服务礼仪是服务员必须认真掌握的一整套行为规范。小餐饮店的服务礼仪主要从服务员的仪表仪容、面部表情、服务语言、行为礼节这四个方面来把握。
1.仪表仪容
仪表就是人的外表或举动，一般说来，它包括人的容貌、服饰和姿态等。小餐饮店店员在上岗之前，应先检查仪容仪表。具体标准如下：
服务员的精神面貌，应是表情自然，面带微笑，亲切和蔼，端庄稳重，落落大方，不卑不亢。在顾客面前绷脸撅嘴、忸忸怩怩、缩手缩脚、谨小慎微等都是不恰当或不礼貌的。
小餐饮店最好有统一的工作服，服装一定要熨烫平整；要经常换洗，保持干净整洁，特别要注意袖口、领口、腰身部分。
服装纽扣要齐全扣好，如有开线要立即缝好；裤子要有裤线，长度要适中，以到皮鞋表面为宜。
如果有统一工作服，在工作岗位，服务员要按照季节、场合穿统一规定的工作服，不得随意修改工作服。
工作时不戴太阳镜，不卷袖口和裤脚。最好穿黑色的皮鞋或布鞋，皮鞋要经常擦拭，布鞋保持整洁。
要勤洗头、理发，头发不蓬松披散，要保持干净、整洁、无头屑、无异味；发型美观大方，头发除黑色外不得染成其他颜色。
女服务员原则上不得留长发，发前刘海不得阻挡视线；如留长发，当班时用黑色发夹束起或盘起，不要加其他头饰。男服务员原则上留平头，发长侧不过耳、后不过领，并且保持头发熨帖。
每天应定时清洗面部，保持皮肤呼吸畅通、干净、整洁，无油腻，无异味，女服务员应淡妆上岗，不得浓妆艳抹，高温和繁忙会使浓妆的效果适得其反。不允许涂指甲油，不用有刺鼻气味的香水。
不佩戴任何饰物（结婚戒指除外），原因是在服务时不要显得比顾客更富有。
每天要刷牙，上班前不应吃气味很浓的食物，以免发出难闻的味道。
应经常修剪指甲，当班前及工作中随时用热水和肥皂清洗双手，保持双手的清洁卫生。
男服务员穿深色中筒袜子，以免露出皮肤和腿毛，女服务员穿肉色长筒丝袜，丝袜不脱丝，不开线，无破洞，裙边和袜子上边之间不得露出皮肤。
2.面部表情
表情是指从面部表达出来的内心思想感情，是无声的语言。适度的表情，可向顾客传递对他们的真诚、敬重、宽容和理解，给顾客带来亲切和温暖的感觉。在餐饮服务中，服务员表情的好坏，直接关系到服务质量的高低。对小餐饮店服务员表情的基本要求是：温文尔雅，彬彬有礼；稳重端庄，不卑不亢；面带微笑，和蔼可亲；轻松自然，毫无做作。
在面部表情中，微笑起着很大的作用，它能给顾客以亲切与甜美的感受。微笑也是一种风度，服务员要经常保持笑容，做到微笑服务。
（1）微笑的作用
①微笑可以提供思考的时间
有些顾客会提出一些特殊的要求，但由于种种原则不好满足，服务员若板起脸来拒绝，往往会使顾客产生反感。如果先示以微笑，就能为自己赢得思考时间，找到恰当的话题，不伤和气地解决问题。
②微笑服务对顾客的心情会产生向愉快方向发展的作用
微笑服务在餐饮服务中是一种特殊无声的语言，非常重要。顾客的情绪往往受到服务员的服务态度的影响，向顾客提供微笑服务的主动性完全是由服务员自身决定的。服务员要认识自己在服务中的地位，主动提供微笑服务。
③微笑服务对小餐饮店的经营会产生经济效益
微笑服务本身是一种劳动形式，是一种易于被顾客接受、能够提高服务质量的劳动形式。微笑服务能吸引顾客愿意光顾，这样可以提高经济效益。
（2）微笑服务的注意事项
微笑服务强调一个“微”字，大笑或狂笑显得无涵养。切莫讥笑顾客的生理缺陷或行为失检，不要讥笑顾客奇装异服和怪诞打扮。对顾客的痛苦和不幸，要有真诚的同情心，微笑地相助和服务。对老幼伤残病弱的顾客，要有体贴入微的微笑服务。
笑也要掌握分寸，如果在不该笑的时候发笑，或者在只应微笑时大笑，有时会使对方感到疑虑，甚至以为你是在取笑他。这显然也是失礼的，所以不可不慎。
