皱眉：双眉皱起，脸部也跟着上扬，额头出现常常的水平皱纹，这样的表情表示不高兴、不耐烦，或者很为难。这说明客户对销售员说的话或者推销的商品很不满、不喜欢，而且不愿意再听销售员啰嗦，有很强的抗拒心理。
耸眉：眉毛上扬，停留一会又降下，同时伴有撇嘴的动作，这表示的是一种厌烦和不欢迎。有时也表示一种无奈。比如客户以前有过不愉快的经历，或者购买过不好的同类产品，如果你恰好又去推销，客户就会产生抗拒心理，耸眉，露出不愉快的表情，并表示不愿意接受。这样的话，销售员要保持冷静，对客户的心理表示理解，并用给客户以有力的证明，用最有力的保证去说服客户。
闪眉：眉毛上扬，又立刻降下，像闪电一划而过，同时还伴着扬头和微笑的动作。眉毛闪动是惊喜地一种表现，表示眼前一亮，对对方的到来很欢迎。如果客户有这样的表情，那么成交是很有希望的事情了。
此外还有很多含义深刻的“眉语”，如眉开眼笑、眉飞色舞表示形容喜悦或得意的神态；双眉紧蹙表示忧愁不快乐；横眉表示愤怒，如“横眉冷对千夫指”；愁眉苦脸形容发愁苦恼，心事重重。
销售员要善于通过客户的眉语来了解其内心情感，并学会以眉语与其进行交流，使彼此通过各种无声的语言相互感染，有效地传达自己的意思，从而产生共鸣，使客户接受自己。
王先生准备买一个新车，他来到汽车销售点转了一上午，也没有找到一辆合适的车，不是价格不合适就是款式不中意。他感到很累，心情也不好。不知不觉他又走到一个展区，这时一位销售员过来询问他是否买车。王先生随便应付了一句。销售员见他眉头紧锁，表情凝重，就猜到他在购车的过程中肯定不顺利。于是就安慰王先生说：“先生，看您很累的样子，不如先过来坐一会儿，休息一下，买车最重要的就是选择自己喜欢而且价格有合适的车，所以急不得。”
一句话正好说中王先生的心意，于是便坐下来向销售员说起了购车的经过。销售员从王先生口中透露出的信息已经知道他想要的车的款式和价位，于是她便给王先生介绍了一款同类型的车，但是价格上低了许多。王先生一看，便眉毛上扬，显示出一种欣喜的表情，但是很快有皱起了眉头，他问：“价格便宜了，是不是性功能上就会有所欠缺啊？”销售员赶紧做了合理的解释，显然王先生很满意，最后眉开眼笑地购买了那辆车。
察言观色是销售员在销售中必不可少的一种技能，从客户的表情中，具体到眼神、眉语等，都可以看出客户的心理特征，以及对自己的商品的态度和看法，准确地把握这些信息，对寻找有效的应对策略是很有帮助的。
【心理提示】
成功的销售取决于成功地把握客户的心理，而想要快速地洞察客户的心理则需要销售员善于观察，从客户的一些细微的表情中发现其内心的秘密。正所谓“眉目传情”，眉毛也可以产生很多的情态，表达很多的意思，销售员不仅要能敏锐地发现，还要能够准确地判断出其中的含义，这样才能准确地洞悉客户的心理。
三、听话听音，竖起耳朵，听懂客户的心语所谓“言为心声”，声音是人的另一种表情，通过客户的说话的声音的大小，语速的快慢、语气，以及话语的寓意等，可以透析出客户内心的真实意图，特别是在销售面谈中，会帮助销售员了解客户的内心，实现销售的双赢。
(一)从口头禅分析客户心理
日常生活中，我们会经常听到各种各样的口头禅，例如“晕”，“有没有搞错啊”，“真没劲”，“无聊”……其实在销售的过程中，销售员也经常会听到一些客户的口头禅。不同的是，有些销售员不以为然，一笑了之；而有的销售员则能从不同客户的不同口头禅中洞察出他们的不同心理，进而使销售成功进行。因为，一个人的口头禅往往能够反映出一个人的心理，有的口头禅会表现出这个人比较清高，孤傲；有的表现出的是武断，主观；有的则表现出一种委婉、谦虚。
口头禅最早是来源于佛教的禅宗，本意是指不去用心领悟，而把一些现成的经言和公案等挂在嘴边，装出一幅有思想、有学究的样子。发展到今天，主要是指人内心对事物的一种看法，是外界的信息经过内心的心理加工，形成了一种固定的语言反应模式，以至于出现类似的情形时，它就会不假思索、脱口而出。所以，口头禅会在一定程度上反映出一个人的心理。
在销售的过程中，如果销售员能够领悟到这些口头禅背后的意思，则往往会把握住客户的心理，使销售的过程少费周折，让客户愉快地购买自己的商品。
李颖是一家化妆品公司的销售员，她是一个非常聪明的女孩子，往往能从客户的口头禅中洞察出客户的心理，使销售的过程少走很多弯路，而且常常使客户满意而归。
一次，店里来了一位中年妇女，看样子有三十来岁。她对李颖说想要一种护肤品，因为冬天天气比较干燥，所以最好是保湿效果比较好的。于是，李颖给她介绍了今年新上市的一种套装，包括洁面乳、营养水、润肤霜和补水面膜，价格是398元。
