Mr.保险精英
只有当你愿意倾听对方的抱怨时，对方才会更愿意倾听你的推销。
客户的抱怨恐怕是每个推销员都最为敏感和头疼的问题。其实，客户的抱怨主要来自两个方面：一个是由于对我们的产品和服务有所不满而引起的，另一个是由于客户对我们的产品和服务还有更大的期待而引起。但无论是因为什么，唯一能改变客户抱怨的人，就是推销员自己。不信来看看下面的主人公是怎么处理客户抱怨的。
现场直击
推销员苏静最近烦透了，因为一个客户把她当成了“撒气桶”。由于客户是一位司机朋友，和自己一样，每天要半夜才下班回家。苏静一进家门，客户就会打来电话，美其名曰和她谈心，增进合作感情，其实就是向她抱怨开车时的烦心事。这让苏静欲拒还休，开始几天她也就忍了，毕竟是自己的客户，但后来苏静实在受不了了，有天晚上，客户再次打来电话，苏静终于爆发了：“对不起，我不是你的撒气桶，你找别人去吧。”
后果可想而知，苏静丢了这位客户，无奈的是，客户还把这件事转告了其他司机朋友，结果那些司机们也都纷纷开始敬苏静而远之。
与苏静正相反，推销员王翰就很乐意倾听车主的抱怨。因为他并不只是一味地倾听，而是尽可能从客户的话语中发现问题，并主动提出建议和解决的办法，和客户充分地互动。
如此一来，在彼此的互动中，客户的烦恼很快就烟消云散了。也正因如此，很多客户都把王翰当成自己的“问题处理专家”，甚至很多客户感到自己的开车生涯已经离不开王翰的指导了。
看来，王翰把握住了倾听的精髓———除了倾听更要互动。如果客户只是自说自话，往往就会陷入自己的思维误区，所以当客户找不到方向时，推销员万万不可跟着乱了阵脚，而要帮助其一起找出问题。
方法践行
同样是受理客户的抱怨，苏静处理的结果适得其反，还白白搭进去了那些倾听时间。相反，王翰不但有效倾听了客户的抱怨，还轻而易举地帮客户解决了问题，可谓一举两得，看来采用的方法很重要。
主动询问，让客户发泄近期抱怨。
由于车主和推销员联系的时间有限，通常在购买了车险后的很长一段时间内彼此都不是很熟络。这就大大影响了我们今后的二次销售。所以，我们应该定期主动询问，让客户主动发泄近期的抱怨，并耐心倾听。因为，倾听是找出问题从而解决问题的开始。另外，在客户发泄的时候，切记不要打断对方，只有让客户尽量“尽兴”，才能更便于我们从客户的言语背后发现他们的内在情绪和问题。
从抱怨中发现问题，并迅速协助解决。
倾听抱怨的目的绝不仅仅是为了“讨好”客户，做对方的撒气桶。做听众的根本目的是为了发现问题，并根据自己的能力看是否可以协助客户解决，这样客户会感觉他被重视，并因此更加感激你。建议大家不妨采用“分担式”方法，利用同理心和客户站在同一条战线上。这期间，无论客户是抱怨产品本身还是抱怨我们的服务，我们都不应该责备客户，而是应随声附和类似“你说得的确很有道理！我们一定加以改进”的安慰之语。总之，如果客户是抱怨产品，我们应立即向对方道歉，并帮客户做好服务。如果客户提出了其他方面的问题，我们也要帮助其分析问题实质，尽全力协助解决。
对客户诚实，既做出承诺，也提出问题和要求。
有时客户提出的问题很复杂，一时间难以解决，我们可以适度承诺，向客户表明问题很复杂难以解决的现实，并向对方争取解决的时间。不要为了安抚客户而做出毫无根据的承诺，如果不能在最终为客户解决问题，一味地承诺只会让客户的抱怨增加。而且，一个明智的推销员往往会让自己的承诺带有目的性，而不是白白地为客户付出。我们应该借机向客户提出他能够达到的小要求，例如，“如果你的朋友也有这样的问题，也一定要让他找我哦，我最近正发愁没有转介绍的客户呢！”这样客户一下子就明白了你的意思，并也愿意帮助你。
