小餐饮店的服务员每天都要面对各行各业、形形色色的消费者，不同的消费者具有不同的性格和气质以及与之相适应的行为方式。了解顾客的想法和行为对服务员做好餐饮服务工作至关重要。
1.傲慢型顾客
这类顾客一般表现为行为任性、态度傲慢、情绪暴躁、表情冷淡。他们自视高人一等，让人服务，喜欢炫耀自己，不能体谅服务员的辛劳，不能容忍服务员有丝毫的怠慢，喜欢提出一些不合理的要求，对服务员颐指气使，对什么都十分挑剔，处处表现出一种优越感，希望服务员重视他，以他为中心。
应对这样的顾客就要以平等的心态对待，态度不卑不亢。主动征求他们的意见，尊重他们的选择，尽量满足他们的要求，使他们的某种优越感得到形式上的满足，使其心悦诚服。
2.主人型顾客
这类顾客一般到小餐饮店时，就好像回到家里一样，不等服务员与他打招呼，就径自朝餐桌走去，并招呼“自己的”顾客，不管此桌是否有别的顾客已经预订，总之先坐下再说。他们一般会经常光顾这里，对菜单也比较熟悉。因此点菜时根本不看菜单，随口就点。他们以自己在这里用过餐而自豪，也很有可能向带来的朋友夸耀过这家小餐饮店。如果他当着服务员的面向他带来的顾客夸耀这家小餐饮店时，服务员应当面表示感谢。应对这一类型的顾客，应在他们进入小餐饮店时就迎上去，并伸手示意一张未被预订的空台，“您好，坐这张桌可以吗？正好×位。”点菜过程中，应尽量满足他们的要求，不使他们失望，如果他们点了一道菜单上没有的菜时，应立即告知其菜单上没有，但请他们稍等片刻，自己去厨师房询问厨师能否加工。如果能做当然好，如不能做，应婉转地向顾客说明并道歉，然后向顾客推荐一道口味、价格、烹饪方法、原料接近的菜肴，询问是否能接受。总之，对待这类顾客，一定要顺其思路服务。
3.习惯型顾客
这类顾客一般根据以往的就餐经验和消费习惯进行选择。一旦对某一小餐饮店或某一种食物形成良好印象后，便会在很长的一段时间内保持稳定，不会轻易改变，而且一般不会随波逐流。所以，服务员要记住这类顾客的饮食习惯和爱好，提供针对性的服务。例如，“先生，您的就餐饮料还是老规矩吗？”顾客满意地点点头，对他的同伴说：“这些服务员已经知道我的各种习惯，每天点菜不必麻烦解释了。”其实，更使他满意的是他没说出来的想法：“她们重视我、尊重我。”
4.休闲型顾客
这类的顾客有两种情况：一种是一个人来，常常在手中握一份报纸或杂志，他们喜欢坐在一个安静的角落里一边看书看报，一边就餐，不喜欢被人打扰，只是想借吃饭时间休息一下；另一种是家庭或亲朋好友出来聚餐的形式。这类顾客点菜时，大多喜欢实惠的大众菜加一两个小餐饮店的特色菜。而餐饮经营者的服务策略应是：对第一种顾客，千万不要服务太频繁；点菜时不要多说话，一次性将其点的东西上好，不要再去打扰；上菜时千万不要让他们等太久，因为他们的就餐时间不会太长。对第二种顾客，服务员要推荐小餐饮店的特色菜以及物美价廉的实惠菜，要尽量为他们营造一种合家欢乐的气氛。
5.商务型顾客
这类的顾客通常是边吃边谈生意，因而饭菜质量和服务质量的好坏很可能影响生意的成败。他们在整个进餐过程中，绝对不希望有人站在一旁或经常打断他们的说话。服务员递上菜单后，应站在适当的位置观察他们，对10分钟还没有点菜而忙于谈工作的顾客，服务员可以上前换一换烟缸、倒一下茶水，并婉转地问，是否可以点菜，还应说：“对不起，打扰您了。”从而把他们的注意力转移到点菜上。当顾客看好菜单后，服务员应立即上前请其点菜，此时服务要迅速。如果没听清楚是哪道菜，可以询问一次。上菜后要立即离开，站在适当位置观察，绝不能在他们进餐时去打扰他们。最后，如果小餐饮店的服务得体，他们会感激小餐饮店。
6.怪癖型顾客
这类顾客往往具有某些特殊的就餐方式和生活习惯。他们好对服务员发号施令，并要求服务员按自己的特殊方式和习惯进行服务。应对这样的顾客要做到耐心而周到并充分理解他们的行为。
7.活泼型顾客
