第一节 社区服务的礼仪规范
有一位老者，临终前给为其治病的社区卫生服务中心留了一份遗言，内容竟是建议医务人员不要在医院病房区域大喊大叫、对待患者能有一副亲切的面孔、不要整天板着脸？ ？还有一位患者到卫生局投诉：他到某社区卫生服务站看“感冒”，为其治病的社区医生居然不到两分钟、两句话就诊断完毕，咽喉没有看一下，心肺竟然也没有听诊，甚至没正眼看过他一眼，只听到医生口中说出的都是“大概”、“试试看”之类模棱两可的词，然后马上让他“挂盐水”，让他心里忐忑不安，不知道自己得的是否是感冒或是更严重的病，不敢接受那位社区医生的治疗。
二十一世纪的社会，患者对医务人员的要求已经不仅仅停留在医疗技术水平上，对服务态度、服务细节的要求也越来越高；今天医疗市场的竞争早已不再是设备、技术的竞争，而是管理、品牌、效益尤其是社会效益的竞争；现代社会要求医生，不仅需要有高超的医术，更需要有高尚的医德医风和人性化的服务规范。
医务人员文雅健康的风姿、稳健适度的步伐、规范专业的操作、自然亲切的微笑、体贴关切的语言，将极大地影响患者，稳定患者的心态，激发患者追求美好生活的欲望。这对于恢复患者的身心健康，将产生无可替代的积极影响。所以规范医务人员的行为，加强礼仪修养，提高医务人员素质，塑造医务人员良好形象，已成为日常医疗工作中不可或缺的重要环节。“医院就是市场，服务就是营销”。医务工作者提倡医务礼仪，规范和整合服务行为，已成为提升医院／社区卫生服务中心形象和服务竞争力的利器。
所谓医务礼仪，是指医务人员在医疗工作中，用以维护个人和医院形象，对患者、患者家属以及医务同事之间表达理解、尊重，在各种工作场合应遵循的文明规范、准则和惯例。也就是医务人员在工作场合适用的行为规范和沟通艺术。
社区医生处在医疗服务的最前沿，每天直接跟辖区居民接触，为辖区居民提供全方位的医学照顾，社区医生的一举一动，一言一行对辖区居民影响很大。走入社区，经常可以听到居民对团队医生们的评头品足，除了技术水平，更多评论的是服务细节。仔细倾听、深入思考这些评论，会发现，居民对社区医生提供的服务存在很多的不满意是由于我们社区医生对自身服务细节不够重视造成的，因此规范社区医生服务行为、服务礼仪迫在眉睫。［5 2］
规范社区医生医务礼仪有利于维护医务人员的形象，增强医务人员职业荣誉感和行为约束力；能有效地润滑、和谐医患之间的关系；增进医患双方的相互理解和信任；能促进医疗和社区卫生服务工作的顺利进行；有利于提升医疗服务质量；从而进一步提高病人及辖区居民的信任度、满意度。
一、社区医务人员医务礼仪具体内容［5 3］
社区医务人员医务礼仪具体内容可以从以下十个方面入手：1. 仪容仪表、个人卫生、发型及（男、女）着装；2. 工作服和胸卡；3. 称谓和服务语言；4.眼神、姿势和肢体语言；5. 保持适度的音量；6. 电话礼仪；7. 电梯礼仪；8. 保护病人隐私权；9. 环境卫生、院容院貌；10. 团队交流与合作、与同事相处的方式。
二、仪容仪表是社区医务人员给辖区居民的第一印象［54］
服务始于尊重，每位社区医务人员都代表着自己社区卫生服务中心的整体形象。整洁、端庄、专业、装饰得体的仪表能提升社区卫生服务中心的素质，体现着社区医务人员的修养。病人、辖区居民是医疗服务的主体。我们通过尊重病人和辖区居民来创造良好的服务氛围；以此增进社区卫生服务中心的凝聚力。
三、推荐的《社区医务人员着装要求》［5 5］：
（一）发式：
1. 女士：发式干净、整洁，不影响视线。不要有夸张或不自然的发型或颜色；头发齐肩者盘起，不妨碍对病人的诊治、护理和仪器的操作。
2. 男士：发式干净、整洁，不影响视线、不要松散或堆散在前额或盖住眉毛影响视线，发式长度不超过领口上部。发色保留自然色或黑色；
（二）化妆品／修饰：
1. 女士：自然妆面，不化浓妆、略施淡妆。指甲剪短，保持清洁、圆钝，不涂鲜艳、重色的指甲油。不许暴露纹身及皮肤粘贴彩绘。
2. 男士：胡须要保持干净、整洁，适当修饰。指甲剪短、保持清洁，圆钝。不许暴露文身及皮肤粘贴彩绘。
（三）珠宝／装饰品：以适度为原则。
1. 可佩带一枚戒指。但特殊操作可参照部门规定不佩带或操作前取下戒指；
2. 允许佩带点状耳环，以不超过耳垂为准；
3. 项链或颈圈不能太粗太长；
4. 佩带工作标识牌。
