在人类社会生活中，人与人之间需要运用语言符号或非语言符号进行沟通，以实现彼此间传递信息、交换意见和看法、表达情感的目的，从而满足人们的精神和物质需要。在临终关怀工作中，临终关怀团队成员同样也需要与晚期病人及其家属进行有效的沟通。通过沟通医护人员可以得到晚期病人及其家属的信任，从而获得晚期病人的全面、准确的信息，以此作为制订个体化的临终关怀计划的依据，满足晚期病人生理、心理、社会和精神文化等方面的需求。因此，沟通是临终关怀实践的重要前提，是临终关怀机构工作人员需要掌握的基本技能之一。
沟通理论
一、沟通的概念和意义
沟通（communication）是随着人类社会的形成而产生的，沟通是人类社会实践不可缺少的重要方面。人们对沟通的认识经历了3个阶段：早期的沟通理论是一种“操作模式”，注重信息如何从一个人传递给另一个人；后来出现了“相互作用模式”，即信息接受者接到信息后再反馈给信息的发送者；到了20世纪70年代出现了“往返模式”，即一方传递给另一方信息时，双方都给对方反馈。从第3阶段开始，人们认识到沟通远比说话更具有丰富的内容和意义。
沟通是人与人之间交换意见、观点、情况、感情的过程，这一过程通过语言和非语言行为来完成的。
（一）沟通的意义
人际沟通的意义在于帮助沟通者在沟通过程中发挥主观能动性，引领沟通过程向预期的方向发展。人际沟通的意义具有以下5个方面：
1.有效的沟通有助于信息交换
通过人与人之间的沟通可以进行信息的有效交流，人们一方面可以从他人那里获得信息，另一方面可以将信息传递给他人，从而实现资源的共享。
2.有效的沟通有助于增进心理健康
沟通是人类社会最基本的社会需要之一，也是人们同外界保持联系的重要途径之一。通过沟通人们彼此间可以倾诉并分享相互的情感，促进人与人之间的情感交流，增加个体的安全感，消除孤独和无助，降低个体的忧虑和悲伤，可以使人们从低落的情绪中解脱出来，重新振奋精神，保持和增进正常的心理及精神健康。
3.有效的沟通有利于个体提高自我意识
一般认为人在缺乏客观标准的情况下，会通过和其他人的对比来认识和评估自己。个体在与他人沟通时，可以通过了解他人对自己的态度和评价来认识并进行自我评价，形成一定的自我认识，从而形成自我概念。人们在与他人的比较中不断重新认识自己和完善自己。
4.有效的沟通可以改变个体的知识结构和态度
个体在与他人交往和沟通过程中，可以获得对自己有用的信息，因而可以改变已有的知识结构，使之更加适应社会的需要。另外，通过和他人的沟通，可以了解他人的意见，彼此分享相互的思想和感受，从而修正和改变自己的态度，以修正自己的人生观和世界观。
5.有效的沟通有助于建立并协调人际关系
通过沟通可以增进人们彼此间的了解，建立起和谐的人际关系。人们在社会生活中需要有一定的秩序、一系列供社会成员共同遵守的行为规范和行为准则。而传达这些规范和准则则需要通过人际沟通，将信息传达给社会的每一个成员，以求得社会处于和谐、稳定、有序的状态。另外，当社会成员之间出现矛盾和冲突时，更需要人际沟通来消除误会，重新建立良好的人际关系。
（二）临终关怀机构工作人员与晚期病人及其家属沟通的意义临终关怀机构工作人员与晚期病人及其家属建立体内通畅的沟通渠道具有重要的作用。
1.收集有关晚期病人及其家属的相关信息
临终关怀机构工作人员与晚期病人及其家属的沟通包括正式沟通和非正式沟通。正式沟通指临终关怀机构工作人员有目的、有计划、有评估地与晚期病人及其家属的沟通。通过正式沟通临终关怀机构工作人员，通常是临终关怀护士，可以系统地收集晚期病人的信息，全面了解晚期病人的情况，为制订个体化的临终关怀方案提供依据，促进晚期病人舒适治疗和心理精神康复。临终关怀机构工作人员，特别是护士，通过平时的非正式沟通，运用沟通技巧了解晚期病人的感受和需要，为评估临终关怀方案的实施效果和补充修改临终关怀计划提供依据。
