当你向顾客道谢时，你自然要历数对方的成绩和辛勤付出，或是你欣赏他的地方。这样，你等于送去了一份不薄的“礼品”：你让他意识到这是一次成功的经历，你使他体会到愉悦和成就感。
同时，你告诉了他：你并不是在坐享其成地“利用”对方的成绩，你很清楚他为此投入了很多时间和力气。而且，你的感谢语也使对方有机会描述为你办事中的一些细节。因此，致谢总是个积极有意义的举动。从你那里得到过一次感谢的人，会希望将来再次感受到你的谢意和肯定，因为他看到了自己的努力能够被你认识和赞赏。你的衷心感谢也会换来真心相报，日后，对方还会很乐意为你出力的。
在很多场合下，致谢其实是一种礼仪性的“结束语”，比如完成一个业务项目或在某个私人聚会曲终人散时，它让你给顾客留下最后的美好印象和感觉，也提供你一个机会总结已取得的成果，展望下一步的计划。
所以，一次恰当有力的当面致谢可以为你“搭建”一座顺利通往下一次接触的“桥梁”
。如果你需要再次联络，或偶遇对方时，前一次的致谢可以提供你一个关键性的“纽带”。
对方也会容易一直记得你曾对他的好意，记得前次与你所谈的事情。少了这样的一座“桥”
，你就得从头寻找其他的“纽带”或联系的“突破口”，还得努力建立关系，要花的力气就大得多了。
总而言之，致谢能巩固你的成功，完善你的人际关系。
若是你“舍不得”致谢，尤其如果对方是为你出的力，那你就不能指望对方日后还会有积极的“动力”，因为对方应得的肯定、重视和赞同，你都拒绝给予。其实只要目光放远些，你就不会这样“吝啬”于眼前的“给予”了。
从今天开始，请尽量向顾客感谢他为你所做的一切。每次接触和见面时，你都可以致谢，要紧的是抓住每个机会。致谢宁可“多”一次，也不要“缺”一回。谁多被谢了一次，都不会因此而感觉受到伤害的。
好好利用一些可能的机会，你就能让顾客感到意外和惊喜。
至少在下列情况下，应该向顾客表示感谢：
对方提供了你需要的信息；
对方为你出谋划策；
对方为你提供个人咨询；
对方给你某种帮助和支持；
对方提供合作和合作所需的资料；
对方提供了建议和推荐，转告从他处得知的有关你的消息。
致谢要做到效果明显、可信度高，其表达方式比实质的感谢内容更为关键。不要把感谢停留在空泛的表面，请尽可能具体和确切地告诉对方，他帮了你多大的忙，你为什么要感谢他。
比如，你设想一下：你的顾客提供了一条有价值的
重要信息，你不应只是一声谢谢，最好还要告诉对方，这条信息会对你有多少好处和用场。
实际生活中并不一定非得用上“谢谢”一词。如果你使用的表达是“非常高兴您费心保留了我们的约定，这可救了我的整个计划安排”，这样的间接表述效果也不错，它和开门见山式的“非常感谢您保留了约定”不相上下。
凡事立即道谢最为容易，问题往往出在拖延上。通常这总是缓慢而不知不觉地发生的。
我们要警惕的第一个危险想法就是：“如果我明天打电话，也还算动作迅速的了。”可到了明天说不定哪件事就给耽搁了，后天或许正巧是节假日，或出于其他什么原因又办不成。事情就—坏在“明日复明日”上。第二种危险的想法常常是自我安慰性质的了：“没问题，我下星期再联系也还来得及。”再稍一健忘和懒惰，下一周也“逝者如斯夫”，飞快地流逝而去。
等到猛然发觉已错失了最好的致谢时机，便开始心生愧疚和不安：“其实我早该打个电话或写信道声谢的，但愿他没生我的气。”然后赶快绞尽脑汁补救：“下周一，我送他一瓶上好的香槟，再附张感谢卡。”这样的点子越是“新奇”，我们就越能肯定它实现不了。
