接近顾客是销售洽谈的前奏，是销售人员与顾客正式就交易事件接触或见面的过程。接近顾客是为了让顾客了解和注意商品，了解和接近销售人员，也是为了进一步了解顾客的需求特征，以便为转入销售洽谈做准备。
接近顾客包括两个层次的含义：一是指销售人员和顾客之间在空间距离上的接近；二是指销售人员和顾客之间消除感情上的隔阂，逐步趋于同一目标。
销售人员接近顾客的方法多种多样，要注意掌握各种方法并综合运用。接近拜访顾客有以下几种方法：
1.商品接近法
商品接近法是指销售人员利用商品的某些特征来引发顾客的兴趣，从而接近顾客的方法。这种方法对商品的要求比较高，商品应具有某些吸引力和突出的特点，并最好便于携带，使销售人员能将有形实体的商品展示给顾客。
2.介绍接近法
介绍接近法是指通过销售人员的自我介绍或他人介绍来接近顾客的方法。介绍的内容包括姓名、工作单位、拜访的目的等。为获取顾客的信任，一般应递交名片、介绍信等相关证明材料。
在介绍时应注意言语简练、语调适中。该方法的缺点是接近顾客太突然，双方没有感情基础和同化目标的中介，因此，销售人员的仪表和言谈举止显得尤为重要。由他人介绍的方式往往更有利于接近顾客，取得顾客的信任。
3.社交接近法
社交接近法是指通过与顾客开展社会往来接近顾客的方法。采用这种方法一般不开门见山地说明用意，而是尽量先与顾客形成和谐的人际关系。
以狗会友
有一位销售人员，连着四次去拜访一位老板都被拒之门外。后来他左思右想，决定从老板的爱好方面下手，他打听到这位老板喜欢卷毛狗，而且每天傍晚都到小区里遛狗。于是这位销售人员心生一计，他先学习了一些狗的知识，然后借了一条卷毛狗，也在傍晚的时候去小区遛狗，装作一个偶然的机会遇到这位老板。两人就津津有味地谈论起狗来，从狗的品种到如何喂养等，两个人很快成了忘年之交，因为狗的原因成了朋友。后来，就顺理成章地完成了交易，并使该老板成为他的稳定客户。
思考与讨论：面对难以接近的客户，你认为应该如何制造机会？
4.馈赠接近法
馈赠接近法是指销售人员通过赠送礼物来接近顾客的方法。馈赠礼物比较容易博得顾客的欢心，取得他们的好感，从而拉近销售人员与顾客的关系，而且顾客也乐于与之合作。但赠送的礼品不要过于贵重，注意应符合国家有关政策的规定。赠送礼物应具有实用价值，并尽可能制作得精美。
送顾客最需要的
一位油漆推销员，为了扩大自己产品的销路，来到一家油漆大户，想找采购部经理谈谈，但连续几次都被秘书挡在门外，说经理没有空。推销员实在耐不住，就设法向秘书打听是什么原因，秘书告诉他：“这个星期六是经理儿子的生日，经理正忙着为儿子收集喜欢的邮票，许多推销员都被打发走了。”听完秘书的话，推销员转身就走，第二天他又来见经理，秘书还是不让进，推销员解释说：“我这次不是来销售产品的，而是来送邮票的。”秘书放行了。推销员见到经理后，首先将邮票放在经理目前，经理欣喜不已，顾不得询问来人身份，忙着同推销员谈起邮票来，两个小时过去了，推销员起身告辞，经理才如梦初醒，问：“对不起，你贵姓，找我有什么事？”等推销员介绍完后，经理说：“这好办，明天你带上合同来找我。”
思考与讨论：请你谈谈还可以利用哪些接近技巧？
5.赞美接近法
赞美接近法是指销售人员利用一般顾客的虚荣心，以称赞的语言博得顾客的好感，接近顾客的方法。销售人员要注意观察顾客的仪表，在称赞顾客时要真诚、恰如其分。切忌虚情假意，以免引起顾客的反感。
以赞美对方开始访谈
