倡导人文关怀 规范服务行为
社会经济的发展和群众健康需求的提高，对医疗机构的服务功能和服务内涵提出了新的要求，医院必须强化“全心全意为人民健康服务”的意识，“坚持以人为本，把维护人民健康权益放在第一位”，在医疗服务中，强化服务意识，倡导人文关怀，规范服务行为。
人文关怀是一个内涵极其丰富的概念。具体到医疗服务中，人文关怀就是对患者的生存状况的关怀、对患者人格的尊重与合理需求的肯定。患者首先是人，拥有和健康人同等的社会权利，和医务人员一样拥有情感、意志和人格尊严。医务人员不能“只见病，不见人”，要从生理、心理、伦理、精神、社会等多个层面关心患者、爱护患者、尊重患者。
在医疗服务中，倡导人文关怀，前提是要有效加强医患沟通。医务人员要做“智者”，做专心的倾听者、仔细的观察者、敏锐的交谈者，做医患沟通的专家。“多听患者说，多给患者讲，多替患者想”，
要掌握患者的诊疗情况，掌握患者的医疗费用情况，留意沟通对象的情绪状态，留意沟通对象的受教育程度及对疾病的认知程度，留意沟通对象对交流的期望值，留意自己的情绪反应；要学会自我控制，避免强求沟通对象即时接受事实，避免使用易刺激对方情绪的语气和语言，避免过多使用对方不易听懂的专业词汇，避免刻意改变对方的观点，避免压抑对方的情绪。
医院文化是指医院在长期医疗活动中逐渐形成的具有本院特色的以人为核心的文化理念、价值观念、生活方式和行为准则以及与之相适应的制度和组织结构。如果说医院的建筑、设备、环境、医疗技术水平等等是医院的形体，那么医院文化则是医院的灵魂。
建设先进的医院文化，需要一个长期摸索和努力的过程，先进文化可统一员工思想意识，规范员工服务行为，最终化无形的文化力为有形的优质服务。在医疗服务过程中，员工要尊重患者、关心患者、方便患者、服务患者，主动为患者提供全方位的人文关怀，使患者在接受医疗服务过程中感受到尊重和人性的温暖，从而提高患者的忠诚度。人文关怀体现在医疗流程、医疗服务的每个细节之中，要求我们从细节出发，将每个细节做成经典；从我做起，从每一件小事做起，把每件小事做出精彩。想患者所想，为患者提供其合理所需的一切服务，包括生活、生理、心理、安全和精神等，要在衣、食、住、行等各种服务中，使其有一种温馨感、亲切感，消除因病衍生出来的悲观恐惧。
只要全院员工的观念都转变过来，我们医疗活动的每个细节就能体现出具有三院特色的人文关怀，我们的医院文化就有了实质性的进步，医院核心竞争力就会增强。
先进的医院文化要以合理规范的制度做保证。医德医风规范、医院服务准则、医院职业礼仪、窗口科室管理诸多方面，有很多繁重的工作等着我们去完成，我们必须以百倍的信心、千倍的努力，创优三院医疗服务环境。
规范服务行为，首先要加强职业道德教育，提高全院职工的整体素质，尤其是思想政治觉悟，做到“崇德敬业，团结协作，艰苦奋斗，乐于奉献”。卫生事业是一个高尚的职业，其从业人员必须具备良好的职业道德。在市场经济的大潮中，传统的价值观受到冲击，医疗服务市场也随之发生广泛而深刻的变化。但无论如何演变，作为社会主义国家的医疗卫生单位，其“坚持以人为本，把维护人民健康权益放在第一位”的原则是不会变的。我们的医务人员要有正确的价值观和崇高的职业道德，这既是职业修养的要求，亦是医疗行业的根本底线。
其次，勤于学习，努力提高医疗技术水平的同时加强人文修养。在医疗活动中，每一步操作都应当科学化、规范化，才能达到良好的医疗效果。当今时代一日千里，医疗技术日新月异，作为从事专业化程度很高的医疗活动的医护人员应当坚持终身学习，才能跟上时代的发展。在竞争日益激烈的医疗市场中，一个医院要想有所发展，努力提高医疗技术水平是工作的重中之重。近年来，我们引进高层次人才，打造合理的人才梯队，对医护人员进行严格的职业培训，就是着手于努力提高医疗技术水平，为三院的发展提供技术保障。全院员工尤其是医务人员在学习专业知识技能的同时，还要加强人文知识的学习，树立正确的世界观、人生观和价值观；员工多层次、多方位，从每个细节真正地关心每位患者，才能在工作之中享受人生快乐，实现人生价值。
第三，要逐步完善医院制度建设与组织建设，加强监督，规范医院管理。管理出质量，管理出效益。医院的日常运作就好比人的机体，只有当各个组织完善，功能协调，才能正常运行。完善医院的制度建设与组织建设，加强监督机制，规范医院管理，这是一个繁重的过程，但我们要有计划、有步骤、有组织地推进，用制度来规范每位员工的行为，使医院的管理提升到一个高层次的水平，使人文关怀真正融入我们的医疗服务之中。
倡导人文关怀，建设先进的医院文化；规范服务行为，提升医院的服务品质，就像两条平行铁轨，是医院快速、稳定、健康发展的保证，不能有所偏颇。只有这样，在激烈的市场竞争中，才能增强我们的核心竞争力，打造我们的品牌，赢得广阔的发展空间。
延伸阅读 从养生热透视医疗关怀
“当你生病了需要治疗时，是找骗子还是找医生？”如果有人问你这样一个问题，你可能感觉非常愤怒，对方竟敢如此侮辱你的智商。但是，太多活生生的事实告诉我们，许多人选择了前者。
