精神成本是指就医顾客在接受医疗服务时，在精神方面的耗费与支出。如就医顾客在接受医疗服务时，因为医疗环境、服务态度、服务质量等方面的原因，往往容易产生忧虑、紧张、不安全、不舒服、不方便的感觉，造成了精神负担，对顾客就要产生精神成本。特别是医疗服务作为一种与人的生命健康相关的服务，如果出现医疗安全事故或者医疗效果不佳，轻者影响工作、生活和学习，重者会损害了一个人的前途甚至是生命。如果是这样，就医顾客就会付出巨大的精神成本。
体力成本
体力成本是指就医顾客在接受医疗服务的过程中，在体力方面的耗费与支出，比如就医顾客从居住地到医院，到达医院后又要到有关科室接受检查与治疗等都要付出体力。
就医顾客满意是指就医顾客在接受医疗服务过程中，对医院的理念与宗旨、行为规则以及内外环境等的要求被满足的程度和感受。
事后感知高于事前期望
就医顾客在经历就医体验之后，无论是对医疗技术水平的感知还是对医疗服务质量的感知，均超过了原先的心理期望，那么此时的就医顾客就会体验到喜悦和满足，感觉是满意的，其满意的程度可以从事后感知与事前期望之间的差异函数来测量。显然，医院要不断提高就医顾客满意程度，唯一的途径就是要不断地超越顾客的期望。
事后感知等于事前期望
就医顾客在事后的实际感知同事前的的期望十分接近时，一般会出现两种状态；一种是就医顾客会表示“比较满意”，因为实际情况与心理期望基本相符；另一种是顾客会对自己在整个就医过程中没有留下特别的印象而表示“一般”。所以，处于这种感受状态的就医顾客既有可能在下次重复同样的经历，也有可能选择医院的竞争对手的服务。
事后感知低于事前期望
这种情况的产生主要有两方面的原因；一是医院在推荐和宣传中夸大其词，或者医院在就医顾客的就医过程中未能满足就医顾客的需求；二是就医顾客有不同层次的期望和需求，对期望层次较高的就医顾客来说，对于同样的过程，在期望层次较低的顾客感受满意时，他们会认为不满意。因此，医院必须仔细分析其原因，分别采取对策提高就医顾客满意度。
医疗市场的竞争，使医院不得不十分重视就医顾客满意度的提高。实施就医顾客满意工程就是要把顾客的需求和满意放在一切工作因素的首位。也就是说，医疗服务工作的出发点首先是就医顾客满意。为此，要在实际工作中做到：
就医顾客满意工程的全部活动必须以就医顾客的需求为出发点，医院要仔细分析就医顾客的各种需求，要在技术、质量、服务、价格、环境等各个方面提供完善的服务，甚至是就医顾客的一些爱好也要尽可能地了解清楚，这样才能提供比较好的个性化与人性化服务。
医院实施满意工程的核心是要以就医顾客为中心，提供满意服务。医院要进一步提高技术水平和完善服务系统，使就医顾客可享受到优质、高效的服务。只要就医顾客对医院的服务满意了，他们就会对医院产生忠诚感。就医顾客忠诚的情感成分主要表现在就医顾客对医院的理念、行为和形象等诸多方面的高度满意、信任、认同和支持。培育就医顾客忠诚是医院开展有效的营销活动、保证医院社会效益和经济效益不断提高的重要举措。因此说，满意工程的最终目的就是培育就医顾客忠诚。
在医院进行服务营销的活动中，就医顾客的需求与行为分析是一项非常重要的工作，通过就医顾客的需求与行为分析，可以认识到如何服务才能使医院获得就医顾客的依赖与满意，从而使医院获得良好的社会效益和经济效益。医院只有把满足就医顾客需求作为开展服务营销活动的出发点和立足点，才能赢得就医顾客，赢得市场份额，才能在激烈的市场竞争中打出自己的品牌形象
管理实验 医院不能没有营销
专科医院因为服务功能明确、诊疗范围局限，门诊量较小，且多数患者由其它医疗机构转辗而至。当前，综合医院纷纷涉入专科业务，借综合实力和巨大的门诊量，发展势头迅猛。这给专科医院生存发展带来巨大压力，就连上海、北京的老牌专科医院也开始频繁出招，采取营销策略，以巩固学科地位，争取应有的市场份额。
九江市第三人民医院在两大专科建设的基础上，利用医院区位优势，加快综合科室发展，以求得生存和发展。同时成立健教科和宣传科，专门从事医院宣传营销。
上海某专科医院外科爆满，放疗科爆满，化疗科同样爆满，门诊的5层楼跟菜市场一样热闹。医院能发展到这样的水平，做医院营销是重要原因。该医院的营销重点是长三角区域，方法是在无锡、苏州等地找一家当地最好医院进行协作。
山东省某专科医院地处市郊，交通非常不便，由原先的结核病院改建而成。该院去年业务收入6亿元，预计今年业务收入8亿元，医院每天六台放疗机不停运转，今年还将引进2台，放疗收入占业务收入70%。其门诊大楼做得非常漂亮，按四星宾馆标准建设，但是门诊量非常少，主要的患者来源是依靠主任不断下去走访，扩大专科影响。