每一个人，包括我们的准客户，都渴望得到别人真诚的赞美。有人说：“赞美是畅销全球的通行证。”因此，懂得赞美的人，肯定是会推销自己的人。
有位推销员有一次去拜访一家商店的老板。
“先生，您好！”
“你是谁呀！”
“我是××公司的销售员，今天我刚到贵地，有几件事想请教您这位远近出名的老板。”
“什么？远近出名的老板？”
“是啊，根据我调查的结果，大家都说这个问题最好请教您。”
“哦！大家都在说我啊！真不敢当，到底什么问题呢！”
“实不相瞒，是……”
“站着谈不方便，请进来吧！”
……
思考与讨论：该案例除了运用赞美，还运用了什么接近方法？
6.反复接近法
反复接近法是指销售人员在一两次接近不能达成交易的情况下，采用多次销售拜访来接近顾客的方法。该方法一般在交易量较大的重点生意中采用。采用该方法，一方面要求销售人员要有恒心、信心；另一方面要特别注意与顾客建立起良好的人际关系。通过反复接近，将交易关系变成朋友关系，以促进交易的达成。
7.服务接近法
服务接近法是指销售人员通过为顾客提供有效的符合需要的某项服务来博得顾客的好感，赢得顾客的信任来接近顾客的方法。具体的服务内容包括维修服务、信息服务、免费试用服务、咨询服务等。采用这种方法的关键在于服务应是顾客所需要的，并与所销售的商品相关。
8.利益接近法
利益接近法是指销售人员利用商品或服务能为顾客带来的实际利益以引起顾客的兴趣并接近顾客的方法。采用这种方法时，销售人员应把商品能给顾客带来的利益放在第一位，以引发顾客的兴趣，增强其购买信心。例如，一位销售人员在介绍产品时说：“我们厂出品的账册、簿记比其他厂的产品便宜三成。”从顾客关心的重点入手，引发顾客对所销售产品的兴趣。
让利促销
小车是一家著名纯净水公司的销售人员。水市场的竞争十分激烈，但是小车的战绩出奇的好。有一次，他到了一家小卖店，仔细观察前来购买的客户，他发现该店一天卖两箱是不成问题的。于是他就和老板攀谈了起来，老板很爽快地说：“我就端两箱吧。”小车就告诉老板：“你一次拿10箱吧。”老板很纳闷，他就解释说：“我们公司规定：一次订货超过10箱可以赠送10瓶水，你要是一次拿10箱几天就可以卖完，还白得10瓶水，又免去了多次进货的麻烦，而且也不多占地方。”就这样说动了那个老板。小店老板关心的是一分一分的利润，小车正是从小店老板的特点入手，从而战无不胜的。
思考与讨论：如何把握顾客的利益点来接近顾客？
9.好奇接近法
好奇接近法是指销售人员通过引发顾客的好奇心来接近顾客的方法。好奇是人们普遍存在的一种心理。销售人员在采用该方法时，应注意保持新奇但不荒诞，并要注意在恰当的时机把谈话引入正题。如一位销售办公用品的销售人员对销售对象说：“我有办法让你每年花在办公用品上的成本减少30%。”
10.求教接近法
求教接近法是指销售人员通过请顾客帮忙来解答疑难问题，从而接近顾客的方法。例如，销售人员问：“李工程师，您是机电产品方面的专家，您看看与同类老产品相比，我厂研制并生产的产品有哪些优势？”销售人员采用这种方法主要是利用对方好为人师的特点。注意一定要问对方擅长回答的问题，并在求教后及时将话题导入有利于促成交易的谈话中。
在运用求教接近法时，有以下几点需要注意：
（1）态度要诚恳，让顾客多说多讲，销售人员洗耳恭听，多听多记。
（2）赞美在先，求教在后。
（3）求教在前，推销在后。
（4）注意分析顾客的讲话内容，确定推销重点，在引起顾客注意与兴趣之后，适时诱导顾客转入推销洽谈。
11.问题接近法
