一、知识要点
（1）沟通的基本理论、内容和方法。
（2）沟通的必要条件和模式；沟通的形式与网络；沟通中的心理因素；沟通中存在的各种障碍及改善的途径。
（3）信息革命对沟通的影响及信息条件下组织选用的沟通方式。
二、重点与难点
（1）沟通的概念及模式。
（2）沟通的类型及网络。
（3）沟通中存在的各种障碍及改善途径。
三、练习题
（一）单项选择题
1.下列对现代冲突理论的理解不确切的是（）。
A。冲突可以为组织带来活力，因此，管理者要制造各种冲突
B。管理者的任务主要是管理好冲突，减少不利影响
C。冲突具有正面和反面、建设性和破坏性两种性质
D。适当的冲突可以给组织带来好处
2.在上级与下级的沟通中，如果上级发问：“你有意见吗？”“你明白吗？”这说明领导者在沟通中（）。
A。善于积极倾听
B。比较谦虚
C。态度积极友好
D。善于运用反馈
3.人际沟通中会受到各种“噪音干扰”的影响，这里所指的“噪音干扰”可能来自（）。
A。沟通的全过程
B。信息传递过程
C。信息解码过程
D。信息编码过程
4.王先生前些年下岗后，自己创办了一家公司。公司开始时只有不到十个人，所有人都直接向王先生负责。后来，公司发展很快，王先生就任命了一个副总经理，由他负责公司的日常事务并向他汇报，自己不再直接过问各部门的业务。在此过程中，该公司沟通网络的变化过程是（）。
A。由轮式变为链式
B。由轮式变为Y式
C。由链式变为Y式
D。由链式变为圆式
5.假设你召集下属开会，研究解决领导所布置的一项紧急任务，结果其中有位比较啰唆的人大讲特讲与主题无关的教条理论，耽误了很多时间。你认为该如何应付这种情况？（）
A。任其讲下去，让其他与会者群起而攻之
B。不客气地打断其讲话，让别人发言
C。有策略地打断其讲话，指出时间很宝贵
D。允许其畅所欲言以表示广开言路
6.信息沟通网络是由各种沟通途径所组成的结构形式，它直接影响到沟通的有效性及组织成员的满意度。以下四种沟通网络形式中，最能使组织士气高昂的沟通网络形式是（）。
A。轮式沟通网络
B。链式沟通网络
C。全通道式沟通网络
D。Y式沟通网络
7.管理需要信息沟通，而信息沟通必须具备的三个关键要素是（）。
A。传递者、接收者、信息渠道
B。发送者、传递者、信息内容
C。发送者、接收者、信息内容
D。发送者、传递者、接收者
8.某重要会议的开会通知，提前通过电话告知了每位会议参加者，可是到开会时，仍有不少人迟到甚至缺席。试问，以下有关此项开会通知沟通效果的判断中，哪一种最有可能不正确？（）
A。这里出现了沟通障碍问题，表现之一是所选择的信息沟通渠道严肃性不足
B。这里与沟通障碍无关，只不过是特定的组织氛围使与会者养成了不良的习惯
C。此项开会通知中存在信息接受者个体方面的沟通障碍问题
D。通知者所发信息不准确或不完整可能是影响此开会通知沟通效果的一个障碍因素
9.如果发现一个组织中小道消息很多，而正式渠道的消息较少，这可能意味着该组织（）。
A。非正式沟通渠道中信息传递很通畅，运作良好
B。正式沟通渠道中信息传递存在问题，需要调整
C。其中有部分人特别喜欢在背后乱发议论，传递小道消息
D。充分运用了非正式沟通渠道的作用，促进了信息的传递
10.吴总经理出差两个星期才回到公司，许多中层干部及办公室人员马上就围拢过来。大家站在那里七嘴八舌，一下子就开成了一个热烈的自发办公会，有人向吴总汇报近日工作进展情况，另有人向吴总请求下一步工作的指示，还有人向吴总反映公司内外环境中出现的新动态。根据这种情况，你认为下述说法中哪一种最适当地反映了该公司的组织与领导特征？（）
A。链式沟通、民主式管理
B。轮式沟通、集权式管理
C。环式沟通、民主式管理
D。全通道式沟通、集权式管理
11.为使开会取得好的效果，开会之前要做好充分的准备，在所有要准备的事情中，最重要的应该是明确（）。
A。这个会议需要多长时间
B。为什么要开这个会议
C。有谁参加这个会议
D。在哪儿开会
