教案里隐藏的“思想”（导游服务示范课教案）2010-10-03
一。教学内容：
导游服务
二。教学目标：
通过观看短片《开心宾馆》，结合导游服务的概念及其基本原则，找出主人公在导游服务过程中的失误之处，并加以纠正，以此加强学生在实际操作中能力提高。
三。教学重点：
观看短片《开心宾馆》，找出主人公服务过程中的错误做法。
四。教学难点：
通过本节课的学习，加强学生在导游服务实际操作上的能力提高。
五。教学工具：
多媒体应用
六。教学方法：
图示法、问答法、讲授法
七。教学过程：
1。导入课题：
回顾导游服务的概念，以及导游服务过程中应该坚持的基本原则。
2。新课探究：
通过观看一部有关导游服务的短剧，请学生找出剧中主人公的错误做法，并加以纠正。
（—）剧情介绍：
少妇翁家文不理家人劝喻，整装出发往「写意旅游」上班，担任野外导游一职。旅行团因没有人报名而取消，文大表失落，其丈夫Alex写意老板兼好友沈永胜想办法。文接受胜的安排，跟随资深领队韩山带领内地旅客的本港短线团。
另一领队甘志杰向文声称是珠宝店老板，不知就的文购下白玉，气愤。翌日，文不甘被看低，继续上班，怎料竟要随杰带团。文不屑杰与山的伎俩如出一辙，打算揭穿二人，却遭杰警告。杰因旅客的住宿问题而突然中途离团，文负责继续行程，文无奈，只有向Alex求助。一名旅客听到文与杰的对话后，与其他团友质问文，幸杰及时回来安抚众人入住宾馆。
（二）错误指正：
错误一：主人公看到一小孩儿很可爱，用手随意捏碰小游客的脸，引起小游客的怒视。
点评：导游在服务过程中，行为举止要合乎规范，遵守礼貌礼节，与客人的一切动作行为接触，都要事先证得客人的同意，以免引起不快或误解。
错误二：讲解过程中，主人公一边听耳脉中朋友传来的导游词，一边再转述给客人，弄虚作假，只顾自己讲，不管客人的感受。
点评：导游讲解过程中，应声情并貌，与当时情境和场合相协调，进行最真实、最恰当的讲解。
错误三：安排住店时，导游擅改条约，把游客安排在山村野店。
点评；旅游行程中涉及的餐饮住宿，应按事前约定的合同或口头协定的内容予以安排。剧中导游的做法违反了导游服务的规范性原则。
错误四：购物过程中，剧中导游采用花言巧语、演戏等虚假手段来诱骗客人购买物品。
点评：有关购物方面，应事先与游客商定是否要进购物店，得到客人允许后，才能进入；否则，导游不得擅自单方改变，强迫游客进购物店购买物品。
总评：在导游服务的实际操作中，导游不应靠花言巧语、投机取巧来蒙骗或诱惑客人来达到目的。那么，要想赢得“回头客”，还得靠扎实的专业技能，真诚的服务态
度来获得客人的好评。
八。课后作业：
请同学们下去收集有关导游带团服务的实例，拓展相关的专业知识面。
九。教后记：
通过运用多媒体，引入相关案例教学，活跃了课堂气氛，拉近了师生关系。在今后的教学活动中，应多多探索新的教学方式方法，不断提升自己的教学能力水平。
