当我们大谈特谈服务的重要性的时候，很多销售人员还不知道销售服务究竟是什么呢，人们只知道一些套话：“让客户感到高兴，让客户感到满意。”显然这个答案太含糊了。还有一些人认为，服务就是帮助客户解决产品使用中所发生的问题。这个答案又带有过于浓重的事后处理嫌疑。实际上，真正的服务就是回应——在销售前选择合适的产品回应客户的需求，在销售过程中用专业明晰的语言回应客户的疑问，在销售之后用强大的智力和友情回应客户的需要。“回位”这个词是主动的，不是等待，而是寻找，所以，只有回应才能“让客户感到高兴，让客户感到满意”。
服务重在回应，要做好回应，推销员就必须做好以下几点：
（1）为客户提供客户真正所喜欢的服务
一个销售专家曾讲过这样一个故事：
从前有个男孩名叫提姆。他喜欢上了一个名叫珍妮的女孩，为了让珍妮注意并喜欢自己，他决定要送珍妮一份特别的礼物。
那天下午，提姆在池塘边花了好几个小时，捉到一只青蛙。第二天，他胆怯地将青蛙送给珍妮，结果把珍妮给吓坏了。“既然她不喜欢青蛙，”他想，“我还可以捉什么送给她呢？”
同一天下午，提姆在草地上又花了数小时，终于捉到了一只蟾蜍。第二天，他将蟾蜍送给珍妮，结果又吓坏了她。
“好吧！”他想，“既然她不喜欢青蛙也不喜欢蟾蜍，我猜她一定有喜欢的东西。再试一次吧。”
那天下午，他在沼泽附近花了许多时间，找到一只蜥蜴。因为比青蛙及蟾蜍长了许多，所以他花了很大的工夫，才把捉来的蜥蜴放进鞋盒里，并且放了草和食物，还在盒盖上打了个洞。第二天，他把蜥蜴送给珍妮，结果她的反应是：“恶心！”
女孩子喜欢的是花草而不是男孩们所喜欢的青蛙，同样的，你的客户所需要的服务也与你所需要的不同。推销员在提供服务时要有所选择，即使不能雪中送炭，也要尽可能做到锦上添花，千万不要服务不当惹人讨厌。你可以为一对工作繁忙，没有时间照顾小孩的夫妇提供附近幼儿园的信息，但如果你郑重其事地把这一信息告诉一对不能生育的夫妇就难免会产生误会。要做到这一点，推销员必须对客户的情况有所了解，知道客户所需所想。在了解客户时，要尽可能全面，尤其注意客户的宗教信仰、忌讳的人和事等敏感信息，以免在服务客户时好心办坏事。当你对这些一无所知或不甚明了时，要尽可能避免与此有关的服务，以免产生误会。
（2）正确处理客户的抱怨和申诉
如果你的服务有什么问题，客户就会对你发牢骚。当然有时也可能不是你的错。但不管怎样，你都应该耐心地对待客户的抱怨，这是销售服务的重要内容。
处理申诉问题，是销售人员日常生活的一部分：处理问题的效率越高，你长期成功的可能性就越大，因为妥当地处理客户的抱怨是赢得客户的最有效方法。没有人能够完全避免差错的出现，这是人生的一项事实，大多数客户和潜在买主都知道这一点，他们能够原谅推销员一次不经意的错误，他们不能够接受的是同样的问题反复出现，或因处理不妥而给自己带来的不快。
在处理客户的抱怨和申诉时，推销员需要注意以下几点：
把自己的全部注意力都集中在客户身上，尽可能多地与客户进行眼光接触。
说话、动作都应该保持镇定。
关心和体贴客户。关心和体贴是把抱怨对人际关系的损害降低到最小限度的最大机会。
耐心地倾听。认真地倾听，弄明白客户到底在申诉什么。当一个人生气时，最好的使其息怒的方法就是让他把所有的话都说完。
耐心和理解是你最大的资产。当客户安静下来时，要给予其安慰，表示你的理解。你的表现越真诚，处理申诉的速度就越快。
确保得到所有相关信息。如果有必要，问一些问题，然后重复客户的投诉，确保你完全理解了他所说的话。如果他说：“你没有搞清楚。”就要让他重申自己的观点，这样才能更有效地处理问题。
只要有可能就提供一个方案，使其符合客户的要求和预期。给予客户一个目标，让其知道你完全理解他的处境和所遭受的不幸，并且完全支持他的观点，这样就可以平息客户的怒气，使其满意。
如果很难找到一个好的解决办法，你可以征求客户的想法：“卡特先生，如果要解决问题，同时对我们双方都公平，您觉得我们应该做些什么呢？”在大多数情况下，提出申诉的客户要求你做的事情并不会太过分，因此接受他们的要求应该并不困难。
跟踪你做出的安排，看看是否已经像你许诺的一样兑现了。如果确信一切都办得井井有条，应该给这位受了委屈的客户写一封感谢信，感谢他给了你一个改正自己错误的机会，并希望他对自己和自己所在的公司保持信心。
（3）要积极主动
在服务客户这一问题上，要持积极主动的态度，不要等到事情已经不可收拾了再采取补救措施。在这方面日本的一位推销员表现得相当不错。
一位美国记者到日本度假，到商场选购了一套音响准备送给东京的婆婆。在挑选完毕之后，营业员按照这个已经挑好的品牌到仓库取出货并交给了这位美国顾客。但当女记者回到宾馆后，打开一看，却发现买来的音响只是一个空心的货样。对这种明显的欺诈行为，女记者立刻撰写了一篇文章《微笑背后隐藏的杀机》准备在第二天发送报社。然而，第二天早上她刚要出门，商场的经理和营业员却出现在她的面前。他们首先送上一台真正的音响，还附送一张经典唱片。原来在当天晚上盘点货物时，营业员发现一个样货被卖出了，于是电告各门口的保安“堵截”此顾客，但最终并没有找到这位顾客，于是营业员赶紧将此事上报经理，后来他们从顾客遗漏的一张快递单据查出顾客父母的美国电话，由此查出客户日本婆婆家的电话，最后查出客户在本地所居住的宾馆。在这个过程中，他们共打了35个紧急电话。
可想而知，如果营业员没有主动精神，而是任由事态发展的话，公司的损失将会非常大。所以，主动服务是至关重要的。很多时候，如果推销员在服务上采取主动的态度，客户的很多抱怨和申诉就可以在一开始就得到妥善的解决，显然，这对于维护客户关系，保持长久营销是非常重要的。所以，不管你所面对的是新客户还是老客户，也不管他从你手里买了什么样的产品，都不要等待客户向你反映问题，而要主动询问客户在使用产品的过程中是否有什么不便，产品的效果是否令他感到满意。定期而且频繁地进行服务，是销售人员成就卓越业绩的秘诀。