12.组织成员的满足程度最低的信息沟通方式是（）。
A。链式沟通
B。环式沟通
C。轮式沟通
D。全通道式沟通
13.组织成员的满足程度最高的信息沟通方式是（）。
A。链式沟通
B。环式沟通
C。轮式沟通
D。全通道式沟通
14.在信息传递的过程中，构成信息双向沟通的重要一步是（）。
A。传递
B。接收
C。译码
D。反馈
15.发信者将信息译成可以传递的符号形式的过程是（）。
A。反馈
B。解码
C。编码
D。媒介
16.交谈者设身处地从对方的立场和角度分析问题，就很容易引起对方的（）。
A。尊重
B。共鸣
C。批评
D。真诚相处
17.有时为了加快信息的传递，财务部的主管会计与等级比他高的销售经理之间需要进行沟通，这就是（）。
A。上行沟通
B。下行沟通
C。平行沟通
D。斜向沟通
18.作为一名项目经理，在与员工进行沟通的时候你想要采取移情式的聆听方式。在使用这种方法时，你应该（）。
A。重复对方所说的话
B。试探对方的意思，然后掂量谈话的内容
C。先评价内容再提出建议
D。站在对方的角度看问题，体验问题
19.你负责的项目已经进行了18个月。某天，公司的CEO给你发了一封电子邮件，要你向所有的、确定的内部和外部的有关人员报告项目当前的情况。报告的时间定在下周一。你预计会有五十多人出席。报告准备工作的第一步应该是（）。
A。明确报告的听众
B。确定目标
C。确定报告的总体形式
D。设计一个报告战略
20.一位学工业外贸专业的硕士生受聘去了一家房地产开发公司做市场部经理，在经过一段时间的市场调查以后，他发现公司新开发的住宅楼房型需要作一些微小的调整，他立即在工地的办公室约见了该项目承包商的项目经理。但是在当面沟通了很长时间以后，双方仍然没有真正弄懂对方的真正意图和想法。你认为出现这种情况的最主要原因是（）。
A。沟通的地点选择不当
B。沟通的时机选择不当
C。沟通的方式选择不当
D。沟通中的编码有问题
21.根据沟通是否有反馈，沟通可分为（）。
A。正式与非正式沟通
B。书面与口头沟通
C。浅层与深层沟通
D。单向与双向沟通
（二）多项选择题
1.比较链式与全通道式两种信息沟通网络的各自特点，以下结论中不正确的是（）。
A。链式网络采取一对一的信息传递方式，传递过程中不易出现信息失真情况
B。全通道式网络由于采取全面开放的信息传递方式，具有较高的管理效率
C。全通道式网络比轮式更能激发士气，增强组织的合作精神
D。链式网络比全通道式网络更能激发士气，增强组织的合作精神
2.据资料表明，语言表达作为管理沟通的有效手段，可分为三种类型：体态语言、口头语言、书面语言。它们所占的比例分别为：50%、43%、7%。根据这一资料，你认为下述哪种观点不正确？（）
A。这份资料有谬误，因为文件存盘时，最常用的是书面语言
B。体态语言太原始，大可不必重视它
C。人与人之间的沟通，还是口头语言好，体态语言太费解
D。在管理沟通中，体态语言起着十分重要的作用
3.下述关于信息沟通的认识中，哪一项是正确的？（）
A。信息传递过程中所经过的层次越多，信息的失真度就越大
B。信息量越多，就越有利于进行有效的沟通
C。善于倾听能够有效改善沟通效果
D。信息的发送者和接收者在地位上的差异也是一种沟通障碍
4.与其他信息沟通方式比较，书面文字方式的优点是（）。
A。正规化程度高
B。可长时间保存
C。反馈快
D。交流范围广
5.以下建议中有助于更有效地提供反馈的是（）。
A。强调具体行为
B。使反馈针对个人
C。使反馈指向目标
D。使消极的反馈指向接受者可控制的行为
（三）判断题
1.非正式沟通容易传播小道消息，因此组织要极力避免。（）
2.信息传递过程中所经过的层次越多，信息的失真度就越大。（）
3.全通道式网络由于采取全面开放的信息传递方式，具有较高的管理效率。（）
4.人际沟通中会受到各种“噪音干扰”的影响，这里所指的“噪音干扰”来自于信息传递过程。（）