问题接近法是指销售人员通过直接向顾客提问的方式来接近顾客的方法。采用这种方法时要注意，所提出的问题必须是对方所关心的。可以循序渐进地提出一系列问题，也可在一个问题之后迅速转入销售劝说。在提问时，切忌含混不清、模棱两可，而要语气恳切、明确具体。如一位销售人员对一位业务经理说：“我有一本书能帮助您改善业务流程，如果您打开后发现很有趣，您会读一读吗？”
12.调查接近法
调查接近法是指销售人员利用市场调查的机会接近顾客的方法。这种方法现在为许多企业采用。它既可以帮助企业了解顾客需求的状况，又可以借调查之机扩大企业产品的知名度并进行宣传和销售。采用这种方法对销售人员的水平要求较高，这样才能打消顾客的戒备心理，从而进行深入调查。
●本章小结
推销员在开展推销活动过程中要明白一个道理，就是“磨刀不误砍柴工”。在正式开始销售接近前，有必要拟订销售拜访计划，确定拜访路线和接近顾客的方法，然后根据计划和顾客特点利用各种约见顾客的方法顺利约见顾客，进而接近顾客，开展推销活动。所以推销员要巧妙接近顾客，激发顾客对推销员及其产品的兴趣，以提高推销的效果。
一、多项选择题
1.接近顾客包括（）
A。在空间距离上的接近
B。在时间距离上的接近
C。消除感情上的隔阂
D。在语言上接近
2.下列选项属于接近拜访顾客的是（）
A。商品接近法
B。介绍接近法
C。社交接近法
D。馈赠接近法
3.下列选项属于接近拜访顾客的是（）
A。赞美接近法
B。反复接近法
C。服务接近法
D。利益接近法
4.下列选项属于接近拜访顾客的是（）
A。好奇接近法
B。求教接近法
C。问题接近法
D。调查接近法
5.介绍接近法的内容包括（）
A。姓名
B。工作单位
C。拜访的目的
D。经济收入
6.下列选项属于商品的兴趣集中点的有（）
A。商品的使用价值B。流行性
C。安全性
D。美观性
7.下列选项属于商品的兴趣集中点的有（）
A。商品的使用价值B。流行性
C。耐久性
D。经济性
8.销售人员进行商品示范会出现缺陷的原因主要有（）。
A。在示范前对产品的优点强调过多，从而使顾客的期望过高
B。销售人员过高估计自己的表演才能
C。在示范过程中只顾自己操作，而不去注意顾客的反应
D。示范时不断提出竞争对手产品的缺点，却不提自己产品的优点
9.销售人员进行商品示范时，沉默在销售中起到的作用是（）。
A。让顾客有说话机会
B。无形中强迫顾客讲话
C。无形中强迫顾客接受产品
D。让顾客有时间考虑
10.销售人员进行商品示范时，激发顾客购买欲望的方式有（）
A。适度说话，让顾客说话
B。挖掘对方的需求
C。不顾一切地热情招待顾客
D。用语言说服顾客
11.销售人员进行商品示范时，用语言说服顾客的方式有（）
A。引用别人的话
B。用广告语言来形容产品
C。使用顾客语言
D。帮助顾客出谋划策，使其感到有利可图
二、问答题
1.接近顾客的目的是什么？方法有哪些？
2.为什么要进行产品示范？推销员在示范时应注意哪些问题？
3.接近顾客前为什么要拟订销售计划？它有什么内容？
4.约见顾客的方法有哪些？如何进行约见？
三、案例分析
销售人员如何做有效的客户拜访
在实行经销制的企业，一个销售人员分管几个地区、一个省甚至几个省的市场，每个月要走访大量的客户，对每个客户拜访的时间则很短。在有限的时间内，销售人员应做好哪些工作，才有助于销售业绩的提升呢？
一些销售人员每次拜访客户都是三句话：上个月卖了多少货？这个月能回多少款？下个月能再进多少货？这些都无助于销售业绩的提升。