自称是“卫生部首批高级营养专家”的张悟本写了一本养生书《把吃出来的病吃回去》，书中极度推崇绿豆汤、长茄子，几乎到了包治百病的程度。随着此书的热销，张悟本立即成为京城“最贵中医”，他的悟本堂诊所咨询费高达2000元，却仍是一号难求。
日前，从四川省疾病预防控制中心传出消息，四川已有100多人因偏听偏信食疗养生，生吃泥鳅导致体内长出寄生虫。可这些患者在医院治疗期间却依然认为，自己生病是因为吃的泥鳅有寄生虫，运气不好，如果能吃到不带寄生虫的生泥鳅，那一定能“不生病”了。
令人沉思的是，养生书在大城市热销，在网络中广泛传播，拥有越来越庞大的“粉丝”，而且这些“粉丝”并非都是受教育程度偏低的人，可以说遍及各社会阶层。为什么会出现这种“养生热”，这一现象折射出了什么样的问题？
笔者以为，首先是公众有养生的心理需求。养生书的名字往往很吸引眼球，第一本红起来的书是《40岁登上健康快车》，它让读者了解到了许多基本的养生保健知识。接着出现了《不治而愈》、《人体使用手册》、《无毒一身轻》、《求医不如求已》、《不生病的智慧》等愈来愈多的养生书，哪一本的书名不是一语道破我们的心声和期望？生存是人类最基本的需求，一本这样的书摆在书店显眼的热销书位置时，总是会让人忍不住驻足。
其次是弥补与医生交流的渴望。疾病不但带来了身体上的不适与痛苦，而且还给患者带来心理上的焦虑，患者希望通过与医生交流，充分了解自己的病情，得到康复的预期，得到心灵的慰藉。可是，医生们都忙得几乎没有时间多看患者一眼，更不要说和患者交流了。许多人都有这样的经历，觉得话还未说完，医生已开出处方。苦苦等候了几个小时，几分钟就被医生打发了。而养生书作者的背景都总是让人仰慕，公众平时根本没有机会接触到这样的“大师级专家”。在书中，“专家们”用通俗简单的言语把困扰普通百姓的常见病、多发病的成因讲得生动、透彻，关键是给出了大家最需要的“秘诀”。让人看完后，有一种原来如此的舒畅感觉。
最重要的是，近几年愈演愈烈的医患矛盾导致公众对医院医生的不信任。艾力彼曾经在数十家医院开展“医患关系管理”咨询项目。在项目的调研中，我们发现许多患者对医生的检查与用药常常心存疑虑，怀疑医生多开不必要的检查单，怀疑医生为了多拿回扣滥用药品。这种疑虑并非针对某一家医院或某一位医生，而是整个医生群体。
相比之下，“养生专家”那么值得信赖。他们在书中毫无保留地为患者详尽“剖析”病因，坦率地告诉患者最简单而“有效”的方法，没有回扣，没有开单提成。
可事实上，张悟本类“养生专家”的咨询费少则几百多则达数千元，而且还要排长队，可奇怪的是，患者既不抱怨贵也不抱怨难，反而趋之若鹜。服“秘方”直至被送进医院抢救，也还有人无怨无悔。
为什么？答案其实很简单，患者需要获得身体和心灵上的关怀。知识的不对称，疾病的复杂性，使得患者无从评价医生技术的好坏，可是患者在与医生的接触中能感受到医生是否重视他、理解他的痛苦与焦虑并真心帮助他。因此，患者对医生的判断是感性的而非理性的。
医学中仍存在许多未知的领域，医生只能尽力而为挽救患者。正如美国名医Dr Edward Trudeau 所说：“To cure sometimes，to
relieve often，to comfort always.”——医疗真正意义在于：“偶而治愈疾病，时常减轻症状及总能宽慰病患”。
但是，医生往往给患者施治时，只是运用理性思维，只见疾病不见患者。正是这种错位使得医患双方误解的产生，从而导致信任危机。
尽管已经不知道该相信谁，无助的患者仍然要在茫茫人海中苦寻可以信赖的医生。正因为如此才给了“养生专家”们一个巨大的市场。张悟本虽被揭穿了，但是不知还有多少个“张悟本”正在蠢蠢欲动。
对骗子所为愤慨之余，我们也需要静下心来想一下，骗子们占据的市场本应该是谁的市场？是不是许多地方公立中医医院、中小型医院、社区卫生服务中心的市场？我们是不是原来就应该以治疗常见病、多发病为主，给患者健康教育和全程关怀为本呢？是不是长期以来国营单位的优越感使我们的医院与医护人员忽视了患者的心理需求？
随着医改的深化，许多医院的管理者们已经意识到打造医院品牌，吸引患者的重要性。如何吸引患者？那就是学会倾听患者的心声，回答患者的问题，慰藉患者。患者愿意为医疗服务买单，而不愿意为药品买单。
增加门诊量不能仅限于刊登广告、到社区义诊、开健康讲座等表浅的营销方式，医院更应该通过优化流程的管理、通过创建优质的医患接触点服务，缓解患者的心理焦虑、精神痛苦，为患者提供优质的人性化服务。这就是艾力彼所倡导的，在广东省中医院所实践的“病友关系全程管理”项目的核心思想。
就 医 记
人没啥别没钱，有啥别有病。普通老百姓可以不买房，但是有病却不能扛。身在北京，我对就医难有切身体会。
前几天，妈妈眼睛有些不适，老公早上5点到达某三甲眼科医院，没想到挂号大厅早已人山人海，直到8点多才挂到一个眼综合科的普通号，4.5元。此时，我和妈妈也已赶到医院门诊楼。
