实战情景训练
再美满的婚姻也不能百分之百地杜绝夫妻间的抱怨与争吵;顾客购买之后也难免出现抱怨与投诉。既然保障婚姻幸福的重要条件是包容对方的错误和主动承担责任,那么,导购处理投诉和抱怨必须遵循的原则是:顾客始终是对的,当顾客错误的时候请参考前述;在双方共同意愿下维系和谐!
医药保健品热销有绝招
8处理怨诉实战情景训练
常见应对
1.是吗?这也没有什么办法!
(很勉强地应付)
2.您是老顾客,来的次数多,应该习惯了吧!
(不顾及顾客感觉的回应)
3.所以每次都给您打了折,您还抱怨啊!
(现在是导购在抱怨了)
引导策略
对顾客而言,网点多、购买更方便是其越来越注重的售后因素,因为网点少而产生的抱怨也属正常;只要能施以得当的技巧,可以轻易化解。化解的策略就是以门店的核心优势来抵消网点少的不方便。只要处理得当,顾客的抱怨可以迅速消除,如果进而能够与顾客建立起朋友一般的融洽感,顾客往往愿意舍近求远。
如果门店数量少,确实给顾客带来了不方便,坦诚地承认事实并提供合适的解决方案就可以获取顾客的好感,以引导的方式凸显门店的核心优势。如品种齐全、价格便宜、服务到位会比直接描述有更佳效果。无论如何,店是死的,人是活的。坦诚的态度,把顾客当成自家人,是消除顾客类似抱怨最有效的方法。
话术范例
话术范例一导购:“呵呵,李姐,您是老顾客了,我向来把您当成自己的姐姐看待,我知道您说得不假。既然我们亲如姐妹,您每次来,就当是来看小妹,照样很开心,不是吗?姐!”
话术范例二导购:“大伯,我们的网点其实不少,在市区范围内也超过30家了,您是什么原因觉得我们网点少呢?”
顾客:“你们店离我家远了,我要走20分钟才能到。”
导购:“这的确有点不方便,不过大伯您也不是第一次在我们店购买了,您为什么还是选择我们店呢?”
顾客:“我们社区的药店没有这种药,所以只能到这里买了。”
导购:“明白了,如果您每个星期都专门为买药特别跑一趟,确实比较辛苦。这个药既然是长期用药,大伯您可以适当增加一下购买量,每个月买一次就没那么麻烦了,其他家庭常备药也可以在我们店备齐,这样减少了购买次数,肯定方便很多。您觉得呢?”
话术范例三导购:“大姐,我们的网点虽然不是很多,但胜在药品齐,价格实惠,而且选址上都是人群集中、交通方便的地方。您也在我们药房买了好几次了,您看中我们店的哪一点呢?”
顾客:“你们这里的价格确实要比别的店便宜一点。”
导购:“这就对了!大姐,居家过日子,能省一分是一分。我们的价格通常要比其他店低5%~10%。虽然您到我们店要多花10几分钟时间坐车,但像您一次性买200多元的药,足足省了将近20元,还是很划算的。再说我们还有会员积分,长期购买,越多越划算,一年下来省得更多。这样就算略有些不方便,也没什么了。”
话术范例四导购:“小姐,那您住在哪里呢?”
顾客:“我住在区小区呢!”
导购:“喔,是稍微有点远,不过还好交通比较方便。其实要解决您的问题不妨考虑办一张会员卡,这样不仅您今天的消费可以打折和积分,而且我们在市区范围一共有30多家连锁店,分布在各主要商业街和社区,凭会员卡在我们任何一家连锁店都可以得到会员优惠和积分,有需要时完全可以做到就近购买,不必特意到我们店,这样可以彻底解决您的担心。”
方法技巧
处理顾客各类怨诉的技巧:
1.先请顾客消消气:“您慢慢说”;
2.表述承担的态度:“您放心,我一定尽力替您妥善解决这件事”;
3.表示对顾客怨诉的重视:“您说得很重要,我马上进行记录”;
4.询问顾客意见,明了顾客的意图;
5.提出解决方法,获得顾客的认同;
6.立刻处理或答复处理的期限。
举一反三
你所在的门店,经常遇到的顾客抱怨与投诉有哪几类,分别由什么原因造成?
降低顾客抱怨和投诉率最关键的要素是什么?还可以从其他哪些方面进行改良呢?