●情景体验
美胜集团的大学生培训思维
美胜集团是一家中外合资企业，主要经营服装、百货等，企业的根本理念是“青春、时尚、活力、前卫”。为贯彻企业经营思想，集团决定大规模招聘大学应届毕业生。
经过激烈竞争，最后20名胜利者脱颖而出。接下来的工作重点就是对这20名新员工进行培训。培训的第一项任务就是顶着酷暑进行了为期半个月的军训。之后，是为期10天的课程培训，主要有美胜的背景、企业文化、公司管理制度、销售技巧、物价合同管理、礼仪等商务知识的培训，要求按时交培训总结。美胜鼓励新人在培训和实习中主动去发现商场和个人存在的问题，并提出解决办法。
接下来的是为期一个月的现场实习。整个实习分为三个阶段：首先是熟悉商场各部门的运作，让新人进入角色；然后分散到商场的各个营业部门，熟悉商场的日常管理工作；最后安排到美胜的职能综合部门，熟悉更高一层的管理流程。
目前，这些大学生已经在美胜的各个部门开始了他们的工作，且都安排了老员工指导他们工作，现在他们已成为了各个部门的骨干。
一、实施培训计划
培训者的教学态度和教学水平、受训者的学习态度和学习能力以及教学双方的关系是否融洽都将直接影响着培训的效果。因此，培训主管除了要慎重选择好培训老师外，还要注意掌握以下培训实施要领，有助于增强培训的效果。
1.注意受训者的销售反应能力
培训主管要在不同的场合下不断试探受训者在销售方面的反应，下面几个重点可供参考：
（1）受训者是否能适当地介绍产品的优点，使客户了解而产生需求。
（2）受训者能否判别客户对其说词的反应及购买信号。
（3）受训者能否判断客户的借口或拒绝是表示对产品有兴趣还是不喜欢。
（4）受训者能否在介绍产品中不断设法成交，并将介绍及解说一直朝着取得订单的目标引导，而不是在绕圈子或消磨时间。
2.建立双方的责任感
要注意受训者是否能准时参加训练。如果三次以上迟到或无故不到，培训主管处理时态度要坚决，并指明准时是纪律，也是责任。另一方面，对培训老师也要注意多沟通，培训组织者可适时听一听课，收集学员的意见，以帮助老师不断改进培训方法，提高效果，增强培训的吸引力。
3.养成写报告的习惯
培训主管要强调写报告的重要性及责任。培训主管必须为受训者树立好榜样，每天都按时把评析表做好，也让受训者体会及时完成报告是一种最佳教学实验。
4.注意受训者的可塑性及学习态度
在评估受训者的进展状况时要注意下列几个要点：
（1）受训者能否提出足够的问题？
（2）已经以建设性方式指正或检查过的错误是否再犯？
（3）是否能不断地设法丰富自己的产品知识及增强心态的积极性，并改正自己的展售方式？
（4）是否每天都能研读资料以求全面绩效的增加？
5.建立积极乐观、自信的心态
高昂的士气、积极的态度是从事销售工作成功的要件。而培训主管的做法、看法及态度对受训者有很大的影响力。培训者应多做建设性的辅导，以诱导其迈往积极的方向。对受训者指点一个新方法或提供一种新观念，可以增强他的信心，促使其用积极的行动方案来代替消极的行动方案。同时，也建议受训者多阅读一些思想积极并有利于信心培养方面的书，使他们在潜意识中充满积极的想法。
6.处理士气的不稳定
有时候，受训者因辛苦一天却没有拿到一张订单而士气低落，培训主管要设法降低这件事对受训者不利的心理影响。
7.讲解销售的平均数法则
这是一个销售成功的方程式，也叫平均数法则。即：
拜访介绍的次数 积极的态度 不断进步的推销技巧=订单数
等式左边的三项中最大的变数是积极的态度，培训主管要协助受训者做好心态的调整及准备。比如，在拜访多次却仍无收获时，可告诉对方，根据经验每拜访多少次或多少客户，至少就会有一个人购买。这会使受训者始终保持高昂的斗志，最后必然会有订单出现。
二、评估培训效果
对培训效果的评估是培训工作的最后一个环节。评估既是对本培训项目所取得的效果和利弊进行估量，为培训成果的有效性提供标准和依据，也是组织管理者总结培训工作得失，以进一步改进培训工作的需要。
（一）评估指标
按照唐纳·克伯屈格的“四阶层评估模型”，培训效果可从反应、学习、行为、效益四个方面进行评估。
1.反应
反应评估是指在培训结束时，了解学员对培训项目的主观感觉与满意程度。销售人员对培训方案的反应是否良好，态度是否积极，是训练效果评价的一个基本方面，具体涉及培训内容、讲师、方法、材料、设施、场地、报名程序等。
