登陆注册
6572500000024

第24章 以德报怨,要能听得进去顾客的抱怨

俗话说:“怒者不打笑脸人”,你的态度谦和友好,会促使客户平解心绪,理智地与服务人员协商解决问题。

在实际处理中,要耐心地倾听客户的抱怨,不要轻易打断客户的叙述,还不要批评客户的不足,而是鼓励客户倾诉下去让他们尽情演泄心中的不满,当耐心地听完了客户的倾诉与抱怨后,当他们得到了发泄的满足之后,就能够比较自然地听得进服务人员解释和道歉了。

客户有抱怨或投诉就是表现出客户对企业的产品及服务不满意,从心理上来说,他们会觉得企业亏待了他,因此,如果在处理过程中态度不友好,会让他们心理感受及情绪很差,会恶化与客户之间关系反之若服务人员态度诚恳,礼貌热情,会降低客户的抵融情绪。俗话说:“怒者不打笑脸人”,态度谦和友好,会促使客户平解心绪,理智地与服务人员协商解决问题。

处理投诉和抱怨的动作快,一来可让客户感觉到尊重,二来表示企业解决问题的诚意,三来可以及时防止客户的负面污染对企业造成更大的伤害,四来可以将损失诚至最少,如停车费,停机费等等,一般接到客户投诉或抱怨的信息,即向客户电话或传真等方式了解具体内容,然后在企业内部协商好处理方案,最好当天给客户答复。

客户对你的公司或产品不满,在发泄不满的言语陈述中有可能会言语过激,如果服务人员与之针锋相对,势必恶化彼此关系,在解释问题过程中,措辞也十分注意,要合情合理,得体大方,不要一开口就说“你怎么用油也不会!”“你懂不懂最基本的技巧”等等伤人自尊的语言,尽量用婉转的语言与客户沟通,即使是客户存在不合理的地方,也不要过于冲动,否则,只会使客户失望并很快离去。

客户抱怨或投诉,很大程度是因为他们采用该企业的产品后,他们利益受损,因此,客户抱或投诉之后,往往会希望得到补偿,这种补偿有可能是物质上如更换产品,退货,或赠送油品使用等,也可能是精神上的,如道歉等,在补偿时,企业认为有发票进行补偿才能定位客户的,应该尽量补偿多一点,有时是物质及精神补偿同时进行,多一点的补偿金,客户得到额外的收获,他们会理解企业的诚意而对企业再建信心的。

客户提出投诉和抱怨之后都希望自己和问题受到重视,往往处理这些问题的人员的层次会影响客户的期待解决问题的情绪。如果高层次的领导能够亲自到客户处处理或亲自给电话慰问,会化解许多客户的怨气和不满,比较易配合服务人员进行问题处理。因此处理投诉和抱怨时,如果条件许可,应尽可能提高处理问题的服务人员的级别,如本企业领导出面(或服务人员任职为某部门领导)或聘请知名人士协助等。

同类推荐
  • 商务礼仪与职业形象

    商务礼仪与职业形象

    本书广泛涉及古今中外社会生活和商务交往领域中常见礼仪问题,针对如何塑造良好的职业形象、如何打造适应社会需求的商务人员进行了系统的、深入浅出的阐释。全书共分9个项目模块,包括认知礼仪、商务人员形象塑造、商务交往礼仪规范、商务人员职场礼仪法则、求职礼仪技巧运用、方位礼仪的基本常识、商务函电礼仪的基本要求、不同形式的商务宴请礼仪和中外民俗礼仪。本书结合多年教学实践,参考大量国内外最新礼仪资料和书籍,强调实训和练习,以便重点掌握相应的技能。
  • 领导智慧成败之秘

    领导智慧成败之秘

    大凡卓有成就的领导者无不具有超凡脱俗的领导智慧。领导智慧是见微知著的眼光,是对大局的把握和操纵,是勇于决策的胆略,是举重若轻、化繁为简的手段和技巧。丰富、修练领导智慧是提高领导水平的捷径。
  • 高层领导枕边书

    高层领导枕边书

    本书介绍了高职位领导应具备的各方面素质,共四部分,内容包括:创造业绩——夯实底气;上下周旋——进退自如;硬权力管人 ——软实力服人;摆正心态——学会休闲。
  • 马化腾的人生哲学

    马化腾的人生哲学

    当一个可爱的“企鹅”让亿万网民爱不释手时,当一个人以一款即时通信软件为基础缔造了中国市值最大的互联网企业时,当在相当长的时间内网民上网第一件事就是打开QQ时,有谁想过是谁缔造了这一切?提起腾讯、提起QQ或许无人不知、无人不晓,但提起马化腾是何许人也可能有人会摸不着头脑。 马化腾——让QQ大放异彩的广东潮州人,身上散发着粤商气质的他悄无声地便把QQ打入到门户网站、网络游戏、电子商务和搜索引擎等领域,并不声不响地缔造了一个行业传奇。阅读《马化腾的人生哲学》,你就会知道马化腾凭什么会成为“全民公敌”,凭什么会在创业、用人、经营、竞争、开拓、创新和品牌等方面给别人指点迷津。
  • 谁剃光了企业的利润

