常见应对
1.这是纯中药配方,长期服用没有任何毒副作用!
(明显在做广告)
2.大妈,“是药三分毒”,完全没有毒副作用的药这个世界上是没有的!
(教训顾客了)
3.您的病必须用这种药治疗,有毒副作用也没有办法啊!
(没有对顾客的理解与安慰)
引导策略
俗话说:是药三分毒,所谓的毒副作用是必然存在的。此外,医药保健品的毒副作用也是相对的,这是因为:其一,顾客需要按规定的方式和剂量正确地使用医药保健品;其二,所有毒副作用都在受控制的范围内。顾客对此担忧仍然是基于寻求内心的安全感,并非仅仅需要导购告知他们一些所谓的事实。
医药保健品的毒副作用陈述的要点有三:第一,语气尽可能自然平和;第二,对顾客的担忧进行有效抚慰:“您放心,只要您正确地服用,即使有一定的毒副作用也是可以控制的”;第三,给顾客一些降低毒副作用的建议,让顾客恢复信心。任何时候,导购自然的微笑和体贴的安慰,都是对顾客最好的心灵良药!
话术范例
话术范例一导购:“先生,您放心,这药是纯中药提取,长期服用没有毒副作用,只要您按照说明书的要求正确服用,是很安全的。”
话术范例二导购:“大妈,您问得好。这个药长期服用确实容易造成肝肾功能的损坏。不过您也不要过于担心,既然这药通过了国家药检标准,就说明了即使有一些副作用也是在可以控制的范围内。控制药品副作用最好的方法是严格按照说明书的标准使用药品,不擅自增加服用量和服用次数,就会比较安全。”
话术范例三顾客:“我希望感冒能够快点好,这个冲剂的用量能不能加一倍啊。”
导购:“先生,这肯定不行。您的心情我理解,可是‘是药三分毒’。加量服用虽然可能在感觉上会让您觉得好得快了点,但必然会对身体造成更多的伤害,得不偿失,所以您必须严格按照说明书要求的剂量服用。更何况感冒主要依靠自身的抵抗力恢复,药物只不过起辅助作用。您不妨多喝开水,注意休息,饮食清淡,就能恢复得更快。”
话术范例四顾客:“这‘减肥茶’每次多泡一两包,效果会不会更好呢?”
导购:“靓女,显然您希望快点收到瘦身的效果,但这样做是错误的!虽然这个‘减肥茶’本身比较安全,但随意加大用量,也会造成肠胃功能紊乱,伤害身体。所以您每次只能按规定泡一包,每天不要超过三包,千万不要随意加量。其实要想减肥效果好,除了喝减肥茶外,最好还要保证合理饮食和适当运动,这样不仅减肥效果好,对身体健康也更有帮助。”
方法技巧
陈述药品副作用的技巧:
1.对会产生副作用的事实及情况进行陈述;
2.强调副作用因人而异,一般的副作用都在人体的承受范围内;
3.提出减少副作用的解决方案;
4.再次强调药品对治疗顾客病症的必要性。
举一反三
医药保健品的毒副作用可以完全避免吗?请你举例说明。
顾客担心某个医药保健品的毒副作用时,你应该采取什么样的陈述方式才能有效消除顾客的疑虑?