不好了！”这时，从远处很快走来一位中年女士，不由分说开始叱责欧阳女士，口气十分严厉，而且一定要她买下这个破了的热水瓶。欧阳女士几次想说明理由均遭拒绝。她提出买一个热水瓶胆作为赔偿，但是，刘经理还是坚持要欧阳女士将热水瓶买回去。
无奈之下，欧阳女士只好照原价把破热水瓶买了，但从此以后，再也没登过这家商厦的大门。
而在另一个超市也发生过相同的事件。一位从美国归来的学者，曾深有感触地讲述他在美期间一次购物经历。当他推着购物车在美国一家超级市场购物时，不慎将放置不稳的酒瓶碰倒在地，顿时酒瓶破碎，酒流了一地。他想，这回该赔款了吧！
他主动上前向营业员小姐道歉，并表示要赔偿损失。然而令他吃惊的是，那位营业员小姐丝毫也没有责怪他的意思，而是一边安慰他，一边用电话向值班经理报告，并在电话中检讨了由于自己照顾不周而使顾客受到惊吓。
更令人意外的是，经理出来后满脸赔笑，毫无责怪之意，他说已从闭路电视中看见了此事，特意出来向顾客赔礼道歉。说着他拿出了手绢为学者擦去酒污，并谦恭地说：“是我的员工没有把货架放稳，让您受惊了，责任全在我们。”然后，经理一直陪这位学者将货购完，并亲自送他出商场。这次，这位学者掏出身上所有的钱，买了满满一车的货物回家，以后，他每回购物必到此店。
两则相同的案例却有着截然不同的两个结果，作为商家而言想必知道应该如何来做了。那么，具体到细节落实方面，当顾客不慎造成商品污损时，店方应采取何种态度呢？
1．尊重、体谅顾客
顾客绝对不是故意想要损坏商品，因此，店方在处理污损事件时不可一味地责难顾客，把一切责任归咎于顾客身上，而应当站在顾客的立场来考虑问题。如果破裂的商品碎片有可能对顾客造成伤害的话，必须首先询问顾客是否受伤，或者受到其他损失，然后，再招呼店内人员进行收拾、复原的工作。
２．委婉地安慰顾客，并且详细倾听顾客的说明和意见
顾客犯下了过失后，一般都会感到不安和自责，而且许多顾客还希望能有解释和说明的机会，对于这些要求，店方应予以充分理解和满足。要像例2中的营业员和经理那样，好言宽慰顾客，多检讨店方的不足，这样做的结果，会让顾客由自责转向感激店方。
３．尽可能由店方承担损失
对任何商店而言，都有两种顾客，一种是暂时的顾客，另一种是长久的顾客。那么，高明的经营者怎样对待这两类顾客呢？当然是既要保住长久顾客，又要不断地将暂时顾客变成长久顾客。这就要求商店在经营上，不能只顾眼前利益。顾客不慎造成商品破损，不论责任是在商场还是在顾客，商店都应尽可能不让顾客赔偿，这样，不仅能够得到顾客的好感，而且更为下一次的交易打下坚实的基础，如第二个案例中的访问学者，正是有感于那家超市的宽容与真诚，才“日后购物，必到此店”的。
４．妥善处理好被污损的商品
当顾客以金钱赔偿污损了的商品时，店方应该以新品交给顾客，或者将被污损品修好、洗好之后再交给顾客，以表示店方的诚意。像例1中的店方经理，将破碎的热水瓶强卖给顾客，实在是一种短视行为，这样做，虽然店方避免了损失，但却深深地伤了顾客的心。
舍小利，放长线钓大鱼
“如欲取之，必先予之”，这是一句大家都耳熟能详的古语，运用于商道中，就是“先尝后买，方知好歹”。放长线，钓大鱼，几乎每个生意人都首肯这个道理，问题是，明白却并不意味着能做到。
首先，很多人是做不到的，并不是每个人都能像姜太公一样，实力非凡；其次，很多人急功近利，他们信奉的准则就是“刺刀见红”，这当然是些小市民的想法。然而，要做大生意，须有大想法，“先尝后买，方知好歹”不失为一种名牌营销之路。
