯定。”这是每个人都有的心理需求，不管是在生活中还是工作中，人们都希望受到重视，希望能够突现自身的地位和价值。因此使被人感觉到自己是重要的，往往会给对方心理的满足，使他们产生愉悦感，这样彼此交流起来更加容易。
我们常说相互尊重是彼此之间进行交流合作的基础，那么提升别人的重要性，也是对人尊重的一种方式。让对方觉得在你心里是很重要的，那么对方就会获得强烈的安全感和归属感，就会将心倾向于你，对你表示信任。在销售工作中，让客户感到自己很重要，既是对客户的尊重，也会使销售员得到客户的青睐，顺利购买销售员的商品。销售也是一种人际交往，是销售员与客户结识并建立关系，只有建立起好的关系，才会增进彼此之间的感情，使客户心甘情愿地购买你的商品。所以销售员与客户之间不仅是简单的买卖关系，更重要的是一种情感的交流。
人们的情感是变幻莫测的，而引发情感变化的因素有很多，有的会使情绪变坏，有的则会激发人们的正面情绪，“一句话可以把人说笑，同样一句话也可以把人说跳”，只有善于调动人们的积极的情绪，让对方感受到自己是受重视的，才会使彼此之间更加容易沟通。
对于销售员来说，要打动客户内心的最好方法，就是巧妙地表现你衷心地认为他们很重要。着名哲学家约翰·杜威说过：“人类天性里有一种最深刻的冲动，就是希望具有重要性。”客户当然也不例外。当客户光临你的商店来购买东西，而销售员态度冷漠，不理不睬，客户肯定会生气地离开，而且赌气以后再也不来买东西；当你客户家里推销商品，却对客户表现得不够尊重，客户稍微挑剔一点，销售员就厌烦，甚至和客户争论或者发脾气，那么这样的销售员也一定会被客户轰出门。
销售行业奉行的宗旨是“顾客是上帝”，作为一种服务行业，销售员应该以友好的态度，努力为客户提供优质的服务，让客户体验到“上帝”的感觉，如果销售员总是想把客户踩在脚下，使劲儿地剥削他们的钱财，这样必然会失去所有的客户，最终走向失败。
有一位推销员约好到一个客户家里推销厨具，但是刚好碰到客户家里正在装修。当推销员到来的时候，客户的家里还没有收拾完毕，屋里很乱，客户迟疑了一下还是请他进屋了。推销员可以看出客户有些不高兴。于是便小心翼翼的找话题说：“您的居室好大啊？装修得真不错，既大气又时尚。”客户听他说起装修，便引起自己的话题，于是开始发起牢骚，说装修工程不顺利，很多材料都不中意，而且进度太慢，已经忙了一个多月还没有完工。推销员表示理解，并说了安慰的话。
这时推销员发现客户由于忙里忙外，只是穿了一双拖鞋，而此时客厅里是比较冷的，刚才干活不觉得，而停下来的话就很容易着凉。于是推销员便巧妙地提醒客户说：“装修房子的确是累人的事情，但是也不要忘记照顾自己的双脚，我建议您可以先‘装修’一下它们，免得受冻，向主人抗议。”客户其实也觉得有点冷，但是不好意思说，而此时销售员注意到并温馨地提示自己，使客户的心里一热，于是他会意地笑笑，说：“那真是不好意思了，我先失陪一下。”推销员点头说：“没关系，您请便。”
等到客户回到客厅，坐在推销员的对面时，推销员及时地说：“您把它们‘包装’好，我就觉得安心了。我可不希望我的客户生病不舒服。”客户顿时感到内心一股暖流穿过。在接下来的交谈中，气氛很是愉快，最后客户决定购买他的全套厨具，临走时，客户真诚地对推销员说：“我会很珍惜像你这样好的销售员。”
对别人表示关心和重视，能够换回对方积极的回应。能够把客户放在心上的销售员，客户也会把他放在心上。“让客户觉得自己很重要”是打动客户的内心的一个重要的原则，这就需要销售员在细微处给予客户最真挚的接纳、关心、容忍、理解和欣赏。
