电话是现代生活中人们普遍使用的通讯工具。使用电话交往不仅简便快捷，而且还能节约时间和金钱。在这竞争激烈的社会中，电话早已用在推销工作上，只是有的推销员收效甚微。总被客户拒绝。经分析，那些失败的推销员没有经过正常的电话推销培训，抓起电话就是胡乱打一通，不分客户是谁，而且还没有任何口才技巧。这些都是造成推销员失败的重要原因。
推销员利用电话推销需要哪些技巧呢？一般情况下，推销员应注意电话推销礼仪、问候语、恰当的言辞表达、倾听、请求签单等，尤其重要的是电话推销口才技巧，它在整个电话推销中都是非常重要的，特别是在成交签约阶段，如若没有良好的口才技巧，签约的可能性微乎其微。
49．电话推销的认识
电话推销是推销员经常使用的推销方式，它是通过电话向客户表述自己的推销意愿。这种推销方式大大缩短了推销的时间，提高了推销的效率，因而受到很多推销员的欢迎。
其实，电话推销有优点，也有缺点。优点是电话推销减少了与客户见面的麻烦和尴尬；电话推销是直接与客户联系，节约了推销时间；缺点是由于双方都见不着彼此的相貌，只能从声音上判断，也有判断错误的时候，不容易获得客户的信任。推销员应当对电话推销的优缺点有一个全面的认识。扬长避短，方能制胜。
□ 电话推销的特点
通常情况下，电话推销有如下四个特点：
（1）针对性强
指名道姓，可以马上和想找的人通话，了解对方的需求和空闲时间，即时得到约见。
（2）快速方便
在生活和工作节奏日益加快的现代社会，电话是传递信息最为方便快捷又经济的方式之一。
（3）人情味浓
通过电话把自己的声音传递到客户耳中，让对方感受到你的亲切与关怀，同时也可以避免遭人拒绝的尴尬场面。但是不可否认，由于客户事前对推销员缺乏了解和认识，陌生的电话也容易引起客户的猜忌、怀疑而予以拒绝。
（4）能够带来商机
对于有保险购买动机却又无熟识推销员的客户而言，打电话到公司要求派推销员前往说明，是很正常的事。可是如果接电话的人员（尤其是总机）态度不佳，或边接电话边与他人开玩笑，往往会让客户留下不好印象，也可能因此妨碍客户进一步接洽的意愿。所以公司有必要对这些内勤人员，加强其接听电话礼貌的训练；可能的话，也应列入其绩效考核项目。这些人员往往塑造客户对公司的第一印象，是千万不疏忽不得的。
□ 电话推销的重要性
“喂！尹先生在吗？我是××公司的×××。”在忙碌的商品经济社会，电话作为既方便又快速的传声筒，是我们与客户取得沟通，缩短距离的主要工具之一。成功的电话推销会给我们带来意想不到的收获。
也许有人会认为，打电话所能达到的成效十分有限，但不可否认的是。利用电话可以使销售量无止境地增加，并能不断地降低成本，发挥“一箭双雕”的效用。这“一箭双雕”就表现在：（1）确知客户的行踪。推销员通过电话联系客户，可以知道客户的具体地点，推销员就可以上门拜访了。同时也还有许多推销员喜欢打电话给客户，以示其诚意。
（2）能够占据主动权。由于客户未预料到推销员会来电话。这种突然袭击能使推销员获得掌握讨论问题的主动权，加上事先又做好准备，针对各种问题都能灵活自如地应对。
50．电话推销的步
电话推销步骤通常有以下三种：电话约定访问的步骤、使客户积极购买的步骤、电话催款的步骤。
□ 电话约定访问的四个步骤
电话约访的重点内容是确定拜访的时间地点，这样就做好了电话约定访问的前期准备，通常情况下电话约定访问的步骤分为以下四种：请求、说明、推销、感谢。
（1）请求
电话约定访问客户，一般情况下会事先给客户邮寄信函，说明推销员的拜访用意。如果客户需要推销员推销的商品，就会期待推销员打电话给他，并确定访问时间。
推销员打电话给客户，应给客户一个礼貌的称呼，继而介绍自己的姓名、公司名称，然后请求客户确定访问的具体时间。
例如：
“×××先生，我是×公司的××，前几天我写给您一封信，谅已收到，信上提到要再打电话和您联络，如果您有空的话，今天我很想去拜访您，上午10点钟好吗？或是下午2点钟比较方便？”
（2）说明
针对客户提出的问题，推销员应简单扼要地回答，同时也可以顺便向客户介绍一些保险的知识，包括客户购买保险能够得到什么好处，以便在没有得到答复的情况下再次请求确定访问的具体时间。
要排除客户心里不利于推销的障碍，推销员可以向客户分析一下客户提出的问题的合理性，但同时要巧妙地否定客户的观点，这其中，可以运用说明的技巧。说明需要简明扼要，不过多讨论具体内容。
例如：
“我曾在信上说明过，使用本公司的产品可增加您的利润，今天上午10点钟我去拜访您好吗？或是下午2点钟比较方便？”
（3）推销