目前国际市场上有一种品牌名为“MILDSEVEN”（万事发）的日本香烟，据说其销售总量由默默无闻的微少数量跃居世界第二位了。其能取得这样的成绩，是在做了不少亏本生意后获取的。现在其销量如此之大，不但不亏本，反而获得巨大的赢利了。
“MILDSEVEN”香烟是这样做“亏本”生意的：其老板在世界主要国家的大城市物色代理商，然后通过代理商向当地一些着名医生、律师、作家、艺人等按月寄赠两条本牌子香烟，并声明，对方如果认为不够，还可以再满足。而每隔若干时日，代理商就会寄来表格，征求对这种香烟的意见。等到对方对这种香烟上了瘾，代理商便停止寄赠，那么上瘾者则非掏钱购买“MILDSEVEN”香烟不可了。
就这样，这个牌子的香烟差不多成为高贵身份的象征。于是，在西方市场上人们争相竞购，其销量也与日俱增。
“MILDSEVEN”香烟从开始的血本无归和赠送为经营起点，最后达到巨大赢利的目的，看来这种亏本生意不妨多做一些。做生意的盈亏、赚蚀，有些时候是不能用小算盘来计算的，而要用大算盘，甚至用计算机才能算得清楚。当然那种毫无依据、不懂计算的盲目的亏本生意是不能做的。做赔本生意是要做到有选择、有目的的。
“MILDSEVEN”香烟的成功，就在于立意“放长线、钓大鱼”。一个新商品，它的市场知名度不高，用户也极少，为了打开销路，除了做广告宣传，印制和寄发目录说明外，降价出售，甚至免费赠送一些样品是必要的。“先尝后买，方知好歹”虽是一句古老的生意经，但今天仍被广泛运用，并从食物类延伸到非食物的日用品、机器设备。
当然这样“先尝”也绝非盲目行事，而是经过精心核算，对目标市场做过周密调查和预测，为此“放下长线”以图最终“钓着大鱼”。如果有人把“长线”放在游泳池内，那结果必然是徒劳无功，血本无归。“放长线”要放在有“大鱼”的地方，才有“钓大鱼”的可能。所以，做亏本生意要做在能赚回钱来的市场和有发展潜力的市场上。
为别人提供方便就是生意
现代科技的发展，为人们提供了诸多便利。然而，这并不因此而使消费者满足。你今天提供给顾客的便利措施，明天就不足以令他们满意。因此，谁能够给顾客提供更多更新颖的服务，使他们感到满足，谁就在竞争的市场上占据了制高点，就能够领导一方市场。
有眼光的老板都明白，创造便利措施实际上可以增加利润，而非增加成本。为顾客提供便利虽然花费本金，但是这些钱花的值得。
现在的百货商店，已改变过去利用柜台把顾客与商品隔开的传统做法，而是通过撤销柜台，顾客可以直接任意挑选的超级市场的做法，使商品销量大增。原因就在于无柜台售货的方法给顾客提供了便利。
因此，具有远见卓识的老板会以顾客的眼光观察自己的公司，从产品、服务、整个购物环境到售后服务，都务必用顾客是否满意和感到便利的角度加以审视。
这就要从三个方面着手：
1．确定最便利的服务
顾客真正需要什么？从一开始你就要用顾客的眼光来审视整个过程，包括从顾客接触你的产品，直到售后服务。然后集中力量找出阻碍顾客感到满意的症结所在，再定下如何扫除障碍的方法。
2．实施便利考核
以此增强员工对提供便利的自觉性，这就要考虑如下问题：
（1）你的员工是否考虑顾客的便利而不是光图自己便利。
（2）你的员工与顾客接触时是否在意他们给顾客的印象。
（3）你的员工是否熟悉业务并能立刻回答顾客的咨询。
