2.阻碍有效沟通的因素
（1）改变话题 改变话题是在沟通中常常出现的错误。在沟通过程中，临终关怀护士可能通过直接改变主题的方式打断病人的话题（这个话题可能对病人来说非常重要）或通过对病人谈话中的不重要的方面作出反应以转移谈话的重点，这样做的结果会阻碍病人说出有意义的信息。请看下面一组临终关怀机构中护士与病人的对话。
护士：“早上好，张先生，今天感觉怎么样？”
病人：（缓慢而抑郁地）“噢，我很好，只是现在我开始考虑我是否还能出院。”
护士：“好了，现在到你洗澡的时间了。”
从上述对话中，病人可能从护士那里得到这样的信息：护士没有能力也不愿意与他讨论他的感觉（担心能否出院回家的感觉）。
因此，病人可能再也不会同护士谈论他的感觉，病人压抑和焦虑的情绪就有可能会再加重。
（2）陈述个人的观点和意见
在某些情况下，陈述个人的观点对他人可能会有帮助，但是这种情况并不多见。因为对你有效的解决问题的方法对其他人却不一定有效。因此，如果临终关怀工作人员想与晚期病人建立比较深层的关系，就不要把个人的观点和价值观强加在晚期病人的身上。
（3）提供错误的或不恰当的保证
提供错误的或不恰当的保证是指临终关怀工作人员在没有确凿的事实情况下向晚期病人所做的保证。在临终关怀实践中，常常会遇到这样的情况：当晚期病人表示出对病情、治疗或护理害怕或焦虑时，护士为了让病人高兴，会向病人做出虚假的保证。这种保证不仅是无效的（因为是一种没有事实根据的信息），而且可能还是有害的（因为会显露出对晚期病人不关心和不重视）。
（4）快速下结论或者提供解决问题的方法
一般情况下，晚期病人很少在初次谈话时就说出自己的观点和期望，如果临终关怀工作人员在谈话之初就快速下结论，或者提供解决问题的方法就很容易导致这样的结果：临终关怀工作人员仅仅是对晚期病人所关心的问题的其中一个部分作出反应，而这一部分可能是不重要或者没有意义的。实际上，对大多数病人来讲，他们只需要一个发泄内心痛苦的“倾听者”，并不一定需要一个提供解决办法的“建议者”。
（5）主观判断
如“你不应该这么想”，晚期病人通常认为这是一种说教，没有任何意义，还会给病人传递另一种信息：他（她）不应该有这种感觉，以及他（她）的想法和观点是不适当的或者是错误的。
晚期病人：“我很担心。”
护士：“你不要担心。”
很明显，用如此简单的回答不可能改变病人在当时情景下的感受。护士的回答在暗示病人：你的担心是愚蠢的。病人因此会认为临终关怀工作人员根本不理解他，因此，晚期病人再也不会做任何尝试去和临终关怀工作人员讨论他所担心的问题了，其结果是临终关怀工作人员只能与病人限定在比较低层次的沟通上。
（6）表示不赞成
动物实验证明：因好行为而受到奖赏的动物，其学习速度快，学习效果也较佳；因坏行为而受处罚的动物，则不论学习速度还是学习效果都比较差。后来的研究显示，这个原则用在人的身上也有同样的结果。人人都害怕受人指责，因批评而引起的羞愤，常常使人的士气大为低落，并且对应该矫正的事实状况没有任何帮助。
在临终关怀机构中所面对的服务对象，是一些充满了情绪变化、成见、自负和虚荣的个体。请看下面的例子。
晚期病人：“我从不喝牛奶。”
护士：“那是不对的，为了保证你的体力，你应该每天喝500mL牛奶。”
护士这样的反应使得病人为了不再受到批评和责备，就再也不告诉护士他的饮食情况了（实际上病人每天摄入的蛋白质并不多），护士因此失去了这个重要信息。在沟通过程中一些非语言性的不赞成，如皱眉、叹息等同样对沟通不利。另一方面，护士不应该对病人表示责备并不意味着对病人的错误行为不闻不问。正确的沟通方法是，在病人讲话时护士只是倾听而不采取任何行动或有任何评论。在谈话结束时，护士可以引出希望看到的病人行为上的改变。如在上述例子中，护士可以在晚期病人讲述完有关他的饮食信息后说：“下面我们一起讨论一下你在住院期间如何保证饮食中含有更多蛋白质的方法。”
（7）当有正当理由时，也不表示赞许