如果服务员仪表不整、举止不当，无论多灿烂的微笑，也不会使顾客产生好感，因此，微笑一定要与仪表和举止相结合。
服务员站立时应双脚并拢，男服务员双手自然下垂，女服务员可把右手放在左手上，面带微笑、亲切、自然、自信。
微笑服务要人人重视，始终如一，坚持在接待服务的全过程中的各个环节，落实到每个接待服务员的身上，应做到“七个一样”：
★领导在场不在场一个样；
★本地客与外地客一个样；
★生客、熟客一个样；
★大人、小孩一个样；
★生意大小一个样；
★用餐与不用餐一个样；
★主观心境好坏一个样。
服务员语言沟通的原则“七个一样”体现了对顾客的一视同仁，服务工作一定要遵循“优先为先到的顾客服务”的原则。
3.服务语言
（1）语言沟通的原则
服务员要谈吐文雅，讲究语言艺术，要选择准确表达思想内容的语句。选用合适的语句，准确、恰当地表达自己的思想是与顾客进行顺利交往的首要一环。
在餐饮服务中，顾客往往是根据服务员说话的语气来确定自己是否得到了应有的尊重。所以，服务员也要十分讲究说话的声调、语气的得体性。
礼貌用语的声调要不高不低，自然柔和，语气要热情亲切，充满诚心和敬意。服务员应力求通过这些合乎得体准则的礼貌用语和语调、语气来表达对顾客的热情和敬重。
言语交往要符合特定的交往环境。讲话的语言要适应不同对象的特点，首先要弄清顾客的年龄、身份、职业、文化修养等条件，针对不同的对象，交谈不同的内容，采用不同的语言形式。
（2）语言沟通的技巧
服务员要根据具体时间、场合、对象，用不同的问候用语向顾客表示关心和问候，例如“您好”、“您早”、“早上好”、“晚上好”、“晚安”、“祝您生日快乐”、“欢迎光临”、“欢迎下次再来”、“祝您旅途愉快”、“祝您一路平安”。
讲话时要特别注意社交距离。凑上前去说话，这就是不好的习惯动作，违反了社交中正常的界域距离，显得很不礼貌。因此，说话时一定要养成良好的习惯，举止大方，与对方保持一个适当的距离。
服务员倾听顾客讲话和回答顾客的问题时应站起身，不能坐着讲话，并应该停止手头上的工作，思想集中、全神贯注地倾听和回答以示尊重，不能侧身、目视其他地方或心不在焉。
交谈中要精神振作，面带笑容，热情亲切，必要时可借助手势、表情来沟通和加深理解。
如果遇到顾客讲话速度过快或含糊不清，服务员没听清楚，应用温和的语气，礼貌地说：“对不起，请您再说一遍。”
受到顾客的赞扬时应谦恭地回答“您过奖了”，顾客表示感谢时，应说“不客气”、“不用谢”等。
对顾客提出的问题一时无法解答或不清楚时，应先向顾客致歉，待查询或请示后再作解答。
与顾客谈话时一般应站立，面带微笑，尽量使用敬语。谈话要注意实事求是，语音要清晰，语调要平和，语速要适中；态度诚恳，和蔼可亲，不要随便答复自己不清楚的事，也不要轻易许诺顾客自己无把握办到的事；音量大小应以对方听清为宜，不要过大，也不要过小。
要达到语言美，必须从以下几个方面做起：
★说话要用尊称，声调要平稳、和蔼。
★说话要文雅、简练、明确，不要含糊、啰唆。
★说话要委婉、热情，不要生硬、冰冷。尤其是解释话，态度更要热情。
★讲究语言艺术，说话力求语意完整，合乎语法。
★与顾客讲话要注意表情。
顾客之间交谈时，不可驻足旁听，如果有事需要与顾客联系，应先打招呼，并且表示歉意。
同顾客谈话时，应时时注意自己的身份，讲话要有分寸，称赞顾客要适当，不可过分；不可当着顾客的面有挖耳、抓头、龇牙、打喷嚏等不文雅的举动。
小餐饮店服务常用礼貌用语举例如下：
★欢迎语：欢迎您光临我们店、欢迎您等。