谁都知道，这样发展下去，“致谢”就变成“道歉”了。你得努力为自己“突如其来”
的送礼和道谢作解释，一下子把缘由扯到六个月前的事。对方感到突然之余，没准还疑心自己是否去环球旅行了半年，要不怎么会记不起那档子事来。
当然，致谢也得有个适当的“时间范围”。如果应邀赴了晚宴或观看了一场话剧后归来已是深夜，却非要赶在“当天”电传致谢，那只会惹人厌。
所以，在适当的时间范围内，致谢越迅速，你带给对方的喜悦就越多。你的顾客会感觉到，你不但看重和感激他帮的忙，而且很乐于亲自表示这份心意。
让客户充分表达他的意见
著名学者查理艾略特说：“一点儿秘密也没有，专心致志地听人讲话这是最重要的。什么也比不上注意听那样对谈话人的恭维了。”
乌托从商店买了一套衣服，很快他就失望了：衣服会掉色，把他的衬衣的领子染上色。
他拿着这件衣服来到商店，找到卖这件衣服的售货员，想向他介绍事情的经过，可是他没做到——售货员总是打断他的话。
“我们卖了几千套这样的衣服，”售货员声明说，“你是第一个找上门来抱怨衣服质量不好的人。”他的语气似乎在说：“你在撒谎，你想诬赖我们。等我给你点厉害看看。”
吵得正凶的时候，第二个售货员走了进来，说：“所有深色礼服开始穿时都会褪色。一点办法都没有。特别是这种价钱的衣服。这种衣服是染过的。”
乌托先生差点气得跳起来。他想：第一个售货员怀疑我是否诚实。第二个售货员说我买的是二等品，真气人！
他正准备说：“你们把这件衣服收下，随便扔到什么地方，见鬼去吧！”的时候，这个部门的负责人来了。
这位负责人很内行，他的做法改变了乌托先生的情绪，使一个被激怒的顾客变成了满意的顾客。这位负责人是怎么做的呢？
首先，他一句话也没讲，听乌托先生把话讲完。其次，当乌托先生把话讲完，那两个售货员又开始陈述他们的观点时，他开始反驳他们，帮乌托先生说话。他不仅指出顾客的领子确实是因衣服褪色而弄脏的，而且还强调说商店不应当出售使顾客不满意的商品。后来，他承认他不知道这套衣服为什么出毛病，并直接对乌托先：生说：“您想怎么处理？我一定遵照您说的办。”
几分钟前还准备把这件可恶的衣服扔给他们的乌托先生不由得说：“我想听听您的意见。我想知道，这套衣服以后还会不会再染脏领子，能否再想点什么办法。”
这位负责人建议乌托先生再穿一星期。“如果还不满意，就把它拿来，我们想办法解决。请原谅，给您添了这些麻烦。”他说。
乌托先生满意地离开了商店。七天后，衣服不再掉色了。他完全相信这家商店了。
每一个经受过困难的人都需要别人听他讲话。每一个被激怒的顾客、每个不满意的职员或受委屈的朋友都需要善于听他讲话的人。
如果你想成为好的经营者，那你就应做一个善于倾听别人讲话的人。
根据顾客的反应调整你的计划
一个刚离开芭波办公室的顾客令她思绪万千。他很粗壮，曾经一拳把另外一个人的脸打得稀烂，头脑简单，工作努力，不苟言笑并且在失败的婚姻方面需要帮助。芭波认定这个男人需要减轻他所认为的事态的严重性。芭波制订了一个计划，这个计划将通过芭波与他说说笑笑，来给他一个全新的和更轻快的视角来观察形势。她想象着她对他所宣称的每一件忧郁的事都进行说笑，直到他脸上有了笑容并和她一起对事物有一个更为明快的评价。
芭波对这个计划很是满意，便给他打电话预定下一次见面的时间。在这次会面中，芭波把计划付诸行动。对于他所说的每一件严重的事和沉重的叹气，芭波都以玩笑和某种讥讽回应。她对自己的表现大为满意。但是她没有注意到这位顾客脸色开始变得越来越红，拳头开始收缩并且呼吸加快。在她明白是怎么一回事之前，她的一只脚已经离地，上衣被顾客的一只大手所拽住，而另一只手握紧成拳头准备揍她。