5. 不得佩戴与职业不相符的夸张性饰品。
（四）服装（女士）
1. 着装要和职业安全医疗服务环境相适应。所有员工需穿合适的着装。不穿奇装怪服。
（1）衣服和工作服必须是干净，整洁，无破损。
（2）根据不同部门的标准穿戴工作服，如有不同款式的工作服，需以工作部门为单位，统一着装（如护士服）。
（3）护士要穿白色或肉色袜。
2. 下列是不允许穿着的服装。
（1）牛仔裤；
（2）低开领；
（3）拖鞋；赤脚穿凉鞋。
（五）服装（男士）
1. 着装要和职业安全医疗服务环境相适应。所有员工需穿全适的着装。“医生统一穿衬衣系领带是对病人的尊重”。
（1）在需要的场合佩戴领带；
（2）衣服和工作服必须整洁、无破损；
（3）根据不同部门的标准穿戴工作服。
2. 下列是不允许穿着的服装
（1）牛仔裤、西装短裤；
（2）低领衫、背心；
（3）拖鞋；赤脚穿凉鞋。
四、工作服和胸卡
医务人员必须按执业需要统一着工作装。医、护、技人员与行政、后勤人员的工作服装款式或颜色应有区别。
（一）着工作装应保持整洁，不得有缺扣、残损，洗后须烫平整、有污损要及时及定期更换；
（二）工作服要量体裁衣，不适过度肥大，长度不易过膝，以免给病人造成拖沓印象。
（三）工作服左上方口袋10cm处做一条型釦袢，用以插胸卡的佩戴钩；
（四）医生工作服两个口袋宜做大些，尺寸以能放入一本32 K书本为宜；
（五）任何时候都佩带附照片的工作牌，易于病人和来访者识别医院各类工作人员；
（六）工作牌佩戴在胸前，以便容易让人看清楚；
（七）不要将粘贴物、标签和别针等挂在工作牌上。
（八）实习医生和进修医生的着装参照医务人员，避免有损社区卫生服务中心的整体形象。
五、称谓和服务语言
在注意仪表的同时，更应加强言行举止的素养。称谓分为员工之间和医务人员与病人之间。
（一）员工之间：
1. 按职称和职务称谓；
2. 按职业称谓，如医生、师傅、老师等。
（二）医务人员与病人之间：
1. 尊重病人，称呼病人的姓名，不要以床号、就诊号相称；
2. 可以使用尊称如“某某先生”、“某某女士”；
3. 对年纪大的病人，可以称呼“姓＋老”（老大爷），“您”；
4. 用“某某小朋友”来称呼患儿。
（三）医务人员服务语言包括：
“请坐”、“请别着急”、“请慢慢说”、“请跟我来”、“请问找谁”、“请走好”、“你好”、“我希望您能配合医生？”、“我希望通过我们一起努力，共同战胜病魔”、“您目前的疾病处于？我希望？”、“您适合的治疗方案是？”等等。
六、眼神、姿势、肢体语言
医务人员文雅健康的风姿、稳健适度的步伐、规范专业的操作、自然亲切的微笑、体贴关切的语言，将极大地影响患者，稳定患者的心态，激发患者追求美好生活的欲望。这对于恢复患者的身心健康，将产生无可替代的积极影响。
试想，当病患刚踏进诊室，首先看到的是医生亲切、微笑的眼神，再听到医生关切、慈爱的语言，他的疾病已经好了一半。
规范的医务礼仪：1. 医生面对病人时不能后背完全靠在椅子靠背上，应该坐在椅子的前二分之一。2. 医生在病人面前，不能跷二郎腿；不能下肢不停抖动；不能挖鼻孔；不能作化妆动作；不能就餐；3. 查体时，动作宜轻柔；4.冬季不能用冰冷的手直接检查病人身体；5. 每次给病人查体前、后分别洗手；6. 医务人员不能与病人勾肩搭背；7. 查房时医务人员不能坐在病人的床边、椅子；8. 不能紧盯病人的眼睛，要用亲切、微笑的眼神，看病人鼻部以下、下颌以上的部分或前额。
七、保持适度的音量
安静的环境有助于病人康复，我们为病人和来访者考虑周全，努力将说话和设备的噪音控制在适度的音量。1. 将所有喧闹声控制在最低水平；2.在病人治疗场所进行的对话，应保持适度的音量。当讨论与病人有关的事情时，要牢记保护病人的隐私权；3. 尽快地接听电话；4. 关注机器的噪声，当输液器、监护仪、呼叫系统等处于报警状态时，尽快处理以停止报警声。
八、电话礼仪
