1.处理客户退货的三个步骤
客户要求退货时，除了要尊重他、关心他，礼貌、热情地解决他的问题之外，还要做到以下三点。
（1）大方地接受退货
如果企业给客户的承诺是保证退换货物，那么一线职员就该爽快地按承诺去做。当一位顾客对你说“我想要退货，把钱退给我”时，服务人员最为合适的回答是“当然可以”。当然，谁也不愿意接受退货，也许经验丰富的接待客户退货的一线职员会采取一些行动劝导客户，但这句话肯定是放在最前面，也就是说，先毫无保留地接受客户退货的要求，因为这样在客户的心中至少兑现了购买前的承诺，那么他在心理上对企业的排斥感也不会太强烈。
很多人都会有这样的经历，自己在退款时，被服务员的一系列动作、语言弄得好像是自己的错，不应该来退货。如一线职员仔细地盘问自己，如购买的时间、是否使用过、如何使用的等，他们会十分认真地检查产品是不是被你弄坏的，或者一句话不说，直接冷冷地把钱退给你。在这种时候你对这家公司的看法会怎样呢？
这样的做法绝对不是正确的做法。退货有各种原因，很多人退货是因为不合适，而不是对产品有什么怀疑，如果他得到的是热情的退货服务，下次当他需要你公司生产的某种产品时，仍然是个好买主。相反，如果是痛苦的退货经历，就会使他将你的公司排除在购买名单之外，很可能永远不会再买你们的任何产品。所以不要这样对待你的顾客，对待退货的顾客要像对待买货的顾客那样友好、礼貌，这样才不会失去任何一位潜在的忠诚客户。
这与如何管理、奖励销售人员有着很大关系。现在许多公司销售员的报酬主要来源是提成，他们卖掉的东西如果被顾客退回来，提成就没有了，因此他们对顾客退货十分不情愿，遇到退货很难热情、礼貌地处理。鉴于这一问题，该由谁掌握退货好呢？销售人员还是专门的退货人员？其实，两种方式各有利弊。如果由专门的退货人员掌握退货问题，这些人不用担心失去提成，退货与否不会影响他们的报酬，用微笑和热情面对退货的顾客会令他们得到上司的肯定。因此，他们很容易做到礼貌、友好地面对客户的退货问题，让客户满意。另一方面，如果让销售人员掌握，顾客看到卖给他东西的那个人以同样关切的态度接受了他的退货，他会感觉到他们是以客户满意为服务宗旨的，而且如果顾客退货是因为售货人员弄错了或者是催得太紧，那么退货时客户可以面对面地接受他的道歉，这样客户更加容易接受道歉，不会降低他的满意度、忠诚度。
（2）巧妙地找出原因
在让顾客知道你们对于退货没有任何异议之后，接下来你就可以探寻他不满意而退货的原因了。首先，应该了解顾客的心理期望，从顾客的角度弄清究竟是服务的哪个环节出了问题，让他产生了退货的念头。消费者对这一问题的感受也不是完全一样的，对不好的服务他们通常会有两种反应：一种是因为服务太不尽人意，致使消费者变得恼怒、痛心，甚至觉得自己是劣质服务的牺牲品；另一种是由于实际上的服务水准与其期望稍有偏差而引起的不满、烦躁。认清了顾客对服务中出现的问题所产生的这两种反应之后就可以对症下药了。我们可以将顾客不满的原因大致分为下列几种。
①由于产品本身质量上的问题。
②由于销售人员或者服务人员对商品的知识和技术掌握不够，不能很好地让顾客信任。
③由于销售制度不健全而引起的，如送货迟到或者是送错了地方，在运输途中车子发生故障等。
④销售过程中对顾客不够尊重、不够礼貌或讲话不得体。
⑤对顾客第一次发生的投诉不满，没能妥善处理。
（3）寻找其他方法
这是接受退货的第三步。一线职员已经礼貌、大方地接受了客户的退货，并且巧妙地获知其退货的真正原因之后，你就需要寻找其他的解决方法。如你是否有适合顾客需要的其他产品？如果有就尝试着介绍给你的客户，当然，如果他不接受千万不可以强求。或者如果你的顾客稍微改变一下使用方法，是否还会满意？你可以对此提议，可以当场给他进行示范。如果是对产品的各项功能的使用感到比较满意的客户，可以询问他是否同意维修。
所有的问题都需要一线职员格外谨慎。在这个过程中，真诚的心是最重要的。如果他们的答复出于对顾客的真正关心，相信大多数顾客不会无动于衷。即便顾客对所有建议的回答都是“很抱歉”，他们对你这种做法也会一样感激，与此相反，如果这些建议只是为了哄骗他再买一样别的东西，他就会十分生气。
服务人员的目标是让顾客满意，培养顾客的忠诚。如果你没有他需要的商品，不妨告诉他哪家公司有。当然，你不能一开始就这样说：“我们公司看来是帮不上你的。不过，我知道伊伊公司有您想要的东西，就在马路对面。”但是在交易结束时，这样提上一句是很合适的。