★祝贺语：恭喜、祝您节日愉快、祝您生日快乐、恭喜发财。
★告别语：再见、晚安、明天见、祝您旅途愉快、祝您一路平安、欢迎您下次再来。
★道歉语：对不起、请原谅、打扰您了、失礼了，抱歉、非常抱歉。
★道谢语：谢谢、非常感谢。
★应答语：是的、好的、我明白了、谢谢您的好意、不要客气、没关系、这是我应该做的。
★征询语：我能为您做些什么？您还有别的事吗？请您……好吗？您喜欢（需要、能够）……吗？
4.行为礼节
行为语言最常见的有坐姿、站姿、行走、手势等。服务员的站立、行走、就座要有一定的姿势，这些动作的优劣，常常体现出服务员的气质、风度和教养。
服务员要表现得不卑不亢、落落大方。服务中，动作合乎规范、轻快、敏捷，站立、就座、行走要训练有素，符合要求。在为顾客服务时须按照规定的程序及礼节礼仪进行，不得马虎或随心所欲。
（1）站姿
在顾客活动的场所坚持站立服务，即使顾客让座，也应婉言谢绝。
站立时，要自然端正，眼睛平视，嘴微闭，面带微笑，双臂自然下垂，双手体前交叉，保持随时能向顾客提供服务的姿态。
站累时，一只脚可以向后撤半步，但上体仍须保持正直，不可向后伸得过大。在任何情况下，双手不可叉在腰间、抱在胸前或身体倚靠他物。
（2）坐姿
服务员在服务时一般不应落座，有时遇特殊情况则应注意场合，一般的坐姿如下：双肩平正放松，挺胸立腰；双臂自然弯曲，双手放在膝上，掌心向下（女服务员可以一手握另一手腕，置于身前）；两腿自然弯曲，双膝并拢，双腿正放或侧放（男服务员坐时双腿可略分开）；双脚平落地上，可并拢，也可交叠；无论哪种姿势，都要自然放松，切忌前俯后仰、抖动腿脚、跷二郎腿或漫不经心地拍打扶手，更不要将脚放在椅子、扶手或茶几上。
（3）走姿
走路时不摇头晃脑，步子要轻盈稳健。远距离迎客要走在前，送客要走在后，客过要让路，不许在顾客中间穿行；若反向行走，一般应靠右边站立，示意请顾客先走，然后再行。
如有急事要超过前面顾客时，不得跑步，但可以大步超过，并转身向被超过者致歉。
行走时，不能扒肩搭背、拉手搂腰、奔跑追逐。
行走时身体重心向前倾3至5度，抬头，上身正直，双肩平并放松；手臂伸直，手指自然弯曲，双臂自然前后摆动，幅度为35厘米左右，双臂外开不可超过30度；眼平视前方，面带微笑。
女子行走的轨迹为一条直线，男子行走时为两条紧邻的平行线。还应注意步距和步速要均匀，这是保持正确行走姿态的重要因素。
步距是行走一步距离的长短，步速是行走的速度。以1分钟为单位，一般男服务员走110步，步距以40厘米左右为宜，步伐要轻稳雄健；女服务员每分钟走120步，步距以35厘米左右为宜，做到步履轻快，行如和风。
（4）手势
手势是小餐饮店服务员向顾客作介绍、谈话、引路、指示方向时常用的体态语言，要求正规、得体、适度。
在给顾客指引方向时，要把手臂伸直，手指自然并拢，手掌向上，以肘关节为轴指向目标，同时，眼睛要看着目标并兼顾对方能否看到指示的目标。
与顾客谈话时，手势不宜过多，幅度不宜过大。一般的讲，掌心向上的手势是虚心、诚恳、友善的表示，在介绍顾客、指引方向、引路时，都应掌心向上，上身前倾，以示敬重。
在递东西给顾客时，应用双手同时恭敬地奉上，绝不能漫不经心地一扔。切忌用手指或笔尖直接指向顾客。鼓掌时，右手掌拍在左掌心上，时间力度与情景相衬。
手势是语言交往的辅助手段。手势是有情绪性的，如双手交叉胸前意味着自我防卫性，因此禁止店员出现此行为。双手究竟放在前面或后面呢？一般要求放在身体后面，以示对顾客的恭敬；手掌伸开有助于强调要点等，服务员应避免过多使用不必要的手势，以免引起不必要的误会。