    谁剃光了企业的利润

    本书分为三个部分,第一部分着重分析了影响企业利润的原因第二部分指出制造业企业转型的内伤,给出模式转型路径第三部分则提出了制造业企业进化升级的策略。
热门推荐
  • 不要对我说抱歉

    不要对我说抱歉

    温莎欧娜·维斯特,一个中加(中国和加拿大)混血,真实身份是女巫的后代。她十多年前来到中国D市,遇见了一些不开心的事,发誓以后在也不来D市。十多年后,她再次来到了D市,再次遇见了一些不开心的事情,她再次发誓不再来到D市,五年后,她再次来到了D市,再次遇见了他……
  • 上古世纪:玫瑰凋零

    上古世纪:玫瑰凋零

    源大陆历一千一百年,这是一个被称做光芒与玫瑰的时代,大陆上各族和谐共存,到处充满着繁华与欢笑。有一天,十二位来自不同种族的年轻人,决心探索世界的起源并找寻传说中的造物之神,他们冒险启程,前往大陆最神秘的地方——不朽庭院,传说中诸神封印之地。而当他们踏上征程到达庭院之时,源大陆这如玫瑰般绚烂绽放的时代,开始失去让她的水分,片片凋零。(喜欢上古游戏,或是对那个爱恨交织,充满毁灭与拯救的世界感兴趣的朋友,欢迎评鉴。)(ps:百分之八十五以上符合原世界观架构,欢迎评鉴。)
  • 恶魔校草之呆萌丫头人人爱

    恶魔校草之呆萌丫头人人爱

    “笨蛋”安皓辰冷酷的叫到。天呐,我可是韩紫若啊,怎么可以摊上这么个校草呢?看来,在圣樱学院的日子平常不了了。
  • 季羡林谈写作(典藏本)

    季羡林谈写作(典藏本)

    季羡林不仅是学术大师,在写作方面也堪称大师。他的一生笔耕不辍,无论是学术著作,还是散文、小品文、游记等,都蕴含了季羡林先生深厚的写作功力。本书收入了季羡林先生谈写作方面的文章,相信对广大读者提高写作能力有所帮助。
  • 网游之天机游戏

    网游之天机游戏

    一个背负神秘身世的少年,在平行世界下,进入了一个无法退出游戏的世界《宿命》,在这个让全世界人疯狂的游戏中,他却发现了一个惊天秘密。这一切,都将从主角转职死神开始慢慢揭露。死神—冷酷,无情,残忍……然而,谁又能知道,死神的真实来历呢?对常人来说,这只不过是一场游戏,但是对主角来说,这是一个天机!
  • 嚣张大小姐逆天邪妃

    嚣张大小姐逆天邪妃

    二十一世纪杀手女王意外魂穿,穿越到异世大陆其中国家的将军废柴嫡女,看她如何扮猪吃老虎,如何携手邪王,看遍天下。
  • 呆妻逃婚99次

    呆妻逃婚99次

    “喂,女人,我给你三个数的时间考虑,你若是嫁我,劳资宠你上天;你若是不嫁,劳资直接拎你去民政局,然后宠你上天。”某女“我现在还有事,待会儿再说吧,嘿嘿,失陪了。”某男一把拎住女人:“去了民政局再说。”某女欲哭无泪“顾安笙,你丫就是一混蛋。劳资要悔婚!悔婚!”顾安笙撇了一眼正在乱扑腾的女人,悠悠开口:“结婚证已经被我烧了。”某女“emmmm”→【简介无能,欢迎入坑】←→【小虐怡情?宠到上天】←→【禁止转载哦~~~~】←
  • 鬼神之主

    鬼神之主

    天道渺渺,鬼道乐兮。人世间真有鬼神?万物皆有灵?切跟随本书用不一样的方式来看看到底有没有鬼神
  • 福妻驾到

    福妻驾到

    现代饭店彪悍老板娘魂穿古代。不分是非的极品婆婆?三年未归生死不明的丈夫?心狠手辣的阴毒亲戚?贪婪而好色的地主老财?吃上顿没下顿的贫困宭境?不怕不怕,神仙相助,一技在手,天下我有!且看现代张悦娘,如何身带福气玩转古代,开面馆、收小弟、左纳财富,右傍美男,共绘幸福生活大好蓝图!!!!快本新书《天媒地聘》已经上架开始销售,只要3.99元即可将整本书抱回家,你还等什么哪,赶紧点击下面的直通车,享受乐乐精心为您准备的美食盛宴吧!)
  • 至尊狂少

    至尊狂少

    高奇格言:所有阻挡在我前面的对手,都被碾压!