当我们在电话中交流时，我们代表着自己的社区卫生服务中心。因此我们要尽可能地助人和谦恭，让对方感到被尊重。我们要努力做好以下几点：1. 声音听上去要友好、乐观，对听筒说话时面带微笑；2. 迅速接听电话。在最短的时间内接听电话，往往能给人留下良好的第一印象；3. 要求总机接听电话时使用的电话用语是：“你好，X社区卫生服务中心／站，请问接哪里？”；4.要求各科室人员／站点使用的电话用语是：“你好，XX科／站”或“你好！”5. 在需要对方持电话等待时，事先征求一下意见；6. 不要答复对方“我不知道”而要努力找出想了解的信息；7. 如与人交谈时您需接手机，应与对方说：“对不起，我接一下电话。”8. 结束电话时，一位训练有素的员工会：让对方知道，我们关心他和他的利益；告知对方，如果还有其他问题，请打电话给我；给对方留下一个好印象。9. 做为电话礼仪的窗口要对总机的服务规范加以明确；设想在电话旁粘贴温馨提示、活动标志牌。
九、电梯礼仪
1. 在电梯里要留意自己的举止，给人留下好印象；2. 当用轮椅运送病人时，要使病人总是面对着电梯门；3. 当电梯运送用床或担架转运的病人时，有礼貌地请其他人员使用另外的电梯；4. 不要只顾自己进出方便而抢先占据电梯中央，应该让病人和残疾人站在靠电梯门的位置；5. 用手挡门或按“开门”键以方便其他人搭乘电梯；6. 若陪同他人进电梯，要用手挡门，并让他先进去；出电梯，如有可能，出去前为他人开着电梯门；7. 乘坐电梯应以病人优先，紧急情况优先为原则；8. 不要在电梯内谈论病人情况或涉及隐私的话题；9.乘坐电梯时应遵守先出后进的秩序。
十、保护病人隐私权
记录在病人病历、健康档案、医院电脑或其它表格中的医疗、其它健康信息对理解病人及其他们的需求并提供持续的医疗服务十分重要。医院／社区卫生服务中心／站应视这些信息、资料为机密，并实施防止这些信息丢失或误用的制度和程序。特别注重某些敏感资料和信息的保密。在制度和程序中必须提及如何保持资料共享和资料保密之间的平衡。社区卫生服务中心就不同类型的信息（如病历、健康档案、科研资料）规定不同程度的安全和保密级别。获取每一种类的信息必须建立在需求的基础上，并在工作职责和内容上作出定义包括实习的学生。例如，住院病人病历应妥善保存在固定的地方，只有被许可的人才能获取。病人信息的遗失可以是由于电力故障、火灾、洪水或被盗窃等原因。所有记录保存的地方应防热、防水、防火或防止其它危害的发生。病人信息可能被社区医务人员、家属或其他未经认可的人员误用。医院还应考虑到防止未经许可的人使用电子储存信息，并采取一定的流程以防止误用。病人信息的误用会导致病人丧失尊严和工作机会，并损害个人或家庭关系。
社区医务人员应注意：离开计算机终端时必须及时退出操作界面；不可把病人的机密信息随便贴在病人的门上或护理台当；不可在电梯等公共场所讨论与病人相关的内容；当必须讨论与病人有关的事情时，要牢记保护病人的隐私权。
一个有效的流程定义了下列内容：
1. 谁可以获得信息；
2. 某一位员工能获取哪些信息；
3. 信息使用者在信息保密方面的义务；
4. 当违反信息保密和安全时，所要采取的措施。
保证病人信息安全的一个方面是决定谁有权获取病人的病历、健康档案，并在病历、健康档案中作记录。社区卫生服务中心制定制度以规定那些可以获取和记录病历、健康档案的人员，并规定记录的内容和格式。而且，社区卫生服务中心需建立一个流程来保证仅被本中心认可的员工才能在病历、健康档案中作记录，每一条记录都要书写人的签名和书写日期。假如该中心要求记录书写时间，则应在病历、健康档案上记录时间。
社区卫生服务中心根据法律或法规向外院或中心、资料库提供资料或信息。为院外机构提供资料或使用院外机构的资料时，保证资料的保密和安全。［56］
十一、保持工作环境的整洁、树立良好的院容院貌
具体要求：1. 保持工作区域清洁整齐；2. 每个社区医务人员都要随手拾起和处理垃圾；3. 清洁工人随时处理地面溢出物和碎片；4. 每次操作结束后，立即将设备放回原来的位置；5. 遵守“禁止吸烟”的规定。
建议：1）通过播放背景音乐，穿插温馨话语来提醒医务人员和病人，将请专业人员录音和制作音乐带；2）改善拥挤的停车环境；建议病人及家属优先停车，可以实行收费；3）劝阻住院病人在中心的室外晾衣；4）加强保姆管理，请她们不要乱扔垃圾、晾晒衣物；5）绿化带周围最好不要停车，建议放些石凳供病人休息；6）有住院部的中心，病房晚上躺椅的秩序管理好，不要乱摆放。
人所共知，星级宾馆与招待所给住宿者的感觉是截然不同的。那么，我们的病人呢？自然期望能在像星级宾馆一样的医院／社区服务中心／站就诊；当然，我们的社区医生也期望能在星级宾馆一样环境的社区服务中心／站工作。因为，它有一种和谐、亮丽、温馨的氛围；提高了职业幸福感！