显然，芭波为她的顾客设计的结果是不会成功的，她为达到这个结果而设想的计划不是适合的。芭波在确定她想对这个顾客做的事之后，形成了一个计划，她预想这个计划在使这个男人以一个更为明快的态度观察事物方面很有效。芭波的错误在于：当她把计划付诸行动时，她忽视了考虑她的顾客当前的状况和反应。她继续按她开始所设想的一样实施她的计划。她仅仅按事先设定好的计划行动，使她的行为在这种情形中是一个无效的反应，因为她惟一的选择是对计划本身做出反应。她不应该拘泥于僵硬地实施计划的步骤，而是应该根据她顾客的反应，来相应地调整她的行为和计划。
妥善处理顾客提出的异议
面对顾客提出的种种异议，推销员该怎样做呢？
（1）认真倾听法。
我们先看下面的一段对话：
推销员：“×××先生，通过观察贵厂的情况，我发现你们自己维修花的钱比雇用我们干还要多，是这样的吧？”
顾客：“我也认为我们自己干是不太划算，我承认你们的维修服务不错，但是毕竟你们缺乏电子方面的……”
推销员：“对不起，请允许我插一句……不过有一点我想说明一下，任何人都不是天才，修理汽车需要特殊的设备和材料，比如真空泵、钻孔机、曲轴……”
顾客：“是的，不过，你误解了我们的意思，我想说的是……”
推销员：“我明白您的意思，就算您的部下绝顶聪明，也不能在没有专用设备的条件下干出有水平的活来……”
顾客：“等一下，×××先生，只等一分钟，让我只说一句话，如果您认为……”
在这段对话中，推销员几次三番打断顾客的述说，这是推销中的一大忌。如果采用上述这种对话方式，推销是根本没有希望的。
必须记住的是：让客户充分表达他的异议，即使你知道他下一句要说什么，也不要试图打断他。对客户要有礼貌，要认真听他所说的，尽力作出反应，给予巧妙的而非狡诈、装腔作势的回答。没有一个买主会喜欢自作聪明的推销员，除非推销员表现出对买主及其问题有兴趣，否则他永远不会赢得买主的信任。
运用认真倾听法时，推销员可以在适当的时候，以恰当方式提出异议。记住：千万不要打断顾客的话，让顾客更清楚地陈述自己的意见，然后，再诚恳地解答对方提出的问题。
（2）“是的，但是”法。
当推销员聆听完顾客的购买异议后，可以用“是的，但是”或“是的，不过”来作答。
这种方法又叫迂回否定法，它是先肯定对方的异议，然后再诉说自己的观点，毫无疑问它是使用最为广泛的方法，因为它比其他方法都更适合于各种不同的情况和各种不同的可能的买主。
这种方法的理论依据是，几乎所有的人都讨厌听到“不对，我根本看不出你的话有什么道理”，或“这你可说错了”，或“在你看来可能是那样，但事实毕竟是事实”，或“根本不是像你讲的那样”这一类的话。几乎所有的人都讨厌他人对自己的观点所进行的直接了当的反驳。
经验表明，大多数顾客在提出反对意见时，都多少带有些偏见，其看法有一定的片面性，或者干脆就是为了表现自己，以证明自己有许多观点和看法，但是，无论如何，推销员对顾客的这种看似无理的异议也不能迎面进行攻击，而应先肯定对方的看法，使顾客的相关需求得到满足。你可以说：“您讲得相当正确，经常都是这样，但是，这种情况有点特殊……”你也可以说：“您讲的话一点也不假，但您是否想到了另一层……”或者我毫不奇怪您最初会产生这种感觉，我当初也是这么想的，但后来我又仔细地研究了一段时间，这才发现……”