活泼型顾客初次相识就给人一种随和、好相处的感觉，能创造出一种活泼氛围，他们谈吐诙谐，为人随和，处事果断，性格开朗，对服务员文明有礼，喜欢像朋友般地相处。对于此类顾客，服务员要主动表现出乐于相助，以此赢得顾客的好感。可以采用积极的推销方法，如推荐一份货真价实的套餐，或主动介绍小餐饮店的特色菜肴等，通常能得到顾客的认同。
活泼型顾客也通常为健谈者，给服务员创造了很好的与顾客沟通的机会，除饮食服务外，还可以和他们谈及此地的旅游地理、观赏景点，民俗及交通等方面的内容（但要注意不能影响正常服务工作），这样不仅方便了顾客，还能使顾客对服务员的热情好客留下深刻的印象。当然，服务的效率、美味的食品、小餐饮店环境及用具的清洁，服务员的良好专业素质，也是活泼型顾客所需要的。
另外，由于活泼型顾客较善于表达自己的观点，他们会将自己的就餐感受都告诉他们的亲朋好友，因此，他们对小餐饮店的声誉有着极大的影响力。服务员在向活泼型顾客提供服务时，要确保顾客离开小餐饮店之前，所有服务中出现的问题都已得到了妥善的解决，否则，将给小餐饮店带来严重的后患。
8.急躁型顾客
急躁型顾客对服务的任何项目均要求快捷、迅速（以他心里的时间尺度为准）；要求服务员要有问必答；对服务员提出要求时，喜欢以定性的语言，有时还会用手势加强语气；对服务不满意时，他们会表现得异常生气，甚至大声斥责；但他们又心直口快，处事大度，事过就忘。当这类顾客对服务提出投诉时，只要及时适当地解决，他们就会转怒为喜，连声称谢。
因此，服务员为急躁型顾客提供服务时，要行动迅速，语言简练合理。对顾客提出的任何要求均给予准确回答，同时提供时间信息。
9.稳重型顾客
稳重型的顾客通常老成持重，矜持冷静，少言寡语，不轻易动情，讲究绅士风度，与服务员交往喜欢采用互相尊重的态度，即使对服务或食品极不满意，也能很好地自控、把握分寸、不失去理智。对稳重型的顾客，小餐饮店服务员一定要举止端庄，温文尔雅，并经常使用礼貌语言，例如同顾客交谈前，一定先要说：“打扰您，先生，我可以……”
通常稳重型顾客对服务的要求很高，虽然这种顾客不愿多提要求，但他们内心很可能有许多对服务的主观标准。因此，小餐饮店服务员更要在服务中严格遵循服务程序，严谨的工作作风、专业的操作规范、恰当的语言修辞等，都有助于达到顾客的期望。
在小餐饮店营业高峰，稳重型顾客通常不愿举手召唤服务员提出服务要求，他们通常的想法是：既然服务不周到就算了，不必找麻烦，但他们的内心会产生不悦的情绪。所以，先行预计顾客的需要，在其未提出要求以前采取行动，是对稳重型顾客提供优质服务的行之有效的方法。小餐饮店越是繁忙，服务员越要及时观察顾客用餐的情况，主动提供热情的服务。
处理稳重型顾客的投诉需要更高的技巧，因为他们不是忍无可忍绝不提出投诉。所以这类顾客的投诉，最好由餐饮店管理者亲自解决，以表示小餐饮店对他的投诉非常重视，并要保证解决问题的方法和最后结果令顾客满意，只有这样才不会失去顾客。
10.忧郁型顾客
忧郁型顾客的特点是心境冷漠，不想说话，面部表情木讷，有一种消极情绪，内心深处常自我责备，与人不得已的接触中也表现出回避的态度。这类顾客有两种可能：一是最近曾遭遇到痛心的事情，情绪处于极度低落状态；另一种则是患有抑郁症。
有一种忧郁型顾客，虽然他们的心境也是如此，但对小餐饮店服务的态度则可能表现得很挑剔，用这种挑剔的行为冲淡他们内心的悲痛不快，或干脆用来发泄不满。对此类顾客，要自始至终抱有不厌其烦的态度，尽可能细心、周到地为其提供服务。即使顾客对极小的服务差错也表现得极为挑剔，服务员也应真诚地表示歉意，并立即改过。只有这样，才会使他觉得心情舒畅而减少挑剔。同时，表示歉意也是服务员自我保护的良好方法。
大部分忧郁型顾客从步入小餐饮店到结账不肯多说一句话，对服务员的服务表现出完全漠视的态度，他们很可能在感情上严重受挫，更需要别人对他们表示关注与关心。因此，服务员应尽可能地对忧郁型顾客表示友善，多找机会对他们微笑，即使得不到回报，也不要气馁，要再尝试。询问顾客问题时，要用轻而缓的语调，如果他第一次没听见或根本没有听，可适当提示，再用同样的语调重复一遍。
