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第48章 海尔的客户服务体系

从1984年到现在,海尔从无到有,从小到大,发生了巨大变化。海尔的服务理念——“用户永远是对的”也随之得到巩固和发展,并不断增添新的内容。

“九五”期间海尔的工作目标是:“以开展星级服务成为中国家电第一名牌为中心,以市场份额的不断扩大和产品的不断创新为重点,在2000年把海尔建设成为国际化的跨国集团公司。”这是海尔二次创业的核心目标。在星级服务上,海尔提出了两点要求:一是不断向用户提供意料之外的满足;二是让用户在使用海尔产品时毫无怨言。

“消费——服务——生产”这一结构已成为当今先进企业的基本经营框架。在这一框架中,服务起着沟通和连接消费与生产的中介作用,服务的主体地位是根本不容忽视和无法动摇的;没有先进完善的服务体系和服务手段,就无法吸引消费者和占领市场,也就无法扩大再生产。当前,海尔已确立了“高标准、精细化、零缺陷”星级服务战略,“向服务要市场”、“靠服务创国际名牌”、“靠服务拓展国际市场”、“靠服务驱动产品创新”等已成为海尔二次创业的主体思想。

海尔的服务体系包括:

(1)售前服务——真实地介绍产品特性和功能,通过耐心地讲解和演示,为顾客答疑解惑。如海尔产品质量好在哪里、功能全在何处、如何安全操作、用户享有哪些权利等,尽量使客户心中有数,以使顾客在购买中进行比较和选择。

(2)售中服务——有条件的地方实行“无搬动服务”,向购买海尔产品的用户提供送货上门、安装到位、现场调试、月内回访等项服务。例如,广州用户陈志义写了一封求购海尔玛丽特洗衣机的信,公司驻广州安装服务人员毛宗良在送货途中由于车出问题,万般无奈之下,毅然背起重约75公斤的洗衣机上路,两公里路走了2个小时送到了用户家中。

(3)售后服务——通过微机等先进手段与用户保持紧密联系,出现问题及时解决,以百分之百的热情弥补工作中可能存在的万分之一失误。例如,1994年3月,青岛一位老太太买了一台海尔空调,在上楼找人帮忙搬运的时候,黑心的出租车司机将空调拉走了。海尔得知此消息后,便免费提供给老太太一台空调,并上门安装;同时要求下属冰箱、冰柜、空调、洗衣机等四个事业部自找服务上的盲区和制定解除用户烦恼的措施。空调事业部从“丢失空调事件”发现,用户在购买空调时存在着自己拉货和找人搬抬等不便因素,于是便完善了服务内容和提出“无搬动服务”理念,也就是用户购买海尔空调时只需交款,以后的所有事情都由空调公司来办,消费者只等享用就是了。

为了保证星级服务的全面落实,海尔还提出了服务的“一、二、三、四模式”,即一个结果——服务圆满;二个理念——带走用户的烦恼,留下海尔的真诚;三个控制——服务投诉率小于10PPM、服务遗漏率小于10PPM、服务不满意率小于10PPM;四个不漏——一个不漏地记录用户反映的问题,一个不漏地处理用户反映的问题,一个不漏地复查处理结果,一个不漏地将处理结果反馈到设计、生产和经营部门。

总之,用户的要求有多少,海尔的服务内容就有多少;市场有多大,海尔的服务范围就有多大;依靠服务,海尔赢得了市场,赢得了用户,从而成为当今中国最知名的家电企业。

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