（3）问题引导法。
问题引导法是指在顾客提出异议后，推销员并不以陈述句的形式摆出事实，而是通过向顾客提问题，引导顾客自己排除自己的疑虑，自己找出答案。
推销员在提问时，可以采取“5WH”起头，即“why、what、where、when、who”与“how”，也就是问“为什么、是什么、何处、何时、何人”及“怎么样”这六个方面，按当时情形斟酌使用，这可以说是应付异议的又一良方。
有人说，在推销员使用的词汇当中，有一个词最有价值，这就是“为什么”。因为“它可以迫使可能买主说话，它能带给你消息；它可以迫使你仔细听对方说话；它可以迫使你摆脱困境，给你提供考虑问题的时间；它可以迫使可能买主认真验证自己提出的理由。”
有许多常见的异议都可以用“为什么”来对付。
假定你推销的是打字机，当顾客提出异议：“你的机器的确妙不可言，我也想得到它，但就是觉得花五百美元买打字机太不值得。”你可以反问：“您怎么会这么想？”或问“这东西的利润率每年超过百分之百，不知您为什么不愿意为它投资五百美元？”
推销的是吸尘器，当顾客提出异议：“你的机器太重！”你可以反问：“您为什么说它太重呢？”
假定你推销的是丝袜，顾客提出异议：“我想我妻子可能不太喜欢这种丝袜。”你可以反问：“为什么她会不喜欢呢？”
推销员通过问“为什么”，可以引导对方逐步说出自己的真实想法，然后就可以想办法说服对方，从而达成交易。
（4）优点补偿法。
优点补偿法是先承认买主所提的异议是合理的，然后指出某些可以补偿的优点。例如，买鞋的顾客可能会说鞋的皮子质量不是最好的，店员可以承认这一点，但同时巧妙地指出，若是最好的皮子价格就会高得多。
优点补偿法的理论基础是：“人不可能把什么好处都占全。”十全十美的东西是不存在的，所有的产品都有局限性和缺点，致使可能买主提出合理的异议，推销员若一味设法否定和回避的话，效果往往不一定好，此时最明智的办法就是拿出可能补偿的优点去压倒他列举的缺陷。
当顾客提出“产品不保修，我不敢买”时，推销员可以讲：“是的，我们这种产品提供保修服务，原因是降低了售价，从中扣除保修费用，质量又是可靠的。”
当顾客提出：“我很怀疑这东西质量有问题。”由于是积压品，推销员可以讲：“这是处理商品，质量上都有点问题，所以价钱很便宜。”
当顾客提出：“交货期太长了。”推销员可以讲：“是有这个问题。如果您希望提前交货，因为生产上要增加成本，售价要提高一些。”
（5）顾左右而言他法。
顾左右而言他法，又叫装聋法。即对某些异议故意
忽略，保持沉默、置若罔闻的一种处理方法。一般讲，推销员应热情回答各种问题，帮助顾客认识自己的需要，了解产品，但这并不意味着必须回答所有问题。在某些特定场合下，这种方法也很有效。
兰迪是一家家具店的老板，有一次，一对夫妇到他的店里挑选家具，当他们发现看中的家具价钱相当高时，那位夫人对兰迪说：“我们要回家研究一下！”兰迪马上想起了刚从磁带上学到的“装聋”法，于是他看着那位先生问道，“您是打算把这些家具带回去呢？还是我们给您送到家？”先生问夫人：“你说呢？”只听这位夫人说：“哎呀，让他们送到家需要花钱呀，还是我们自己带回去好。”
但是，在以下两种情况下，最好不使用这种方法，第一，不理睬会使顾客产生被轻视的感觉，从而引起不满的时候，不要故意忽略；第二，不解释会引起顾客疑心的时候，还是耐心解释为妙。
面对愤怒的客户不放弃努力