2.学习
学习评估是指对参加培训的销售人员在知识、技能或态度等方面的学习效果进行评价。主要检查受训人员是否通过培训树立了正确的观念，学到了应有的知识和销售技能。
3.行为
行为评估是对受训者回到岗位后，其行为或工作绩效是否因培训而出现预期的改变进行评估。销售人员的职务行为将直接影响顾客的满意度，进而影响销售业绩，因此，职务行为的改善是销售训练的基本目标之一，也是训练效果评价的一个重要方面。
4.效益
效益评估是对培训的整体投资报酬率进行评估。对培训的组织管理者来说，销售业绩的提高是培训效果的最好体现。效益评估，可以依据个人或组织的销售量、生产率或业绩变化情况加以评价，但是，这种评估需要一个过程，短时间很难有科学合理的评价结果。
评估培训效果不是一件容易的事，美国人力资源管理专家洛丝特为此提供了一些简单而适用的建议，可以给我们一些有益的启示：
（1）请学习者在培训课程结束时填写评估表。
（2）培训开始时让学习者谈谈他们希望学到什么。培训结束时，让他们回顾自己提出的学习目标，并讨论究竟学到了什么。
（3）不断提出问题，让学习者阐述他们是如何理解概念的，并介绍如何在工作中运用这些概念。
（4）每讲完一个新技能或新概念就进行小测验，确保每个学习者都掌握了这部分内容。
（5）回顾学习结果，让学习者证明自己取得的学习成果。
（6）培训结束后，让学习者花5～10分钟写一写他们如何运用学习成果，以及什么时候用。
（7）观察员工的工作情况以及对新技能或新知识的使用情况。
（8）比较培训前后员工的表现。
（9）让学习者写下培训中哪些内容对他们的工作最有用，哪些内容用处不大。
（10）交给学习者一项工作任务，要求他们使用学到的新知识和新技能。完成任务后，与每位学习者交谈他们的工作，指出他们的不足，并加强学习。
（二）评估方法
1.问卷调查法
问卷调查法是人们测定培训效果的常用方法，这种方法易于实施和管理。问卷调查法的优点在于，培训人可以收集销售人员的感觉、看法、思想和信仰。一般情况下，人们不愿意在公众场合表达个人的观点，但却倾向于采取书面形式表达自己的真实感受，尤其是采用匿名形式。当然，问卷的设计必须合理得当。
2.面谈法
直接通过与受训者面对面的交谈，对培训效果进行评估。面谈法的优点在于它的灵活性。调查人可以根据受训者所关心的问题调整自己的提问方式。通过这种方法很可能获得有价值的信息。
3.测试法
通过测试对培训程序的整个过程及各组成部分进行评价。这种方法是测定受训人受训程度的最有效的一种方法。
4.观察法
观察学员在实际工作中的行为，判断其是否学有所获，学为所用。这种方法对培训人来说是最有价值的评价手段之一。适合于态度、行为、性格之类的评价。
5.撰写报告法
要求受训者撰写包括论文写作在内的报告，这种方法除了可对受训者的知识、思考力、逻辑力进行检测，对资料或情报的收集与整理、行为、能力的考核也适用。
6.实验与实习
即通过上岗实验、实习以检测受训者的培训效果。这种方法适用于对技能、技术、态度、行为等方面的考核。
三、组织销售会议
销售会议，顾名思义就是业务人员的会议，有时又称业务会议。销售会议是每一位销售人员职业生涯中必不可少的组成部分。同时，销售会议又是销售经理鼓励和培训推销员的好机会，也是销售经理表现其领导才能、运用营销战术的最佳场所。
一般来说，会议有传达或讨论的意义，因此，会议基本上可分为两类：传达会议（meeting）和讨论会议（conference）。当会议中只有一个人说话，进行事情的传达时，此种会议称为meeting而不能称为conference。而销售会议，通常是有讨论的会议。具体可分为指导会议、解决问题的会议、协调会议三类。指导会议，包括新产品介绍与展示会议、销售技巧培训会议；解决问题的会议，指会议后要明确“怎么办”，即人们常说的“会而有议，议而有决”，这类会议目标清楚，往往有具体的、外在的限制，如时间、金钱、稀缺资源等；协调会议，指协调处理销售过程中各种关系和矛盾的会议，既包括部门内的协调，又包括部门之间的协调。
要提高销售会议的效率，主要是抓好两个环节：一是充分准备，做好会议各项筹备工作；二是精心策划，做好会议的组织工作。
