1.知识服务
在知识经济时代，随着高新科技产品大量进入千家万户，顾客在使用这些产品的同时，也难免会感到许多尴尬、困惑和不快。例如，由于顾客越来越注重自身完善和健康，休闲、娱乐、健美、保健等已成为其生活中的重要部分，而消费者由于对产品中所含知识和信息量了解不够而不敢贸然购买这方面的高新技术产品。再如，当顾客在使用最新型多媒体计算机、数字化彩电时，由于这些产品功能繁多，往往使顾客在操作、使用时无所适从，结果要么因不会使用或操作不当而使产品损坏，要么使有些使用功能不能得到应有的发挥，从而造成了价值的损失。所以，广大顾客迫切需要企业可以提供给他们这方面的知识服务，尤其是希望能设立专门机构和配备专职人员开展长期、便捷、有效的技术咨询和指导。所有这些，都使得广大顾客对企业、商家的知识服务需要变得十分迫切，同时企业也应该看到这是一个赢得客户忠诚的机会。
企业应该建立知识服务的依托，即经济的发展主要取决于知识和有效信息的积累与利用。它强调产品和服务的数字化、智能化、网络化与个性化，主张敏捷生产和柔性经营。所谓知识服务，至少包含以下一些内涵：增加服务活动的知识含量；更注重于建立结构层次上的服务关系；以培训为中介，使服务更适应产品技术、文化含量的提高及智能化、个性化的要求。
（1）注重与客户形成共鸣
在知识经济时代，企业和个人都已经把知识学习当作一项必不可少的生活内容。美国前总统克林顿在1998年初的演讲中曾经这样说：“在21世纪的知识经济时代里，判断一个人的价值不是看他拥有什么，而是看他知道些什么以及他能学会什么。”因此，在服务的过程中尽量使客户能从中学到更多知识，使顾客感到自己的付出是值得的或者得到的更多，从而有助于培养客户对企业的忠诚。
导游的解说是一个明显的例子。许多原本平淡无奇的沟壑河流、亭台楼阁、山石花草，因为有了导游讲解中的艺术的想象、动人的传说，才使之变得富有魅力和神韵。优秀的导游以丰富的知识、生动的语言为旅游者讲解各个景点，无疑大大增加了旅游者购买旅游商品的价值，因为他们在游玩观赏中还获得了知识，增添了文化享受。
另一方面，随着经济的发展、物质生活水平的提高，顾客在购买商品时已经不仅仅只考虑其真正的使用价值，而是关注它为自己的观念所带来的价值，即日益注重商品与服务背后所蕴含的文化内涵，购买的是引起他产生共鸣的价值取向。例如，“海螺”衬衫打出“正式场合穿海螺”的广告语，言简意赅地展示其高雅、庄重、严谨的风范，与一些专业人士的价值取向形成共鸣，获得了这些消费者的青睐。“佐丹奴”衬衫系列倡导的是休闲、无拘无束以及青春活泼的精神特征，这与许多青少年对于青春自由的价值追求相吻合，因此青少年成为其忠诚的消费群体。
（2）使客户成为自己产品忠实的消费者
客户与企业的关系一般可分为三个层次：一是财务层次，即以回扣、价格折扣、金钱奖励等形式回报客户，与客户建立起来的关系，是最低层次的关系，这种关系十分不牢固，客户很容易就会转向其他的供应商，将自己的忠诚转移目标；二是社交层次，即与客户建立友谊或各种社交关系，这是目前比较流行的一种方式，但过分地使用也会带来一些不良现象的产生，其结果也是十分可怕的；三是结构层次，即在产品与客户之间的知识结构、习惯结构、技术结构上建立起稳固的关系，从而使客户成为产品长期、忠实的消费者。
例如，一位市场调查人员在为英特尔公司做市场调查时，同几位工程师谈到一种存储芯片，这种芯片是一种高技术复杂产品，他以为工程师会谈到许多技术细节，比如“这种芯片的速度要快许多毫微秒”等，事实并非如此。工程师告诉他，他们公司购买的芯片几乎全部来自英特尔公司，下次也会从英特尔公司购买，工程师解释道：“我们已经习惯于从英特尔公司购买芯片了，因为我们和他们之间有广泛的业务联系，我们知道他们的进程，对英特尔公司非常信任。”20世纪80年代，日本人以低价提供给东南亚包括我国在内的电视机组装生产线，使引进该生产线的企业在技术结构上与日本的产品相同。以后，尽管配件价格持续上升，这些企业也不得不购买他们的配件，因为要改变这种结构绝不是轻而易举的事情。在知识经济时代，随着产品中技术含量的不断提高，建立起这种战略性的营销关系就显得很重要。正是因为这种牢固的战略性营销关系，才使得这家工厂在做出购买决策时，自然地排斥了其他产品。