任何原材料、产品、商品只要有想售卖的目的，这项工作只有推销员才能胜任，推销员不但能够将原材料、产品、商品推销出去，而且还能帮助公司树立良好的形象。在电话推销中，推销的作用也一样是十分重要的。
例如：
“×××先生，我知道您的销售涵盖美国整个中西部地区，目前本地区正在大兴土木，本公司的产品正符合这种情况，对您大为有利。如果我们可以见面一谈，不就更容易了解？今天上午10点钟我过去拜访好吗？或是下午2点比较方便？”
“谢谢您，×××先生，那么就决定今天下午2点钟过去拜访您啦。”
（4）感谢
一个合格的推销员在顺利完成某项推销任务时，务必向客户适时地、恰当地道谢。道谢是推销员必须养成的习惯，也是成功开拓的秘诀，甚至是关系着推销成败与否的一个重要方面。
要特别提醒的是当有秘书替你向客户约定访问时间时，务必要以自信与愉快的语气和他交谈。如果你所要谈的是有关公司的政策，则可以这样说：“我想和他谈谈有关公司的政策。”这种方法通常都会如愿地和你所希望访问的人交谈。但你要想出为何此时不宜在电话里说明事实的理由——例如要说明一个模型、一个重要的计划、一份设计图等。
□ 使客户积极购买的七个步骤
电话推销的目的在于能够吸引对方与推销员商谈，如能达到这种效果，电话访问也就成功了一半。这表明推销员已经抓住了客户的心，然后才能在商谈中促使客户对商品产生兴趣，高兴地掏钱购买保险。
一般情况下，使客户积极购买的步骤有以下7个：（1）确认
电话拜访客户，推销员应该向客户说明自己的身份和公司名称，并简单说明打电话的用意。推销员用电话推销也必须使用技巧。如果有一个恰当的称呼将会给客户留下更良好的印象。
例如：
“早安！王先生，我是A公司的刘佳明，自从上次和您联络迄今又过好久了。”
（2）暂停
暂停在电话推销中比较常用，主要是双方对某个问题有争论时，推销员就用暂停来缓解紧张的局势，从而回到轻松、愉快的对话上来。
（3）询问
询问是推销员了解客户最有效地方法，特别是在电话推销中更是少不了询问。
例如：
“×先生，上次本公司送来的保险说明书以及保险建议书，是否有哪些地方令您感到不满意？”
（4）承认
推销员要实事求是地评价自己的保险，不应该为了订单而大吹大擂。而应该承认错误，并表明愿意改正这些错误。
例如：
“×先生，对上次交的保险建议书，本人甚觉抱歉，我将立刻换回。”（或其他适当的做法）……如果没有什么错误的话，可说：“我很高兴得知一切都很正常。”
（5）劝说推销
电话拜访客户，推销员应把客户可获得的利益告诉他，为你的产品或服务创造销售新机。
例如：
“×先生，您还是使用A公司的保险产品吧！”“对了！×先生，本月份本公司正举办保险活动，如果您现在购买的话，将可节省××元。”
（6）购买请求
购买请求是在客户有明显的购买意图时做出的行动，一般而言，其时机的把握非常重要，至于请求言辞，则应尽量的委婉。
例如：
“请问还需要购买多少保险？明天中午12点我到你府上来。”
（7）道谢
客户购买了推销员的产品，推销员应及时地称赞客户的英明以及向客户道谢，这对于维持推销员与客户之间的良好关系是非常重要的一点。
例如：
“×先生，一谢谢您对我们保险公司的惠顾，再次和您谈话感到荣幸，希望今后能常常听到的您的声音。”
□ 电话催款的七个步骤
催款是推销中一项非常重要的工作，它关系着公司与客户之间是否能愉快地长久合作。如果推销员不会催款，甚至连钱都收不回来，很有可能影响两者的关系。
催款不仅要催，而且还要会催。如何才能催回欠款？通常情况下电话催款有7个步骤：（1）介绍推销员的身份
推销员在电话催款过程中，应先向客户说明公司的名称和自己的身份。通常情况下，客户已经收到推销员的账单，当然知道推销员打电话问候的真正用意。所以，在介绍时可以暂不提欠款的事。
例如：
“早安！请问您是张树总经理吗？我是A公司刘佳明。在上个月我已跟你联系过，今早打个电话问候一下。”
（2）给客户说话的机会
电话催款不是一般的电话商务活动，而是比较棘手的回收欠款工作，因此，推销员在介绍了自己后，适当地给客户说话的机会，客户自己表明愿意付款，要不客户也会向推销员说明没有付款的真正原因。
（3）说明事实的真相
确实，每个公司随时都存在应收款和应付账款。其中，应收账款就是推销员催款的那部分，应付账款就是别公司的推销员向本公司催收的那部分欠款。因此，推销员务必在打电话向客户时说明情况，给客户解释，欠账是每个公司都存在的，只是目前我们为了开发另一个项目，需要这笔款项，希望客户能谅解、支持。