十二、团队建设
医务礼仪不仅包括个人外在形象、医德医风，还包括医务人员与患者之间在各种工作场景下的沟通艺术、工作技巧和规范。同时也包括了医务人员团队的交流与合作；团队内、团队间同事相处的方式。要努力营造社区医务人员之间团结、友爱、平等、互助的人际氛围。
十三、社区医务人员的医务礼仪培训及活动方式
建议：1. 经常安排礼仪的相关讲座；2. 分阶段要求，开辟礼仪论坛；3. 分阶段评选“礼仪之星”；4. 播放录像、推荐相关礼仪书籍；5. 全院／全中心性的活动中掺插礼仪节目；6. 建议各中心成立礼仪协会或设专职领导，主要任务是针对院容院貌、员工礼仪、与同事相处的方式等问题展开讨论、提出倡议、监督执行、评估考核、逐步形成医院文化／社区服务中心文化。
十四、社区医务人员医务礼仪规范性的评估与考核
由中心礼仪协会或专职领导制定管理流程和考核制度。并经常对全中心各类人员进行监督、抽查考核，针对考核结果，提出对不规范行为的处理意见。
社区医务人员的医务礼仪体现着职业形象。社区卫生服务中心领导要带头影响和带动员工，逐渐地改变目前的各种不规范现状？ ？
十五、讨论
规范社区医务人员医务礼仪的宗旨是围绕建立“医院文化（社区卫生服务中心文化）”开展工作，促进社区卫生服务中心的精神文明建设，创建整齐、清洁的工作环境，营造员工之间团结、友爱、平等、互助的人际氛围，建立平等、关爱和尊重的新型医患关系，提升社区医生及社区卫生服务中心的整体形象。通过有组织、有计划的培训和各项礼仪活动的开展，我们希望，“社区医务人员的医务礼仪”不再是只停留在纸面上的文字，而是能够转化成为每位社区医务人员的自觉行为，并体现在举手投足间，一笑一语中。
由于篇幅有限，本文对社区医务人员医务礼仪中的“团队沟通与合作”及“具体考核措施”未提出详细意见，在今后的研究中再做进一步的专题阐述。
（唐可倩 张海琴）
第二节 社区医疗保健的体会
随着大关上塘地段居民的生活水平的不断提高，每年各种形式的为社区居民举办的各种年龄段出外参观、各种活动、中小学生接种疫苗等医疗保健活动有所增加，作为随团保健医务人员经过不断实践和总结，在做好医疗保健的同时，还为社区百姓健康服务，提倡科学的生活方式入手，提前健康管理，提前干预，来提高社区居民不生病、少生病、迟生病。这对提高我们社区卫生服务中心品质有着重要的意义。如何在现有的人力、环境及物资条件下，不断提高对社区居民进行医疗健康保健的能力和水平呢？笔者结合所在的大关上塘地段社区卫生服务中心的工作实际，谈谈社区医疗保健工作的一些体会。
作为中华医学会社区健康管理基地，每年本辖区社区居民老年人出外旅游次数较多需要医疗保健，各种活动中为防止突发事件的发生需要医疗保健，本社区卫生服务中心及站点承担了本辖区居民医疗保健工作。自2009年1月至2010年6月对不同人群的各种活动进行医疗保健，通过交谈、口头询问的形式，针对健康保健知晓率进行资料汇总，对存在问题进行罗列，进行分析，不断改进。
一、社区医疗保健的状况
目前，居民普遍知道我们社区服务中心的存在［57］，并对我们社区医院的生存潜力、医疗保健服务、公共卫生服务、义务服务及就医的便利性持肯定态度，但对社区医疗服务的质量、布局、价格持否定态度。被调查者个人情况显示，在社区医院就医的主体为老年人和儿童。
在日常的工作得知，居民对于我们社区服务中心存在着不太一致的看法：有些人认为我们的服务质量较差———看病有时找不到医生，有时要等候很久；有些人认为我们医院收费较高，多项检查之后开出一张处方，病人付钱时被高额的收费的吓一跳；有些人认为我们规模小，医疗技术相对较差；有些人认为来我们看病无法知道医生的专业特长，看病不放心，有的人甚至根本不知道有这样一个社区卫生服务中心。但让我们欣喜的是，也有不少居民对我们在社区的各个社区卫生服务站提出了褒奖：觉得在那里看病方便———在一间屋子里就能完成看病、检查、配方、付费、用药的全过程。
二、存在的主要问题
近年来，在上级部门的关心和支持下，在中心领导的正确领导下，在大家的共同努力下，我们大关上塘地段社区卫生服务中心已经取得巨大成就，这些大家有目共睹，同时作为一家社区医院，在硬件设施保障、软件管理水平、医资力量等方面与大医院比确实存在一定的差距，要做好社区医疗保障工作，笔者认为查找自身的不足，不断夯实基础，提升水平是十分必要的。
