在海底捞里，充溢着一种独特的信任氛围。这种信任体现在两个方面。
首先是海底捞与员工之间的信任关系。海底捞信任员工，给予了不同层级的自主权力（授权+授信），连最基层的服务员都拥有200元以下菜品的免单权。海底捞的单客平均消费额在六七十元左右，200元的额度大约相当于两三个人的消费总额。环顾整个服务行业，又有几家能够做到这一点呢？而员工也信任海底捞，相信自己在组织内能够得到“公平、公正”的待遇，能够“用双手改变命运”。（详见“第四章人治的胜利”）
其次是海底捞与顾客之间的信任关系。海底捞信任顾客，认为自己的超常付出（变态服务）一定能够获得顾客的认可与回报，所以不遗余力，预先付出。顾客也信任海底捞，宁愿排队等候一两个小时，也不“移情别恋”，甚至在酷暑难当的三伏天和寒风劲吹的大冬天也不例外（实际上其他选择也不少）。因为他们相信海底捞不会让他们失望。
对服务行业有所了解的人都知道，让员工信任，比让员工满意更难。只有持续地让员工满意，才能赢得员工的信任。同样，让顾客信任，比让顾客满意更难。只有持续地让顾客满意，才能赢得顾客的信任。
信任来之不易，但要维持信任、强化信任却难上加难。如果不能有效阻止组织内的“信任畸化”，滥用信任的现象就会形成恶例，愈演愈烈。而对信任的滥用，最终会摧毁信任。
在以信任著称的海底捞里，也存在着“滥用信任”的现象。虽然很遗憾，但也很真实。因为海底捞从来不是一个与世隔绝的世外桃源，海底捞的员工也不是洁身自好、一尘不染的圣人，社会上的不良习气也不可避免地要影响到海底捞的员工。
个体性滥用信任
海底捞有一条规则：允许客人把已经端上桌但没有动过的菜退掉。这一条规则充分显示了海底捞对顾客和员工的双重信任。但是，有些服务员却利用这条规则动起了“吃单”的歪脑筋。服务员利用多数顾客一般不会仔细审查账单的特点，故意在菜单上加上顾客没有点的菜，然后将其退掉，退回来的钱就落入了自己的腰包。还有的服务员利用自己可以免单的权力，对收银台说，因为某某原因，他给顾客免了一个菜，但他对顾客收的却是全款。而最笨的服务员则直接把顾客没退的菜，硬说成退了，然后菜款就落入自己的囊中。
个体性滥用信任显然，这种个体性的欺诈行为，是对组织和顾客的信任的双重背叛。
海底捞最年轻的店长林忆处理过多起“员工吃单”事件。黄铁鹰：《海底捞你学不会》，中信出版社2011年3月第1版，第25页。
林忆说：“我们有一个男员工，收了顾客1 000元的买单钱，干脆没有交给收银，自己回到宿舍，收拾好东西跑了……有一个女员工，也吃了单。我一直跟她谈，她就承认了。她哭着跟我说，是弟弟正在读大学，缺钱。我跟她说，你缺钱可以向公司借，但不能做这样的事。考虑她是大学毕业生，我给了她一次机会。可是，不久她在宿舍又偷同屋的钱，人家把钱做了记号，当场翻出来！因此我们只能把她辞退。辞退时，她都崩溃了，在宿舍里裹在被里要自杀，闹了整整两天。我们派人看着，最后把她家长请来，她才走。”
在海底捞里还有另一种个体性滥用信任。
比如，有的员工因为偷懒不想上班，故意假装生病。这样，他的上级领导不仅准假，还会拎着水果去探望。领导被蒙在鼓里，但身边的同事却知道实情。还有的员工因为参与赌博，把钱输光了，却对领导谎称说家里有困难，以骗取领导的同情而借钱给他。
海底捞致力于营建信任体系，但毕竟不能杜绝有人利用这种信任来谋取不当利益。这对海底捞的人治管理也是一种考验及挑战。
这一类的个体性滥用信任，从数量上来说应该不多。这样的行为只能私下隐秘地进行，而且很难瞒过身边朝夕相处的同事。如果海底捞的管理层能够保持与第一线员工的紧密接触以及亲密关系，应该不难察觉。
“钓鱼式”执法“钓鱼式”执法