5.领导者除了组织好信息沟通网络外，还应在日常工作中经常参与沟通过程。（）
6.信息量越多，就越有利于进行有效的沟通。（）
7.轮式是一个封闭式控制结构，表示五个人之间依次联络和沟通，其中每个人都可以同时与两侧的人沟通信息。（）
8.情绪与有效沟通无关。（）
9.链式网络比全通道式更能激发士气，增强组织的合作精神。（）
10.组织成员的满足程度最低的信息沟通方式是链式沟通。（）
（四）简答题
1.沟通有哪些作用？
2.描述沟通过程的七个要素。
3.管理沟通包含哪些类别的沟通？
4.管理者可以用来评价各种沟通方式的标准有哪些？
5.管理者如何做到积极倾听？
6.描述组织中沟通的四种方式。
（五）论述题
1.人际间有效沟通的障碍有哪些？如何克服人际沟通的障碍？
2.横向沟通与纵向沟通的优缺点是什么？
3.在组织中为什么会产生非正式沟通？非正式沟通具有哪些特点？
4.根据沟通的基本过程，论述如何进行有效沟通。
（六）案例分析题
案例1
西门子的沟通机制
西门子为其国际性的文化氛围而自豪。作为一家不断进取的跨国公司，西门子努力改善管理方式及行为，加强开放式的沟通，建立良好的工作环境与氛围。为此，西门子建有众多员工沟通渠道。
西门子的沟通渠道包括：
（1）内部媒体。
西门子内部办有许多媒体，是传达各种信息，进行员工间沟通的重要渠道之一。
这些内部媒体包括《西门子之声》、《西门子世界》等，以及各业务集团主办的各种内部沟通杂志。
《西门子世界》是西门子面向全球员工的内部沟通刊物，肩负着沟通西门子全球员工的重任。《西门子世界》一般包括以下栏目：封面故事、业务、团队、合作伙伴、趋势、家庭等。
《西门子之声》是专门面对西门子中国员工的内部刊物，由西门子中国公司公关部编辑出版。《西门子之声》一般包括视点聚焦、新闻回顾、人物写真、领导才能、创新前沿、万花筒等栏目。《西门子之声》起到了沟通西门子中国员工的重要作用。
（2）内部网站。
西门子内部网站是一个庞大而高效的沟通平台。例如，2003年“非典”期间，关于SARS的最新消息每时每刻都会在西门子的网站上更新，关于事态的最新报道、公司的政策、领导层写给员工的信等内容，都会及时发布，让每一名西门子员工在第一时间获取最新信息。
又如，西门子人事部建有专门的网页，新员工可以登陆了解如何融入公司，还分别为外国员工、合资工厂、各地区开辟专门的链接。其他方面，如关于人事上的招聘、培训、出差、发展、投诉等内容一应俱全，并随时更新。
强大的E-mail系统——西门子内部网络建立有强大的员工电子邮件系统，为员工之间的沟通提供了最便捷的渠道。
知情的员工其工作积极性更高。为了让每名西门子员工了解公司的最新信息，西门子为世界各地的西门子员工建立了“今日西门子”在线平台。“今日西门子”不仅包含西门子主题新闻故事和广泛的报道，而且开辟了交互式聊天室、论坛和调查。
（3）员工对话机制。
在西门子，每名员工每年至少要与上司有一次非常系统的对话（即CPD员工对话），特别是表现突出的重点、核心员工。通过与员工对话，公司可以了解员工的想法，并针对其提出的问题制定解决办法。事实上，员工与上司的对话随时都在进行。
（4）员工沟通信息会。
公司每年至少进行一次“员工沟通信息会”，在公司政策、员工福利及职业发展等众多问题上听取员工的意见，与员工进行双向沟通。
（5）直接与高层沟通。
员工在工作上若有不同的意见，也可以越过自己的直接上级向公司高层直接反映，与他们直接进行沟通。
（6）新员工导入研讨会。
西门子公司为新员工开设了“新员工导入研讨会”，公司的CEO会参加每一期“新员工导入研讨会”，为新员工介绍企业文化、公司背景等信息，并直接面对面地与新员工进行交流。
（7）员工培训。
无论是新员工培训，还是经理人培训，都为员工之间进行沟通提供了机会。在所有的集体培训上，公司的CEO等高层领导都会亲自参加，与员工进行面对面的交流。
（8）员工建议制度。