2.帮助临终关怀机构工作人员甄别已获得的信息
临终关怀机构工作人员与晚期病人及其家属之间的有效沟通，可以证实先前了解的信息是否准确。当作为信息的接收者时，临终关怀机构工作人员（一般是护士）可以通过反馈的方法来证实以前得到的信息的准确性，也就是说要证实护士所理解的晚期病人的语言和非语言行为所表达的信息，是否与病人实际要表达的意思一致。当临终关怀机构工作人员是信息的发出者时，可以通过使用接收反馈的方法来证实所发出的信息是否被晚期病人全面地、准确地接受了。
3.使医患双方分享信息、思想和情感
（1）分享信息
与晚期病人商讨有关的舒适问题、临终关怀目标以及相应的措施，争取得到晚期病人的合作，鼓励其参与到临终关怀计划中，与医护人员共同努力，达到临终关怀目标。向晚期病人提供相关信息，帮助晚期病人预防并发症，并努力提高晚期病人的自理能力。
向晚期病人提供有关的咨询及心理支持，促进晚期病人的身心健康及精神层面的康复，提高生活质量。
（2）分享思想
由于临终关怀工作人员和晚期病人及其家属可能在教育程度、社会地位、经济状况、文化背景等方面存在差异，因而在对某些问题的看法上难免存在分歧和矛盾。因此，需要工作人员特别是护士，能够经常同晚期病人及其家属一起共同讨论，以求得最终达成一致。
（3）分享情感
情感交流是临终关怀机构工作人员和晚期病人及其家属沟通的非常重要的内容，也是促进双方关系向高层次发展的重要条件。通过沟通，医护人员可以鼓励晚期病人及其家属表达或发泄自己的情感，并运用适当的沟通技巧让其感受到医护人员的理解和支持。
4.使医患双方建立信任关系
临终关怀工作人员和晚期病人及其家属之间的关系是一种帮助关系。这种关系是建立在彼此相互信任、尊重和体谅基础上的。
因此，良好的沟通可以帮助医患双方建立一个相互信任、开放性的人际关系，为实施临终关怀计划奠定良好的人际工作环境。
二、沟通过程与沟通层次
（一）构成沟通过程的要素
沟通是一个由多个因素组成的、动态的、多维的复杂系统。构成沟通过程的要素有以下7个方面：
1.沟通的指示物
沟通的指示物（referent）是指能激发一个人去与另一个人沟通的所有刺激。在临终关怀机构中视觉、声音、气味、时间表、信息、物体、情绪、感觉、感知、观点及其他线索都可以构成一个沟通过程。如果临终关怀机构的工作人员了解哪些刺激能够引发沟通过程，就能够更有效地发展或组织信息，并且能够更好地感知对方在信息中的意义。
2.信息发出者与信息接收者
（1）信息发出者（sender）
信息发出者是将信息编码传递的人。也有人将其称为信源（sourceofmessage）。信息发出者在发出信息前需要先确定信息的含义，然后通过对信息的编码过程加以控制，以使得发出的信息完整准确。将想法和情感转换成符号，并把它们组成信息的认知思考过程称为编码（encoder），即把要传达的信息变成适当的语言或非语言的信息符号的过程。信息编码的方式受信息发出者本身受教育程度、价值观念、生活背景、抽象推理能力等因素的影响。
（2）信息接收者（receiver）
信息接收者是接收信息以及将信息解码的人。信息接收者是听众，他必须听、观察和参与。信息接收者是解码人，必须理解信息发出者所发出的信息的含义，即要对信息发出者发出的信息进行正确的解释。
信息接收者理解及感受信息发出者所发出的信息的过程称为译码（decoder）。译码是对编码的语言或非语言信息符号的翻译过程，即把别人的信息转换成自己的想法和情感的过程。因为信息的传递带有信息发出者背景因素的色彩，因此，信息接收者在译码过程中要准确地理解信息的真正意义，才不会产生信息歪曲。也就是说，在译码时信息接收者要将接收到的信息与信息发出者的背景资料联系起来，以确定信息的真正含义。根据信息发出者的意图，信息接收者译码的准确性与否，在很大程度上取决于双方在文化知识、经历以及社会文化背景方面的相似性。如果译码的信息意义与信息发出者想要表达的是一致的，沟通就是有效的。当信息接收者错误地解释了信息发出者所发的信息，将会产生无效的沟通。
