倾听是交流的第一步
人们常常说领导是一门艺术，我非常赞同这种说法。领导不但是一门艺术，而且是一门极为复杂的综合艺术。在这门综合艺术中，倾听是它的一个重要组成部分，或是一个分支，所以我说倾听是一种艺术。
刚到美国不久学到一个熟语：“God gives us tw o ears and one mouth so that w e should listen twice as w e talk”，意思是“上帝造物时给了人类两只耳朵一张嘴，所以我们就应该以双倍的努力去倾听”。当时觉得这句话很有意思，就记了下来。天长日久，我对貌似简单的这句话的真正含义有了越来越多的理解。通过身体力行，我悟出了“倾听是一种艺术”这个真理，并奉为座右铭。可以这么说，它是我四十而不惑的一个最大飞跃，也是我在人生走向成熟、事业走向成功的一个重要因素。
在英文里“listen”和“hear”两个词的意思完全不一样，《美国传统大学词典》用这样一句话来解释“listen”的词义：“to make an effort to hear something”，恰好把两个词都给用了进去，一箭双雕，相映生辉，翻译成中文就成了：“努力尝试去听，想要听到什么”，一个“去听”加上一个“听到”把事情搞得清清楚楚。“listen”是“去听”，是一种尝试和努力；“hear”是“听到”，常常是一种结果或状态，并非需要努力。
其实中文非常丰富，足以用更简明扼要的方式来解释两者的不同。比如，“倾听”显然是需要努力的，而“闻鸡起舞”里的“闻”字是“听到”的意思，是不需要努力的。
这么咬文嚼字一番是为了什么呢？无非是强调要掌握倾听这种艺术是需要一番努力的。这和别的艺术有一点不同，那就是人越聪明越需努力，人越有成就、越有经验越需努力。为什么？因为人聪明往往觉得别人不如自己，所以会情不自禁地打断别人的话，好像上帝造物时给了他两张嘴、一只耳朵；人越有成就、越有经验当然就越容易很快得出结论，指出别人的不足，严重者好像只长着一张嘴，根本就没长耳朵，所以也就不听，自然也谈不上努力去听。
民意测验敲警钟
我自己在很长的时间里，仗着年轻、聪明伶俐、努力勤奋，所以傲气得很，听虽然也听，但是甚少“努力尝试去听”。后来事业上有了成就更是自以为是，自恃高人一筹，更愿意我说你做，而不是努力倾听，对别人的意见甚至常常是充耳不闻。
后来到加拿大的Hudson摧s Bay Company担任副总裁后，这种领导方面的缺陷就愈发暴露出来了，显而易见地成为自己职业生涯的一个障碍。在这之前，我的领导能力基本表现在与供应商打交道或是管理国内办事处的员工，他们大多都深受中国“听话”文化根深蒂固的影响，两者都让我处在明显的居高临下的优势。我的业绩有目共睹，但是却越来越刚愎自用，从果断变得武断，从自信变得自负。
到Hudson摧s Bay Company不到半年，公司搞了一次360度民意测验，这种民意测验是用电脑进行的，员工对公司的决策层以及自己的顶头上司给予客观的评价，因为是不记名的形式，所以员工根本没有顾虑，大家都能畅所欲言，一吐为快。民意测验的结果好比一面镜子，而且是全方位的镜子，反映出员工对你的信任程度和优缺点的点评，所以称之为360度民意测验。
拿到生平第一份民意测验结果时我震惊了，员工们对我的批评集中在我不愿意倾听员工的意见上。个别人还在评论一栏里举例说我的口头语是：“凭我十五年的经验，此事应该……”语出调定，让人很难再表达不同意见。
我的震惊在于我认为自己是从内心里尊重我的员工的想法，没想到事与愿违，在别人眼里我颇像个“独裁者”。我们天天都说民主，其实真正民主到了自己头上时是很痛苦的，甚至是令人恐惧的，好比叶公好龙故事中的叶公，等真龙来到之时却“弃而还走，失其魂魄，五色无主”。
我经历了从否认到思考再到顿悟这个过程的煎熬，最后得出结论：过去的成功已经成为自己今后成功的障碍，过去在中国行得通的领导方式在北美大公司里寸步难行，看来只有脚踏实地地学习怎样倾听别人的意见才是关键。我决定重塑（reinvent）自己，西方人常常喜欢用“重塑”这个词来表达对自己人生和事业的一个再创造和升华，很有点脱胎换骨，凤凰涅槃的意思。
除了猛读这方面的书以外，我决定从日常工作中的点滴做起，以养成好习惯和改掉坏习惯为突破口。比如说，我拿出当年改掉三句半不离“国骂”的毅力，坚决改掉了一开口就说：“凭我十五年的经验，此事应该……”的口头语。凡是参加会议，我一定会先听后说，多听少说；和部下谈工作，总是先问他们的打算和想法，即使自己有不同的想法，也用征询的口气说：“你看，如果我们换个角度来看这个问题，是不是有可能……”
倾听其实不光是为了提供更好的答案或是解决问题的方法，因为倾听本身常常就是答案和解决问题的灵丹妙药。很多时候你的部下根本不需要你的“高见”，他们需要的是交流、倾诉。在这种交流和倾诉中，他们可以降低压力，寻找同情和支持，找到自己的信心。作为领导，此时可“无声胜有声”，尤其是对女性同事和下属，倾听尤为重要。
说来也奇怪，自己刻意去听了，突然发现别人其实有很多真知灼见。尝到了甜头，自己的态度也从“要我听”变成了“我要听”。后来的民意测验里大家明显地注意到了我的“努力”，我在这方面的得分越来越高。甚至在家里一向认为我已经“不可救药”的太太也注意到了我的显著变化。
其实我们每个人在做领导时都同时会被别人领导，反思一下，当你与上面两种风格迥然的领导打交道时，哪一种更让你感到得到理解、心情舒畅、备受信任？我是主张和赞同通过影响力达到领导力的，领导力并不独属于职务高、权力大的人。工作中、生活中我们常常会注意到有些人是没有职务的，却是众望所归的无形领导，细细观察这些人，他们都有一个共性：善于倾听。
别做笨鸭子
之前读到过这么一句话：“To listen is an effort， and just to hear is no merit。A duck hears also”，我把它译作：“倾听是一种努力，光是听到于事无补，因为连笨鸭也会听到”。虽然说得和《美国传统大学词典》对“listen”一词的解释意思相同，却多了一份美国人的幽默和风趣。因为说到鸭子，大家想到的就是整天“呱、呱、呱”用嘴叫个不停的动物。其实岂止笨鸭，看过《动物世界》的都知道，在弱肉强食、适者生存的大自然中，倾听几乎是所有动物赖以生存的本领。
倒是随着社会的进步和高科技的发展，人类的倾听能力似乎不再与生存息息相关，所以才有了越来越多的因为充耳不闻、听而不闻产生的交流上的隔阂与障碍。这种隔阂与障碍无处不在，国家之间、民族之间、组织之间、上下级之间、平级之间、夫妻之间、朋友之间、兄弟姐妹之间和父母与子女之间等。
克服这种隔阂与障碍并不难，所需要的是一点努力，努力去倾听。倾听是一种领导艺术，它帮助我们消除隔阂排除障碍；倾听是一种交流艺术，它让我们化干戈为玉帛；倾听是一种交朋友的艺术，它使海内存知己，天涯若比邻；倾听更是成功的艺术，它具有万众一心、众志成城的影响力。当我们都成为一个善于倾听的艺术家和领导时，这个世界将是一个更加和谐、美好的世界。