2.e化服务方便客户退货
e化服务是一种为了方便客户而为他们提供的一种比较全面、细致的网上帮助和解答的新兴服务项目。通过规范企业的物流管理，建立e服务体系，该体系以RMA（Returned Material Authorization，退还材料授权）系统为基础，通过Internet这个平台，可以实现全国市场与企业总部的库存、备件的即时数据进行高效沟通。
在产品退货过程中，RMA系统起到了一个桥梁的作用。它是企业与各经销商之间实现物流及其相关信息流顺畅沟通的桥梁。退货物流包括内部物流、维修周期和外部物流，它的信息流则由所有RMA状态组成，包括客户联系日期、退货接收、运输信息、维修历史、替换产品、报废零件、质量数据等，这些数据流既提高了企业的反应速度，也最终保证了顾客的利益。
例如，有一个经销商发现某型号产品出现了缺陷或故障，就可以通过这一系统向企业报告。这时他就可以通过产品号和密码进入企业的网站，并开通RMA申请受理，填写《RMA申请表》，于是RMA系统会自动生成一个唯一共享的RMA文件号，并以此来跟踪和控制RMA流程，直到问题得以完全解决。这样企业就能够随时查询到何人、何时送来什么型号、多少数量的故障品，以及它们在维修流程中的处理状态，如是否已经接收、测试、修理、清洁、入库、出库、包装、发运……，由于这些环节都清楚、集中地显示在网络之上，那么对于从提交退货申请到返还用户手中的时间就可以轻松得到有效控制，这样整个售后服务工作就得以高速、高效地进行。此外，经销商在回答用户有关维修时限的问题时，也就有了比较准确的时间，从容地向客户进行承诺，让客户感到满意。而服务部门在完成退货安排、修理完成或替换品发出后，RMA流程也宣告结束。
规范产品接收、入库、测试、出库的四个流程的数据采集和监测，从而提高其准确性与高效性，并通过Internet实现全球数据的同步管理，这是其价值所在。另外，RMA控制指挥中心不仅负责控制安全库存量，同时也可以作为售后服务的一个监控机构，如果产品在保修期内第二次出现故障时，最好将产品以废品处理掉，杜绝其再次上市流通，如果这种情况再次出现，要向客户免费更换全新产品，这样的处理自然会受到客户的热烈欢迎。
有了e化服务体系作后盾，企业就可以大胆地向自己的用户做出让顾客100%满意的承诺：“零等待”服务，即产品处于保修期之内的客户可以返回购买点即时更换质保品，不需要任何等待。这一系统的使用从根本上保证了售后服务所需的适量库存，“零等待”节省了客户维修、退货的时间，从而使服务更加受广大用户欢迎，赢得客户的忠诚。
3.值得借鉴的几种著名企业的退货管理
没有人喜欢产品被退货，但这个供应链不可避免的“肿瘤”必须引起企业的关注，企业已经认识到退货管理对维持客户关系、提高品牌忠诚度和净收益的重要性，因而退货管理被越来越多的企业所重视，同时他们也在采取积极的措施来节约资金、提高客户的满意度和忠诚度。特别是近几年，越来越多的执行主管将自己的目光转向了这一领域，希望能够通过良好的退货管理来吸引客户忠诚的目光。当然，退货管理是一个复杂的问题，不仅包括需要快速地再储存和再销售的产品，还包括需要整修、修理的产品，而且所有的退货不能以同样的方式处理，并且退货占所有售出产品的20%，所以退货管理对大多数企业来说还是一个棘手的问题。每个企业都有自己进行退货管理的高招，并且有的企业做得十分成功，值得我们去学习和借鉴。
（1）Cell Star的退货解决方案
Yantra是美国马萨诸塞州吐克斯伯利镇的一家供应链执行商。该企业也运用退货政策来管理产品的保修问题，保修问题只是Yantra的客户——Cell Star提供的诸多逆向物流服务中的其中之一。Cell Star是美国德克萨斯州北部卡罗顿市的一家移动电话的物流服务提供商。Cell Star专门为移动电话退货处理设计了一项新服务——Omnigistics（全向物流）。据Cell Star副总裁兼总经理克里斯·史密斯介绍，该企业的前向物流非常成熟，但是逆向物流非常薄弱，绝大多数使用电子制表软件和其他国产软件。
