职业经理体现的是公司的意志，但是在实际工作中，某些职业经理由于对本部门的业务情况比上司清楚，可能就会认为上司的决定是错误的，或者与实际情况不符。在这种情况下，职业经理可能产生抵触心理，也就是要改变上司的决定，使之符合个人的想法。这种现象是职业经理人景为忌讳的。
——约翰·钱伯斯
焦点问题再现
张大清在贵阳受训，下课的时候买了一盒阿德豆腐，回去一吃，坏的，张大清就把它丢掉了，第二天张大清又从那个超市边路过。
“昨天在这里买了一盒阿德豆腐，坏的！”张大清说。
“你有没有带来？”服务员说。
“那种东西不值钱我丢掉了！”张大清说。
“你放心，你放心。”服务员说。
“我不是来向你要钱的。”张大清说。
“先生，这是大事，你等一下。”她二话没有说就跑上去了。
没有多久，部门经理下来了，经理下来时手上拿个塑料袋，另外手上拿了张钞票：“先生，这里面还有10盒，保证都是新鲜的，这个钱是您的，我们退给您，我们店里卖出去这样的豆腐是我们的羞耻。不过，先生，我们已经通知了供应商，下个礼拜一开会。如果下个礼拜一您还在我们附近，请您来找我，我会告诉您开会的结果。”
症状分析
部门经理从头到尾只讲一个词叫“我们”，如果是跟张大清以另外的口气讲话结果就不一样了。
坏的？你这个豆腐是在我们这里买的吗？
废话吗？除了你们这里哪有超市？
那你告诉我哪个小姐卖的？
我忘记了。
所以你不能确定是在我们这里买的，对不对？
你回去就马上吃吗？鲜豆腐规定马上吃吗？
多少秒之内要吃？你不吃就放到冰箱嘛！
鲜豆腐本来就酸酸的，酸酸的是自然的风味。
一般地，我们跟张大清一样会这样说：“好了，不要讲了。我活该，这是我的第一次，也是最后一次来了。”
但他们不是这样讲的。
所以，张大清以后只要在贵阳受训，张大清都去那家超市买东西。不过从今以后再也没有吃到坏的了。
张说他图的是个态度，这个就叫做“我们”：先研究自己，说自己是错的，再把顾客的问题解决，回来检讨。
像XX超市可能会这样讲，这豆腐不是我们做的，我们是XX超市，不做豆腐，这是个该死的供应商送的。
所以，在客户面前永远不要提起你后面的人。但很多公司一天到晚接电话，但是没有养成一个习惯：接电话的人就是要解决问题。
诊断处方
一名好的员工，首先要理解客户，能够通过不同渠道与客户保持经常的沟通，了解客户的要求，对客户的需求保持高度敏感，对客户的疑问、要求和抱怨都要积极热情地给予关注与答复。
然后要在创造和发现顾客的需求上下工夫，追求并保持在所服务的领域中的领先地位，积极开展相关市场的产品及服务的研究，透彻了解客户所面临的问题，发现新的市场机会，激发客户需求。
然后做好客户服务工作。好的员工必须主动采取行动，让客户知道自己提供的产品和服务，对客户提出的任何要求，都要认真研究，做到努力为客户服务，做不到的要耐心解释。最重要的是，一名好的员工要能够为顾客提供超值的服务，不能仅仅停留在满足客户需要的层次上。只有这样才能使客户获得更大的满足，才能保留并吸引新的客户。
IBM为了让顾客感觉到自己是多么重要，无论顾客有什么问题，一定在24小时之内予以解决；如果不能立即解决，也会给予一个圆满的答复。如果顾客打电话来要求服务，通常在一个小时之内就会派人去服务。此外，IBM的专家们随时在电话旁等着提供服务或解决软件方面的问题，而且电话费是由公司付账。此外还有邮寄或专人送零件等服务，来增加服务范围。IBM公司还要求任何一个IBM新零件，一定要比原先换下来的好，而且也要比市场上同级产品好。
客户满意是衡量员工一切工作的唯一标准，也是企业进行一切经营活动的出发点，这是公司生存和发展的基础。“客户至上”不仅满足了客户的基本需求，还要为客户提供附加价值；只有把客户的需要放在首位，围绕客户的需要提供产品及服务，不断满足客户，并在可能的情况下超越客户的需要，才能使企业生生不息。
为了更好地提高服务的品质，IBM特别重视公司的训练及教育，在这方面，IBM已经在全球所属公司投入了大量的资金，所提供的训练与教育是任何公司都无法比拟的。每年，每一位IBM的经理都要接受40个小时的训练课程，再回到公司内教导员工。有时甚至定期邀请顾客一同前来上课。
为更好地树立“客户至上”的思想，很多企业把“客户至上”当做考查员工的重要标准。他们在招聘、考核员工的时候，总是把“能否为顾客提供最好的服务”当做重要的衡量指标。
