1.建立维修服务基地
国内很多企业为了节省开支，常把售后服务包给当地各维修公司。当然，如果企业所包给的维修公司能够按照自己的要求做得很好，这也是无可非议的事。但事实上，当地的维修人员因为不是企业的员工，因此在处理事情的时候更多想到的是自己的利益，而不是真正为顾客着想，这样就容易使服务质量下降，造成顾客的不满。
因此，要提供卓越的服务，建立自己的维修服务基地是最好的办法。虽然耗资巨大，一旦建成，却能带来极大的竞争优势。美国NET公司总裁史密斯意识到，只有在自己设有服务部门的情况下，才能达到优质的服务品质。正是这一信念使其不惜血本，投资1100万美元建立自己的销售和服务部门。在投资的第三年，NET公司年营业收入迅速增长。
三星的售后服务也是常常为人所称道的，而这不是没有原因的。三星拥有庞大的售后服务网点，已经能做到在一级城市全部有维修网点，目前则正准备增加到遍布所有二级城市和重点的县级城市。拥有这么强大的品质管理和售后服务机制，三星的飞速发展也就理所当然了。
所以，为了提高售后服务的质量，以此赢得客户的忠诚，建立售后维修基地是一个很好的选择。
2.当场讨论销售情况
通常，我们认为在和客户达成交易之后就应该尽快离开，因为再同客户进行无谓的交谈很可能使购买欲望并不是很强烈的客户反悔，导致交易失败。但是在某些情况下有些细节是需要立即阐明的，如提货时间以及提货条款等，在这些方面同客户达成一致是十分重要的。
如果需要决策人必须和另外一个人一起达成购买决定，而那个人又恰巧不在现场，这时需要提供一些额外的评判内容，以力求符合那个在场的决策人的满意。如一位丈夫想要买一台冰箱，而此时他的妻子又不在现场，这就意味着不仅让丈夫满意，还要考虑到妻子。因此，在成交后还要刻意补充一些讲解内容，以表明已经将他妻子的意见考虑在内了。
所以商家应该重视在销售现场向顾客解释他们的服务措施，这在顾客的心里是件新鲜的事情。
小王从上海坐飞机到西安，当他正站在队伍里等待检查行装的时候，一名客户服务代表走过来，问他是否愿意回答几个问题，问题有关他为什么要选择乘坐中国国际航空公司的飞机。因为小王站在队伍中的几分钟之内哪儿都不能去，所以他愿意配合。
采访他的人非常有礼貌，而且问的几个问题小王感觉也非常好，表明该公司正在考虑整体的服务水平。最令小王感动的是，在他到家以后，接到了一封感谢信，随信附送了一张下次乘坐中国国际航空公司的飞机时，可享受免费舱位升级的证明信。这次经历让小王更加坚信，在现场询问顾客的感觉是多么的有价值。
但是询问的技巧还是需要注意的，当询问顾客对商品或服务的满意程度的时候，一定要记住他们可能正在匆忙地赶路，所以要解释一下你是谁，你想要做什么以及要占用他们多长时间。有可能的话，可以送一些小礼物对因占用他们的时间表示感谢。
事实上，顾客对于当场询问他们的意见还是很欢迎的。如你常去附近的一家咖啡店喝咖啡，因为咖啡的味道很好，而且咖啡店是建在水上的，所以风景很不错，虽然咖啡店的服务真的很糟糕，但你每天还是照去不误，这时你一定希望有一天店主能够来到你身边，询问你的意见，这样你就可以将自己对于服务的不满和怨言告诉他。
所以，要花一点儿时间来询问顾客对公司的看法，最好在现场进行询问。
3.长期跟踪服务
成交后尽快地安排完美的售后服务是企业应该做的事情，但是否做完了这些服务就万事大吉了呢？理论上是没有什么问题，但如果从我们期望通过售后服务培养起客户对企业的忠诚度、留住老客户的目的的角度来说，企业应该将“售后服务”作为一项专项、长期跟踪的服务。卓有成效的跟踪服务对于企业来说有着巨大的意义。