在临终关怀实践中，如果工作人员不及时对晚期病人取得的进步予以肯定和表扬，将会挫伤病人继续努力的积极性。在沟通过程中，医护人员的行为很容易阻碍病人说出他们内心的感受。医护人员如果意识到自己的言行已经造成了这种结果，可以及时纠正并用真诚的语言告诉病人所发生的事情。如护士可以通过下列陈述来弥补对病人造成的伤害：“我想你刚才想要告诉我，你真正担心的问题，非常抱歉，我太急于回答，因而打断了你的谈话。如果你感到现在还能够谈它的话，我真的非常愿意听你的感受。”
人际间的沟通是一个非常敏感的过程，它涉及人与人之间的关系。因此，在沟通过程中难免会犯错误，出现上述种种阻碍有效沟通的情形。但是，许多错误是可以修正的，临终关怀工作人员在与病人沟通时不必过分担心会犯错误。
四、促进有效沟通的原则与技巧
尽管人际间的沟通比较复杂，容易出现问题，但是在人际交往过程中还是有原则可以遵循。在临终关怀实践中，工作人员只有认真遵循沟通的原则，并根据晚期病人的具体情况以及具体的沟通情境，合理选择沟通技巧，以促进沟通向预期方向发展，从而建立良好的人际关系，促进晚期病人的舒适感和临终安宁。
（一）促进有效沟通的原则
要达到有效的沟通，必须遵循一定的原则，沟通过程中应遵循的主要原则包括：
1.真诚的态度
有效沟通应遵循的首要原则是以真诚的态度与他人沟通。真诚意味着愿意打开心门，使真情流露；愿意打开天窗说亮话，使真相大白。真诚除了具有沟通的诚意之外，还表示愿意知无不言，言无不尽，使沟通过程通畅。
2.尊重他人
所谓尊重就是承认对方有自由表达心中意念的权利。尊重不分社会地位和金钱，实践表明尊重可以与人为善，弘扬人性的光明面。实际上，尊重主要是态度问题，非语言行为也可以表达尊重。
3.给予温暖
通过给予温暖，临终关怀工作人员可以表达对晚期病人真诚的关心。温暖主要是使用非语言行为来完成的，如保持目光的接触，亲近而又不亲密的距离，使用触摸等。
4.明确的目的性
临终关怀工作人员在与病人沟通之前，首先要明确沟通目的，即是收集信息，还是证实信息；是分享信息、思想和情感，还是与病人建立信任关系。只有明确目的才能保证在整个沟通过程中紧密围绕主题以达到预期的结果。
（二）促进有效沟通的技巧
1.倾听的技巧
（1）倾听的定义
倾听（1istening）是信息接收者集中注意力将信息发出者所传递的所有信息（包括语言和非语言信息）进行分类、整理、评价、证实，以使信息接收者能够较好地了解信息发出者所说话语的真正含义。
即信息接收者不仅只听信息发出者说什么，还应根据他所表现的非语言行为来正确解释他的真实意图。
倾听并不只是在听对方的语言，还包括注意其说话的音调、语言的选择、流畅程度、面部表情、身体的姿势和身体的移动等。对于临终关怀实践中的沟通，倾听需要临终关怀工作人员“忘掉”自己，即倾听是把“整个人”参与进去，并且试图去了解对方想要传递的“所有信息”。倾听包括注意语言行为和非语言行为。
（2）倾听的具体技巧
临终关怀工作人员为了做到有效的倾听，可以运用下列技巧：
1）参与（attending）
参与是集中注意力，不受其他声音以及进入我们视野的其他事物的干扰，从而能听清他人所说的话和看清他人所展示的非语言行为。换句话说，参与就是完全注意对方。它可以表示为全神贯注地倾听。具体要求包括：①准备花时间与病人交谈；②与病人保持适当的距离；③保持放松、舒适的姿势；④保持目光的接触；⑤避免分散注意力的动作，如看表；⑥给对方及时的反馈和适当的鼓励。
2）核实（perceptionchecking）
核实是接收和给予反馈的方法，即核对个人的感觉。核实的内容包括：①仔细聆听；②观察病人的非语言行为；③试着去了解其含义；④直接询问病人以证实自己理解的内容与病人想要表达的是否一致。
核实的方法有：①复述：把病人的话重复说一遍，不可加任何的判断；②改述：将病人的话用自己的语言重新叙述，但要保持原意，且要突出重点；③澄清：将病人一些模糊的、不完整或不明确的叙述弄清楚；④总结：用简单、概括的方式将病人的话再叙述一遍。
