登陆注册
6798400000016

第16章 特色就是你比别人多了一点点

海底捞的服务是法宝,也是武器。

所谓特色就是你比别人多了一点点,而正是这“一点点”为海底捞赢来了口碑。服务是海底捞获得成功的最大法宝,服务也是其与同行进行竞争的最有力武器。

我小时候看过一个笑话,两个兄弟睡在一起,晚上轰蚊子,每个人都只轰自己一边,结果对面的蚊子还是会过来咬自己。消费者不会关注哪里是海底捞,哪里是共用设施,他只会感受到海底捞的环境如何如何。虽然一个楼层是共用的卫生间,我们海底捞的顾客用得最多,如果其他人不想把它做好,又没有办法沟通,那不如就由我们来做。如果你把精力和时间放在争论上,是不是很冤?这样做也是为了达成为消费者提供优质聚餐场所的目标。生意好,利润自然就来了。

——张勇谈海底捞特色服务

【背景分析】

创业早期,张勇做出来的火锅味道不尽如人意。为了生存下去,张勇只能在对手较弱的方面下功夫,以此弥补味道上的不足。张勇很快发现,上菜速度和服务态度的些许改进就能大大提升顾客的愉悦感。这让张勇受到了极大的启发。他意识到,拥有自己的特色服务是保留和拓展客户的一个极好方法。从此以后,他一直致力于将海底捞做到与众不同。别的餐厅不会帮顾客擦鞋、带孩子,但张勇卖力去做。这种有别于对手的特色,使得海底捞在餐饮行业的知名度越来越高。

在海底捞,如果出现孕妇,服务员会递上柔软舒适的靠枕;点菜时还会免费赠送话梅等开胃小食品。如果出现婴幼儿,服务员会第一时间推来儿童椅,用餐结束后还会赠送小礼物。这些服务看似微不足道,但是又有多少同行能够做到这些呢?正是这些点点滴滴的服务汇聚形成了独特的海底捞。

还有一次,同桌的两位客人因为一点小事发生了争执,气氛十分尴尬。若是一般的餐饮公司,在这种时刻必然会选择“隔岸观火”。但是,海底捞的服务员没有“冷眼旁观”,他小跑到客人桌前,魔术般地送上了一张贺卡和一枝玫瑰。客人看到后十分感动,之前的不愉快瞬间被“秒杀”。自然,这顿火锅最后没有以“不欢而散”而告终。

一直到如今,海底捞延续着张勇的这种理念:“做特色的服务,比别人多一点。”相比同价位的餐饮公司,海底捞对硬件设施的投入更多。比如率先采用机械化清洗方式,甚至和其他餐饮公司共享的卫生间,海底捞都耗费人力物力去维护。这使得海底捞在顾客中始终保持着优质的形象,难怪网上流传着对海底捞的极致评价:“人类已经无法阻止海底捞了。”

【拓展透析】

海底捞的特色在于它的服务,能够为顾客提供超出预期的价值。这是海底捞能从众多餐饮企业中脱颖而出的有力武器。对于企业而言,只有拥有不同于他人的特点,才能让顾客记住你,在激烈的竞争中脱颖而出。

2013年10月雅昌集团第7次拿到美国班尼金奖,这个奖代表着它拥有世界上最厉害的印刷技术。雅昌集团的前身是一个普通的印刷厂,该厂拥有中国古老的活字印刷术技术。虽说印刷术是中国发明的,但自从传到国外,印刷术在国外的发展速度和水平就远远超过了中国。雅昌不但继承了活字印刷术,还比别人多了那么一点点,成就了自己的特色。

首先,在传统印刷工艺的基础上,雅昌加入了IT技术和艺术,将传统的印刷服务与新兴的文化创意结合在一起,实现了文化与服务相统一的转型。雅昌建立了“中国艺术品数据库”,包括艺术品库和艺术品收藏人数据库、拍卖机构库等8种数据库群。通过网络数据库,实现艺术品收藏和拍卖等的管理。