为了应对滥用信任，海底捞有时候会采取“钓鱼式”执法。“钓鱼式执法”原本是法律范畴的一个名词，在英美叫做执法圈套，从法理上分析，当事人原本没有违法意图，在执法人员的引诱下，才从事了违法活动。
林忆曾经说过这么一个案例：“我们对证据问题非常重视。比如，前年我下面的一个优秀员工被人举报吃单，我怎么也没有想到他会干这种事。于是，我启动举证程序，找了两个朋友试他两次。结果，他真的把一份客人退了的肥牛钱——40元‘吃’了。”黄铁鹰：《海底捞你学不会》，中信出版社2011年3月第1版，第24页。
于是，这个员工就被开除了。
当员工有可能涉及数额较大的钱款时，海底捞会更加慎重。比如，海底捞的优秀员工可以被晋升为担任采购工作。这个时候，公司一方面大幅度提高他们的工资，“高薪养廉”，同时也明确宣示：“公司会用各种各样的方法经常调查你是否吃回扣；如果一旦发现吃回扣，哪怕是一斤肉，你都要被立即辞退，而且没有任何补偿。”
从这里也可以看出，海底捞对员工的信任也不是毫无保留的。但尽管如此，还是有人会在利益诱惑下走向歧途。
为了确保公司的利益不会流失在这些关键岗位上，海底捞费尽心机，甚至不惜采用“钓鱼式”诱惑监察。黄铁鹰：《海底捞你学不会》，中信出版社2011年3月第1版，第39页。
比如，有一年冬天，杨小丽为了检查一个采购人员的采购工作，特意买了一套大棉袍，把自己从头到脚打扮成一个老太太，在菜市场跟着这名采购人员买菜。他买什么，她也装着买什么。她不仅把每斤菜的单价记下来，还观察他同小贩的关系。然后，回到公司核对采购人员的报销。
另外，逢年过节的时候，杨小丽还故意以某些供应商的名义，给采购人员送礼、送红包，甚至向采购人员要银行卡号。有一次，她亲自提拔并且非常信任的一个采购人员，收了她的“礼”却没有及时上缴。她马上组织采购人员开会，重申采购人员纪律——24小时收到供应商的礼品不上缴，就属于贪污！
24小时过去了，那个采购人员没有上缴“礼品”。杨小丽再一次做出了开除的决定。用她自己的话来说：“开除他，让我难过了好几天。他真是一个采购好手，公司花了很长时间和心血培养他！”
无论是乔装跟踪，还是故意设计诱惑，都是不得已而为之的办法。我们理解海底捞的初衷与苦衷。但是，我们也要看到，海底捞的这种“钓鱼式”执法率先违背了对员工的信任。
首先，海底捞主动诱引的这一次，很可能是采购人员第一次在诱惑面前没有经受住“考验”。也许，他此前已经多次拒绝过来自真正的供应商的诱惑了。那么，组织内部的这一次“诱引”，对于他的“失足”也有不可推卸的责任。
其次，如果一个行为过硬的员工觉察到了公司对他的跟踪或诱引，他会觉得这是公司对他很不信任的表现，从而会大大挫伤他对公司的感情。
制度性滥用信任制度性滥用信任
个体性的滥用信任，一般是隐秘的。但在海底捞里还存在着一种公开的制度性滥用信任。这种对信任的滥用更可怕，对公司健康肌体的侵蚀也更严重。
比如，根据海底捞的规定，门店经理要对一些骨干员工进行家访。这本是营造“海氏大家庭氛围”的很好的一个措施。但这项制度也可能被滥用。
一位海底捞员工在海底捞吧发帖，倾诉了自己的不满：http：//tieba.baidu.com/f？kz=1020665621
C级店店经理真是急于所成啊，店里面那么乱还要去家访，看来家访是一种形式化，为了家访而家访，说白了不是为了家访而是为了去旅游，店经理去家访还要带店里面员工一起去，如去四川路费这样一来回费用可不少，把省下的路费钱奖励员工多好啊！不知道上面领导怎么去想的，店经理怎么去想的？
后面的跟帖则说：
楼主你说得太对了，这项工作实在是太可笑了，我们家可不欢迎他，现在的店经理算什么啊，巴不得公司安排他们出去呢，全当旅游了……
如果这个帖子反映的事情属实，那就说明了，一旦在组织中出现了信任的畸化，再好的制度也会沦为公开谋取私利的工具。