这是让西门子引以为豪的做法。西门子鼓励员工为公司提出合理建议与意见，为改善公司业务与管理出谋划策。被采纳的建议将迅速在公司中实施与推广，而提出合理建议被公司采纳的员工，将得到公司从小礼物到10余万元现金不等的奖励。
好建议的标准很简单，包括三方面：节省费用、节省时间和提高质量。比如，员工A提出某个建议可以缩短外国员工的签证时间，员工B提出某个建议可以为西门子每年节省5%的差旅费用，员工C提出某项方案可以提高西门子手机的产品质量与服务质量……诸如此类的宝贵建议，只要被员工提出来，将很快被公司采纳。
通过员工建议，西门子营造了非常活跃的气氛，鼓励大家发挥自己的聪明才智，为公司的业务的发展与组织的健全出谋划策。更重要的是，不论员工的建议是否被公司接受，这种沟通为每一位员工提供了“说话、参与”的机会，大大增强了大家的主人翁意识，真正使每一名员工能够成为西门子“企业内部的企业家”。
（9）西门子员工满意度调查。
西门子全球各地每年都会进行员工满意度调查，来了解全球员工的想法。通常，由一个12人组成的小组负责员工满意度调查的工作，从启动到操作与实施，全由小组负责。小组的成员每年都要更新，每年有6个人从小组出来，再补进6个人。
通过各种有效的沟通渠道，信息与思想在西门子的机构里迅速地流动，就像肌肉的筋脉为西门子的庞大机体带来活力，使西门子这个产业巨头变得灵活而敏锐。
问题：西门子有哪些沟通渠道？各有什么特点？发挥何种作用？
案例2
书面沟通函件的必要性和重要性
管理实例一：
2006年3月某日，我给新来的总经理助理曹小姐布置了一个任务，要求她向各个部门下发岗位职责空白表格，并要求各个部门在当天下午两点之前上交总经办。我问曹小姐是否明白我的意思。她说完全明白，于是就去执行。
结果到了下午，问题出现了：到了规定的时间，技术部没有按时上交表格。我问曹小姐是怎么向技术部传达的，曹小姐说，完全是按正确的意思传达的。我又问为什么技术部没上交表格？曹小姐说技术部就是没上交，不知道为什么。
我把曹小姐和技术部都召集到总经办会议室，问这个事情。技术部负责人回答说，当时他没有听到曹小姐传达关于上交时间的要求。而曹小姐说，自己确实传达了，为什么公司12个部门就技术部没听清楚？技术部负责人说，确实没有听到。
到底是曹小姐没传达，还是技术部没听到？没有书面的东西，说不清楚。管理实例二：
2006年3月某日，本公司外派维修的售后服务工程师陈某电话要求工厂售后服务部门为其在安徽芜湖的维修现场发送配件一个，按规定要求，陈某应当书面传真具体的规格型号然后发货，以保证准确性。结果陈某认为自己干了三年多，彼此都很熟，声称要节省传真费用，且客户很急，要求电话口头报告型号，售后服务部当班人员鉴于这种情况，就相信了陈某，按陈某说的型号发去了配件，结果发到现场后，型号错误，又要重发，造成出差费用、运输费用等增加，更重要的是影响客户生产。
事后处理此事，陈某一口咬定自己当初报告的就是第二次发的正确型号；而售后服务当班人员则坚持陈某当初报告的就是第一次错误的型号。但是没有书面函件，该相信谁？最后因为双方都在明知公司规定的情况下，违反了书面沟通程序规定，造成了损失，都有责任，公司对他们分别进行了处理。
问题：
（1）从案例中看书面沟通有什么优点？
（2）书面沟通有什么缺点？
（3）什么情况下应该更多地使用书面沟通？
四、练习题参考答案
（一）单项选择题
（二）多项选择题
（三）判断题
（四）简答题
1.答：沟通的作用有：收集、共享信息；协调成员的行动；表达情感；激励员工。
2.答：沟通过程的七个要素有信息源、信息、编码、通道、解码、接受者、反馈。
3.答：管理沟通包含人际沟通和组织沟通。
4.答：管理者可以用来评价各种沟通方式的标准有反馈潜能、复杂性能力、潜在宽度、私密性、编码容易度、解码容易度、时空限制、费用、人情味、正规度、信息可得性、信息消费点。
5.答：避免中途打断说话者、不要多说、共情、目光接触、复述、避免分心的举动或手势、提问、赞评性的点头及恰当的面部表情。