首先，它为企业提供了这样的一个机会，使企业可以了解客户在使用自己产品或服务方面有何问题，如果确有不当或存在令人不满意之处，企业则可以立即予以解决。
其次，如果客户感到很满意，那么则有再次获得订单的机会。
最后，跟踪服务还表明企业是关心该客户的，从而有助于同该客户长期合作。跟踪服务也并非一定要推销员亲身前往，一个电话或是一封感谢信也是可以的，当然如果是一宗大买卖或是回头生意的可能性很大的时候，最好还是由企业的员工亲自上门服务为好。那么怎样做才能使跟踪服务的效果发挥得最好呢？
（1）核查
假若想令客户更加满意的话，在每次顾客购买的产品发出之前应该对组织货源、何时发货等事项予以核查，让顾客了解企业为其所购买的产品而进行准备的进展情况，这样做体现了对他的尊重，也会让他对产品的情况有所了解，感到安心，而且会被企业的细心所感动。
（2）主动询问
在这里我们所强调的是主动询问，也就是说，应当在客户收到产品或使用产品后，主动地向客户询问，而不应让客户主动，这一点很重要。如果让客户主动，那么就只会听到两种表态，即非常满意或是非常不满意，但是当企业主动的询问客户时，他会感受到企业的关心，这种关心是赢得他们忠诚感的关键。他会使客户的满意升级为忠诚。
（3）提供必要的帮助
企业对自己的客户应当提供必要的帮助，如指导客户使用产品、启动设备，如果该客户是位转销商，可以提供有助于其转销交易的帮助等。这些帮助可以通过多种方式来实现，如一次适宜的跟踪服务性质的拜访等，只要能够达到提供帮助这一目的就行。
服务性的拜访有两点好处：一是为了下一次的会面做铺垫，再则也是为下一次推销奠定基础。企业可能需要指导客户本人如何使用该产品，也可能证明产品是在被正确地安装。这就需要企业的服务人员在场或在安装中亲自作指导。最后，如果企业的服务人员在场的话，还可能会发现客户从企业这里所购买的并非是其所需要的全部，这样企业就有机会立即就此问题提出补充订货。
（4）强化客户对购买产品的合理性认识
从以往的购物经验出发，我们肯定会发现，每次购物之后都会产生这样的想法：“这次购买对吗？”我们把这种犹豫心理称为心理上的不调和。事实上，无论什么样的人，每一次购买时都会考虑自己的决策到底对不对，也就是存在着所谓的“不调和”。这就需要在售出产品之后，还要做到使顾客认识到其购买的合理性，这体现在确定成交之后的步骤中。然后再通过跟踪服务性的拜访使这种合理性得到进一步加强，使顾客彻底深信其购买决策是正确的。
为减少不调和产生的可能性，可以做这样几件事情：向客户提供某些新信息，以促使其购买决策的落实。如向客户提供以前未告知给他们的额外的好处，还可以写一封信，表明自己是多么高兴与他们成为生意伙伴，以及他们的决策是多么的明智。通过这些双保证措施来使客户了解到企业的确很关心他们，并且也为下次交易奠定了基础。能让客户坚持认为自己的购买决策是正确的，就有可能让他进行下一次购买，成为自己的忠诚客户。
（5）允许提反对意见
在跟踪服务中，服务人员肯定会听到一些反对意见，服务人员应当对客户的反对意见保持欢迎态度，并允许客户直接对你所提供的产品或服务提反对意见，这才是正确的态度。这样做有两个好处：首先，讲出问题有利于指明分歧之处以及使客户感到更舒服；其次，如果了解这些问题的缘由，那么就可能及时地加以解决问题，使客户对问题的解决结果感到满意。
（6）体现你的可依赖性
这是售后服务的重要内容，也是以售后服务赢得客户忠诚的关键所在。你必须遵守自己对客户的承诺，做你对客户所承诺过的，并且保证所有的细节都完美得到了注意，这样的服务会使你同那些一般的企业区别开来，给客户留下深刻的印象，成为赢得客户忠诚的重要筹码。