（4）售后服务是否和销售时一样及时而且有效率。
（5）负责人是否容易找到。
3．抓好购买的各个环节
（1）购买时间。改善购买时间的重要办法是设法让顾客更迅速方便地购买到他们要买的东西。美国一中型商店库格连锁超级市场，就在不断想办法让顾客进出更方便。例如，该店在现成食品柜旁为带食品回家的顾客设立单独的收款机。早7点到晚11点开门的便利商店尝试开设窗口服务，使驾车的顾客不用下车就可快速购买。
（2）付款方式。尽量提供便利多样的付款方式，如分期付款、现金、商店优惠卡、信用卡和支票等。引进便利的付款方式有利于刺激需求。据统计，信用卡持有者平均比付现金者多消费50％。
（3）购货方式。电话购物、送货上门、自选商场、直销等方式，可以方便不同情况的顾客。
（4）保证退货。退货简便可以增加顾客在购买时的行为程度。要退还一件不如意的商品，如果手续复杂、态度强硬，顾客只好不买该家商品了。退货保证打消了顾客的种种顾虑，增进了供求之间的联系。
（5）售后服务。周到方便的售后服务，可以避免顾客的不满。
最简单的方式就是免费咨询专线，赠送正确使用产品的解说录音带、光盘等，设立维修中心，为大型电器和汽车等免费修理。
十分利只取九分
商家和顾客之间到底是怎样的关系呢？听到这个问题，大多数人很快就能说出“顾客就是上帝”之类的话。确实我们经常可以听到这样的话，它被以各式各样的方式写出，悬挂在各种各样的地方。可问题的关键是，作为小公司的经营者是真的时时想着顾客的利益，还是时时想着如何将钱从顾客的口袋里掏出来？
事实上，在这两种情况下，顾客是以不同的“上帝”的面貌出现的——影响公司未来的上帝或决定公司员工现在收益的上帝。当然这两者是不可能完全分开的，现在老是没有收益，那么公司也就谈不上未来了。但如果整个公司从上到下，都只考虑如何与顾客争利，以确保所谓“利润”，老是让顾客有“挨宰”的感觉，那么公司失去的是自己的未来。
香港首富李嘉诚有一条经营原则，那就是“如果能赚十分利，就只取九分”，让一分利给对方，使买卖双方都眉开眼笑。李嘉诚在白手起家开始创业时，奉行的就是这样的原则，那时他的每一块钱赚得都很辛苦，但他在赚钱的同时却能想到照顾顾客的利益。
现在许多小公司的通常情况是，如果能有十分利，就争取赚到十分，虽然他们试图让顾客相信自己让利了，甚至亏了，但是否真的把顾客的利益放在了首要位置，顾客还是能够感受的到的。而如果顾客真的感觉到自己的利益得到了充分考虑，那公司的收益，无论是现在还是将来都是巨大的。当然，获得这种收益的前提是，公司确实把顾客的利益放在了首要位置。在这方面，强生公司的成功经验无疑是值得借鉴的。
罗伯特·约翰逊在1886年创建强生公司的时候，给公司制定的目标是“减轻痛苦和疾病”，而不是赚取最大利润。他的儿子则在他的基础上提出所谓的“开明的利己主义”，认为顾客的利益居第一位，员工和管理人员的利益居第二位，而股东的利益只能居第三位。强生公司将“顾客利益第一”的原则作为公司的基本思想、作为公司的信条。美国人民将《独立宣言》作为行为的精神指南，强生公司将经营思想表述为《我们的信条》作为行动的指南，在《我们的信条》里，人们可以发现这样的字句：“我们认为，我们首先应该对医生、护士、母亲和其他所有使用我们的产品的人履行义务。我们产品的质量始终要达到最高标准。我们必须迅速而准确地交付订货。我们的经销商必须得到公平的收益。”
