我不习惯用数字和报告管理企业，更习惯于现场办公。
如果等结果出来才知道哪个店不好，然后找原因，这样的话，我不如在过程中发现问题，就可以避免不好结果的发生。
海底捞对干部巡店有流程的规定，但是不管用。不是他们达不到流程的规定，而是总超出流程的要求。海底捞的干部如果不开会，整天都在店里。因为我们的干部都是服务员出身，像我一样不习惯用数字和报告管理企业，更习惯于现场办公。
——张勇谈巡店
【背景分析】
海底捞的火爆程度，张勇原本并没有太直观的感受，还是一次在西安巡店时，他才真切地感受到自己的店究竟有多受欢迎，当时还差点闹笑话。
这天，张勇来到西安，要到分店巡视。这家店设在市区的一条大马路边上。老远的，他看到这条路上挤满了人，连路边上都坐满了人。张勇想都没想，看这阵势肯定是有人在打架了，他沿着这群“看热闹”的人的目光，一边大声喊着“打架了”一边一路小跑到前面去看。他太投入了，竟没发现自己引得周围人的一片侧目。跑到最前边，张勇才发现这些人是来海底捞吃火锅的，队伍竟然占满了整条马路。
巡店的习惯张勇一直保持到现在。在海底捞创办初期，店面还不多，张勇巡店很勤，他也喜欢巡店。因为火锅店的生意怎么样，不是几张报表就能够说清楚的，经营中出现的问题也不是销售数字能反映的。不过现在张勇巡店的次数已经远远不及大区、小区经理。
海底捞的考核指标不是管理人员在办公室里评估的，而是通过走动式的巡店来考察。
负责人在巡店时会对各个店进行评级，最高级是一级。被评为一级店后，该店店长就有权力培养新的店长，也有机会竞选小区经理。而小区经理要想继续升为大区经理，就要保证五分之四的直接下属在规定时间内有进步，比如手下的5个二级店有4个升至一级店。
巡店时一个重要的考核标准就是顾客满意率。很多餐馆的顾客满意率是通过客人填写调查表得出的，这在海底捞绝对不会出现。
在张勇看来，一方面顾客可能不喜欢这种调查，另一方面，客人可能会碍于情面填写虚假信息，这样不但没得到真实的信息，还可能降低顾客的满意度。
所以，张勇直接将自己创业时巡店的方法教给了手下。小区经理先去巡店，与各门店店长沟通客人满意度方面的问题，做得好与不好的各方面都要了解。在经过小区经理的认可之后，小区经理的上级以及其他小区都会有人到店来巡视和检查。最后，海底捞总部技术工作的负责人也会来店里，他们主要是负责指导工作。
海底捞对管理层巡店的次数和流程都有规定，但是他们一般都超额完成，因为巡店能够掌握手下工作的第一手资料，新的发现或者问题。晚上8点，吃饭的高峰期，小区经理会到各个店看看员工的服务、效率等工作情况，10点之后，用餐的客人渐渐散去，店长们开始整理一天的工作。小区经理要经常和店里的员工深入交谈，也可能会跟着他们一起开会，了解一天的情况。
巡店结束，经理们就回到办公司，查收一天的邮件等，完成张勇布置的工作日志，及时对当天的问题作出总结和应对，也为新一天的工作做好计划。一个巡店流程下来差不多要半夜了，不过，他们已经适应了这种节奏。
【拓展透析】
张勇为何提倡走出办公室去办公，走到现场去办公？最重要的原因是坐在办公室里想出来的办法和制度容易陷入“纸上谈兵”，真正的问题只有到现场去看才能发现，而坐在办公室里的管理者也容易变得官僚主义。
一般人看到官僚主义都只会想到政界，其实它也存在于企业界，其摧毁作用不比政界弱。官僚主义意味着浪费、延缓决策制定、不必要的审批，以及其他所有扼杀公司竞争精神的东西。一位年轻的大学生曾经问韦尔奇：假如一个大公司碰到官僚主义，你会怎么做？韦尔奇直接回答——“拿一枚手雷炸掉它”。他觉得每个人的职责是，至少尝试着使企业摆脱铺张浪费的官僚主义。但是说得轻松，做起来又谈何容易？甚至那些在消除这一“癌变”上做得好的公司，也不可能一劳永逸地割除它，因为它每隔几年都能找到办法死灰复燃。所以一些管理者在对待如何消除企业官僚主义这一点上也是非常决绝的。例如麦当劳创始人雷·克罗克就是一个这么干脆的人。
麦当劳公司曾有一段时间面临着严重的亏损危机，经过调查之后，他发现起因是因为各职能部门的经理有着很严重的官僚主义作风，习惯躺在舒适的椅背上指手画脚，把许多宝贵的时间耗费在抽烟和闲聊上。这让他十分愤怒，立即命令将所有经理的椅子靠背锯掉。刚开始的时候，很多人私下里骂他是个疯子，但是当他们纷纷走出办公室，深入基层，开展“走动管理”的时候，发现管理当中的确存在着许多的问题。通过及时了解，现场解决问题，公司终于实现了扭亏为盈的目标。
现代大企业中的通病就是官僚主义。总裁办公室附近的员工，工作几年甚至都没能和总裁说上话，这样的体制怎么会不犯错误？怎么能获得建设性的意见？
管理者决不仅仅是坐在办公室发布命令的人，走动管理体现了上级对下级或对客户的一种关怀。通过面对面的接触，管理者常常可以更好地对下级进行指导，同下级直接交换意见。特别是能够听取下级的建议，了解下级遇到的各种问题，从而能更有效、更及时地采取相应的措施。随着社会的发展，走动管理风格已日益显示出其无与伦比的优越性。