（一）经费缺乏，导致仪器跟不上
多数社区卫生服务中心只能进行最基本的诊断和治疗。目前社区卫生服务中心是基本还是自负盈亏［58］，有了经济效益才能改善医疗设备，但现实是社区医院的经营状况显然无法与大医院相比，所得的医疗资源也相当有限，不足以购买和维护昂贵的医疗仪器。社区卫生服务中心现有的医疗仪器的精密度也无法跟大医院的相比，做出的检测报告与大医院的用于临床的大型医疗诊断硬件设施及小型便携式医疗诊断仪器的缺乏，导致不能“上门服务”的后腿。
国家卫生部在全国城乡街道推广社区卫生服务中心，最终目的是向广大个人、家庭、社区提供医疗、预防、保健、康复、健康教育和计划生育的技术指导工作，并深入社区，成立责任医师团队随时为广大居民提供上门送药、咨询、康复理疗的服务，慢性病药物使用如高血压药、糖尿病药物使用情况，不少社区医疗站虽然都开展了多项便民卫生服务，但仍普遍存在着硬件配备上达不到要求的困境。
（二）医资力量薄弱，影响就诊水平
由于很多患者都信任大医院的医疗技术，不愿在社区医院就诊，就诊的病人少了，导致社区医生不能很好地将理论与临床结合在一起；虽然对大批量的临床医生进行了“全科医师岗位培训”，虽然他们有“全科医师岗位培训合格证”，但他们并不像真正意义上的全科医生，只停留在理论上；目前社区卫生服务中心面临的一大难题就是临床医生的储备力量不足，医学院的学生，他们都在不同程度上表示了对去大医院的渴望，就连实习也向往大医院，因为实习过留下的可能大一些，尽管他们都明白在大医院只能做那么一点点事，而在社区卫生服务中心可以学到更多的东西。受过专业培训的人士对社区工作的不屑态度，导致了社区服务中心很难填充经过全科岗位系统学习、具有临床学历的新生力量。这就严重影响到社区卫生服务的医术水平。
（三）患者过分依赖大医院
社区医院目前面临的一个最急需解决的问题就是改变患者的就医观念。对于目前就医诊疗状况来看，好多在大医院每天就诊的患者中，有70%病人的病症只需在社区医院就可诊治。如高血压、糖尿病、偶感风寒、配点常用家庭药品，往返于大医院的路上及就诊排队取药过程中，这是对医疗资源及时间的双重浪费。
三、提高对医疗保健重要性的认识
要做好社区医疗保健工作，提高社区居民对医疗保健重要性的认识很重要，如果社区居民认为医疗保健没有用，或者不重视，不知道社区医疗保健所的作用，那我们社区医疗保健工作就会没有市场，那如何提高社区居民对医疗保健重要性呢？
（一）社区医疗保健宣传教育形式要多样、内容要丰富健康
当前，大部分社区居民健康知识来源主要来源于电视、报纸、社区居民交谈、大众传媒的宣传，这对开展健康教育所采取的方式有一定的指导意义［5 9］。认为社区服务部门应增强居民需求的意识，积极引导居民，利用各种形式向居民灌输科学健康知识有着重要的意义。在许多情况下，人们的知识、信念、态度与行为之间并不完全协调。每个人的所问的问题也不同，如天气冷了还能不能出去锻炼吗？早晨喝牛奶好还是吃稀饭好？最近换了种高血压药怎么吃怎么没效果呀？我家孙子不爱吃青菜你能帮我想想怎么让他爱吃？一周岁的小朋友该长多高？有些老年人说去大医院人太多，排队嘛要排一两个钟头，和大医生也说不上几句话，病情都没聊透，就开了一大堆药；有高血压又有糖尿病，气管炎等其他很多疾病，就想和医生多说说话，这样开的药才放心。大多数居民知道吸烟有害于身体，但仍有不少居民吸烟，本次调查吸烟者比例虽然不是很高，可其危害性仍不可忽视，类似的情况很常见，明知某些行为有害于身体，但却不改变这些行为，因此在医疗保健的同时，也要将健康教育达到预期目标必须进行健康促进，着眼于人们的行为改变，解决“知而不行”现象。
（二）社区医疗保健宣传教育要能有预期效果