详细介绍了这套化妆品的主要功用之后，李颖询问中年妇女的意见。妇女笑着说：“还可以吧！”其实，李颖已经注意到在她们交谈的过程中，她已经说了几次“还可以吧”。所以，李颖断定，她是一个比较随和的人，但是自信心不强，需要别人来肯定。而且她不会过多暴露自己的想法，即使她内心对这种产品不太满意，她也不会挂在嘴边。
不过，李颖发现，她一直在仔细看这套产品的说明书和价格标签。李颖认为，可能是价格方面的原因，努力争取一下，应该可以成交。于是，李颖说：“这套化妆品是公司为了促销，特意推出的一种实惠套装。你可以发现，这几件产品单卖时，价格都在一百元以上，所以价格方面是非常实惠的。而且它的保湿效果非常好，如果这几款能够一起使用，效果会更好。此外，它也特别适合您这一类型的中性皮肤。我发现，您皮肤非常好，平时肯定非常注重皮肤保养，遇到一套价格实惠、效果又好的化妆品，您还用犹豫吗？”
经过李颖的一番劝说，那位女士很高兴地买走了一套化妆品。而且临走时还说要介绍朋友过来购买。
可以看出，这次的销售之所以能够成功进行，主要是因为销售员李颖成功地从客户的口头禅中透析出了客户的心理。然后对症下药，让客户满意而归。
其实，在销售的过程中，如果能够从客户的口头禅中洞察出客户的心理，就会从中找到突破口，使销售顺利进行。比如，喜欢说“差不多吧”、“无所谓”、“随便”、“就那样”的客户往往是没有主见的人，他们目标不明确。所以对待这一类型的客户，销售员就要肯定他们的眼光和选择，并中肯地赞美他们的品位，提升他们的自信，这样就会使客户开始肯定自己的选择，而销售员也将会赢得客户的好感。
有一些客户喜欢说“听说”、“别人都说”、“也许”，这一类型的客户明显表现出的是自信心不足。因此，销售员要鼓励他们坚定自己的选择，让他们知道人与人之间是不同的，适合别人的产品并不一定适合自己。这样，当客户知道自己是在为自己购买东西时，他们的自信心就会上升，而销售也会随之成功。
还有很多客户喜欢说“真好玩”、“真有意思”，这是他们好奇心的一种表现。如果销售员能够抓住客户的好奇心，使他们对商品充满浓重的兴趣，这样不用销售员在进行其他的语言解释，客户就会主动掏腰包。
另外，有的客户喜欢说“没问题”、“我认为”、“我觉得”，此类人多是自信心十足，而且乐于承担责任。总之，对于讲不同口头禅的客户，销售员要学会加以区别，就一定能够使销售朝着良性的方向发展。
【心理提示】
销售的过程中，千万不要小看短短的一句口头禅，因为其中蕴含着客户的思想和心理。他们买不买，要不要，很可能就会通过这句口头禅表现出来。如果销售员足够细心，就不难发现客户口头禅现背后隐藏着的心理特征。
(二)从谈论的话题掌握客户的真实心理
在销售的过程中，不管是买方还是卖方都是在围绕自己的利益进行谈判，一旦生意有损其中一方的利益，那么销售就很难进行下去。但是，在销售谈判的过程中，客户大都不会坦白地、明确地说出自己的想法，而是把自己的想法暗藏在谈论的话题之中。如果销售员足够细心，就不能从客户谈论的话题中发现其真实的想法，而且客户谈论的内容、语气、表情、动作等会出卖他真实的本意。关键是，销售员要细心观察，领悟到客户的话外之音。
商场如战场，如果身在其中的人不够聪明，就会面临着被消灭的危险。但是商场与战场还有着很大程度上的不同，即销售的双方不仅仅是敌人，更是朋友。所以，谈话的过程中，都会非常注意自己所谈论的话题，既不能让对方觉得自己没有合作的诚意，更不能损失到自己的利益。聪明的销售员如果能从中领会到客户的意思，则会促进销售的顺利进行。
简洁是一家纺织贸易公司的销售员，一次订货会上，她遇到了这么几位客户。
在双方谈论的过程中，客户甲这样说：“价格上倒不是什么问题，你知道我们公司在资金实力是非常雄厚的，所以关键是速度。我们想在订单签订一周之内接到你们发出的货，这样才不会影响我们的生产进度。”
客户乙这样说：“我们公司是比较注重质量问题的，所以我希望你们能够保证货物的质量。上次，你们公司的一批货做工非常粗糙，结果差点让我们全部赔出去。如果再出现这种情况，我们将会选择退货。
客户丙说：“我相信你们公司产品的质量，而且价格也比较合理。关键是你们一定要保证安全问题。记得那次正好下雨，你们公司的司机还是送货过来，这存在着很大的安全隐患，稍有不慎就会出现交通事故，而且货物还可能会被淋湿，造成一定的质量问题。到时候双方都不好负这个责任。”
