一、如何进行酒店内部的人际沟通
在酒店经营管理中对沟通的不重视，是人际关系的最大障碍。不少基层管理者普遍认为：“我发命令，你去执行”，至于为什么如此，则不需要明白。在某五星级酒店中，一位实习的大学生曾对咖啡厅的某个操作规范发生质疑，向领班提出“为什么”，而领班的回答是：“叫你这么干，你就这么干，不要问这么多。”
事实上，有效的沟通是基层主管获得成功的重要保证。在基层组织中应当形成这样一种氛围，各种信息要让它们自由地向各个方向向上、向下、平行、斜线进行交流。
1.向上沟通。向上沟通即不是常人认为的“拍马屁”，也不是什么为了“功利”的目的。在酒店中，向上沟通具有重要作用：
1 为管理层提供信息。员工常常可以向管理层提供很多有价值的信息，供管理层决策时使用。而且员工对管理层的决策的认识与理解，是管理层控制、指挥的前提。
2 有助于减轻工作压力。基层管理人员在落实上司的指令过程中，在管理的过程中会有许多矛盾与冲突产生，向上沟通，有助于表达自己的想法，减轻压力，得到帮助。
3 增加参与感。基层管理者能够将自己想法提供给自己的上司，是以一种积极态度配合了领导工作，有助于完善上级的指令和工作方法，也有助于为自己工作创造一个良好的环境，从而使基层管理人员有较强的参与感。
4 基层管理人员向上沟通并不是一帆风顺的，常常存在着各种障碍。心理障碍是上下沟通的主要障碍。不少基层管理者感到领导高高在上，不与群众联系，十分威严难以沟通。另外又感到自己与领导沟通，在别人眼中自己似乎是另存企图，因而很难主动向上反映。此外由于办公地点的距离，时间上的障碍，不少领导忙于事务性的工作没有充足时间与下属沟通，而下属看到领导这么忙，也不想提出沟通的要求，就造成了沟通的时间障碍。
基层管理者在沟通中首先应该克服的是自己心理的障碍，首先应掌握一个原则，即尽量不要让自己的上司从其他人的口中得知关于自己的事。这自然不是否定群众的力量。也不是要欺上，而是自己应该就自己的想法和行为向上级汇报，避免旁观者在只知其一，不知其二的情况下误导上级领导。而且在遭到误解的情况下应该更主动地去找上司沟通，虽说历史会做出公正的裁决，然而时间也会毁去一个人的前途。况且，管理情况是十分复杂的，未必能够很清楚地表现出对某些问题真正的结论。
有效地与上级沟通，必须解决好三个方面的问题；
首先明确自己的职责和任务。不少基层管理者在与上司沟通中会出现两种极端，一部分认为：自己没有什么好向上级汇报的，都是自己分内的事，而另一些人则可能每天向上级做详尽的工作汇报。所以，必须了解自己的职责和任务。基层管理人员的职位代表着被授予的某些权力和责任。
在酒店基层管理人员的职位上某些权力是被充分授权的，这些工作你做出决策而不必要向上级汇报。例如，班组管理中的排班。但并不是任何事情和任务都是充分授权，而且在管理与经营中会出现一些意想不到的事情，有些甚至会严重影响到组织和上级，这时候就必须及时直接汇报。而对日常工作一般可以按照条例定期汇报。半授权的事情，须分清授予了哪些权力，是了解情况的权力呢还是决策的权力。前者不能擅自处理必须汇报，后者可以在处理之后，向上级报告结果。通常上级要不断了解情况，下级也应主动汇报。沟通的渠道才会畅通无阻。
其次认识上司对自己的要求，对上司的了解将影响你报告的形式和次数。也许你的上司喜欢文字报告；也许你的上司喜欢图表和统计分析；也许你的上司喜欢口头汇报，这些都是有效沟通中重要的方面。还有你的上司喜欢什么时候汇报喜欢如何汇报如果一个基层管理人员能够正确地掌握这些方面的情况，那么你的沟通就成功了一半。