每次要将健康教育尽可能达到预期效果［60］，还需紧紧地将“健康教育资料宣传图片送到千家万户社区居民手中”为目标。要健全健康教育网络，建立健康教育和健康促进的目标管理制度。未被提到促进人的身心疾病康复和维护人类的身心健康的高度上。社区护理人员的缺乏，护理人员工作中只能应付常规护理工作，没有时间去主动为社区居民提供主动保健服务，导致居民对社区护理的利用率不高，仅为1.1%。然而由于人们的健康意识提高，居民对主动性服务的需求日益增加，必然会阻碍社区护理的发展与居民对健康的追求，因此，纠正人们对护理工作的偏见已迫在眉睫。我们应通过新闻媒体或其他宣传渠道，加强社区护理的宣传，让人们了解到社区护理的工作目的、工作范畴及可能产生的社会和经济效益，了解社区护士的工作方法。社区护士也要不断提高自身素质，培养协调能力，懂得尊重病人和居民的权利，同时要有敬业精神。通过提高护理服务质量，在社区居民中树立良好的形象，以此获得社会各界广大支持和信任。
（三）要创新健康保健宣传教育的形式
目前我们在对对居民建立健康档案，健康档案对做好医疗保健提供了信息保障，同时建立健康档案的过程更是一个宣传健康保健的有效形式。通过建立家庭健康档案可以对居民的家庭成员组成、家庭居住环境、经济情况有一定的了解，同时通过建立个人健康档案可以对居民个人的基本信息、健康状况、身体状态、行为情况、卫生资源利用以及人群专项信息，为社区居民提供连续性、综合性、协调性全程健康保健服务的动态记录。通过建立健康档案，对社区成员的健康状况进行连续的跟踪与监测，并提供健康指导，达到对慢性病及早发现、控制、治疗的目的，“防微杜渐”，从而对延续人类衰老死亡起到积极作用。
四、优化医疗保健的对策
随着医疗体制改革的逐步深入，分担机制和竞争机制的逐步建立，社区卫生服务中心要发展，必须积极探索适应市场机制的管理模式。从管理的总体指导思想上，由“等、靠、要”转变为向市场寻找社区卫生服务中心生存和发展的空间，从而以病人需求为导向，确定社区卫生服务中心的发展战略。
（一）促进社区卫生服务中心的医疗质量的提高是发展的关键
社区卫生服务中心改革的思路应该是充分利用现有的、有限的卫生资源，建立起优质、高效、低耗、富有生机和活力的运行机制，强化经营意识，讲究成本效益，提高医疗水平，保证医疗质量。联系我院实际，以年轻工作者居多，加强对他们的培养、提高他们的业务水平才是社区医院未来发展的出路，他们的医疗技术水平的提高有助于社区医院的良性发展，通过不断的进修和培训必定能造就一支优良之师。从社会发展的趋势来看，更多的普通疾病患者要分流到小医院来，如果社区医疗水平还不能提高，将无法适应将来社会发展的局面。所以医院发展的重中之重还是医疗质量的提高，辅以优良的服务。经常开展有针对性的病例讨论及研究，同事之间相互学习、各科室之间紧密协作也将促进医疗技术水平的提高。
（二）要集中力量发展便利的社区医疗服务
在市场竞争日益激烈的背景下，社区医院继续走“麻雀虽小、五脏俱全”的路已不合时宜。社区医院必须走另一条道路，凭着“船小易掉头”的优势，集中力量发展便利的社区医疗服务或人无我有、人有我优的特色专科服务。社区卫生服务中心在医疗资源上无法与大医院相比，但只要认清自己的发展优势，集中精力发展某一领域的特色专科服务并且巩固原先的就医方便、及时、快捷的优势，提升自身的核心竞争力，打造自己的知名度，必能在竞争中找到自己的立足之地，走出自己的发展之路。
（三）质的医疗卫生和良好的职业道德服务是搞好社区各项医疗保健服务的保障和关键
在实践中我们也体会到，优质的医疗卫生服务是搞好社区各项保健服务的保证，良好的职业道德是做好社区卫生服务的关键。让病人选择你这个医院，光有疗效上的优势、服务上的优势还不够，还必须要有信誉上的优势，包括良好的职业道德、合理的价格、对病人合理的处置，让病人来这里觉得真诚、可靠，这就要求医护人员要坚持“以病人为中心”，切实树立“以人为本”的卫生保健服务理念，自觉提高认识，加强自身的使命感、责任感，在提高技术水平的同时注重提高自己的职业道德素质，不能“老是把眼睛盯在病人腰包上”。如果每个医生看病人都不是从望、闻、问、切这四个方面来诊断病人，而是不顾病人的权利，挖空心思想从病人身上谋私利，思考问题不是从为病人服务的角度出发，而是把经济利益放在首位，那么在这个市场经济的时代，病人为什么还要去这样的医院就医呢？大医院也在不断地推进改革，提高自身服务质量，如果病人都流向服务质量高、价格更便宜的大医院，那么这样的小医院将何以立足呢？社区医院的竞争优势又在哪里呢［6 1］？牢记自己当初做医生时的誓言、牢记自己救死扶伤的神圣职责是一个医生的立身之本，而提高医疗服务质量和赢得病人的心是一家医院发展之基。医疗服务归根结底是针对人的服务，所以在为病人服务时应该牢记“以人为本”的原则，合理检查、合理用药、因病施治，自觉维护病人的权利，充分尊重病人的知情权和选择权，并且主动加强与病人的交流，耐心向病人交代或解释病情，构建和谐的医患关系，为病人提供温馨、细心、爱心、耐心的服务，并在工作中应该多为病人着想，多考虑病人的意愿和经济承受能力，想病人之所想，急病人之所急，那样我们医院必将得到周围群众的信任和支持。