6.答：组织中沟通的四种方式为下行沟通、上行沟通、横向沟通、斜向沟通。
（五）论述题
1.答：造成人际间不能有效沟通的障碍主要有过滤、选择性知觉、情绪、信息超载、防卫、语言、文化差异。
克服这些障碍的方法主要有运用反馈、简化语言、积极倾听、控制情绪、注意非语言的提示。
2.答：横向沟通与纵向沟通的优缺点有：
（1）横向沟通具有很多优点：第一，它可以使办事程序、手续简化，节省时间，提高工作效率。第二，它可以使企业各个部门之间相互了解，有助于培养整体观念和合作精神，克服本位主义倾向。第三，它可以增加员工之间的互谅互让，培养员工之间的友谊，满足员工的社会需要，使员工提高工作兴趣，改善工作态度。
其缺点表现为：横向沟通头绪过多，信息量大，易于造成混乱。此外，横向沟通尤其是个体之间的沟通也可能成为员工发牢骚、传播小道消息的途径，造成涣散团体士气的消极影响。
（2）纵向沟通包括自上而下、自下而上两种沟通。纵向沟通中，自上而下进行的沟通是纵向沟通的主体，而自下而上的沟通是纵向沟通的关键。
自上而下沟通的优点是：它可以使下级主管部门和团体成员及时了解组织的目标和领导意图，增加员工对所在团体的向心力和归属感。它可以协调组织内部各个层次的活动，加强组织原则和纪律性，使组织机构正常地运转下去。
自上而下沟通的缺点是：如果这种渠道使用过多，会在下属中造成上司高高在上、独裁专横的印象，使下属产生抵触情绪，影响团体的士气。此外，由于来自最高决策层的信息需要经过层层传递，因而容易被耽误、搁置，有可能出现事后信息曲解、失真的情况。
自下而上沟通的优点是：员工可以直接把自己的意见向领导反映，从而获得一定程度的心理满足；管理者也可以利用这种方式了解企业的经营状况，与下属形成良好的关系，提高管理水平。
自下而上沟通的缺点是：在沟通过程中，下属因级别不同造成心理距离，形成一定心理障碍；害怕“穿小鞋”，受打击报复，不愿反映意见。同时，自下而上沟通通常效率不高。有时候由于特殊的心理因素，经过层层过滤，导致信息曲解，出现适得其反的情况。
3.答：组织中的信息沟通大致可以划分为正式沟通和非正式沟通两大类。
正式沟通是指按照组织明文规定的原则、方式进行的信息传递与交流，如组织内的文件传达、定期召开的会议、上下级之间的定期汇报以及组织间的公函来往等。
非正式沟通是指正式途径以外的、不受组织层级结构限制的沟通方式。由于非正式沟通不必受原则、规定的限制，因此，它在组织内通常比正式沟通更加重要和普遍。
非正式沟通产生的原因：非正式沟通的产生，是因为人们有各种各样的社会需要，通过非正式沟通，常常可以满足人们某方面的需要。例如，朋友之间的信息沟通与交流，常常意味着相互的关心和友谊的增进；有些人乐于探听有关报酬变动、职位升迁的消息，是出于对安全的需要等。此外，组织中非正式关系和非正式群体的存在，也促进了组织成员通过这种方式来弥补正式沟通的不足。
非正式沟通的优点：①沟通形式多样，弹性大、速度快；②一些来自非正式沟通的信息，经常能使决策者更全面、准确地认识问题，提高决策的合理性；③通过非正式沟通，满足人们的某些需要，改善成员的心态，提高工作积极性，从而改进组织绩效。
非正式沟通的缺点：①非正式沟通经常是在非常广的范围和非常多的个体之间发生的，由于人们的技能、知识、态度的差异，所传信息常常失真和歪曲；②难以控制，一些不实的小道消息经过散布，会造成很坏的影响，破坏组织的凝聚力和稳定性。
非正式沟通在组织中的存在是必然的，也是无法消除的。非正式沟通既有其积极的一面，也有其消极的一面。管理者应了解它并学会利用它，发挥它在组织沟通中的积极的作用。
4.答：（1）管理信息编码与译码。