如果客户没有马上反应，口头上的暗示也有助于客户付款。
例如：
根据我们的资料记载，本月16日您就收到本公司送达的保险合同，但是这笔保费至今尚无付款的资料可查，当然，也有可能是我们的系统出了问题，不过我去操作控制台问了一下，从来没出过故障。
（4）倾听
倾听能够听出定单来，同样也能够听出客户所欠的余款来。倾听客户的讲话内容，客户可以感觉到推销员认可他的谈话，对自己尊重，认为推销员是一个有着相同话题的合作伙伴。这样，推销员的倾听就拉近了彼此的关系，从而让客户有机会说出尚未付款的原因。推销员便可据此找出应对之策。
（5）接受抱怨
抱怨是客户购买了保险公司的产品而没有达到客户期望的标准，因而对商家倾诉产品的不满的行为。其实，造成客户抱怨的情况一般有两种原因：一种是推销员本身夸大了产品的性能；另一种是由于推销员的口才技巧，客户在没有完全想好的情况下购买了产品。无论是哪一种情况，推销员都应虚心接受客户的抱怨，在接受客户抱怨的基础之上，认真分析客户的抱怨是由那一种情况引起，从而改变推销的方法。迟迟未付款有时也是客户对产品或服务有所抱怨的原因。
例如：
“先生，是不是我为您送的保险合同有什么不妥之处？”或者“先生，您所购买的产品有点问题，本人深表歉意，我愿负责解决，并立刻送上新的账单。”
（6）请求客户付款
请求客户付款，务必询问客户用哪一种付款方式比较方便和什么时候能够收到对方的款项。
例如：
“请问何种付款方式比较方便呢？我将替您注明下星期四可收到这笔款项。”
（7）先谢谢客户
推销员与客户保持良好的关系是十分重要的，客户觉得与公司合作愉快，才能够成为忠实的老客户。不过有时因为某种因素的影响，包括催款等情况，稍不注意就有可能影响到这种关系。因此，推销员要懂得推销礼貌，在适当的场合用适当地方式向客户致谢，以便能够维持其良好的合作关系。例如：“谢谢您，D先生，最近您未再向我们购买，哪一天我再送货来呢？谢谢您的惠顾。”
“谢谢您，D先生，和您交谈非常高兴。”
51．电话推销的要领
现在已经是一个通讯相当发达的时代。对于电话这样新式的通讯、交流工具，推销员应该尽可能地多加利用。
之所以有人反对电话推销，并不是电话本身的问题，而是电话推销在很多推销员手里都不那么奏效，主要原因就是推销员没有掌握好必要的电话约见的方法、电话推销的要领及技巧，从而导致客户对推销员的提议没有兴趣和足够的重视或导致客户对推销员的猜疑，进而拒绝。因此，推销员要想有效地运用电话推销，就必须熟悉其要领及技巧，并学会灵活地市用。
□ 推销员打电话的基本要领
通常情况下，打电话的基本要领有如下5种：（1）预先准备
在电话拜访客户之前，推销员务必作好充分的准备，要先对客户的情况和推销员自己的业务水平有充分的认识。而且客户也知道推销员接近他的目的，就是看看这个客户有什么需求。这种情况下，预先的准备工作就更为重要。
准备工作要求推销员做到：无论客户提出什么问题，都能够马上解答，铅笔、定货单、记录用纸、价格表、广告、生产报告书、送货预定表等等，凡是需要的物品，都要放在电话机旁，使你能够随时利用。而你首先要说些什么，最好能打个草稿。
优秀的推销员赢得客户的方法不仅只是推销技巧，平时规范的操作也是一个不容忽视的方面。因此，打电话拜访客户时。推销员务必正确地掌握电话推销的要领，从根本上改变自己不规范的推销行为。
（2）事先准备一篇完整的电话约访稿
在接触客户的过程中，推销员有可能因心情太紧张，恐惧等原因忘了自己的推销拜访的目的，甚至不知道要和客户说什么话，这样的拜访肯定会使推销员处于被动地位，给推销工作造成很大的不利。
一般情况下，新推销员拜访客户应事先准备约访稿，勤于练习，熟练以后再扔下约访稿。推销员的约访稿分为两种：一种是拜访进行的稿子；另一种则是处理反对问题的稿子。因为在电话中不允许有片刻的停顿，只要一有停顿，对方很容易把你的电话挂掉。假设没有事先做好准备，则很难流利顺畅地完成约访，所以在推销员约访之前，应该写好提纲，列出通话时告诉客户哪些内容及说话先后顺序，这样就可以避免忙中出错，有所遗漏，也可以防止客户闲聊太远，浪费时间。
推销员电话约访客户，值得注意的是谈话内容切勿离题太远，不要让打电话变成聊天，结果毫无收获。可以有适度的幽默，以利化解彼此的陌生感及尴尬。但如果太过随便，废话太多，纯属瞎扯，不但失去打这个电话的意义，也会留给对方不好的印象。
（3）随手记下客户的问题
推销员在拜访客户的过程中，应记下客户提到的重要问题，等到拜访结束时，把记下的问题放在客户档案中，以便日后整理、查阅。
