登陆注册
6470900000004

第4章 角色定位

门店销售主要是通过门店销售人员来实现的,因此可以说门店销售人员是门店的形象,是顾客满意的推动者。他们积极参与销售任务,博得了顾客的青睐。在商业竞争日益激烈的今天,门店要在销售中取得好成绩,不仅要把服务注入到商品中,还要将服务通过各种途径传达给目标顾客。这就要求门店销售人员要用发自内心的真诚去对待每一位顾客,并且注重团队合作,向顾客展现出能体现门店特色的最佳形象和服务。

在销售和服务过程中,首先要清楚门店销售人员在销售中所扮演的角色,这些角色根据门店销售和服务过程的特色可以定位为以下几个方面。

(一)求学者

了解和分析顾客的购买心理,是成功交易的关键。顾客是否购买商品,往往是由心理动机决定的。对门店销售人员而言,分析顾客的购买心理,是发现销售机会并采取相应措施促成交易的先决条件。

门店销售人员不仅要对顾客购买心理进行研究,还要注意在接触顾客时的方式与技巧的运用。比如在接触顾客时,门店销售人员需要了解用怎样的语调和步骤,怎样做开场白,怎样在顾客的心目中产生良好的印象等等。这些都需要门店销售人员在门店服务过程中不断地学习和总结。从这个角度上讲,门店销售人员是不断努力的求学者。

(二)设计者

门店销售人员作为门店销售的一线人员,直接与顾客接触,第一时间发现顾客需求,所以是门店销售计划的直接参与者、最终的检验者。在销售和服务过程中,门店销售人员应不断调整自身的服务策略,大胆创意,尽最大努力满足顾客的最大需求。从这个意义上讲,门店销售人员就如同建筑设计者一样,根据业主的喜好和理念、设计对象的特性进行设计,取得最优方案,这意味着分别要对不同的顾客提供不同的服务。

(三)信息员

在顾客购买商品的过程中,必然要同其他同类商品进行一番比较。当顾客拿不定主意的时候,门店销售人员可以进行有利、有理的引导,帮助顾客做出最后决定。这如同信息员一样,通过调查研究竞争对手的全面信息,提出相应的方法,采取一定的战略战术,以在竞争中取得优势。所以,门店销售人员应该了解竞争对手,分析竞争对手,找出自身的优势。

1.获得竞争对手商品的全面资料。

门店销售人员应分析竞争对手商品的价格、进货渠道、服务水平、促销活动、后台支持、信息系统建设等等,全面了解竞争对手。

2.分析主要消费群体。

通过对各商品消费群体心理等方面的调查研究,深入分析顾客购买商品的市场需求情况。

3.调查销售渠道。

可以对自身和竞争对手的销售渠道进行普查式或抽样式调查,以分析自身和竞争对手销售渠道的效率。

4.研究服务市场。

对竞争对手的服务策略、服务执行情况、服务提供者和顾客服务满意度等内容进行调查研究,以协助门店制定有效的服务策略。

(四)谈判员

门店销售中商品交易的过程,就是门店销售人员与顾客谈判的过程。门店销售人员用尽心思,使出销售绝活,最终目的是为了交易成功。交易过程中,如果顾客目的明确,交易很可能马上成功。但是在交易条件上,双方有时会发生异议,虽然顾客仍有购买欲望,却与门店销售人员无法达成“共识”。要想达成交易,门店销售人员必须想尽一切可能说服顾客的方法,这时就应进入谈判员的角色,熟练掌握谈判技巧,以求在实际谈判中达到双赢的结果,与顾客建立牢固的关系。销售谈判员应具备的技巧主要包括何时该进入谈判、谈判按几个步骤完成、如何让顾客接受商品等。

(五)说客

在说服顾客把门店的商品变成最终选择的过程中,门店销售人员扮演了说客的角色。因为每一位顾客都具有独一无二的性格、偏好、家庭背景、财力状况等,即使有相似之处,也不代表门店销售人员一成不变的说辞对他们都起作用。如果顾客不得已而接受了自己不想接受的东西,他也许永远不会再走进这家门店。所以,真正的说客会先了解顾客拒绝购买背后的真正原因,再来调整说服的方向和方法。

