门店销售人员在工作过程中处处都应注意正确地使用服务用语。怎样使每一句服务用语都发挥最佳效果，就必须讲究语言的艺术性。
金牌提醒
在销售与服务过程中，门店销售人员应使用礼貌服务用语，做到自觉、主动、热情、自然和熟练。
（一）基本服务用语
1.顾客招呼正在行走的门店销售人员。
门店销售人员可一边回答：“需要我帮忙吗？”一边迅速放轻脚步迎向顾客。
2.门店销售人员正在招呼顾客，同时又要接待其他顾客。
门店销售人员可对接待中的顾客说：
“对不起，我失陪一下。”
“对不起，请您稍候，我马上过来。”
“对不起，那边有位顾客，我过去招呼一下，马上过来。”
3.有事请顾客等一下。
门店销售人员前去调货或必须先处理其他事情时，请其他同事前来帮忙，致使顾客必须稍等时，可以这样对顾客说：
“非常抱歉，让您久等了。”（5～6分钟以内）
“实在对不起，让您等这么久。”（10分钟左右）
“对不起，耽误您时间了，能否请您再稍等片刻。”（超过10分钟，可中途对顾客说）
4.请顾客看商品（小型商品，非开放式销售）。
门店销售人员尽可能在柜台或商品的近处请顾客仔细看，并说：
“这是您要的商品，请您看一下。”
“商品在那边，请您稍等，我去拿来。”
“您真有眼光，这是我们最畅销的款式。”
5.顾客无法决定该选何种商品。
此时，门店销售人员应该站在顾客的斜左方，右方，或并立，以温柔亲切的语调来引导顾客的眼光，将相同的特性解释清楚（大型商品）。
例如：
“要是您穿，这件比较合适。”
“这种款式，价格不贵，手感又好，值得您买。”
“不知您觉得如何，我倒是觉得比较适合您。”
“您应该清楚您夫人的喜好，这件商品可能会比较适合她用。”
6.对顾客的要求无法做到。
对顾客的要求无法做到时，门店销售人员应向顾客说一些表示歉意的话语。如：
“真对不起，这种商品刚好卖完，不过，请留下您的姓名和电话；一到货，我马上通知您，好吗？”
“这个牌子的商品我们没有进货，不过您可以在缺货登记处记录一下，等我们一进货就会通知您。”
“实在对不起，我们不出售这种商品（当该商品超出本店的经营范围时），请您到其他的有关门店看一下，谢谢。”
7.遇到看过商品之后却不买的顾客时。
这是经常发生的事，因为商品不合顾客的意，所以门店销售人员仍要一边致意一边说：
“很抱歉，没有您喜欢的东西。”
“希望下次有机会为您服务。”
“希望您能在别的地方买到需要的东西。”
8.顾客决定要购买。
此时，一定要面带微笑，并郑重地向他致谢。如：
“谢谢您的捧场。”
“谢谢，希望还有机会为您服务。”
“您真有眼光。”
9.对于口出怨言的顾客。
当顾客对门店销售人员抱怨时，最重要的是聆听顾客抱怨的内容，并且郑重向顾客道歉。例如：
“我马上请人另外拿一件给您，请您稍等一下。”
“谢谢您给我们的建议，我马上请示经理，给您满意的答复，请您在这里坐一下。”
“非常抱歉带给您许多麻烦。我马上换一个新的给您。”
10.向顾客告别时。
与顾客道别时要亲切，自然，用语要简单、适当。
例如：
“再见，欢迎您再来。”
“欢迎再次光临。”
“请拿好，慢慢走。”
“谢谢您，请您拿好东西。”
对外地来旅游的顾客，可说：“祝旅途愉快，欢迎下次再来。”
（二）服务忌语
嘿！
老头儿！
大兵！
土老冒儿。
老黑。
你吃饱了撑的呀！
谁让你不看着点！
问别人去！
听见没有，长耳朵干嘛使的？
我就这态度！
有能耐你告去，随便告哪都不怕！
有完没完！
不买看什么？
你买得起就快点，买不起就别买！
到底要不要，想好了没有？
喊什么，等会儿！
没看我正忙着吗，着什么急？
交钱，快点！
我解决不了，愿意找谁找谁去！
不知道！
刚才和你说过了，怎么还问？
靠边点儿！
没钱找，等着！
你买的时候怎么不挑好？
谁卖你的，你找谁！
有意见，找经理去！
到点了，你快点！
价签上都写着呢（墙上贴着呢），你不会自己看呀！
不能换，就这规矩！
不买就别问！
你问我，我问谁！
瞎叫什么，没看见我在吃饭吗？
管不着！
没上班呢，等会儿再说！
干什么呢，快点！
我不管，少问我！
不是告诉你了吗，怎么还不明白？
没零钱了，自己出去换去！
挤什么挤！
要买快说，不买靠边，下一个！
别口罗嗦，快点讲！
现在才说，早干嘛了？
越忙越添乱，真烦人！
怎么不提前准备好？
我有什么办法，又不是我让它坏的！
别装糊涂！
后边等着去！
金牌提醒
门店销售人员在运用服务语言时，要注意选择合适的用语：
用“几位”代替“几个人”。
用“贵姓”代替“您叫什么”。
用“让您破费了”代替“按规定要罚款”。
