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第35章 敢于承担一些小错

职场上,犯一些错误也是不可避免的。只要不是大是大非的问题,自己勇于承担一些小错也未尝不可,即便这些小错不是自己造成的。

一天,艾森与一位中年妇女发生了口角,原因是49美元。

艾森是某超级市场的一名收银员,中年妇女是该超级市场的一名顾客。中年妇女十分和善地说:“小伙子,我已将100美元交给您了!”

艾森却说:“尊敬的女士,我记得非常清楚,我并没收到您给的钱啊!”

中年妇女有点生气,就与艾森争执了几句。艾森理直气壮地说:“我们一起去看看现场录像,这样,谁是谁非就很清楚了。”

中年妇女坚定地跟着他走进了监控室。原来,当中年妇女把钱放到桌子上时,被前面的一位顾客给拿走了。艾森说:“女士,对于您的遭遇我们很同情,可是按照我们的规定,钱交到我的手上时,我们才承担责任。现在,请您付款吧。”

中年妇女被他的话气得满脸通红,临走前说道:“这是什么道理!我绝对不会再来这个超市了。”

超市总经理得知此事后,当即做出了辞退艾森的决定。超市的许多员工都在为艾森抱不平,可最终他还是被超市开除了。

经理对艾森说:“据专家统计,每位顾客的身后大约有250名亲朋好友,而这些人又有同样多的各种关系。经营者得罪了一名顾客,就相当于得罪了几十名、乃至更多的潜在顾客。保守地算,假如一个人每周到超市里购买20美元的商品,那么,失去一个顾客,一年之中就会有几十万甚至上百万美元的损失。这样算起来可不是个小数字。这虽然只是推测,与实际运作必然会有一定的出入,但任何一个精明的商家都不会犯这种得罪顾客的低级错误。那位中年妇女被我们气走了,可是至今我们还不知道她的真实姓名,家住哪里,所以即使我们想向她说声‘对不起’也没有机会了,更不必说挽回这一损失了。所以为了以儆效尤,我决定辞退你,请你不要以为我的这一决定是在小题大做。其实,你完全没有必要采取这种极端的处理事情的办法,你可以这样说:‘尊敬的女士,我可能忘了把您交给我的钱放到哪里去了,这是我的过错,咱们一起去看一下录像好吗?’顾客看到你把‘过错’揽到自己身上,既觉得保住了面子,也不会做出过激的反应。在你弄清事实真相后,再向她说明,我想她不会怨恨超市或者你个人。”

经营管理界始终崇尚着这样一句名言:“顾客就是上帝,顾客总是正确的。”紧急情况下,有些事情不能马上分辨出真假对错时,把过错揽在自己身上并不是懦弱的表现,也不是令人丢脸的事,而是表现出一种风度。不管谁对谁错,一声“对不起”总可以把即将激化的矛盾缓和下来,也将会成为一种奇妙的消除矛盾的调和剂。

工作中,谁都会遇到一些当时难以分辨是非对错的事情,而这时,聪明的人会将错误完全地揽到自己的身上,然后再寻找适当的时机还自己一个清白。这种敢于承担错误的做法,既维护了对方的面子,又在一定程度上保护了自己。

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