另外，移动电话行业还存在着很多其他的问题，如不同型号的移动电话不仅样式各异、结构不同，内部应用的软件技术也是千差万别的，而且保修政策也各不相同。通常，每月都有许多个移动电话从客户端退回。这些被退回的移动电话都必须经过检验和评估，以确定是否能保修、修理，是否是最经济的办法。特别是有的企业这样承诺给客户，当他们保修期内退回电话时，企业会提供给他们另外一部电话，使他们可以在电话维修时有电话可用，新移动电话的平均销售价格为150美元，这对企业是一笔昂贵的费用支出。Cell Star提供的Omnigistics服务认为应该为客户修好那部移动电话而不应改换部新的，这样就可以降低30%到40%的成本。
由于Omnigistics的诞生，当客户的移动电话在保修期内出现问题时，他们就可以直接打电话到电话中心。然后，这部电话的信息就会被电话中心记录下来，与此同时通过电子数据传输给Cell Star那个客户的资料，Cell_Star就会以最快的速度邮递给客户另外一部型号、价格相同的新电话。客户在收到这部新电话的同时，就会用刚刚收到的新电话的包装装起那部出现问题的电话，然后给他们邮寄回去。在最初客户给电话中心打电话时，有关这部电话的所有信息，包括产品序列号，都会被输入Yantra系统，这一系统就可以帮助确定产品是否仍然在保修期内以及计算出它的劳动成本。
Omnigistics不仅能降低成本，而且也提高了客户服务水平，赢得了客户的忠诚。
（2）妮梦·马可斯的退货解决方案
能否很容易地在产品的供应链上进行逆向传输对退货管理有着至关重要的作用。马可斯公司是美国得克萨斯州达拉斯市的一个零售商，他们主要面对高消费阶层的客户，他们采用了Newgistics公司（该公司是一家领先的退货管理解决方案提供商，位于德克萨斯州奥斯汀）提供的敏捷标签解决方案来解决退货问题，实现了小包装客户进行产品退货时在供应链上顺利的逆向传输，并获得了客户的认同。
马可斯公司副总裁对此进行了详细的介绍。他们在运输一件产品之前，会将拣选单据和运输标签放入包装箱（盒）中，这张标签清楚地记录了该产品的信息。同时，拣选单据上还附有一个便于退货处理的敏捷标签，装运的所有必要信息已经都记录在这个敏捷标签的条形码上面了。这个为顾客着想的做法十分周到、细心，因为如果客户决定要退货时，就可以使用同样的包装材料并再次使用这个敏捷标签，然后将包装好的退货产品放进家附近的邮筒或者送到任意一家邮局就可以了。这样便捷的退货服务任何客户都会十分满意。其他的工作就由该退货公司来完成，他们会从邮局里取出这些包裹，然后运送到自己的工厂中进行拣选和拼装。该退货公司是按照纸板箱的尺寸用托盘装运，这样做可以降低劳动成本。而且该退货公司会发出运前通知，这就使得马可斯公司能够及早行动，在较短的时间内处理好退货，他们处理一件退货产品平均只需要3.77天。在产品退货的同一天，企业就能处理掉其中50%的事，这大大提高了客户满意度。在一项对客户满意度的调查中，超过90%的客户认为该退货公司的服务是五星级，这也是最高的等级。此外，这项服务使零售商也非常满意。
（3）东芝的退货解决方案
东芝计算机的退货管理不同于其他企业的退货管理，计算机中一般都会存储大量的客户资料，这样当计算机发生问题时，客户想要他们之前使用的、存有所有资料的那个计算机，而不是替代计算机。因此，客户满意的两个关键因素是第一时间的修理和速度。如果东芝忽略了这两个因素中的任意一个，客户满意度就会大大降低。
东芝通过六西格玛法来寻找缩短修理时间的解决方案。东芝想要外包这项业务，起初对合作伙伴的选择犹豫不决，选择修理企业还是物流企业？在物流与修理服务两者之间，东芝更加注重物流，因为东芝坚信修理技能可以学习、改进，而物流模型难以模仿。实际上，对于大规模的退货处理业务，具备修理和物流服务双重功能的企业很少。最后，东芝选择了UPS（Supply Chain Solutions，UPS集团）旗下的供应链管理解决方案的事业部，他们不仅具备修理能力，更为重要的是在物流领域中他们也处于核心的地位。
由于东芝的零件存储和修理中心都位于路易斯维尔，所以UPS位于美国路易斯维尔的飞机跑道也成为一个大的有利条件，结果，双方合作以后，因为零部件不用离开工厂，所以库存竟然变得非常好，而且也大大缩短了修理周期，由过去的10天降为4天。对于修理周期缩短方面，UPS贡献最大的是发达的店铺网络。这样，客户就不需要花费几天的时间等待UPS给自己邮寄一个替代的退回产品，客户只要去往任何一家UPS店铺，店铺就会为他们包好产品并在当天送出。