4.向客户说明出现问题时应当怎么做
人们普遍认为，如果把商品在使用过程中可能会出现的问题告诉客户，也许会因此而失去客户。事实上，情况正好相反。如果不把可能出现的问题以及问题出现以后该怎么应对等事情告诉他们的话，会让他们很想知道如果出现了问题以后将会怎么样。
顾客都有过这样的经历，当他们购买大宗商品的时候，他们所普遍担心的问题是：如果在购买以后商品出现问题，应该怎么办。如果销售人员十分坦白地将商品日后可能出现的问题向他们做介绍，并且告诉他们应该如何去处理，他们反而感到这件商品更加可靠、可信，认为自己的选择是正确的。
即使销售人员不告诉顾客可能会发生的事情，顾客通常也会问到这些问题。如我们去看医生，他给我们开了一些药。有的医生会主动告诉我们在非常少见的情况下，这种药会产生一些副作用，解释了这些副作用的症状是什么样的，如果真的产生了副作用，我们应该怎么做。这样就会让我们感到放心，药品的副作用是不可避免的，因而不会因为有副作用就不去购买，但是听到医生主动地说出药品的副作用，还是会安心。相反，如果医生对此避而不提，我们肯定也要问到这些问题，而且会引起我们对于药品的不信任感。
如果商品有可能出现任何问题的话，不管这些问题有多么细微，都要让顾客提前知道企业会怎样处理这些问题，或者与顾客商量来一起处理问题。
顾客只有对你以及你的产品有着足够的信心才会购买你的产品，因此，要对你的产品以及售后服务充满信心。这种自信心会感染到你的顾客，他们在购买商品的时候所感觉到的风险也将会减小，比较容易付出自己的忠诚。
5.赢得客户忠诚的售后服务形式
如果说售后服务是赢得客户忠诚的一种方式的话，那么售后服务的形式则是赢得客户忠诚的重中之重。售后服务不局限于形式，也不局限于行业，它有着广泛的内容和未被开拓的领域，就现在而言主要包括下面几种形式。
（1）送货服务
送货服务对于商家来说也许不是一件困难的事情，但却给顾客带来了极大的便利，赢得顾客的好感和忠诚。相反，如果在应该免费送货的情况下，商家没有提供这项服务项目，会招致顾客的怨言，使他们产生不满，尤其是当他们把这些怨言传播出去时，就会造成很不好的影响。那么在什么情形下，商家有必要提供送货服务呢？
①体积庞大的商品。
②商品较为笨重。
③一次购买量过多的顾客。
④有特殊困难的顾客。
商家可以选择的送货服务形式主要有以下两种：
①自营送货，即由商家安排自己的设备给顾客送货；
②代营送货，即由商家委托固定联系的运输单位统一给自己的顾客送货。
（2）“三包”服务
“三包”服务是指对售出商品的包修、包换、包退的服务。商家在经营中要对国家和顾客负责，保证商品使用价值的实现。因此，零售店应根据不同商品的特点和不同条件，根据具体商品的“三包”办法，同生产企业多进行沟通和联系，真正为顾客提供方便。客户的方便也就意味着客户的忠诚。
①保修、包修服务是指对顾客购买企业的产品，在保修期内如果产品出现故障实行免费维修，超过保修期限则收取维修费用。有些企业，对大件商品还会提供上门维修服务，这种做法赢得了客户的一致好评。
保修制度是售后服务的主要内容之一。产品有无保修对于顾客来讲是非常重要的，顾客在购买有保修制度的商品时，就如同吃了一颗定心丸，不但有着显而易见的促销效果，还会增加客户对企业的信任感。
首信在这方面就做得相当成功，首信手机在重视产品质量的前提下，建立了遍布全国的售后服务体系。而且根据国家的“三包政策”，向客户承诺“如因首信手机本身质量问题而导致的手机故障，在售机之后7天之内包退，30天内包换，1年之内包修”。同时在保修期内，修理过两次后，仍不能正常使用的手机，顾客凭首信所属维修中心提供的修理纪录和证明，可以免费调换同型号同规格的产品。首信的这种承诺赢得了大批顾客。