（3）以培训知识为中介来赢得客户
产品的知识技术含量越高，就越需要用知识去赢得客户的忠诚。例如，交大昂立公司为了扩大销售进入社区举行培训，让客户了解产品的保健原理和保健功能，甚至根据不同年龄、身体状况推出相应的保健服务，大大促进了销售。1997年，该公司完成销售额1亿多元；1998年上半年，通过知识营销实现3亿元销售额。再如计算机及软件等产品，首先就要让客户了解计算机和软件的特点，服务策略要针对不同类型的客户进行特定的设计，使推销的产品、服务适应客户的需求特点、价值观念和文化品位。要做到这些，也需要服务人员运用丰富的专业知识来为客户提供服务，以赢得客户的好感。如化妆品、保健品市场，服务人员必须根据客户的不同身体状况或皮肤特征为客户推荐不同的产品，向客户做详尽的解释，从而大大提高客户对产品的满意度，增加客户对本企业的信赖感和忠诚度。这些对客户忠诚的培养是与他们成功的知识服务手段密不可分的。
然而，用知识赢得客户的前提是服务人员本身必须充分掌握专业知识。过去我们从事服务的人员大多对专业知识了解甚少，这已不适应知识时代的服务要求，也不利于以知识拓展市场。
现阶段不少企业在提供服务时，内容较过去有了很大改观，如改善服务态度、改善服务环境等，但由于对知识服务不够重视，因而其服务质量档次上不去，进而直接影响了其产品的销售以及客户对企业忠诚的产生和保持。
许多企业十分重视售后服务，如对大型家电能做到到户安装，但对介绍产品的功能以及使用保养知识的服务却显得不够重视。这些企业常常认为，为客户提供售后维修就够了，至于使用及维护方面的知识服务，则不属于经营项目的范畴，应该由客户自己去解决这一问题。事实上，向客户提供知识服务（包括使用及维护知识）本身就是一种最好的售后维修服务，因为它可以做到防患于未然，同时又能增加消费者使用该产品的乐趣，进一步增强对该产品的认同感，这对于客户对企业的忠诚是十分有帮助的。试想微软公司如果不斥资2亿美元为全球一些地区的图书馆配备了最先进的计算机，又捐赠软件来提高公众接受计算机知识的水平，那么会有后来这些地区的消费者购买其软件产品吗？如果客户不了解该产品的知识与信息含量且不会操作，当然不会购买，即便买了，恐怕也是故障不断，反过来倒会砸企业的牌子。
因此，必须对客户提供多方面的知识服务，特别是那些高新技术产品中所含的知识与信息服务尤为重要，别忘了这是赢得客户忠诚的有力工具。
客户呼唤知识服务，知识服务已成为企业获得客户忠诚、击败竞争对手的一个重要手段。因此，企业应该不断加强知识服务的力度与内涵，提高知识服务的质量。尤其是为了适应高新技术产品大量进入消费者家庭这一新情况的需要，必须自觉地把强化知识服务作为企业服务的一个重点，而一改过去不重视知识服务的弊端。在强化知识服务的举措上，应当加强对知识的认真研究，建立起从事知识服务的专业队伍，经常深入到客户中，征询他们对知识服务的新需求，有的放矢地搞好各类知识服务。只有这样，企业才能在激烈的客户争夺战中赢得更多的忠诚客户，使企业在市场的激烈竞争中立于不败之地。
2.创新服务
墨守成规是前进的绊脚石，真正成功的人，骨子里流着叛逆的血。在这个拼服务的时代，唯有打破常规，永不停止服务的创新步伐，才能脱颖而出，才能紧紧将客户吸引。所以创新服务这个词语越来越多地充斥着人们的视野，而且成为赢得客户忠诚的有力工具。
每一个服务的背后都是一种客户的需求，而面对更加多元化的消费者需求，你必须设身处地地了解你的客户，将心比心地找到他们的真实需要，提供相应的服务。其实，客户的需求无处不在，创新也就无处不在。简单的“小买卖”也可能蕴涵不简单的创新哲学。
北京有一个蔬菜集贸市场，开始只有一个本地人卖鲜鱼，他常常拿着大喇叭吆喝，生意尚可。后来又来了个南方人，他也卖鲜鱼，他没有像本地人那样大声吆喝，只是默默地挂出了一块木牌，上面写着：“卖鱼，帮你剖净、洗净，另送做鱼用的葱、姜、蒜。”结果南方人的鱼摊前每天都挤满了人，尽管后来也有人模仿他喊出“帮洗，另送佐料”的口号，但摊位前还是冷冷清清。“满足客户的周到服务”为这位南方人吸引并留住了大量的忠诚客户。