销售人员每次拜访经销商的任务应该包括五个方面：
（1）销售产品。这是拜访客户的主要任务。
（2）市场维护。没有维护的市场是昙花一现的。销售人员要处理好市场运作中的问题，解决客户之间的矛盾，理顺渠道间的关系，确保市场的稳定。
（3）客情建设。销售人员要在客户心中建立自己个人的品牌形象。这有助于你赢得客户对你工作的配合和支持。
（4）信息收集。销售人员要随时了解市场情况，监控市场动态。
（5）指导客户。销售人员分为两种类型：一是只会向客户要订单的人；二是给客户出主意的人。前一类型的销售人员获得订单的道路将会很漫长，后一类型的销售人员赢得了客户的尊敬。
要实现这五大任务，销售人员在拜访客户时，应做好以下工作：
1.销售准备
失败的准备就是准备着失败。销售人员在拜访客户之前，就要为成功奠定良好的基础。
（1）掌握资源。了解公司的销售政策、价格政策和促销政策。尤其是在企业推出新的销售政策、价格政策和促销政策时，更要了解新政策的详细内容。当公司推出新产品时，销售人员要了解新产品的特点、卖点。不了解新的销售政策，就无法用新的政策去吸引客户；不了解新产品，也就无法向客户推销新产品。
（2）有明确的销售目标和计划。销售人员要为实现目标而努力工作。销售的准则就是：制订销售计划，然后按照计划去销售。销售人员每次拜访客户，都要明白拜访客户的目标，以及如何去做才能实现目标。
客户拜访目标分为销售目标和行政目标。销售目标包括要求老客户增加订货量或品种，向老客户推荐现有产品中尚未经营的产品，介绍新产品，要求新客户下订单等。行政目标包括回收账款、处理投诉、传达政策、客情建立等。
（3）掌握专业推销技巧。掌握销售技巧，以专业的方法开展销售工作。
（4）整理好个人形象。销售人员要通过良好的个人形象向客户展示品牌形象和企业形象。
（5）带全必备的销售工具。台湾企业界流传的一句话是“推销工具犹如侠士之剑”。凡是能促进销售的资料，销售人员都要带上。
调查表明，销售人员在拜访客户时，利用销售工具，可以降低50%的劳动成本，提高10%的成功率，提高100%的销售质量！销售工具包括产品说明书、企业宣传资料、名片、计算器、笔记本、钢笔、价格表、宣传品、样品、有关剪报、订货单、抹布等。
2.行动反省
销售人员要将自己上次拜访客户的情况作一个反省、检讨，发现不足之处，并及时改进。销售人员可分为两种类型：做与不做的；认真做与不认真做的；工作完成后总结与不总结的；改进与不改进的；进步与不进步的。结果，前一类人成功了，后一类人失败了。
（1）上级指令是否按要求落实了。销售人员的职责就是执行、落实领导的指示。销售人员在每次客户拜访前都要检讨自己：上次拜访客户时，有没有完全落实领导的指示？哪些方面没有落实？今天如何落实？
（2）未完成的任务是否跟踪处理了。
（3）客户承诺是否兑现了。一些销售人员常犯的错误是“乱许诺，不兑现”。销售人员一定要做到“慎许诺，多落实”。
（4）今后几天工作的计划、安排。今天的客户拜访是昨天客户拜访的延续，又是明天客户拜访的起点。销售人员要做好路线规划，统一安排好工作，合理利用时间，提高拜访效率。
3.比较客户价格
我国企业市场运作的经验说明，市场乱是从价格乱开始的，价格的混乱必定导致市场的混乱，因此，管理市场的核心是管理价格。销售人员要管理价格，首先要了解经销商对企业价格政策的执行情况。销售人员要了解以下方面的情况：