而另一个帖子则揭露了更为严重的信任滥用。
海底捞的一级员工以上每月的福利待遇中有针对门店利润“分红”的权力。但海底捞吧上的一个帖子却以“完了，这个月的分红又被领导吃光了”为题，深表不满：http：//tieba.baidu.com/f？kz=1090538928
不到半月，领班及大堂级别聚餐两次，每次都在1 200元以上……
一位跟帖者马上补充道：
说是在讨论工作，但是那每次三四十瓶的哈尔滨（啤酒）、红酒，也是为了工作的需要吗？
而海底捞明文规定，员工聚餐是要采用AA制的。
制度如果不是用真心去遵照执行，就会形同虚设。类似的情形绝不是海底捞的专利，在其他的组织中，这样的滥用制度、滥用信任的行为可能更多、更严重。但是，需要引起高度重视的是，为什么一直致力于营造“公平、公正”、“亲情、信任”的大家庭氛围的海底捞里，也会出现这样不和谐的现象呢？如果任由这样的情形重演蔓延，就会危及海底捞赖以成功的基石。
失去员工的信任失去员工的信任
当员工在组织中不能得到预期中的待遇，不能实现预期中的梦想，组织就会失去员工的信任。
比如，一位员工就曾愤愤不平地说：“海底捞？服务？做人？关心？都是欺骗！！！我是彻底的看透了，我们要的不是生病了给两个水果，而是关心的话。可是我没听到过。他（指经理）在一边给你水果时，一边还在问：你什么时候上班啊？之后就不会再去看你一眼了。看到了还是那句话：你还没上班么？这就叫人性化管理么？有事有工会，有上级？我想问一下，有事的时候你能找到工会，你能看见上级，他能坐下来好好地和你沟通？”http：//tieba.baidu.com/f？kz=999555829
这位员工说的其实很有道理。海底捞制定的一系列制度，最初的本意都是饱含一颗爱心在内的，否则也不可能让员工深受感动而激发出无与伦比的激情。我们在前面也举过林忆亲自为扭伤了脚的员工揉脚上药的例子。如果不是内心充满了对员工像兄弟姐妹一样的爱，是不可能做出这样的举动的。
当海底捞家的氛围形成之后，员工当然会对其有一种家的预期。但上面这位员工的遭遇，显然是不符合他的基本预期的。如果经理只是送去两个水果，却没有发自肺腑的关心话语，是不可能让有着较高预期的员工满意的。这个经理失去了这位员工的信任。这只是一个个例性事件。但如果这样的事例多发生几起，海底捞就会在整体上失去员工的信任。
一位在海底捞短期工作后离开的员工，发表了一个题为“真让人心寒，你们太假了”的帖子：http：//tieba.baidu.com/f？kz=642958090
真是觉得很不可思议，我在海底捞做了一个月左右，一进来就觉得氛围很不错，每一个人都干劲十足，热情很高，但是时间一长，却发现员工钩心斗角的能力太强了，表面上对你很热情，但背后就会说三道四，感觉特别假，让我很意外的是店经理的行为，起初我有想走的想法后，她找我谈了一次话，非常热情，告诉我她的经验，告诉我怎么样从一个新员工融入进来，我当时很感激她，也是为了她，我决定留下来再试一下。
……当我第二次找经理辞职的时候，其实当时我觉得很内疚，我觉得辜负了她的苦心，但是当时我想，即使是我不在这里做了，以后我也会把经理当大姐看待，因为我觉得她很真诚，不愧是经理，但是我很意外，开始她还耐心地给我讲道理，讲了很多，当我很坚决地说“我还是想走”的时候，她的态度一百八十度大转变，表情都变了，一副很傲慢的样子说：“既然你想好了，我也没什么好说的了！”然后甩手就走了。
我的天哪，怎么人的转变会这么快呢，难道我要离开，你的真面目才会露出来吗？她的转变让我实在太意外了，起初我还想她至少应该会笑着跟我说再见，而不是转身马上就走。我追上去问：请问什么时候可以结工资？她头都没回：明天！丢下两个字，走了！