最后，酒店基层管理人员向上司沟通什么沟通的内容是建立良好人际关系的关键。基层管理人员沟通的内容，一方面应集中在落实上司的指令方面，其中包含落实的情况，存在的问题及其解决的方法，以及任务的完成；另一方面酒店在运转过程中出现的新的动向，例如客源市场的信息，员工思想动态，突发事件等。在信息沟通中，基层管理者常犯的错误是，认为发生情况时向上司汇报了情况本身，也就完成了自己的任务。这种现象从组织管理上说是没有尽职，从信息沟通上看是沟通不完全。正确的做法应是：事情本身的详细情况加基层管理者的处理意见。
2.平行沟通。横向沟通，是基层管理者有效沟通的基本功之一。特别是在酒店这个大系统中，客人接待工作是由各个部门协调完成的，因而平行沟通越发显得重要。
搞好平行沟通，基层管理者应注意下列几方面的问题：
1 明确工作职责和有关的工作程序。职责不明是影响平行沟通的障碍之一。解决这一问题的方法，首先应该建立合乎规范的科学的岗位责任制。一份合理的岗位责任制本身就包含了各个岗位名称，各岗位与相关岗位的联系与沟通，各岗位的权力与职责等内容。例如，厨房的岗位责任制中就必须规定加工组与切配组的关系，切配组与烹饪组的关系……每个基层管理人员必须熟知这些岗位责任制，了解自己与他人的关系。
其次应充分认识规范化的工作程序，工作程序是酒店各个岗位运作的具体步骤，酒店各岗位部门之间是一个互相衔接的整体，厨房要与餐厅相联系，而餐厅某些时候又要与前台、客房部联系。工作程序帮助人们认识到这种联系。
2 就各基层组织的重大决策互通信息。这样做，可以使基层组织采取行动时不会使相关组织为难，另一方面可以得到其他组织的支持。某一组织的的行为对与其相关的组织而言，会产生正面的或者是负面的影响。无论哪一种情况，有效的沟通都是合作的前提。我们必须看到一点，沟通并不意味着迁就，某些创新也许会受到一些阻力。有效的沟通可以减轻压力，争取支持。当然在某些必要的情况下妥协也是有效沟通的结果之一。
3 在平行沟通中要避免违反协议。违反协议会影响沟通。例如在客房工作中规定作房是每天每人15间客房，而某一班组领导突然违反规定，讨好员工，同意员工每人每天只做12间客房，而使其他班组员工对自己的领导有意见。这就使其他基层领导对违反协议的班组长十分恼火。从此他也很难与其他基层管理人员沟通。
4 尽量不要上交能相互解决的问题。班组之间常会出现一些需要协调的工作，如果基层管理者不经过努力协调，就把矛盾上交，由部门经理甚至更高的管理层来处理的话，就会埋下隐患，因为另一方会感到，本来可以双方自己处理的问题，却让上级来处理，自己失去了面子，受到伤害。受到伤害的一方要寻机回报，即便不这样也会对对方失去信任，这就是将来沟通的隐患，使将来沟通变得十分困难。
5 变换角色为他人着想。在与其他班组沟通中，如果其他部门未能按计划、按规定办事，例如客房报维修，但工程部没有及时派人，而延误了时间，千万不可急于批评或指责，不妨调换角色，站在对方的角度上去思考，也许对方遇到了特殊困难，这样会有利于问题的解决。
6 先处理问题后查明原因。当两个班组在协调中出现了问题，首先不是查清问题的责任，而应是解决问题。例如当客人走进清洁完的客房，突然发现床单上有一小块污渍，这时班组领班不应该去查清究竟是本班服务员的差错，还是其他服务员的差错，而是首先换上清洁的床单。特别不应该当着客人的面指责其他班组的工作，查找原因时必须明确，检查原因的目的并不是为了强调过错，搞臭谁，而是为了防止问题的再次出现。如果班组中间协调问题一再出现问题，那就意味着现有的工作程序等方面存在弊端，应加以修改。而且先解决问题，符合酒店“客人第一”的原则。7对不同意见的处理。在平行沟通中，常常会碰到许多相反的见解和看法。如何对待不同的见解和看法呢首先应分清这些不同见解和看法是属于哪一类型的，某些涉及到价值观念的和某些涉及到态度的，而不是工作协调中必须澄清的问题，最好不要去辩论。