（一）销售会议的筹备
筹备销售会议，具体应做好以下十个方面的工作：
1.确定会议名称
规范的会议名称一般由三个部分组成：会议范围、会议内容、会议性质。其中，会议性质包括“现场会”、“座谈会”、“研讨会”、“招商会”、“新产品发布会”、“客户答谢会”、“顾客联谊会”等。例如，“××空调华南区销售工作会议”、“××休闲美食全国经销商招商大会”等。
2.初定会议步骤
会议步骤包括会议的议程、程序、日程等。议程是指会议议题的先后顺序。程序是对会议各项活动，如各种仪式、领导讲话、会议发言、参观活动、代表留影等，按照先后顺序作出安排。日程是对会议的活动逐日作出安排，是程序的具体化。会议步骤是使会议有条不紊地进行的保证，一旦经领导批准，不可随意变动。
3.草拟会议通知
会议通知一般要明确以下事项：会议名称、开会目的、会议的主要内容、会期、会议地点和食宿安排、与会人员（如有领导或专家到会应具体列出）、报到日期和地点、需要准备的会议资料及要求、个人付费标准、主办单位、联系人与联系电话等。
4.会议经费预算
会议经费预算一般要考虑以下因素：会场及设备租用费、会标制作费、会务组和工作人员的房费、照相及冲洗费用、与会人员的食宿费等。如有专家讲课，还要包括专家的讲课费、交通费、食宿费等。
5.办理会议报批
重要会议，会议的筹备方案应事先报请领导同意。包括开会的理由、会议的议程、时间及会期、地点、参加会议的人数和人员级别、会议的经费预算及准备情况等。
6.下发会议通知
会议通知必须经过领导审核，主管领导签发。下发会议通知要有专人负责，避免遗漏、错发和重发。下发通知有两点技巧：一是要及时。下发过早，参会人员容易遗忘；下发太迟，与会人员收不到通知，或者即使收到通知，可能因难于安排手头工作而无法出席。为解决通知时间上的矛盾，通常在较早的时间（比如提前一个月）发出会议的预备通知，然后再发正式通知。二是要反馈。会议通知发出后，一般要求对方寄回会议回执，内容包括参加会议人员的姓名、性别、职务（职称）、联系电话、到会日期、车次或航班号以及返程日期、车次或航班号，会前1～2天还要再次联系确认。
7.准备会议资料
会议资料具体有三种：一是会议文件，包括下发的正式文件、文件讨论稿或征求意见的文件；二是讲话材料，包括领导讲话材料、书面交流材料和会议发言材料；三是会议主持人的发言稿。
8.选择与布置会场
会场条件的好坏，将直接影响会议的效果，因此，要重视会场的选择和布置。会场的大小要根据参会人数的多少来决定，还要考虑会场的设备，如会场照明、空调、音响、录音、多媒体等设备。会场布置具体要做好以下几项工作：
（1）会标的布置。
（2）席位卡的摆放。
主席台上就座的人数最好是单数，最主要的领导居中，然后按照“左为尊，右为次”的原则依次摆放。1号位为最尊，2号次之，3号再次，依此类推。如台上座位是偶数，则1号、2号领导同时居中，1号居左，2号居右，其他同样按“左尊右次”的原则依次安排。
（3）主席台的摆放。
通常采用两种形式：一种是主席台高于台下的座位。适合人数多、比较重要的会议，如报告会、工作会等，会场显得庄重、严肃、正规；另一种是主席台与其他座位处于同一平面。适合人数较少的会议，如座谈会、研讨会、商务谈判会等，会场显得较随和，与会人员之间的关系显得平等。
（4）座位的安排。
座位的安排主要应考虑会议的性质和与会人员的规模以及会场条件等因素。比如，座谈会可摆成回字形；汇报会可摆成教室型；人数较少时可摆成U型或回字形。
9.明确人员分工
一般根据会务工作的任务，可分成三个小组：
（1）秘书组。
负责会议文件、领导讲话稿等材料的起草、会议记录的整理、会议简报的编发和会议材料的归档等工作。
（2）材料组。
负责会议材料袋的购买、材料的装袋和分发，以及会议的签到等工作。（3）接待组。
负责与会人员的住宿安排、会场布置以及工作人员的安排，如礼仪人员、服务人员和摄影人员等。
10.会前全面检查
即对整个会务准备工作进行全面、细致的检查落实，发现问题，及时补救。
（二）组织销售会议
1.会议开始
（1）会议开始前，主持人介绍与会者（适合有来宾或互相不认识的情况下）。（2）说明会议规则。
（3）介绍会议议程。