②包换服务是指顾客购买了不合适的商品可以进行调换，这是一种促进商品销售的重要手段。
如一些手机用户频频反映，某品牌的两款手机经常出现黑屏现象，在多次修理无效的情况下，手机用户纷纷要求换机或退机，但该公司一直坚持免费维修一年的立场，由此引起广大用户的强烈不满。在多家媒体曝光和当地消费者协会的干预下，该公司终于作出了让步，承诺出现问题的手机在维修两次后仍不能正常使用的可以更换。
而广州昂达电子恰恰相反，以对客户的包换服务承诺赢得了大批客户的心，成为光驱市场异军突起的一匹黑马。2000年，昂达机构相继推出了48X光驱、“U静谷”光驱后，又推出了最新一代的50X光驱，新型光驱专门针对国内用户量体设计，采用了一些新的实用技术，在降噪、读盘、纠错及使用寿命等各方面均有着不同凡响的表现。昂达公司还推出了“1年包换”的完备服务，解除了用户的后顾之忧。价格上的平民化，性能上的贵族化，使昂达成为更具竞争力的著名公司。
③包退服务是指顾客购买的商品有质量问题或者感到不满意时，保证退换。对于顾客的退货要求，企业应该理解顾客的心理，满足顾客的要求。
包退服务不仅不会影响企业的销售额，相反还会给企业带来“客户的忠诚”，乃至赢得更多新顾客，开拓新市场。
这是因为，当顾客一旦认识到企业是诚心诚意为其服务时，这种退换反过来又会大大刺激消费，所谓退一件可以打开十件的销路也就是这个道理。若只顾眼前利益，不顾企业信誉，拒绝退货，终将失去客户的信任，失去市场。
（3）安装服务
顾客所购买的产品如果结构复杂或者有一定的危险性，就需要企业安排专业的员工进行安装，提供上门服务，免费安装试用，这也是售后服务的一种主要形式。
美国IBM计算机公司在产品售出后，不仅为顾客免费安装计算机系统，若大客户要搬迁时，IBM的服务人员也会帮助客户搬迁。当麦道自动化公司把其设在圣路易斯的总部搬进一座7幢楼的学校里时，为了重新安装麦道自动化公司的计算机系统，IBM的24名服务人员8人分一组，一天24小时连轴转，用了好几天的时间才完成这项巨大系统的连接工作。正因为IBM公司几十年如一日地为顾客提供优质服务，所以它赢得了世界各地客户的好口碑。
（4）包装服务
商品包装也是为顾客提供售后服务中不可缺少的一个项目。一些商家为了赢得顾客，会按照顾客的要求对其所购买的产品进行包装。如有的顾客所买的产品是要送给过生日的朋友，商家就会把东西用漂亮的纸或者盒子包起来，然后在包装上贴生日快乐的字样。而且很多商家都备有印着本零售店名称、地址的包装物，这也是一项重要的广告宣传方法。这种包装服务方便了顾客，同时获得顾客的好评。
（5）其他服务方式
售后服务近几年来得到了相当大的发展。以空调为例，绝大多数品牌的空调厂家为了赢得市场，都相继推出了各自的售后服务承诺卡，这些卡上印有维修站的电话，普遍承诺3年内免费维修、30天或3个月内有质量问题包换、24小时上门服务等，有的厂家还承诺一个电话一次做好等。售后服务的方式过去最常见的是“三包”，现在有了新的发展和改进。
①免费培训使用人员（如计算机）。
②免费安装。
③负责处理故障等。
④终身保修：即耐用消费品在正常情况下使用报废前的年限里免费修理。
⑤折价回收：不仅新货遇到质量不好等问题可以包换，而且使用若干年后，旧货可以折价回收。
对于商家来说，这些售后服务是非常重要的。如果企业在售后服务方面处理得当，下一次交易就会更为容易成交；否则，下次再与这位顾客打交道时，顾客将会有巨大的抵制心理。