管理信息编码是管理信息发送者将其信息与意义符号化，编成一定的文字等语言形式或其他形式的符号。译码则恰恰与之相反，是接收者在接收到信息后，将符号化的信息符号还原为信息与意义，并理解其信息内容与含义的过程。完美的管理沟通应该是传送者的管理信息1经过编码与译码两个过程后，形成的管理信息2与信息1完全吻合，也就是说，编码与译码完全“对称”。对称的前提条件是管理沟通双方拥有相同或类似的背景、经验及相同或类似的代码系统。如果双方的信息符号、信息内容缺乏共同背景、经验，或双方编、译码的代码系统不一致，则在解读信息与正确理解其内在意义的两个过程当中必定会出现误差，容易造成管理沟通失误或失败。因此，传送者在编码过程中必须充分考虑接收者的经验背景，注重内容、符号对于接收者来说的可读性；而接收者在译码过程中也必须考虑传送者的经验背景，这样才能更准确地把握传送者意欲表达的真正意图，正确、全面地理解收到的信息的本来意义。在管理沟通中，编码和译码的代码体系的一致性和信息背景的一致性尤其值得注意。例如，在现代跨国企业中，由于来自不同国家的职员所用的语言和文化背景不一致，该企业的管理沟通中的人际沟通、团队沟通、部门沟通等就容易出现不畅或误解问题。管理沟通中的对外沟通，如广告，也容易因为不了解不同国家的符号系统和文化背景而出现大大小小的管理沟通问题。
（2）管理沟通渠道。
管理沟通的渠道具有丰富性和多样性。在当今信息经济时代，尤其突出的变化是电子信息通道的出现和多样化。而这些渠道都是因为技术发展了而新增加的。如现在已经被企业利用的管理沟通电子渠道有电子数据库、电子数据交换、个人电子邮件、群组电子邮件、可视电话会议、手机及电脑与网络共同传递的电子短信息、企业内联网、企业独立网站、企业互联网及企业电子刊物等一些新渠道。作为管理信息传递的媒介物，管理沟通渠道的选择是相当重要的。因为渠道会影响信息传送的速度和有效性及完整性。在大量传统与新兴的沟通渠道并存的情况下，管理沟通的渠道选择和渠道组合有了更大空间，对管理沟通渠道的选择和设计因而有可能上升到战略层次，即企业管理沟通制度设计的高度来进行。从理论上讲，管理沟通应该比以前可以有更快的速度、更大的信息容量、更宽的覆盖面、更高的准确性和成功率。
（3）管理沟通反馈。
完整无缺的沟通过程必定包括了信息的成功传送与反馈两个大的过程。对于管理沟通来讲，反馈更是必不可少的。因为反馈是指接收者把收到并理解了的信息返送给发送者，以便发送者对接收者是否正确理解了信息进行核实。管理沟通因为事关管理的经济或政治效益，在有限的时间内确认信息接收者及时、正确理解了所传送的信息，如产品定位或定价的指令或意见，对企业经营的成败具有决定性意义。另外，由于管理的行为就是确保各项活动一如计划设想，没有偏离正常运行轨道的工作，因此，管理沟通中必须有反馈。在没有得到反馈以前，人们无法确认自己所发送的管理信息是否已经得到有效的编码、译码、理解和执行。只要反馈出现，无论它是正反馈还是负反馈，都有助于人们实现管理；如果没有反馈，管理就会存在失控的可能性。在一般沟通中，反馈也许是可有可无的，或有意无意的，但在管理沟通中，反馈必须发生，不可或缺。即管理沟通的信息发送者必须在信息发出之后，立即采取适当的方式进行跟进，并明确要求管理信息接收者必须在指定的时间和方式内，对信息进行清晰准确的反馈。只有这样，具有一定时效性和经济效益性质的管理信息才能正确发挥其应有的经济作用。可以说，管理沟通的效率和效益就是管理的效益和企业经营的效率和效益。
（六）案例分析题
案例1
答：西门子的沟通渠道主要有纸质媒体渠道、网络媒体渠道、面对面的沟通渠道等。其中纸质媒体渠道易于保存但缺乏时效性。网络媒体互动性强，时效性好，对硬件的要求高。面对面沟通时效性最好，但不易于保存。这些渠道发挥的作用各不相同，纸质媒体较为规范，在正式场合较为实用，网络媒体渠道在及时性方面较为有用，面对面媒体在互动性沟通方面能发挥最大的作用。
案例2
答：（1）从案例中看书面沟通的优点有：能长时间保存、沟通范围广、正规化程度高、是非分明、防止扯皮、内容清晰可查、具体明确、具有证据力等。
（2）书面沟通的缺点有：成本大、效率低、时间长、缺少反馈等。
（3）在需要清晰可查、长时间保存、沟通内容重要严肃等情况下要使用书面沟通。
921
？
