汤小姐是某化妆品公司的销售员。一天，她在步行街上遇到了一对母女。母亲看上去40多岁，华贵大方；女儿20多岁，年轻漂亮。根据自己的销售经验，汤小姐确定这两位是她应该争取的客户，于是她便走了上去。
汤小姐：“上午好，太太、小姐，我是××化妆品公司的美容顾问，请允许我……”
小姐：“最不喜欢你们公司的产品了。”汤小姐的话还没说完，就遭到了小姐的拒绝。尽管如此，汤小姐仍然没有放弃，而是微笑着与小姐继续聊天。
“小姐气质很好，皮肤细致又有光泽，平时很注意保养吧？”
“还可以吧！”
“目前在用什么牌子的化妆品呢？”
“我们用的都是外国牌子的。”
“哦，原来如此，难怪小姐和太太的皮肤都保养得这么好呢。”
聊了几句以后，汤小姐感觉两位客户的态度已经有所缓和了，便再次将话题转到自己公司的产品上来。
“两位以前接触过我们的产品吗？”
“不但接触过，我还用过呢！可是用了以后脸上就发痒，感觉非常不舒服。”小姐抱怨道。
在汤小姐的引导下，小姐终于说出了对产品反感的原因。而汤小姐也从这位小姐口中了解到，原来她用的那款产品是针对30岁以后女性的，并不适合她。
经过汤小姐一番耐心的解释，这位小姐恍然大悟，原来是没有选对产品。在汤小姐的帮助下，母女俩很高兴地接受了汤小姐的推销，还报名参加了他们公司的免费美容培训。
一些客户拒绝了解和购买某种产品，并不代表他不需要，而可能是因为对该产品的性能缺乏真正的认识。在处理这种情况时，销售员首先要学会转换角度，变换话题。因为客户此时已经明确表示不喜欢你的产品了，你再大谈特谈产品未免有些不合时宜。聪明的销售员此时会选择与客户聊一些其他的话题，待客户态度转变后再重新回到产品上来。其实，遭到客户拒绝并不可怕，只要销售员抱着坚定的信念，掌握一些基本技巧，就能反败为胜。
推销大王乔·吉拉德曾经这样说过：“客户拒绝并不可怕，可怕的是客户不对你和你的产品发表任何意见，只把你一个人晾在一边。所以我一向欢迎潜在客户对我频频刁难，只要他们开口说话，我就有办法找到成交的机会。”可见，被客户拒绝并非是坏事。不过，并不是所有的销售员都能正确面对客户的拒绝，比如有的销售员因为遭到客户的频频拒绝而失去继续推销的信心。但是，久经考验的销售员会将客户的拒绝当作是家常便饭，因为他们知道，成功的销售都是从拒绝开始的。
客户提出拒绝的原因是多种多样的，可能是因为对产品某些性能的不满，可能是对产品的价钱抱有异议，也可能是真的不需要。所以，在销售过程中，遭到拒绝是司空见惯的事，销售员只有正确面对这些拒绝，并想方设法让客户说出自己拒绝的理由，才能找出合适的解决方法，最终促成交易。
（1）积极看待客户拒绝
客户拒绝你的销售是一种完全正常的事情，很多久经考验的销售员已将客户的拒绝当成家常便饭。实际上，客户提出的拒绝方式有很多种，而在种种拒绝方式的背后其实又隐藏着各种各样的原因。有些客户可能对推销活动本身有一种抵触心理，所以自然而然地对所有的销售员都存有一种防范心理；有些客户可能对某些产品或服务存有偏见；还有些客户可能过去有不愉快的购买经历，所以认为所有的销售员都是不可靠的等。
面对多种多样的拒绝方式，销售员需要了解客户不愿意购买的原因究竟是什么，然后才能找出最适宜的解决方法，这也是与客户建立良好沟通关系、促成交易的关键所在。可见，销售员不需要对客户的拒绝感到恐惧或排斥，而应该持欢迎和支持的态度。
（2）如果客户只是出于自然防范而拒绝
任何人面对一个陌生人都会有一定的防范心理，比如在沟通过程中，销售员渐渐占了上风，客户面对销售员的态度就容易产生一种压力。此时，销售员的每一句话，客户都会觉得不实在。如果你再让他们掏钱买东西，就会更令他们觉得是在冒险。在这种情况下，销售员要特别注意了，因为客户的拒绝与你的销售方式有很大关系，他是因你而产生了不安全感才拒绝的。所以此时你该尽量放低姿态，用轻松的语气和话题降低客户的紧张感。必要时，还可以拿出一些实证来换取客户的信任。当客户获得了实证并放松了心情后，防范心理自然就消除了。
（3）如果客户只想以借口来拒绝
有时一些客户是因为有一些不便明说的理由，所以会拒绝销售员的推销。面对这种情况，你不要过分深究，而应该采用一些小策略，比如可以对客户说：“如果您是担心质量问题，这在我们公司是肯定不会出现的，因为合同上已经作了专门规定。”“您的顾虑我们可以理解，不过我想您在意的应该是其他问题吧。”等。这种软性的迂回战术有时会突破客户的防线，让客户主动说出真正想法。
（4）如果客户因主观原因拒绝
有时候客户可能会因为一些主观原因而拒绝你的产品，比如他们可能会说：“这种款式我不喜欢。”或者：“这个颜色太难看了，我不能接受。”……要想处理好这些主观色彩浓厚的拒绝理由是有些难度的。作为销售员，你最好不要对客户的评论作任何辩解，不妨等客户发泄完后，再用你的真诚和热情引导客户进入愉快的沟通氛围中。当然，也可以用一些比较幽默的方式回应客户的牢骚。当客户看到你的宽容后，也不会再斤斤计较了。
（5）如果客户因客观依据拒绝
有一些客户，他们有足够的冷静和理智，并会通过其他各种渠道对你的产品有一定的了解。此时，你要实事求是地对待客户提出的问题，比如你可以这样对客户说：“一听您就是这方面的专家，针对您提出的意见我们肯定会予以重视。不过，不知道您有没有注意到，在另一方面……”这样先肯定客户的意见，对客户表示感谢，然后再设法将客户的注意力转移到产品的其他优势上，引导客户购买。
总而言之，销售员在面对客户的拒绝时，一定要设法让客户说出拒绝的理由。如果你只是一味地阻止客户提出拒绝理由，就会引起客户更大的不满。所以，对于客户的这种正常表现，销售员不仅不能阻止，还要想办法加以引导，然后从他们提出的拒绝理由入手寻找其他说服他们的理由。