简洁是一个非常聪明的销售员，她做销售已经很多年，知道怎么从客户的话题来了解客户的内心。对于客户甲，她知道他用的是“声东击西”法，他嘴上说不在乎价格，其实他真正在乎的就是价格。因为公司一般情况下都是在签完订单一周后发货，所以一周内很难到达客户那里，况且客户甲的地址离她们公司也比较远。于是简洁这样对他说：“您知道，贵公司在一周之内接到我们的货物有一定的难度，所以您看能不能这样，我把价格稍微降点，您剩下来的费用到时候正好可以用作员工的加班费，这样也不会耽误您生产的进度。”结果，一笔生意顺利谈成。
而客户乙则是“敲山震虎”，他用特别严重的后果--退货，来提醒销售方关注质量问题，并给以往造成的损失予以补偿。于是简洁这样说到：“对于上次出现的质量问题，我们感到十分抱歉，而且公司已经决定给公司一定的经济补偿。至于这批货，我们也会给您价格上的优惠，并保证质量上不会出现问题，而且以后也不会再出现。”
客户丙实际上是在“借题发挥”，他也是趁机提醒销售方在以后的合作中一定要注意一些细节问题，甚至特意提出不要雨中送货。简洁这样回答他说：“这个您放心，以后我们一定严格按照国家的安全条例办事，肯定不会在雨雪等不好的天气向您送货，质量上也一定能够保证。”
正是从客户谈论的话题中透析除了客户的心理，所以简洁才能够对症下药，给客户一定程度上的让利，并许下承诺。所以她能够顺利和这些客户继续合作下去。
所谓“言为心声”，要想成为一个优秀的销售员就一定要从客户的话题中掌握客户的真实心理，知道哪些话题反映的是客户的真实心理，哪些话题反映出了客户的部分心理，哪些话题根本没有反映出客户的心理。能够明白了这点，销售的成功就不会再是一件困难的事情。
【心理提示】
在销售的过程中，客户的内心活动是隐蔽的，无法直接洞察的，要想得知她们的心理，就只有通过语言。可能有的时候，语言不是内心的直接表露，而是内心的曲折、隐晦甚至变形的外射。但一个优秀的销售员如果能够剥开被客户蒙上了装饰物的语言层面，洞察语言背后的真正寓意，就一定能够了解客户真正的心理世界。
(三)语气、语速的变化体现出客户心理的变化
在销售的过程中，聪明的销售员不但要从客户说话的内容中洞察出客户的心理，还需要注意客户说话的语气和语速，因为客户说话的语气和语速中也可能会暗含着他们的某种真实的目的和用心。因为从细微处发现别人发现不了的客户的心理，你才能抓住别人抓不到的商机。
一般来讲，如果在与客户商谈的过程中，他突然间说话的声音变得很大，而且语速也明显加快。此时聪明的销售员大都知道，他出现这一变化的目的要么是想要控制谈判的局面，在声势上压倒对方；要么是想要用这种手段达到说服对方的目的。他用这种方法的结果很可能让一些懦弱和胆小的销售员就此屈服，或者是半途而废。但是优秀的销售员知道应付这种局面的最好办法就是以柔克刚。可以先让客户大声讲出自己的观点、建议和想法，然后再对其进行委婉、合理、真诚的解释。这样就能够在声音之外战胜他。
当然，也会有一些客户会在商谈的过程中突然变得慢声细语。通常来讲，慢声细语往往会让周围的人感觉亲切和自然。他的这一转变的目的主要是渴望成交或者是想要中断商谈。此时，销售员一定要根据具体的情况判断出客户的真正心理，如果是客户具有成交意向，自己就应该尽快提出；否则就应该礼貌地提出告辞或者是约定下次见面的时间、地点等。
一次，销售员小吴已经和客户达成了购买的协议，而且双方对这次合作都感到十分满意。但是，正准备付款时，客户发现她想要购买的mp4的耳机有一只没有声音，就突然大声急促地说道：“你刚才还一个劲儿地说你们的mp4质量怎么好，这还没有买回去耳机就有一个不响，我看买了也用不了几天。”
小吴仔细一听，确实有一只耳机不响，但是经过刚才的交谈她已经知道，对方是真心想要购买这款mp4的。因此，她微笑着说：“实在不好意思，可能是我们在进货的时候没有注意到这一点，但是它的质量我可以向你保证，绝对没有问题。这只耳机不响可能是个例外，我可以马上给你换一个耳机；如果您实在不满意的话，我明日按进货时可以再帮您进一款一样的。您看怎么样。”
听到小吴真诚的解释，客户好像有点不好意思地说：“其实也没有什么的，您帮我换一副耳机就好了，刚才突然发现有点毛病，情绪有点激动。”最后，客户高兴地离去了，而且还介绍了许多朋友、同学来这里购买。
可见，小吴正是抓住了客户的心理，才能够使这场交易顺利进行。在销售的过程中，如果销售员能够抓住客户的真实想法，则会达到事半功倍的效果。