重庆有一个叫珍珠的姑娘，下岗后在一条冷清的小街租了个6平方米的公用电话亭，准备做点小本生意。起初，她发现打电话的人站着不舒服，就搬一个靠背椅，让客户可以感觉舒服一点。后来，她又发现客人经常需要记录点东西，打电话时难免手忙脚乱，于是又在电话旁放了个小纸盒，里面放了一支圆珠笔和一沓方形的小纸片。这样一来，尽管这条街有好几个电话亭，但人们都到她这里来打电话。于是她又新装了两部电话。后来，发现有人等电话时想买点饮料、香烟，就立即进货；有情侣打电话时，她发现女伴在一旁嘴里总是嚼个不停，马上又进了些小食品。于是上门顾客越来越多，而且大都是回头客……半年后，珍珠的小电话亭竟成了个小有规模的杂货店。她的成功得益于不断发掘并满足顾客的要求，从而及时创新出各种服务，当然也拓展了自己的生意。
人人都说“顾客就是上帝”，但是又有几个人真正了解顾客的深层次需求呢？如果客户需要一把锤子，你却给他拿来了一把斧头，那客户一定会不满意。相反，如果你能给客户一把方便耐用的锤子并免费赠送一盒钉子，那么相信客户一定会记住你，并极有可能再次光顾，因为你的服务已经超越了他的需求。
3.整体服务
目前，整体服务得到了越来越多人的重视，这是一种兴起于发达国家的最新服务业，它的服务方式十分新颖，主要是在新的服务领域开拓上下工夫。以服装业为例，不仅为顾客的全身服饰用品提供服务，而且为顾客的智力、形象以及风度都提供相应的服务。
近年来，在德国、美国的一些时装店中，推出了一种形象咨询和设计服务，这种服务项目从根本上改变了化妆服务和传统服饰搭配，引起客户在观念上的巨大转变。商店根据客户的性格、身材、气质、容貌、兴趣爱好以及经济条件等具体情况，为客户做参谋、出主意，提出建议或指导，告诉他们应该选择什么款式颜色的服装，配什么样的领带或饰物，化什么样的妆，做成什么样的发型，穿什么鞋子才能使全身打扮让人眼前顿然一亮。有的设计师或咨询顾问还会陪同客户一起逛商店来选购商品，或者根据客户的要求代顾客选购此类商品，亦或到客户家中研究衣橱中的服装。
这项服务推出以后，许多注重自身形象的顾客都对此表示热烈欢迎，这些店铺的顾客也越来越多，生意越来越兴隆。这项服务收费较高，美国标准通常是每小时10美元以上，最高的达到每小时200美元。由于该行业投资不大、获利颇丰，因此经营者越来越多。美国在1979年时只有7家，到1989年的10年间就发展为几百家。
再如，意大利威思利整体形象设计公司，从公司名称就可以看出公司所经营的项目和提倡的服务。公司的常客主要是女士，特别是经常出没于社交场合的年轻小姐和贵妇们。整体形象设计公司的全部工作就是为顾客的全身的服饰搭配、面部化妆、头发造型等进行设计，并且提供相关商品和服务。
来到公司请求服务的顾客通常是先到公司的设计人员那里领取卡片。在这里，公司为顾客放映几十种扮样的录像，然后供顾客选择，顾客从那些扮样中各选出某一部分以后，设计人员为顾客设计一张能反映各个部分扮样的卡片，顾客就可以凭这张卡片去享受各种服务了。全身打扮服务主要包括化妆、美容、美发、挑试时装和首饰等。在威思利公司，这些服务并不是在一起进行的，公司有所属的美发公司、化妆公司、时装公司、首饰公司等服务单位，顾客可以持卡片在自己选定的时间里来这些单位接受服务，并提取时装、首饰、鞋帽等商品。
人们对于美的要求越来越强烈，但一个人应该穿什么样的衣服、化什么样的妆通常自己并不十分清楚，即使经常打扮的人恐怕也没有设计专家看得准，因此目前整体形象设计服务业的行情看好。
整体服务不仅仅在形象服务领域有广阔的市场，可以赢得客户的忠诚，在其他行业也同样如此。为客户提供整体服务，使他们被服务的感觉更加强烈，对你的服务印象深刻，在需要同样服务时会第一时间想到你，从而同你保持良好的关系，成为你的忠诚客户。