在核实时，临终关怀工作人员应注意留有一定的停顿时间，以便让病人纠正、修改或确认护士的理解。核实的技巧有助于建立正确的同理心。
3）反映（reflecting）
反映是指临终关怀工作人员将病人所表达的语言和非语言信息展示给病人，以便于病人能够重新评价自己的沟通；或者在沟通中出现停顿时，临终关怀工作人员可以重述病人谈话中的最后一个词或句子，以使病人确信护士在倾听，从而鼓励病人继续展开他的叙述。
2.同理他人的技巧
（1）同理的定义
同理（empathy）是指侦察和确认他人的情绪状态，并给予适当的反应。也就是说，同理就是设身处地，以对方的立场去体会对方心境的心理历程。
（2）同理他人的过程
同理他人的过程分为两个阶段：
1）侦察和确认阶段
这是同理心的第一个层面，在临终关怀领域里，同理是指临终关怀工作人员识别和确认病人的感受。同理心层面强调的是知觉技巧，要求临终关怀工作人员根据病人的语言和非语言线索来确认病人的情绪状态。因为在人际沟通中有65%以上的社会性意义是通过非语言信息传递出来的，因此，敏锐地察觉伴随语言行为的非语言信息，是临终关怀工作人员了解病人所传递的感受的先决条件。
2）适当的反应
同理的第二个层面强调适当的反应。适当的反应需要临终关怀工作人员运用良好的沟通技巧让病人知道：①我们了解所发生的事情；②我们了解他的心理感受；③临终关怀工作人员愿意听他（她）继续讲下去；④临终关怀工作人员愿意给予安慰和帮助。
同理是让对方觉得，你虽然不是他，但是你懂得他的心，了解他的意思，知道他的感受。当临终关怀工作人员具有同理心时，会让晚期病人有一种“真正被理解”的感觉。
3.自我暴露的技巧
（1）自我暴露的定义
自我暴露是指个体在自愿的情形下，将纯属个人的、重要的、真实的内心所隐藏的一切向别人吐露的历程。在人际关系中，自我暴露是必要的历程，也就是说，如果我们要增进彼此间的了解，就必须做适度的“自我暴露”。通过自我暴露，我们表达了彼此的信任，也展现了愿意与对方更深入交往的诚意。这个过程通常渐进而缓慢，但是，随着自我暴露的增多，人际系也更趋亲密、稳固。
（2）周哈里窗
周思富（JosephLuft）和哈里（HarryIngham）所创的周哈里窗（theJohariwindow），可以用来探讨自我暴露与人际关系之间的关联。
1）开放我（openself）
“开放我”即是自己知道，别人也知道的部分。有一些外表的特征如，性别、身高、长相等，都是属于开放我。另外，有一些个人资料，经过自我介绍，别人才有所认识的，例如，过去的经历、现在的心情、未来的计划等，也属于开放我的范畴。每个人的“开放我”
会因人、因时、因地而改变。如对好朋友，“开放我”会增大；对于陌生人，“开放我”会缩小。“开放我”的大小即表示自我暴露的程度。
我们也可以看出，整个自我的大小不变，但是，四扇窗里的自我则互为消长。只要其中一个有所增减，就会有学者建议，要增进彼此的沟通，就必须增大“开放我”。但是他们也提醒我们，自我暴露并非毫无风险，它可能招来嬉笑或怒骂，或成为别人攻击的把柄。因此，表露之前仍需作智慧的判断。
2）盲目我（blindself）
“盲目我”指自己不知道，而别人却知道的部分。例如，每个人都有一些口头禅、小动作或心理防御机制，自己平常并不自觉却被别人看在眼里。又如有时候我们自作聪明或自以为是，别人却看出我们的心机，这正是所谓的“当事者迷，旁观者清”。
3）隐藏我（hiddenself）
“隐藏我”指自己心知肚明，别人却被蒙在鼓里的部分。它包括一些我们想表露却尚未表露的态度。例如不喜欢某种食物的味道。它也包括我们刻意抑制、隐瞒的动机、想法或已经发生的事实，例如伤心的往事。
4）未知我（unknownself）
“未知我”指的是自己不知道，别人也不知道的部分。也可以说，这是自我尚未开发的一片处女地。这个部分也包括弗洛伊德所谓的潜意识状态，潜藏着许多连自己都不知道的欲望、痛苦、罪恶感等不为意识层面所接受的东西，是发展人际关系的深层障碍。