（1）不同客户销售价比较。将当地市场上几个客户的价格情况进行一个横向比较，看不同客户的实际价格；或是对照公司的价格政策，看经销商是否按公司价格出货。
（2）同一客户不同时期价格比较。将同一个客户的价格情况进行纵向比较，了解其价格变动情况。
（3）进货价与零售价比较。由于企业的价格政策不统一，许多经销商的进货价不同，销售人员要看看经销商的进货价和零售价是多少。
（4）了解竞争商品价格。竞争商品的价格如有变动，就要向公司反馈。
4.了解客户库存
了解客户的库存情况，是销售人员的基本责任，主要了解以下几个方面：
（1）库存产品占销售额的比例。了解客户的库存产品、销售额，分析库存产品占销售额的比例，以便发现问题。如果库存产品占销售额的比例太低，可能会缺货、断货；如果所占比例太大，说明产品有积压的倾向，销售人员就要和客户一起动脑筋，帮助客户消化库存。
（2）自己产品占库存产品比例。看看我们的产品在客户库存中所占的比例，不占压经销商的库房和资金，是销售的铁律。
（3）哪些产品周转快、哪些产品周转慢。由于各地市场情况不同，公司产品的品种在各地的销售情况会不同。了解一下在客户处，哪些品种卖得快，哪些卖得慢，就可以指导客户做好销售。
（4）库存数量、品种有无明显变化。了解最近一段时期，我们产品在客户处的库存数量和品种有什么变化，掌握销售动态。
5.了解客户销售情况
只有了解客户销售的具体情况，才能发现问题，进行指导，做好销售。
（1）公司主销产品、赢利产品、滞销产品是什么，占客户总销售额的比例，竞争商品能销多少。目的是了解在当地市场上，我们的产品和竞争商品相比，哪些品种卖得好，哪些卖得不好？
（2）能否做到专柜专卖，样品是否按规定摆足、在显眼处、经常更换？
（3）公司标志、广告宣传资料是否齐全，环境是否整洁、清爽？
（4）导购员服务是否规范？
6.核对客户账物
销售人员不仅要提高销售量，更要提高销售的含金量。降低货款风险，是提高含金量的重要方法。
（1）对照客户铺底额度，核对客户实际铺底数、抵押物及其数量。
（2）书面确认客户已付款未结算、预付款及应收款数。
（3）及时清理历史遗留问题，明确债权债务。
（4）定期与客户共同进行账款物核对，并做到降价时即时点库。
7.检查售后服务及促销政策
了解总经销商对二级批发商、零售商提供服务的情况。客户是否按照企业的服务政策和制度为顾客提供服务？对二级批发商和零售商的促销政策，要通过经销商来落实，销售人员要了解经销商执行促销政策的情况，有没有问题，如侵吞促销品等。
8.收集市场信息
（1）了解准客户资料。企业的客户队伍是不断调整的，销售人员要了解在当地市场上潜在客户的资料。以便当企业调整客户时，有后备的客户资源可以使用。
（2）通过巡访客户和其他媒介，调查、了解竞争对手的渠道、价格、产品、广告促销办法及市场占有率。
（3）了解并落实条幅广告、POP等，组织现场促销。
（4）调查客户资信及其变动情况。
9.建议客户订货
销售人员在了解客户的销售、库存情况的基础上，向客户介绍产品及销售方案，如公司新的促销方案，回答客户提出的问题，根据安全库存数，建议客户订货。
10.客户沟通
经常与客户沟通，能拉近我们与客户之间的关系。销售实践说明，再大的问题也能通过良好的沟通圆满地解决。企业与客户之间的矛盾很多是因为沟通不良造成的。
（1）介绍企业信息。让客户了解企业的情况、最近的动态，向客户描述公司的发展前景，有助于树立客户的信心。经销商是根据“产品好、企业好、企业人好”的三好原则选择产品的。让客户了解企业动态，既可以使客户发现新的机会，又可以在客户心中树立企业形象。