其次,在这个网络平台基础上,雅昌又将业务扩展到设计、印刷、出版等多个行业,让印刷业也实现了B2B的网上服务以及B2C的产品。

再次,在授权的前提下,雅昌用先进的科技手段扫描真品,复制出高仿真的艺术品,同时加上艺术品的相关历史,达到向普通人普及艺术的作用。这个成为雅昌最与众不同的特色,也成为其从众多印刷同行中脱颖而出的优势。

那么,如何打造企业的特色呢?管理者可以从以下几个方面入手:

1.有价值的差异化

很多企业家意识到差异化的重要性,只有与众不同才可以生存,差异化是特色资源的核心。但对企业更重要的是进行有价值的差异化,没有价值的差异化,充其量只是随波逐流,不能给顾客增加价值。创造有价值的差异化,企业就可以提高效益,利润也会自然增加。

2.定位行业趋势

作为企业家和经理人,必须思考:你所处的行业现在处于怎样的阶段?市场饱和度如何?能不能更进一步开拓市场空间、提升服务质量?顾客的潜在需求有哪些?在未来几十年,顾客的需求会发生怎样的变化?你该怎样把握这些变化?企业家对行业的趋势线分享,有利于企业在竞争中胜出。

3.找出现有行业中的弊端

能从现有行业、现有市场中发现弊端,找到竞争对手忽略的要素,提供与众不同的产品,你的企业就一定可以脱颖而出。

4.持续不断地创新。在现代社会,企业缺乏领先的技术或者服务,就难以形成自己的特点,难以有高起点的竞争优势,难以有更高的市场份额。而持续不断的技术创新能为企业注入活力。企业可以通过市场调研、科学预测、建立研发机构等,开发新产品或提升服务,从而抢先满足或创造市场需求,借此打造企业的竞争优势。

同类推荐
  • 门店销售:技巧与策略

    门店销售:技巧与策略

    本书内容包括:什么是门店销售、门店销售的职业要求、门店销售形象塑造、门店销售礼仪规范、门店销售语言表达技巧、门店销售中的消费心理、门店销售中的顾客服务等。
  • 开店必读

    开店必读

    本书从开店谋划术、店址选择术、店铺包装术、商品陈列术、店铺管理术、顾客招揽术等十二个方面对开店的细节进行了描述。
  • 一本书读懂互联网思维

    一本书读懂互联网思维

    本书是深入研究互联网思维的经典之作,从互联网思维的定义到互联网思维应用的具体案例表现。作者深入浅出、条分缕析,全面阐述互联网思维的内核与精神,逐一点评当前关于互联网思维的各种观点。本书从最初级的互联网思维应用到高端的粉丝经济,平台建设,自媒体营销的方法都有详细讲解介绍。让读者了解什么是互联网思维的同时还能学会把互联网思维运用到自己的工作学习已经生活中。
  • 小公司第一年的生存法则

    小公司第一年的生存法则

    本书从经营小公司的实际出发,展示了一个小公司应该如何专业化运作、如何提升自创品牌价值、如何推陈出新、如何提高自身核心竞争力、如何营建企业文化、如何树立诚信等。
  • 总裁思想:46位总裁的企业观点与经验主张

    总裁思想:46位总裁的企业观点与经验主张

    《总裁思想》一书的内容由中国最具影响力的杂志《销售与市场》的名牌栏目——“总裁思想”精选而成。既选取了张瑞敏、牛根生、董明珠等一批老一辈创业者与管理者的思想精髓,也囊括了马云、当当的李国庆、比亚迪的夏治冰等新一代创业先锋的思想锋芒。几乎代表了中国企业家的管理思想集萃,在企业界有着广泛的影响力,是5000万管理人向往已久的精神大餐。特别是经过精心整理与更广泛的采撷,体现了其“高端性、思想性、典型性、学习性”的特点。
热门推荐
  • 死心悟新禅师语录