（4）指定会议的记录员。
介绍的礼仪
介绍与会者（一般指领导或嘉宾）应按以下顺序进行：把职位低者、晚辈、男士、未婚者分别介绍给职位高者、长辈、女士和已婚者。
动作要领：介绍时不可用手指指人，而应掌心朝上，拇指微微张开，指尖向上；被介绍者应面向对方；介绍完毕后与对方握手问候，如“您好！很高兴认识您”；介绍时如果是坐着的，除职位高者、长辈和女士外，应起立。
2.主持、控制会议
（1）收集信息，鼓励发言。
会议不是在听主持人说，也不是在听承办人说，会议应该解决问题，应该有信息的传达，应该有“头脑风暴”的讨论。因此，会议主持者要注意把握会议议程，注意鼓励和引导与会者在会议议程框架内积极发言。
为鼓励发言，除了要营造一个民主、宽松的讨论氛围外，主持人常用到提问法和点将法。比如，主持人可以提问：大家对此有什么意见？各位对这个产品有哪些看法？对A、B两个市场，大家认为应先攻哪个？在会议冷场时，主持人也可考虑点名请人发言。同时，还要注意避免走题。
（2）中断冗长的发言。
一般情况下，不要打断别人发言，但为提高会议效率，主持人必须对冗长的发言采取措施。通常的技巧是：首先表示理解发言者的观点和意见，然后及时中断其发言，向别人发问；对与会者之间没完没了的争论，主持人应果断打断，可以表示自己的立场，也可以向沉默者征求意见。
（3）维持会场秩序。
作为会议主持人，应选择能够看得见所有与会者的位置落座。为保持与会者的注意力，有必要规定同一个时间内只有一个人发言，禁止交头接耳。对心不在焉者或一直沉默者，会议主持人可以用提问法让他参与讨论。
3.会议结束
（1）会议总结。
会议结束前，主持人要善于总结会议讨论的结果，以达成一致方案，确认行动计划，明确由谁执行什么任务，何时完成。
（2）会议记录。
每次会议都要有记录文件存档，以方便以后查证和补充。会议记录的一般要素包括：会议主题、会议日期、出席者名单、缺席者名单（注明原因）、会议主持人、会议主要议题（议程）、发言记录或摘要、会议记录人、会议记录检查者等。
宏远公司2008年第3次销售会议记录
一、时间：2008年9月26日
二、地点：公司第三会议室
三、主持：张经理
四、主要议程：
1.总结前一段公司销售情况，表彰先进者，明确问题。
2.讨论公司销售员酬金制度（修改稿）。
五、会议发言摘要
张经理：今天把大家召集起来主要有两件事。第一件是……请大家畅所欲言。
王丽：……
李克明：……
肖娜：……
陈放春：……
……
记录人：马丽莎
思考与讨论：
1.宏远公司的这份会议记录是否规范？
2.会议记录一般应包括哪些要素？
●技能训练
组织召开一次学校的市场营销会议或其他某个社团组织的筹备小组成员会议，总结招聘与培训工作的成绩与不足，要求做好会议记录，完成总结报告。
教学建议：全班分3～4个小组同时模拟进行，要求按小组上交会议记录及总结报告，事后安排适当时间讨论交流。
●本章小结
一个优秀的推销员必须具有良好的职业素质，除了有一个强健的体魄外，还应该具有强烈的敬业精神、敏锐的观察能力、良好的服务态度、说服客户的能力、宽广的知识面。
招聘推销员是销售团队建设中的一个重要环节。
组织好推销员的培训，同样是销售团队建设的有力保障。一般来说，规范的培训工作流程包括：分析培训需求、制订培训计划、实施培训计划、评估培训效果。
组织销售会议，是销售团队建设过程中研究问题、培养能力、加强协商和沟通的重要途径和方法。做好会议的各项筹备工作，是会议成功的前提。
●思考与练习
一、单项选择题
1.本章第一节“情景体验”中，最能体现该推销员的素质项是（）
A。强烈的敬业精神
B。良好的服务态度
C。丰富的产品知识
D。良好的职业道德
2.经验丰富的推销员应了解谁是产品的购买决策者，其购买动机和购买习惯如何，对交易条件、交易方式和交易时间有什么要求。这是对推销员的素质提出了哪方面的知识要求（）
A。产品知识
B。市场知识
C。社会知识
D。用户知识
3.以下描述不符合网络招聘的是（）
A。信息收集及时、充分，能提高招聘效率
B。适用经济不发达地区
C。不能控制应聘人员的数量和质量
D。招聘的成本比较低
4.本章第二节“情景体验：雇员推荐”中，采用的招聘途径是（）
A。网络招聘