信息发出者和信息接收者的角色是可以改变的，甚至发送和接受信息可以同时进行。因此，在临终关怀服务过程中，工作人员和晚期病人及其家属都是信息的发出者和接收者。作为在临终关怀机构中处于主导地位的医生、护士和其他工作人员，需要清醒地认识到：你所面对的沟通对象是可能没有医学知识但需要你帮助的人，因此，在向晚期病人传送信息或使其接受信息时，使其全面、准确地理解收到的信息是非常重要的。此外，信息发出者和信息接收者相同点越多则彼此的关系越密切，越容易准确地接受彼此的信息意义，从而作出相应的反应。
3.信息（message）
信息是指信息发出者希望传达的思想、观点、意见、情感、态度和指令等。信息可以包含语言的和非语言的。同样的信息内容，可能会因不同个体的沟通风格不同而传递出完全不同的信息。同一个体向两个人发送同样的信息，两个人对信息也可能有不同的理解。临终关怀机构工作人员应该使用信息接收者熟悉的方式向其发送有效的信息。在沟通过程中，临终关怀机构工作人员需要注意观察提示病人混淆或误解的非语言暗示，以帮助自己了解是否需要向病人澄清所发出的信息。
4.沟通的途径（channel）
沟通的途径是指信息由一个人传递到另一个人所通过的渠道，是通过视觉、听觉和触觉传递和接收信息的手段或媒介。面部表情发送视觉的信息，口头的话语通过听觉途径传送，而触摸所使用的是触觉途径。沟通途径应适合于迅速传递信息，并有助于使信息发出者想要表达的信息更清晰。通常信息发出者在传递信息过程中所使用的沟通途径越多，人们就越容易清楚地理解信息的内容。因此，临终关怀护士在对晚期病人进行死亡教育的时候，应尽可能采用多种途径让病人接收到死亡教育的信息，如可采用口头讲解、放录像片、发放死亡教育宣传手册等方法来达到使晚期病人全面、准确地理解健康教育的内容和目的。
5.反馈（feedback）
反馈是由信息接收者返回到信息发出者的信息，也称做反映。
反馈可以显示信息发出者的信息意义是否被充分理解了。因此，在沟通过程中，信息发出者应时刻注意信息接收者的反馈，以确认自己所发出的信息是否被信息接收者准确地接收到了。反馈可以是语言的、非语言的，或者两者兼有。为了保证双方产生良好的沟通，信息发出者需要去寻找语言和非语言的反馈。只有当信息发出者所发出的信息与信息接收者所接收到的信息相同时，沟通才是最有效的。
6.人际变量（interpersonalvariables）
人际变量是影响沟通的信息发出者和信息接收者双方的因素。
感知就是一种人际变量，它对发生在周围环境中的事件提供一种独特的个人观点。每个人对事件的感觉、解释和理解是不同的。感知是依照个人的目标、期望和经历形成的。不同的感知会阻碍有效的沟通。人们在多年相似的经历中形成的感知是很难改变的。
如临终关怀护士可能对病人说：“自从你的家人走了之后，你一直都很安静。你在想些什么？”此时的晚期病人可能把护士的询问感知为一种关心和牵挂；也可能感觉护士侵犯了他的隐私，由此对护士产生怨恨，再也不愿意和护士交谈。其他的人际变量包括受教育程度、生长发育水平、社会文化、价值观和信念、情绪、性别、角色和关系以及身体健康状况，等等。
7.环境（environment）
环境是信息发出者与信息接收者相互作用的场所。为了获得有效的沟通，沟通的环境应该满足沟通参与者对物理的或情绪的舒适及安全的需求。噪音、温度过高或过低以及缺乏隐私性的空间可能会让人产生混淆、紧张和不适。在环境中能使病人转移注意力的事物是普遍存在的，它们可能会干扰临终关怀工作人员和晚期病人之间的信息发送。因此，临终关怀工作人员应控制好环境因素，为有效的沟通创造良好的条件。