（2）介绍销售信息。向客户介绍我们公司在某些区域市场上的成功经验，给客户介绍一些销售经验与促销方法。
（3）竞争商品信息。向客户介绍竞争对手的产品、价格、渠道、促销、人员变动等方面的信息，然后和客户一起想办法去应对竞争者。
11.客户指导
销售人员在拜访客户时，帮助客户发现问题，提出解决办法，是双赢的做法。某企业一位销售经理，每次去拜访客户，不是坐在客户办公室里和客户东拉西扯说闲话，而是到客户的店面和仓库看看，到市场、批发商和零售终端转转，和经销商手下的人谈谈，然后再回到经销商办公室里和经销商一起想办法解决问题，扩大销量。优秀销售人员的经验就是，请客户吃百顿饭，不如为客户做件实事。
（1）培训。某公司一位销售人员业绩很高。他的一个成功经验就是，每次拜访经销商时，抽出一两个小时的时间，培训经销商的业务员。他有8年的销售经验，很爱学习，讲的都是跑市场、做销售的实战方法，很快就赢得了客户的好感。每次他去拜访经销商，从老板到业务员都尊称他为“老师”。当客户把你尊为老师时，他们难道不会大力推荐你的产品吗？
（2）顾问式销售。多给客户出主意、想办法，做客户生意场上不可缺少的有力臂膀。
（3）服务。销售人员应当是客户问题的解决者。当客户遇到问题时，能找到销售人员，并且销售人员能帮助客户解决难题，才会赢得客户尊重。
（4）处理客户投诉。正确处理客户投诉，是销售人员的基本功。正确处理客户投诉=提高客户的满意度=增加客户推广产品的积极性=丰厚利润。
12.行政工作
在拜访客户结束后，销售人员还要做好以下工作：
（1）填写销售报告及拜访客户记录卡。
（2）落实对客户的承诺。
（3）评估销售业绩。对拜访目标和实际结果进行比较分析，目的是让销售人员把重点放到销售成果上，同时提醒自己，多思考改进的方法并且在下一次的拜访中落实这些步骤：
①是否达成拜访目标？如果没有达成，检讨分析为什么。
②想想自己的优点是什么？哪些方面还需要改进？把它们写下来。
案例思考：结合本章和上章知识，分析本案例对我们有何启迪？
四、实训题
（一）课内模拟演练：模拟接近顾客
训练目的：灵活运用约见和接近顾客的方法。
训练项目：因地制宜开展一次约见和接近顾客的模拟演示活动。活动结束后，认真总结：（1）运用了哪些约见顾客的方法？效果如何？（2）如何运用各种接近顾客的方法，效果如何？
训练指导：
（1）最好以6人小组为单位开展讨论活动。
（2）每组安排并确定一人扮演推销员，另一个人扮演顾客。
（3）模拟时交叉进行，即一组的推销员对阵另一组的顾客扮演者。
（4）教师在学员讨论过程中穿插到各组讨论，辅助分析案例，引导学员讨论分析。
（二）课外实战训练：推销实践
训练目的：灵活运用接近顾客的技巧提升推销效果。
训练项目：因地制宜开展一次真实的推销接近活动（利用校内实训超市）。活动结束后，认真总结：（1）我是运用什么方法约见顾客的？效果如何？（2）我是运用什么方法接近顾客的？效果如何？（3）本次接近实践，成功的地方在哪里？有哪些地方需要改进？
训练指导：
（1）最好以3人小组为单位开展活动。
（2）联系某商家为其开展代理销售最佳，这样既可获得商家的销售指导和支持，又方便处理存货。也可以利用校内实训超市代理销售。
（3）建议采用弹性时间安排活动，可利用课余时间或双休日，一般要求在一周内完成。
（4）活动结束后，以小组为单位递交总结报告。
（5）教师可安排适当时间组织同学进行课内交流。