综合所述，社区医疗保健工作在社区卫生服务中心的位置越来越重要，随着医疗体制的改革和人们就医观念的改变使社区卫生服务中心的发展处于机遇与挑战并存的社会环境之中，我们社区社区卫生服务中心如同一艘船在这风浪中航行，水能载舟亦能覆舟，社区居民人就是这水，体制就是这水，相信只要有温馨的环境、严谨的管理、细心的服务、精湛的医术、良好的医德，社区医疗保健工作就一定能做好。
（赵雪萍 陈瑞星）
第三节 社区站点的便民服务
社区卫生服务是以解决社区主要卫生问题，满足基本医疗卫生服务需求为目的，融预防、医疗、保健、康复、健康教育和计划生育技术服务等为一体的、有效的、经济的、方便的、综合的、连续的基层卫生服务［6 2］。社区卫生服务站作为开展“六位一体”社区卫生服务的基本医疗机构，承担着基本医疗服务和基本公共卫生两大任务，是三级医疗预防保健网的网底。然而，不少病人认为社区卫生服务点规模小、设备差、药品不全，对医生的技术不放心，对社区卫生服务站满意度不高［6 3］。如何提高病人的满意度，增加对社区卫生服务的利用率是目前社区卫生服务快速发展中需要面对的问题之一，蔡马社区卫生服务站通过开展若干便民医疗服务后，在这些方面取得了良好的效果。
蔡马社区卫生服务站是杭州拱墅区大关上塘地段社区卫生服务中心的一个下属站点，位于拱墅区上塘街道中西部，有医务人员4人，包括执业医师2人（其中1人是主治中医师），执业护士1人，公卫医师1人。蔡马社区卫生服务站所服务蔡马社区有常住人口1083人，其中60岁以上老人178人，占总人口数16.4%，社区流动人口7652人，占总居住人口的87.60%。
一、营造方便就医环境
就近就医、定期上门体检、医生出诊等社区卫生服务项目受到了广大社区居民的欢迎，尤其是就近就医在各类人群需求中均为首位［6 3］。社区居民利用社区卫生服务站的医疗资源主要原因之一是方便，因此如何提供方便、快捷的卫生服务是工作重点。蔡马社区卫生服务站在设点选址时，特意将站点设在蔡马社区中心位置，辖区居民步行15分钟内就能到达。站内就诊服务流程中免去了排队挂号环节，病人可直接到全科医生处就诊，划价、收费、配药均在同一服务窗口完成，大大节省了病人的等待时间。通过张贴社区责任医生楼道牌和发放联系卡，提高了知晓率，社区居民在遇到健康问题时，可在第一时间拨打健康服务电话，向社区责任医生进行咨询。站内配备有轮椅，行动不便的社区居民均可以免费借用。
二、挖掘技术能力，拓展服务项目
实践证明，大批常见病和多发病以及慢性病可以在社区获得医疗照顾［64］，到社区卫生服务站就诊的病人中一半以上是高血压、糖尿病等慢性病人，主要是进行配药和常规检查。社区卫生服务站配备的仪器设备一般比较简单，除了提供测血压、测手指末梢血糖、测量身高体重外，别的实验室检查、影像学检查、心电图检查无法开展。然而，慢性病的检测指标还有很多，社区卫生服务站提供的服务无法满足病人的需求，许多病人为了做一些检查项目不得不去大医院，这在一定程度上会影响病人对社区卫生服务的利用率，不利于慢性病社区综合防治工作的开展。
针对这些情况，通过站点电脑网络升级改造和后勤服务及时跟进，蔡马社区卫生服务站增加了许多检查项目。如病人需要抽血化验，只需在工作日上午，按要求到社区卫生服务站来进行抽血，标本由社区卫生服务中心统一派车来收取，同时检验报告也会在次日收标本时及时送达。如病人需要心电图检查，只需在站点内进行远程心电数据的采集，站点医生将数据通过电脑网络上传到中心的心电图室，经心电专业医生进行分析后，将报告下传至站点，短短十几分钟就能完成心电图检查。如病人需要影像学检查，也可在站点开好申请单，并进行预约，只需在约定时间到中心相关科室进行检查即可。
三、发展中医药进社区