    死心悟新禅师语录

    本书为公版书,为不受著作权法限制的作家、艺术家及其它人士发布的作品,供广大读者阅读交流。
  • 寡言林

    寡言林

    她傲娇,她高冷,那又如何?她有他啊。夕阳西下,她拉着他的手,他摸着她的头,残阳的最后一丝余辉在尽力的撒在她苍白的脸上,他说,“有我在。”她微笑。
  • 桃花不见

    桃花不见

    "她是玉荒仙狐,他是人界的王爷。他前世救了一只狐狸,他们今世注定相遇。她爱上了人界的王爷,却不知他爱她,却只是看中了她的琉璃心……他是魔界之主,却甘愿站在守护者的位置上,看她笑靥如花。……“呵呵呵,我得到了什么?想我白初颜一生骄傲,第一次爱上了一个人,他却不爱我,想的只是如何让我自愿献上我的心。第二次爱上一个人,却让我要护着的天下人,呵呵,魂飞魄散……”"
  • EXO青春时代

    EXO青春时代

    故事开始在2008年的上海,我,是这座城市中最平凡无奇的人,每天,有无数个人来到这里,带着他们宏伟的梦想蓝图。每天,也有无数个人离开这里,他们曾经也这般热情,可事到如今,摩天大楼之间,残留着他们的眼泪。2013年,我来到韩国,遇见了十二个让我又爱又恨的人,在一年里,我们喝下了无数倍苦涩的茶,即将迎来甜蜜的鲜果汁。你知道吗?上帝看我们的人生,像是在看一场喜剧,可当他觉得这场喜剧对他来说再不具一点新意时,我们都将灰飞烟灭。但好在,我们都克服了。
  • 宋景濂先生未刻集

    宋景濂先生未刻集

    本书为公版书,为不受著作权法限制的作家、艺术家及其它人士发布的作品,供广大读者阅读交流。
  • 一纸婚约:白少的专属影后

    一纸婚约:白少的专属影后

    结婚前,白染墨在她眼里只是一个想要睡的男人,结婚后,白染墨在她眼里就是一个全能男人。她骄傲如刺猬,即使满身创伤,也会笑得一脸的骄傲,直到遇到了他。他说,“如果你累了,可以靠在我的肩膀上,如果你困了,还有我这个家,如果你想哭泣了,还有我替你擦眼泪。”他说,“如果有一天,你不想要伪装自己了,我来保护你。”他说,“我爱你,胜过我自己。”他宠她入骨,爱她至深。
  • 绝世好伊

    绝世好伊

    女朋友送给他一个机械情人机械情人帮他实现所有梦想一个人类的妻子,一个机械妾是享齐人之福,还是……这是个难题、难题、难题、难题书友QQ群:229866761
  • 月光下的蒲苇

    月光下的蒲苇

    如蒲草一般的生命,我羡慕着他们的金钱,畏惧着他们的权利,我输掉了希望,遗弃了幻想,最终连唯一的尊严也被他们拿去蹂躏。我曾经以为的世界,有正义有光明,因为我看见了神话,我以为他是现实。我终于受到惩罚,真正的现实用最最温和的手段让神话破灭,我看见了残破的神话,我看见他破碎的肢体上还残留着鲜血,他对我笑,笑得那样狰狞,又是那么美。除了哭泣,我,无能为力。就像荒原上的游者,处在黑暗的漩涡,心之所向遥不可及,目之所见尽是污秽。幻想之灯,将灭未灭,我还在苦苦挣扎,不知道是苟延残喘,还是打破枷锁。
  • 异能世界,胜者为王

    异能世界,胜者为王

    初月被人一棍子打晕,这一棍,是改变世界的一棍......
  • 异界之帝魔逍遥录

    异界之帝魔逍遥录

    这是一个绝世之魔,这是也一个为世人所知,拥有超级天赋却只能使用最低级魔法的人,这也是一人抬手就能毁来众神之人,这也是一个心无大志,只想过一下平淡的生活的人。就是这样的一个人,在异界,过着与众不同的生活。本书以轻松幽默为主。喜欢血腥与11的可以点上面的叉。