其次不要指责别人，不要说打击别人自尊心、智慧、判断力、自豪感的话。例如，“你怎么什么都不懂”，“那么，让我教教你吧”。这都是对对方的藐视和挑战，回应你的只能是对方的反抗，你一开口对方已搞好应战，你的最终目的是说服对方，这时是不可能达到了。即使在最温和的环境中改变对方的观点都是不容易的，更何况在对方难堪的情形下，你首先使自己处于不利的地位，最终得到的也许只是反感。
最后，在主要问题上，当我们不赞成别人意见时，应以直接、简单而不含情绪因素的字眼来表达我们的看法，不赞同的是想法，而不是别人的人格。所以，应把这样的信息传递给对方，即我可能不喜欢你的看法，但我仍然喜欢你。这样，我们会发现别人较容易地接受意见，至少会愿意倾听。
8 保持不断的沟通。人与人之间的相互理解，相互信任，来源于互相了解，来源于沟通。而这种沟通并不是“临时抱佛脚”，有了问题，才开始沟通。长期坚持不懈的沟通，才是相互信任、理解的基础。而这种沟通的场合是比较随意的，可以是正式场合，也可以是非正式场合，更多的是非正式场合的沟通。
9 疏通沟通渠道。平行沟通中，渠道的畅通十分重要。为此，有的酒店定期进行一些联谊活动，让沟通的方式更多，渠道更畅通。事实上，我们平行沟通出现障碍的时候，有时是因为使用的渠道不畅通。因而有必要对经常使用的渠道进行检查与评价，进而修正。
3.向下沟通。向下沟通是基层管理者的基本功。向下沟通是基层管理者将信息下达到服务员，内容涉及组织的宗旨、决策、机构或人事变动、运转情况，以使员工对组织的总体目标和具体措施有所了解，减少员工的心理恐惧和顾虑以及对上层意图的曲解。
要做好向下沟通必须认识下列几个方面问题：
首先并非所有的服务员都能正确理解基层管理者的指令。由于个体的差异，由于每个人所站的立场不同，甚至由于沟通的方式不同，因而不是每个服务员都能正确地理解指令。
其次，不是每个服务员都能正确理解自己。在管理中，身为基层管理者，并不一定被人们正确地认识和理解，有时会有许多误解甚至歪曲，有时还会承受较大的来自于基层的压力。
再次，来自于基层管理者本身的阻力，即对沟通的错误认识。不少基层管理者缺乏管理方面的培训，对正确的沟通缺乏科学的认识。常常错误地认为，向下沟通就是“我说，你听”、“我指示，你行动”，把本质上是双向的沟通误解为单向传递。把上下合作仅仅看成是“听指挥”。还有的缺乏对沟通意义的认识，把管理仅仅看成是用规章制度压服务员，看成是“黄单”警告。上述种种错误的看法，在很大程度上影响了向下沟通的有效性。
要做好向下沟通，身为基层管理者必须了解，服务员需要什么信息。在酒店中，服务员通常较注重下列几方面的信息：
有关工作和个人需求的信息：
①工资、福利待遇的变化
②工作的前景
③工作的情况与变动
④本部门的成绩
⑤接受培训的情况
⑥人事变动
有关酒店方面的信息：
①酒店在同行中的地位
②酒店的发展前景
③酒店销售情况
④酒店近期的重大决策
⑤酒店远景规划
⑥酒店著名人物情况
⑦酒店近期的重大事件
除了要全面了解员工对信息的需求外，向下沟通的有效性还取决于基层管理在沟通中坚持双向交流。双向沟通可以立即了解员工对指令是否能正确理解和认识。这里有一个反复做过的实验，让一些人把眼睛闭上，手中拿着一张纸，并且规定不准提问，不准互相交流，然后主持发出指令一：请把手中纸对折一下，再发出指令二：再把纸对折一下，最后发出指令三：撕去一个角，然后请大家睁开眼睛，把纸展开，每次都会发现几十个人中间，会有七八种不同的折法和撕法，有的是四个角都撕去了，有的是二个角，还有的是中间撕出一个洞。为什么在同一个指令下会出现这么多种结果呢关键在于做实验的人，都从不同的角度去理解这些指令。例如，对折是左右对折呢还是上下对折，不同的人由于无法提问，而依靠自己的理解；撕去一个角，也有同样的问题，哪一个角不能提问，只能靠自己理解了。自己理解，不同的人理解就不一样，结果也就相去甚远。这个实验充分说明：单向指令，会引起理解上的差异，沟通要有效，必须是双向。双向沟通使人们在交流中互相靠近，达到共识。所以即使是下指示，也应该是双向沟通，绝不能够认为，“我说，你干”。