在门店销售服务过程中,门店销售人员常常会面临这样一些难题:商品和服务都能满足顾客的需求,可顾客却不选择购买,或是觉得自己没有购买的需求。这些情况可以从以下几方面加以分析:

商品和服务是否具有足够的吸引力。

是否能真正满足顾客的需求。

与顾客的沟通是否到位。

良好的沟通能够帮助门店销售人员及时发现不足,随时调整方向,配合顾客需求的变化。这里的沟通,既包括引导顾客,让顾客发现自己的潜在需求,也包括在销售服务中对门店商品的推广,让顾客接受商品与服务。

金牌提醒

良好的沟通建立在门店销售人员尊重顾客的基础上,这样顾客才能信任门店销售人员,并向门店销售人员反馈自己的需求信息。

(六)调解员

顾客抱怨是每个门店必须面对的问题,所以在处理顾客抱怨的过程中,门店销售人员会承担调解员的角色。目标顾客对门店整体服务质量拥有特别的品味和要求,发生顾客因服务不周而投诉甚至大发雷霆的事件时,门店销售人员应该全面考虑,关心每一起顾客投诉,及时将处理结果反馈给顾客,避免顾客产生被冷落的不满情绪。

(七)培训师

门店销售人员为顾客服务时还扮演着培训师的角色。培训型销售策略是以顾客为导向的销售方法,即门店销售人员精心维护门店的顾客群,与销售中认识的顾客进行彼此关系的维持和维护,以服务为基础,精心培育与顾客的长期关系。在众多类别的门店销售中,大件商品的门店销售人员是最称职的“培训师”,他们的服务策略和技术解决方案不但能帮助顾客得到更多的实惠,有利于与顾客建立长期关系,还能使门店因此而获益。

同类推荐
  • 资本大鳄

    资本大鳄

    “资本”这个词原本的含义,是指用来获得更多财富的财富积累,包括现金及固定资产。在当今社会,它的含义已经被得到了扩充。
  • 领导干部每天读点金融学

    领导干部每天读点金融学

    本书针对广大领导干部而做,全书囊括九大章、100余个金融热门词汇和视角,全面介绍领导干部在决策中要应用到的金融常识。
  • 超越精神:论企业家自我的发展

    超越精神:论企业家自我的发展

    本书分为企业家自我发展的特征和规律、当代中国企业家自我发展的历程及其反思两篇,描述了当代中国企业家自我发展的历程。
  • 世界500强企业顶尖用人之道

    世界500强企业顶尖用人之道

    “世界500强”,是人们对美国《财富》杂志每年评选的“全球最大五百家公司”排行榜的一种约定俗成的叫法。荣登“世界500强”排行榜,是无数搏击于商海中的英雄梦寐以求的目标。为了实现这个目标,他们殚精竭虑,夜以继日,有的甚至耗费了毕生心血。
  • 多元化趋势

    多元化趋势

    本书力图将多元化转化为现实可见的、可度量的成果和业绩。它是一本指导手册,能够帮助个人和组织超越最初的多元化活动和意识培训阶段,使之系统化、程序化,而且发展成包含持久的实质性变革的行为方式。本书强调效果(做正确的事)、效率(正确地做事)和持久性(使有益的变革制度化)。做到了这三点,我们就为生活、学习和工作创造了一个更加健康的环境。
热门推荐
  • 过了就没了

    过了就没了

    你知道你不会害怕,你那样讨厌懦弱的人,但你需要呵护,安然的你,安然真的很喜欢。
  • 权志龙,我喜欢你

    权志龙,我喜欢你

    练习了六年之久的他终于在2006年从YG公司出道。2008年,他因一首谎言而火。她便深深的喜欢上他成为他的粉如今,他是时尚界的宠儿,话题制造机又因为参加芒果台2016年跨年演唱会而在中国又圈了N个粉的亚洲组合合bigbang的队长G–DRAGON.看他们俩如何相识相知相守
  • 诱王入帐:嗜宠盗梦毒妃