实际上，对这些话，强生公司绝不仅仅只是说说而已，也绝不是仅仅把这些话作为美丽的字眼写出来而已。相反，在公司的主要决策里，都可以看到公司信条的影响，员工们也将这一信条铭刻在心。
公司不仅将它的信条用于其组织结构、内部计划程序、补偿制度和战略商业决策中，而且还在危机时期把它作为行动的指南。对1982年的“泰诺”（退热净）危机的处理就是这样的。
当时，芝加哥地区有7人因服用“泰诺”（退热净）而死，这个事件表明，有人——非强生公司员工——对瓶装“泰诺”做了手脚，在药中加入了******。强生公司立即收回全美国市场上的“泰诺”
胶囊，虽然只是芝加哥地区发生了中毒死亡事件，结果损失达1亿美元。它还发动2500多人向公众宣传，防止再次出现中毒事件，并迅速处理这个问题。《华盛顿邮报》对这场危机进行了报道，它在报道中说：“强生公司成功地向公众表明，它愿意做一切正确的事情，不管付出多大的代价。”
强生公司在付出了1亿美元，2500名员工好几个工作日的巨大代价的同时，却把公司最重要的经营理念——顾客的利益是第一位的，充分传达给了公众。负责处理此事的员工，以其诚恳的态度、负责的工作，使全美国人都感受到了强生公司的诚意。
现在强生公司作为世界着名公司的地位无可动摇，“强生”二字成为顾客购买其产品的充分理由，这就是强生公司时刻想着顾客所得到的丰厚回报。
服务到位，永远让顾客满意
让顾客永远满意是顾客满意战略的核心思想，是企业的经营目标，更是成功的品牌所努力追求的，但如何做到让顾客永远满意呢？
1．树立“以客为尊”的理念
把服务顾客作为名牌竞争最基本的动力，把顾客需求作为企业开发产品的源头，科学地顺应顾客的需求走向，确定产品的开发方向，用产品的魅力和一切为顾客着想的体贴去感动顾客。春兰确立了“一切为了您的满意”的经营思想。海尔人说，如果农民需要，我们可以制造能洗土豆的洗衣机。
2．琢磨透顾客需求的本质
这本质就是服务的多样化。这里从三个方面来理解服务的多样化：
（1）在同一市场上，需求的多样化是决然不会均等的。有对价格提出极为强烈要求的顾客，有重视商品性能及设计的顾客。就是在重视商品性能的顾客中，对性能的要求也是各不相同的，如速度、震动、噪声、附属设施等。因此，在考虑如何根据不同的需求，去吸引各类顾客时，还得考虑自身是否有足够的经营资源以低成本去满足这些需求之类的问题。
（2）需求随时间的推移而变化。顾客是不会在长时间内对某一商品抱有同样强烈的兴趣的，不论是质还是量，需求都会变化。环境在变化，技术在变化，生活习惯在变化，人口结构也在变化。商品的生命周期和产业结构也随着时代发展而进入新的阶段。顾客需求的变化隐藏着将使企业至今所获得的成功化为乌有的危险，但只要机敏地对待这种变化，又可能挖掘出新的发展机会，从积极的角度上来看，变化就是机会。
（3）需求内部存在着相互作用，只要某个需求发生变化，便会影响其他，形成连锁反应，创造新的商机。
3．科学地倾听顾客的意见
据美国一项调查，成功的技术革新和民用产品，有60~80％来自用户的建议。如果以想当然的态度去对待顾客的需求，得到的只能是被顾客所抛弃。日本柯尼卡公司为了改进其生产的照相机，组织人员到冲洗相片的商店，了解顾客在使用柯尼卡照相机时经常出现的错误，进行科学地分析，再进行改进，从而创造了自动曝光、自动聚焦的“傻瓜”照相机，赢得了更多的消费者。
所以，只要顾客满意，你不愁赚不到钱。