事实证明，专科医院不做营销，很难有大的发展空间。
营销要体现公益性
公立医院在开展服务营销活动中，要体现公益性质，要承担社会责任，要遵守诚信原则。九江市第三人民医院的营销活动，深化了与兄弟单位的合作，扩大了医院的影响，也减轻了患者赴远求医的劳苦，缓解了群众看病贵矛盾。
学术交流也是营销
学术交流是学科发展的必要手段，也是医院营销行之有效的方式。召开学术研讨会，邀请国内相关学科顶尖专家授课，可以让与会人员了解学科建设的最新进展，同时也赢得本行业及患者的认可。医院每年围绕学科建设主题，主办九江市肿瘤学术研讨会、感染学术研讨会、妇科肿瘤学术研讨会、结核病诊疗学术研讨会、心电超声学术研讨会，邀请全市及周边各县区医务人员免费听课，同时推介医院的诊疗新技术新设备。促进了本地区整体学术水平的提高，突显了医院大专科的权威性，加强了基层医院医务人员交流。
附录
附录1 九江市第三人民医院管理制度节选
加强医务人员业务学习和培训的规定
为进一步提高医务人员素质，强化内涵建设，增强发展后劲， 促进“全员学习，终身学习”继续教育模式的形成，制定本规定。
（一）获国家科技部、卫生部、省政府科技成果一等奖奖励100000元，二等奖奖励80000元，三等奖奖励50000元。
（二）获中华医学会、中华中医学会科技成果一等奖奖励80000元，二等奖奖励50000元，三等奖奖励30000元。
（三）获卫生厅、九江市科技成果一等奖奖励8000元，二等奖奖励5000元，三等奖奖励3000元。
（四）获科技局科技成果（卫生局重大效益）一等奖奖励3000元，二等奖奖励2000元，三等奖奖励1000元。
（五）获国家科技部、卫生部、省政府技术单项奖一等奖奖励80000元，二等奖奖励50000元，三等奖奖励30000元。
（六）获卫生厅、九江市技术单项奖一等奖奖励3000元，二等奖奖励2000元，三等奖奖励1000元。
（七）获科技局、卫生局技术单项一等奖奖励1000元，二等奖奖励800元。三等奖奖励600元。
（八）科室每年12月前上报院外进修申请，医院依此制定下一年度院外进修计划（外出进修人员通过考试、考核方式确定）。
（九）进修人员回院工作后，向医务科、护理部、质控科、科教科递交进修结业证书复印件、进修学习报告及工作计划一份。中级或中级以上进修人员，回院后一个月内进行学术讲座，半年内至少开展一项新技术、新项目，未完成任务者，扣除继续医学教育学分，扣发绩效工资×××元。
（十）短期外出学习人员。回院后必须在一周内完成学习小结，提出推广措施，由医务科、护理部、质控科、科教科安排在全院或科内传达，并填写“学习反馈表”，医务科、护理部、科教科签署意见后方可报销相关费用。
（十一）医务科、护理部、质控科、科教科制定并组织实施全院性业务学习讲座（全院性业务学习讲座以共性知识为主）。对参加业务学习的人员记录备案并授予相应学分，无故缺席者每次扣罚绩效×××元。
（十二）大专科学习讲座每周进行一次（主任医师、副主任医师、科室主任、科室副主任授课），具体细分为传染专科（含肝科、结核科、急传科、传染门诊）、肿瘤专科、内科、外科（急诊科应参加内科、外科单元组学习）、影像科。各单元组负责人制定和组织实施年度学习计划，医务科、护理部、质控科、科教科做好备案和考核工作。无故缺席者，每次扣罚绩效×××元（学习时间变动，事先通知管理科室备案）。
（十三）各临床医技科室每周二下午进行业务学习（全员参与）。传染门诊参加所属专业科室学习；综合门诊和功能科小科以自学为主，周二下午进行学习汇报。各科室负责人制定和组织实施月度学习计划，医务科、护理部、质控科、科教科做好备案和考核工作。无故缺席者，每次扣罚绩效×××元（学习时间变动，事先通知管理科室备案）。
（十四）对新入院患者必须进行入院病例讨论，集体制定诊疗方案，并做好记录。医务科、质控科做好备案和考核工作，出现一例未讨论，扣罚科室绩效×××元、扣罚科主任×××元。
（十五）三级医师查房每周进行一次，科主任负责制定计划并组织实施。医务科、质控科做好登记和考核工作，未落实计划，扣罚科室绩效×××元，扣罚科主任绩效×××元，在故缺席者每次扣罚绩效×××元（学习时间变动，事先通知医务科、质控办备案）。
（十六）医务科、质控科不定期组织全院医务人员“三基”抽考（高职称者只参加理论考试）。未经批准不参加考试者，全院通报批评并补考；考试偷看者，全院通报批评并补考。