B。职业中介
C。员工推荐
D。猎头公司
5.以下关于面试技巧的描述不正确的是（）
A。面试官与应聘者之间应该建立平等的对话关系
B。面试官应多引导对方说话
C。先从简单问题问起
D。先从复杂问题问起
二、多项选择题
1.某公司为了招纳贤才，在《南方周末》上刊登了招聘启事，然后兵分两路：一部分人到广州人才市场设位招聘，另一部分人应邀参加南方十多所高校联合举行的高校毕业生供需见面会。该公司招聘人才的途径主要是（）
A。广告招聘
B。网络招聘
C。人才市场
D。大中专学校
2.以下对面试技巧的描述，正确的是（）
A。让应聘者感到与你一起工作会很愉快
B。要能与人交换或分享意见
C。要多说少问
D。避免过多的承诺
3.培训需求分析的内容主要包括（）
A。组织分析
B。人员分析
C。环境分析
D。职位分析
4.评估培训效果常用的指标有（）
A。学习
B。反应
C。行为
D。效益
5.主持会议正确的做法是（）
A。要营造宽松的氛围，鼓励与会者发言
B。要中断冗长的发言
C。明确会场纪律，维持会场秩序
D。主持人应制止与会者之间的争论，但不可轻易表示自己的立场
三、案例分析
某厂开发的新产品——气功激发仪，在某商场柜台摆放了3个月无人问津。忽然有一天该商品被顾客抢购了198个。产品由滞转畅的原因是，推销员不仅向顾客介绍商品的性能，而且现场进行表演，在一位患肩周炎的老人身上具体示范。奇迹发生了，当即这位老人的胳膊不仅能抬起，而且做伸直弯曲的动作也不疼，围观的顾客无不为之折服，纷纷争购这种产品。（2008年国家营销师三级技能操作考试题）
问题：结合案例谈谈一个理想的销售人员应具备什么素质？
四、实训题
（一）课内模拟演练
1.模拟面试
训练目的：学习面试的基本方法与技巧。
方案策划：为计划成立的学校市场营销协会或其他某个社团组织现场招聘。全班分三大组，每组推荐一个由6人组成的面试考核小组，其中1人任主考官，1人任副考官，1人做面试记录，其他3人为考核组成员，另外，安排10人左右充当应聘者参加面试。时间充足的话，大组成员之间可组织角色轮换。
教师可任选一组全程跟踪，但不过多干预。条件允许的话，可用摄像机拍录下来，作为案例供全班讨论交流。或者任选一组当众演习，其他同学观摩，事后讨论。
2.模拟会议主持
训练目的：学习主持会议的基本技巧，锻炼上台主持的胆略。
方案策划：
（1）教师提供一个会议开始阶段主持词的标准模板，让学生各自练习10遍。
（2）教师提供一个会议主持词的仿真版（案例），供学生练习巩固。
（3）教师提供一个会议情景，让学生参照模板各自准备主持词，然后，让学生自由上台演练。
（4）学生讨论交流，教师总结。
3.模拟会议筹备
训练目的：学习会议筹备的基本技巧
背景资料：××老百姓大药房有限公司在肇庆、云浮、东莞等地分布有营销网点共23个。新年将至，为了总结当年销售工作，部署下一年度的营销战略，公司决定召集各地店长召开年度销售总结会议。会议主要总结本年度销售工作，表彰先进单位和先进个人，同时将研究部署明年的工作，提出全公司和各分店的工作目标和任务，明确工作重点，最后由公司总经理亲自与各分店负责人签署下一年度的工作责任状。
方案策划：根据上述背景资料，分小组讨论如何做好本次会议的准备工作？你打算做哪些事情？讨论结束，小组代表交流，教师小结。
（二）课外实战训练：调查实践
训练目的：了解企业对销售员素质的具体要求，熟悉其人员招聘的途径及面试方法。
训练项目：因地制宜地组织一次对当地某企业的实地调查。弄清楚企业挑选销售员（推销员）时最重视的基本素质是什么？该企业招销售员常通过哪些途径？面试考核一般采用什么方式？面试时常问哪些问题？自己如何评价这种面试方法？
活动结束后，把调查资料整理成相关案例，并作简要点评。
训练指导：
（1）建议以10～15人为小组开展活动。
（2）采用弹性时间安排，可利用课余时间或双休日，一般要求在两周内完成。
（3）活动结束后，以小组为单位递交调查报告或案例资料。
（4）教师可安排适当时间组织同学课内交流。
（5）所交调查报告或案例资料作为小组平时成绩的考核依据。
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