常见应对
1.好啊,随便您。
(无可奈何的说法)
2.会员日还有一段时间,您的病情万一恶化怎么办?
(危言耸听,容易吓坏顾客)
3.会员日是这个月28日,您记得到时一定来喔。
(表面上尊重了顾客,但本质上没有努力就放弃了成交)
引导策略
会员日是医药保健品店为了维持客情关系、增强顾客忠诚度的重要手段,在增加门店销售额上也有不小的作用。在会员日购买可以给特定顾客带来更多的优惠,比如积分加倍、会员特惠产品、特别折扣等,但因此也容易给会员顾客造成一个拖延和拒绝的现成借口。而且身为会员顾客,对门店情况熟悉,提出的异议使导购更不容易应付。
不过也正是因为是老顾客,对导购而言,更容易辨别出顾客异议是否为推托之辞。同时,也因为是老顾客,与导购彼此关系较为熟悉,可以直截了当地说实话来加大顾客立即购买的可能性。当然,如果顾客执意要等到会员日,也不需要过于勉强,记住老顾客的需要,在适当的时候以短信或电话提醒即可。
话术范例
话术范例一导购:“好的,李小姐,既然您已经决定了,到会员日再买当然没问题,最近的一次会员活动日是本月28日,我会在27日晚上以前发信息提醒您的。”
话术范例二导购:“张大妈,您是老顾客,对我们店的情况很熟悉,我就不多啰嗦了。提醒您一下,现在您挑中的这支野山参品相非常好,现在快冬天了,买参的人很多,我可不敢保证到时候这支参一定留得住喔!”
话术范例三导购:“李哥,您是我们店的老顾客了,所以我实话实说您别介意。看得出这几种防暑药是您用来备用的,放到会员日买当然没什么,不过这种‘护肝灵’是抗病毒和降酶的,属于对症性比较强的即用药,耽搁不得,您今天就应该买回去,其他几种倒不急,下次或者今天买都可以。”
话术范例四导购:“王先生,既然您已经决定了购买,就说明您还是很认同这种保健品的。俗话说‘选日不如撞日’,毕竟会员日还有十几天,早用早健康,不如您现在买一盒先试用,这样等到会员日也差不多感觉得出初步的改善效果了。如果有好的效果,在会员日一次性买够一个疗程,确实可以节省不少钱;如果效果不理想,也可以考虑更换其他合适的产品,不必花冤枉钱了。您说是吗?”
话术范例五道沟:“廖经理,您买东西向来精明,等到会员日再买当然可以。不过医药保健品不是股票,要选日子买,而是身体有需要就应该马上买。既然您已经认同了自己的需要,为什么不马上决定呢?您是做大生意的人,上百万的生意都可以立马决定,不会那么介意会员日的一点小小折扣吧?毕竟,健康是无价的!您的身体最重要,早一天服用,早一天健康,您说是吗?”(特别给予顾客面子上的肯定和心理上的关怀)
方法技巧
正确对待顾客异议的态度:
1.嫌货才是买货人;
2.针对提出异议的顾客,而非针对异议;
3.处理的态度比处理的技巧更重要;
4.每一次有效的异议处理都是促成交易的机会;
5.异议处理有助于促成交易,但并非所有的成交都需要经过异议处理。
举一反三
会员日在销售上会带来什么样的好处和坏处?你如何在工作中尽可能发挥其优势,规避其不足?
如果顾客始终坚持要在会员日购买,什么情况下可以同意?你如何做可以确保顾客在会员日回头购买?