（十七）考试成绩90分以上，每人每次奖励×××元；考试成绩70分以下者，列为补考对象，直至考试成绩达到70分以上。
（十八）考试成绩60分以下者，罚款×××元并补考。连续三次不及格者待岗学习一个月，并待考试成绩达70分以上后方能上岗。
（十九）各科室按医院要求落实时事政治教育计划并做好学习纪录。党办负责时事政治教育的督导检查，发现未完成计划的，每次扣罚科室绩效工资×××元。
（二十）各科室按医院要求落实医德医风教育计划并做好学习纪录。监察室、纠风办负责医德医风教育的督导检查，发现未完成计划，每次扣罚科室绩效工资×××元。
（二十一）完善院科两级继续医学教育管理网络，成立医院职工教育委员会，每季度召开一次会议，研究讨论继续教育工作。
（二十二）医务科、护理部、质控科、科教科的考核分为查阅学习记录和现场考核两种，对学习情况要提出整改意见建议。
（二十三）遵照卫生行政主管部门要求，完成继续医学教育学习任务。个人未完成年度继续教育学分且提不出正当理由者，罚款人民币×××元，延缓晋级时间1年，并记入个人技术档案。继续医学教育列入科室考核内容，出现个人未完成年度继续教育学分的科室，不能评为优秀科室。
（二十四）临床医技科室每年需有科研课题通过立项或成果鉴定，未完成任务的科室不能评为优秀科室。
（二十五）护理部组织实施护理人员的学习培训计划（参照本规定），医院职工教育委员会监督检查。
医务人员学习培训制度
为进一步加强医务人员学习培训，浓厚医院的学习氛围，积极创建“学习型医院”，特制定我院临床、医技人员学习培训制度。
（一）三年（含三年）以下住院医师在平时自学的基础上，每周一至周四晚19时至21时必须到所在科室晚自习，可以阅读医学专业文献、杂志，了解国内外有关专业最新发展动态，亦可进行书写医疗文书、查房、病例讨论等活动。不得进行与业务无关的活动，如聊天、看电视等。
（二）科室主任要认真组织本科室自习医师学习，系统安排其学习内容，并加强督导。
（三）医务科不定期对晚自习情况进行考勤，对无故缺勤的严格按照医院劳动纪律进行处理；同时，考勤情况列为住院医师转科、加薪等考核的依据。若因出差、病休等情况不能参加晚自习，由本人提前向医务科报告。
医技、药学人员学习由各科室集中组织安排，各科室根据本科专业特点，每月由科主任组织全科人员集中学习至少两次，并及时在科室学习记录本上如实记录学习情况。
各临床科室结合各自科室特点，由科主任组织全科室人员每周进行理论学习一次，时间为半天，并报医务科备案。每次学习由科室主任主持，科室医师轮流讲课。科室主任必须安排专人及时在科室业务学习记录本上如实记录。
肿瘤专科（含放疗科）、感染病专科、内科、外科、影像中心、专科实验室与检验科每月必须集中学习2次，分管院长必须参加。每次学习由各科室主任轮流讲课，学习情况必须在大科业务学习记录本上如实记录。
医疗质量检查组定期对学习情况进行考核，检查结果将由分管院长在院周会上定期通报讲评，发现问题限期整改。
（一）迟到、早退者，每次扣罚人民币×××元；缺席者，每次扣罚×××元。如代签，委托与受托双方都按照缺席情况处理。
（二）各职能科室检查发现临床医技科室未执行学习制度时，每次扣罚该科室主持人×××元。
（三）学习签名记录本由各科室备案在册，年底统计一次，最后综合计算缺席、迟到、早退等次数，次数排名前两位者，晋升职称时延迟一年并全院通报情况。
年轻医师轮科培训制度
为使我院年轻医师得到全面、科学、合理的临床实践锻炼，提高临床业务能力，现对取得主治资格三年以内的医师或研究生、进院工作三年以上的住院医师、进院工作三年以内及暂未取得医师资格证的住院医师等三类人员进行轮科培训，具体规定如下。
该类医师专业理论能力较强，同时具有一定的临床实践经验，其专业方向性强，结合医院临床实际，对该类医师拟主要围绕心内科、消化内科（2个月）、呼吸内科、内分泌科（2个月）、急诊科（3个月）、急传科/综合ICU（2个月）等科室轮转学习一年，之后结合医师自身情况，综合考虑各人专业发展方向，安排其在相应科室工作。
该类医师具有一定的临床实践经验，专业理论知识相对薄弱，该类医师轮科时间为期两年，在现有临床科室全面轮转学习，包括心内科、消化内科（2个月）、呼吸内科、内分泌科（2个月）、脑外科、骨外科（1个月）、普外科、乳腺外科（1个月）、急诊科（3个月）、综合ICU（3个月）、120分站（3个月，限男性）、妇产科（3个月，限女性）、肿瘤大科（2个月）、急传科（3个月）、肝病科（2个月）、肺科（2个月）、CT室（1个月）。轮科结束后，根据医院发展实际，统筹安排该类医师到相应科室。
