“口才事典”
客户:“虽然我挺喜欢这台打印机的。但是,这台打印机的功能,好像要比别家的差一点?”
销售员:“这台打印机是我们最新推出的产品。性能是相当优越的,它具有放大和缩小的功能,支持从B5到A4的纸张;而且,它有三个按键来控制打印的浓淡,效果特别好;每分钟可以打印50张,并且复印的效果也非常清晰……”
客户:“听你这么说,我感觉也挺不错的。但是,刚才我看的一家的打印机,上面有6个按钮可以控制浓淡的,操作起来也不像这款打印机这么困难。我还是再看看吧。”
分析在这个事例中,销售员要是多加留意,他就不会急着去处理客户的反对意见。而应该先询问客户:“您觉得这款打印机的功能比哪一家的要差?”客户可能就会告诉你,刚才看到的一款打印机具有6个按键来控制浓淡。这样提问之后,就知道他要处理的异议只有这一项,然后针对这一项,就可以对客户说:“贵公司的打印机应该是由非专业人员操作的吧,任何员工都有可能过去打印,如果调整浓淡的按钮太多,就让员工不知道如何去选择,这样很容易造成误印,而我们的打印机……”这样说明以后,客户的异议就很容易化解。
(1)异议产生的原因
异议的产生,通常有两个原因。一个是源于人类本身的好奇心和排斥性;另一个是因为销售员并没有讲解清楚客户想要了解的知识。
从好奇心来说,人类的好奇心是无止境的,特别是对于自己不熟悉、不了解的知识,如果销售员碰到一个喜欢“打破沙锅问到底”的客户,那么你就要注意应对了。如果你不善于提问,一味顺着客户的问题回答下去,就将一直处于被动的地位。所以,当客户提出一个问题后,销售员可以尝试反问他:“您这个问题很好,为什么要这么说呢?”这样就可以“反攻为守”,处于主动地位。
排斥性。有不少客户在心理上对销售员有成见,所以对销售员推销的产品具有一种排斥性,他们很容易挑刺,然后证明给自己这种产品并不好。这时,销售员要主动询问客户的异议所在,然后逐一击破,就可以打破客户心中的疑虑。
客户没有明白产品的性能,这也是很常见的。销售员的讲解不利于客户的接受,他没有完全明白的时候,通常会表现得沉默不语,迟疑不决,假装一知半解,或者干脆逃避。他们会以“我不需要”、“考虑下再说”来搪塞你。这时,销售员可以用提问来探询客户对产品的了解程度。如:“对于这一点,您的看法是什么?”或“那没关系,不过我想知道您为什么会这么说呢?”销售员此时要多问几个为什么,然后利用渗透性的提问,以获取更多的信息。
(2)向客户提问的好处
“为什么”是销售员话语中最珍贵,也是价值无穷的一个字眼。销售员不应该放弃这个利器,也不能过于自信,认为自己能猜出客户的心态,盲目猜测客户只能让事情离中心越来越远。
当销售员向客户提问时,客户必然是会做出以下反应的:
他需要回答自己提出的反对意见的理由,说出内心的真实想法;在回答问题的同时,他必须再次检视自己提出的反对意见是否妥当;在回答问题时,他会再次判断自己的答案是否是可信的。
此时,销售员能够听出客户异议的真正原因,还能感受到客户对这一原因所持的态度,明确把握和针对这一问题,销售员就能有更多的时间来集中处理客户的反对意见。
(3)提问的技巧
客户在和销售员沟通的过程中,一般不会主动对销售员讲出自己为什么会提出异议,甚至有些客户在销售员面前不愿说出自己心中的异议,希望通过自己的对比来判断产品某些方面的优缺点。所以销售员必须通过自己提问获得客户的异议和客户异议的理由。
开放式提问开放式提问是大家最常用的一种提问方式,“为什么”、“是什么”等,这种提问主要是想让客户详细讲出心中的困惑,从而才能更好地应对。这个过程中,虽然销售员主动提问,但回答问题时,客户是一个主动的过程。如:“你能不能告诉我,你喜欢的另一个同类产品的价格是多少吗?”“你认为这种价格的产品应该具有什么样的性能?”
封闭式提问这种提问方式是针对性的,销售员把问题提出,让客户回答是与否。在这个过程中,销售员多处于主动的地位,客户跟随销售员的思路来走,容易控制局势。如:客户希望再降低价格时,销售员说:“我相信您一定希望我能给您提供百分之百的服务,难道您希望我给您的服务也打折吗?”
优秀的销售员,在向客户询问反对意见时,常常会采用开放的提问,鼓励客户多说、细说,说出更多的想法和意见;最后采用封闭式的提问,来确认客户的真正意见,从客户众多的反对意见中提取他最在意的问题,然后针对性地进行解决。
口才心经
销售员只有听到客户真正的意见,才能有针对性地去解释和克服。
向客户提问,客户在回答的过程,本身就是对问题的自检过程,很多时候问题就这样不攻自破。
“为什么”是销售员工作时的一大利器,要注意多加使用。
将客户的问题直接化为疑问,再让客户回答是提问最有效的方法之一。