有一位成功的推销人士在回顾其成功历程时感叹道：“其实最好的销售就是服务。这是我的肺腑之言。”据这位优秀的推销员说，事实上，在其成长的过程中，她几乎没有主动去拜访过客户，大部分的业绩都是由自己的忠诚客户相互介绍而来的，所以业务拓展对其他的人可能苦不堪言，而对于她则几乎是毫不费力的一件事情。
梅布尔·麦考利在美国一家著名的中介公司工作。在公司逾8000名的销售人员之中，梅布尔的业绩一直名列前茅，1993年她的销售金额超过1千万美元。
梅布尔坚信“服务，服务，服务”就是玩好这个游戏的规则之一，梅布尔也是这样做的，她给予客户整体的服务，所以有人向她的客户询问，或她的客户向他人推荐经纪人时，都会提到她的名字，他们甚至觉得如果只想到其他经纪人的名字，会让他们有罪恶感。这正是所有提供不凡服务的销售人员的高明之处。
有一次，梅布尔就轻松地在新泽西州史帕大市完成一笔260万美元的交易，她说这是她做过的最容易的生意之一。因为这位外乡的房地产中介商正在找一块土地，想要建造“威名”商店，他是第一次踏进史帕大市，在向别人询问史帕大市是否有好的房地产经纪人时，加油站的老板、超级市场的店员、餐厅老板都报上梅布尔的名字，他知道自己找到答案了，找梅布尔没错。
梅布尔已经听了很多次这样的话，她在这行工作了八年，经常碰到这样的事情，这绝对不是偶然的。这与她努力工作为她的客户提供不凡的服务是分不开的，而她做的一切努力也开始让她尝到甜美的成果。从以下她的自述中相信大家会有所启发。
海根夫妇从路途遥远的新泽西州的西野市驾车而来，当他们停车加油时，他们无意间对杰克提起他们有意在此定居下来，正在寻觅住房，最好在湖畔。杰克听到后，立即将我推荐给他们，并将他们亲自送到了我的办公室。这时，我的服务便开始了，我并没有对他们大力推销某一栋特别的住屋，也没有让他们马不停蹄地看各种不同的房子，我只是带他们参观此区，向他们推销这里的生活方式。举例来说，我告诉他们此区的莫哈克湖居民如何加入乡村俱乐部，有什么好的消遣方式，还告诉他们这座小城在每年7月4日举办国庆游行，届时整个社区民众都会参加，热烈庆祝国家成立纪念活动，我还详细地告诉他们到了傍晚，我们的滑水队伍会在莫哈克湖上表演，然后我们会在湖滨的木板小道上共进晚餐，热狗和汽水都是免费的，而我最喜欢在那里观看五彩的烟火。简而言之，我告诉他们自己在此购屋的所有理由。我在第一次走进史帕大市时便爱上了这里，3个月后我就成了该市的居民。
在这之后，我才对海根夫妇展示了几栋需要整修的湖畔住屋，因为我听比尔说起过他愿意做这些整修工作。他们特别喜欢一栋要价在35万美元左右的房子，可是他们后来商量说这并不是他们想找的那一类型住房；此外，房子的价钱也超出了他们的预算。太太说他们目前还不想买。
虽然他们并没有购买房子，但我还是一直与他们保持着联络，并不断地将史帕大市房子市场的最新状况提供给他们。大约在5个月后，我接到比尔的电话：“你知道吗，梅布尔，莎朗和我认为我们必须回到史帕大市，虽然我们可以在任何地方找到我们要的房子，但是我一直念念不忘史帕大市，正是由于你的推销，你只是介绍这座小城，而不是要卖给我一栋房子。”这对夫妇后来在“日落湖区”买下了一栋60万美元的房子，这个可爱的史帕大市新社区距离莫哈克湖只有2英里远。
我们常听人说“真正的推销是从成交后开始的”。这句话不无道理，一旦成交一笔生意，全套服务观念就应该运转起来。对那些新来的人们，我会协助他们与城市的各行业建立联系，比如告诉他们哪个医生、牙医好，哪位律师可靠，哪家清洁公司服务周到工作认真，并帮他们搭上线。甚至我还会帮他们找保姆。我的女儿莎拉还未上大学之前帮了我很多，她会替我料理客户的每一件事，从照顾小孩到告知客户的青少年孩子们，现在学校的同学穿什么上学等等。有时连我的先生菲尔，儿子小菲尔也会插上一脚：当哪位妇人的洗手间的管子破裂，而她又无法将其关闭时，我的丈夫便跑过去帮她修好。当新来的人家发生了什么事，我总是他们第一个打电话的对象。不要认为客户仅仅只是客户而已，还应把他们当作朋友，事实上，也确实是这样，他们中的许多人都会成为自己的好朋友。
可想而知，为客户提供整体服务会让人记得你，这就是整体服务的力量，它可以增加你赢得客户忠诚的砝码。