此外，双向沟通，还有助于了解服务员的想法，了解他们的情况，听取他们的建议，更有利于理解与合作，更有利于激励员工的积极性。
让服务员发表自己的看法，注意聆听他们的意见，是尊重服务员的重要表现，这样会让服务员有归属感，真正感到自己是在当家做主。
向下沟通的形式十分重要，开会听上面传达指示，有时是必要的，因为它及时、准确，但也有缺陷。不同的信息应选择不同的沟通方法，特别要注重选择服务员喜闻乐见的形式。例如黑板报、内部刊物等都不失为一种有效的方式。
二、如何进行酒店外部的人际沟通
做为基层管理人员，每天除了要进行大量的内部人际沟通外，还需要进行大量的酒店外部的人际沟通，而这种大量的酒店外部的人际沟通集中表现为与消费者的关系，与合作伙伴的关系。基层管理者，特别是处于一线岗位上的，都是直接服务工作的指挥、督导。他们天天代表酒店与顾客发生交流，处理各种服务中的问题，指挥服务员工作，在顾客眼中，他们就是酒店，与服务员发生冲突，首先要找的就是基层管理者。而在服务员心目中，他们是领导，是靠山，如果与顾客发生冲突首先要找的也是基层管理者。当中上层管理者决策时，同时也需要基层管理者从消费者处得到各种信息。服务工作的成功与否还有赖于与消费者的沟通。毫无疑问，与消费者的沟通是基层管理又一重要的沟通。
基层管理者与消费者沟通，除了要注重技术方面的问题外，更主要的是注重心理上的沟通。
基层管理者与消费者的沟通主要通过两种形式，一是语言交流，其表现为听、说、读、写。二是非语言交流，在酒店中表现为形体语言。例如眼神、举手投足、姿势、面部表情。基层管理者在与消费者沟通的过程中常常会出现各方面的障碍。例如物理性的障碍，由于餐厅、卡拉OK厅噪音太大则无法正常沟通；社会性的障碍，人的身份是一道“看不见的门槛”，它会损害正常的沟通，身份是一种社会地位，当消费者仰仗自己的身份而对基层管理者颐指气使时，沟通的障碍也就形成了，反之也是一样。在与消费者沟通的过程中基层管理者应该注意如下几个方面的问题：
1.转换角色。酒店的客人，来自四面八方，由于种种原因，他们的需求千差万别，有时会让服务员或基层管理人员不解。但是，如果能转换一下角色，一般就会缩短相互理解的距离。为了让基层管理人员和服务员能够更好地转换角色，更好地与顾客沟通，某酒店曾经开展过一个活动：每星期让一些员工入住本酒店，亲身体会一下顾客的感受。也有的酒店让基层管理者到其他酒店去充当顾客。这样的做法，都有利于服务员、基层管理者与消费者之间的沟通。
2.学会有效的“听”。对于基层管理者来说，“听”是一项基本的又没有得到很好研究的沟通技能。因此，我们重点强调基层管理者必须掌握“听”的技能。
对于一个基层管理者来说，当他与消费者沟通时，应该注意到不同场合，应分别使用不同的“听”。例如，某先生喝醉了酒，他的夫人会说：“我丈夫喝醉酒了，真为他担心。”对此，基层管理者可以选择不作任何反应，即什么也不说，或是被动的反应，点点头。也可以采用积极主动型的听。积极主动地去听消费者说话，是带参与性的听，其目的是要找出对方话语的真正含义。这种听对于解决那些较重要的问题，是比较有效的。而有时消费者的诉说，只是表现某一问题，或者是一些与酒店服务无关的个人事情，基层管理者只需采用不作反应的听就可以了。如果这时基层管理者做出积极反应，也许就会召来一大堆无意义的信息。