    诱王入帐:嗜宠盗梦毒妃

    【寻梦里,她是他唯一的救赎;人生中,他是她难解的宿命。】前世,她凭借自己的入梦绝技为他披荆斩棘,扫平障碍,襄助他成为九五之尊。却不想,七窍被封,剜心挫骨,直到死前才得知自己的倾心相付原不过是早有预谋的算计。梦醒归来,回到最初,她发誓要让那些负她之人死无葬身之地!只是,究竟何为梦?何为醒?这场复仇,是她为自己铸就的梦境,还是上天怜悯的重生?一次误闯,意外相救,自此捕获忠犬面瘫皇叔一枚!“入了本王的梦,偷了本王的心,还想跑?”“你想如何?”“容本王……做个带颜色的梦可好?”
  • 重生之逆转

    重生之逆转

    人生重来,叶溪选择离那些所谓的家人。怎料人在庵中坐,祸从天上降。一时善心招来王爷一只,平静的生活掀起波澜。偶尔动手算是提前预防老年痴呆,反正那些不属于人间的东西留着也碍地方。谁来一脚踹飞那只成事不足败事有余的假道士?面对整天只会扮猪吃老虎的队友,不能更心塞。渣男渣女刷存在感?呵呵,关门放鬼。阿米豆腐,贫尼什么都不知晓。真公主蠢驱鬼师挑衅?一颗果子,借刀杀人,实在是太聪明。媒人登门,她要准备当王妃?王爷施主,贫尼和你说说佛法。没见过不曾落发的尼姑?阿米豆腐,那是施主你头发长,见识短。
  • 余生请多指教瞄

    余生请多指教瞄

    这是发生在现实生活中的一个个故事,不分享未免也太过可惜。每个人都有自己的故事。和他,和他们。我希望多年之后,你会和他,或者他们说一句:“余生请多指教。”
  • 炫幻大师

    炫幻大师

    本文为纯正精良的玄幻小说,全文路线明了,绝不会中途省事偷懒,本小说绝对适合大家,请玄幻爱好者千万不要错过!!!
  • 智能总裁有点萌

    智能总裁有点萌

    “苏小木,给我!”黎慕宸一脸的不满,嘟着嘴,孩子气的般梗着脖子,对着眼前的精致小女人横眉冷对。“不给,这是人家宝宝的玩具你都要抢,亏得你还是她的爸爸呢!”苏小木抱着孩子,冷冷开口,孩子泪眼朦胧,和她的爸爸如出一辙。一个是被自己的男朋友赶出家门的女人,一个是被自己的女朋友下药却没能对其有感觉的男人,两个人的碰撞会有怎样的火花?
  • 血色梦境

    血色梦境

    你有过说走就走的旅程么?你乘坐的大巴车,真的属于这个世界么?一辆诡异的大巴车,一座两千多年前的古墓,一段家族往事,改变了我的人生轨迹。“小姑奶奶,你的嘴唇好温柔……”“晓薇老师,有件事情想和你商量一下……”“鬼姐姐,僵尸妹妹,你们怎么也来凑热闹……”
  • 宸少的心间独宠

    宸少的心间独宠

    一群处于青春期叛逆而又各有性格的少年。各自怀揣梦想,为自己的梦想而奋斗,他们相遇在一起,经历着属于他们不老的青春。他们叛逆,他们桀骜不驯,只为他们的青春不留遗憾。"在不疯狂我们就老了!‘’
  • 三生三世,谁为红颜醉

    三生三世,谁为红颜醉

    “你敢和我比卖萌?”晨大总裁似笑非笑的敲击着手机屏幕,“颜颜。”秦颜笑,怎么不敢,“凡凡。”“颜颜姐姐。”“傲凡哥哥。”“……”“他们都说我很暖。”“我不信。”“颜颜,听我的话,快去睡觉。”“不嘛不嘛,就不睡。”秦颜睡眼朦胧的说道,“凡凡哥哥,你什么时候睡啊~”“等你睡了我就睡。”好不容易哄秦颜睡觉了,晨傲凡也有些困了。半夜,晨傲凡出去上洗手间,发现屏幕亮着,打开一看才发现,刚刚还信誓旦旦给她说要乖乖睡觉的秦颜竟然在不久前还转发了一条说说。晨大总裁气急败坏,次日,拿着手机狂敲:秦颜,再让我发现你没睡……哼哼哼……秦颜心里一凉:糟糕,被发现了!