推广应用中医药适宜技术是我国建立覆盖城乡居民的基本医疗卫生制度，为群众提供安全、有效、方便、价廉医疗卫生服务的一项重要战略选择［6 5］。蔡马社区卫生服务站充分发挥中医师的作用，积极开展中医药适宜技术，运用拔火罐、针灸、推拿进行一些中医治疗。但由于站点内无中药饮片，故无法开展中药治疗，许多想用中药进行治疗的病人只能舍近求远地到他处看中医。为了使中医药适宜技术能在社区得到更好的发展，同时解决一部分有中医需求病人的“看病难”问题，社区卫生服务中心对中药划价系统软件进行改进，使中药方能同步上传到中心中药房，为中药进社区卫生服务站提供了技术支持。如病人需要中药治疗，先由中医师开具中药方并在站点的电脑上进行上传，中心中药房的药剂师便能实时看到处方，然后进行配方并提供免费代煎，最后中药由中心来站点接收标本的汽车送到社区卫生服务站内。
四、探索双向转诊模式
双向转诊是社区卫生服务的重要内容之一，但是，我国社区卫生服务双向转诊工作仍然存在诸多问题［6 6］。双向转诊的目的是促进病人的合理分流，提高医疗资源的利用度，形成“小病在社区，大病进医院，康复回社区”的就医格局。然而，当前的政策、制度环境下双向转诊缺乏可操作性，往往只停留在口头上、形式上。为了打破“转诊零病例”和“转上不转下”［6 7］的双向转诊怪圈，蔡马社区卫生服务站在中心安排的与省市级医院“大手牵小手”行动中与上级医院的相关科室、专家结成了对子。社区病人如需进行CT、核磁共振等检查，可直接在社区卫生服务站开检查申请单、直接进行付费、直接进行预约检查时间，省去了许多手续和来回奔波。社区病人如病情上需请上级专家进行诊治时，社区医生可填写双向转诊单，记录相关病史资料，病人持转诊单去找专家看病，从而使病人的治疗有了前后延续。
开展若干便民医疗服务近一年来，蔡马社区卫生服务站门诊人次同比增加了20%以上，药品比例同比下降了8%，中药使用量占总药品使用的20%以上。辖区内居民对社区卫生服务站的满意度有了极大地提高，首诊选择到社区卫生服务站的病人也逐渐增加。随着社区居民对社区责任医生信任度的提升，责任医生开展健康教育、慢性病综合防治等工作时也得到了越来越多的居民支持和配合，医患关系也进一步融洽了。
《中共中央、国务院关于深化医药卫生体制改革的意见》指出了深化医药卫生体制改革的总体目标：建立健全覆盖城乡居民的基本医疗卫生制度，为群众提供安全、有效、方便、价廉的医疗卫生服务［6 8］，从而使社区卫生服务在医疗卫生事业中的主体地位得到了进一步明确。做好社区卫生服务站工作，当好人民群众的健康“守门人”，在很大程度上与病人的满意度和对社区卫生服务的利用率密切相关。社区居民选择社区卫生服务站就诊首先考虑的是方便性，蔡马社区卫生服务站通过开展若干便民医疗服务后，病人的满意度提高了，病人愿意进社区卫生服务站看病了，其他相关的社区卫生服务也得到了顺利开展。由此可见，社区卫生服务站要完成基本医疗服务和基本公共卫生两大任务，还是得从社区居民的实际需求入手，多提供安全、有效、方便的卫生服务，切切实实帮社区居民解决健康问题，这才是开展好社区卫生服务站工作的基础。
（卢斌 梅燕平）
§§第二篇 慢病管理实践
随着经济社会发展，居民生活条件改善，以及随着工业化、城镇化各类慢性病患病率持续上升，社会负担日益加重。一些生活环境、社会环境、心理因素、工作压力、生活行为习惯等密切相关的心脑血管、糖尿病、高血压、肥胖、肿瘤等慢性病非传染性病已成为当今社会危害人类健康的重要疾病。同时，人口老年化进程加快，各项医疗卫生保障支出也越来越大。而此时伴随慢性病的快速蔓延，更是雪上加霜，不仅给家庭和社会带来沉重的负担，加剧了“看病难”、“看病贵”和“因病返贫”。
慢性病负担日益加重，老龄社会日益逼近，而这些人们日益发展的健康保障服务需求却是传统的医疗卫生工作所不能满足的。加强健康管理不失为一个好的方法。因此，如何从社会、心理、环境、营养、运动的角度来对每个人进行全面的健康保障服务，帮助、指导人们成功有效地把握与维护自身的健康，应成为社区卫生服务中心今后工作的重心。
杭州市拱墅区大关上塘社区卫生服务中心通过社区健康管理基地的建设，提高了居民对合理膳食和身体活动的认识，改变了居民健康生活方式，提高了社区居民的健康知识知晓率和健康行为形成率，提高了慢性病的早期筛检率，规范治疗率，有效降低了慢性病的发生率、致残率和病死率，从而有效地改善了社区居民的健康水平，延长预期寿命，提高了社区居民的生活质量。
