绩效与期望差距测评模式认为，顾客满意是一种购买与使用商品或享受服务的结果，是由顾客比较预期结果的收益与投入成本所产生。其模式包括四个基本变量：顾客期望、商品绩效、一致性、顾客满意。
其中，感知绩效就是上述的商品绩效；绩效与期望的差距就是一致性（差距越小越一致），以顾客购买产品或享受服务后的“实际感知绩效”减“顾客期望”测量。这四个变量中的“期望”与“绩效”包含哪些内容，是与要研究的问题有关的。如果是研究医疗服务的满意度，首先应考虑影响顾客（或称患者）满意的因素，比如服务内容、便利性、服务设备、医院形象、价格、服务人员和服务过程等。以上这些是无法直接测量的，因而被称为潜变量，它们通常和一些可以直接观测的变量相关。可以直接观测的变量称为可测变量。一个潜变量常常对应几个可测变量。可测变量是衡量、计算满意度的基础，其选择合适与否对最后的结果影响较大，因此，要充分考虑各种因素后再确定。一般来说，其确定性与所研究的问题有关。例如，研究医疗服务满意度的便利性变量时，对患者来说，便利性主要体现在地点便利、办理各项手续便利以及排队等候的时间不长等，那么这些因素可以作为可测变量。采集数据时，在问卷中设计适当的问题，包括期望和实际感受，由患者分别给出评价。问卷的问题进行细化后得到的数据，可以进行验证性因素分析和线性结构关系模型分析，并可以在此基础上建立顾客满意度综合指数。将其标准化称为顾客满意度指数。顾客满意度指数的内容因篇幅关系，这里从略。
10.7.1 质量经济分析的概念、任务与内容
1.质量经济分析的概念
我们这里所说的质量经济分析，就是对企业的质量和质量管理进行经济性分析和经济效益评价，以达到在改善质量的同时为企业创造最佳的经济效益。应从经济和经济效益的角度用经济分析的方法，对不同的质量水平和不同的质量管理措施进行分析和评价，从中挑选出能使质量和经济效益达到最佳结合的质量管理方案，并用以指导日常的质量管理工作。
2.质量经济分析的任务
要力求做到最经济地改善和提高质量，而不是片面地追求不切实际的所谓“高质量水平”。按照质量经济分析的观点，任何过高或过低的质量水平，都是不可取、不经济的，都会导致企业成本增加，经济效益下降。开展企业的质量经济分析，就是要确定产品设计、制造、销售和售后服务等各个环节、各道工序的最经济质量水平，然后分别按照这种最经济的质量水平来组织生产，以保证企业在产品设计、制造、销售及售后服务全过程中取得最好的经济效益。
3.质量经济分析的内容
质量经济分析的内容包括从产品设计、制造到产品的销售和售后服务的全过程，对质量和质量管理进行的全面系统的经济分析。其具体包括以下四个方面：
（1）产品设计过程的质量经济分析。
（2）产品制造过程的质量经济分析。
（3）产品销售及售后服务的质量经济分析。
（4）质量成本分析。
10.7.2 质量成本分析
1.质量成本的概念与项目
（1）质量成本的概念。据ISO8402：1986标准的定义：质量成本是指为了确保和保证满意的质量而发生的费用以及没有达到满意的质量所造成的损失。
（2）质量成本项目。从质量成本的定义中可看出质量成本的总体轮廓，但我们分析质量成本的目的在于具体实施，这就有必要把质量成本的概念具体化，明确哪些成本属于质量成本的范畴。一般认为，质量成本应由预防成本、鉴定成本、内部故障成本和外部故障成本4个二级子目构成。这4个二级子目中又包括多项具体三 级细目。但到底有多少个三 级细目尚未有一个统一的规定，只是视具体情况而定。下面根据有关资料对4个二级子目和20个三 级细目分述如下：
①预防成本。预防成本的费用包括：一是质量工作费。企业质量体系为预防、保证和控制产品质量，开展质量管理所发生的办公宣传、收集情报、制订质量标准、编制质量手册、制订质量计划、进行质量审核、工序能力研究、开展质量管理活动等所支付的费用。二是质量培训费。为达到质量要求、提高人员素质，对有关人员进行质量意识、质量管理、检测技术、操作水平等的培训费用。三是质量奖励费。为确保和改进产品质量而支付的各种奖励费用，如QC小组成果奖、产品升等创优奖、质量管理先进奖及有关质量合理化建议奖等符合国家规定的奖励支出。四是产品评审费。新产品设计方案的评审、试制产品质量的评审所发生的费用。五是质量改进措施费。建立质量体系，提高产品质量及工作质量，改进产品设计、调整工艺、开展工序控制、进行技术改进的措施费用（属成本开支范围的）。六是工资及福利基金。质量管理科室及车间从事专职的质量管理人员的工资及福利基金。
②鉴定成本。为评定是否符合质量要求而进行的试验、检验和检查的费用包括：一是检测试验费。对进厂的材料、外协外购件、配套件、工量具以及生产过程中的在制品、半成品、产成品，按质量要求进行检查、测试、试验及对设备的检测维修、校正所发生的费用。二是工资及福利基金。专职检验和计量人员的工资及福利基金。三是办公费。为检验、试检所发生的办公费。四是检测设备折旧费。
③内部故障成本。交货前因产品未能满足质量要求所造成的损失包括：一是废品损失。无法修复或经济上不值得修复的在制品、半成品、产成品报废而造成的净损失。二是返修损失。对不合格的产成品、在制品及半成品进行返修所耗用的材料和人工费用。三是停工损失。由于质量问题而引起的停工损失。四是事故分析处理费。对质量问题进行分析处理所发生的直接损失。五是产品降级损失。产品因外表或局部的质量问题达不到质量标准，又不影响主要性能而降级处理所造成的损失。
④外部故障成本。交货后因产品未能满足质量要求所发生的费用包括：一是保修费用。按合同规定在保修期内为用户提供修理服务所发生的费用。二是退货损失。产品出厂后由于质量问题而造成的退货、换货所发生的损失。三是索赔费用。产品出厂后由于质量缺陷而赔偿用户的费用。四是诉讼费。用户认为产品质量低劣，提出申诉要求索赔，企业为处理申诉所支付的费用。五是产品降价损失。产品出厂后因低于质量标准而进行降价所造成的损失。
以上关于质量成本的4个二级子目和20个三 级细目，是质量成本的基本内容，可供我们在开展质量成本工作时参考。
2.质量成本比例与分析
由于各个企业的产品性能、服务对象、规模以及人数等不同，质量成本总额是不可能相同的，即便是情况大致相近的企业，质量成本总额也可能相差甚远，但也不是说就没有共同的规律了。根据大量研究，发现下面五组数据对一般企业来说都有指导意义：
（1）简单的低公差的工业部，质量成本的总额一般不超过销售总额的2%。
（2）在异常情况，如高精密度、高可靠性、高复杂性的情况下，质量成本总额可能超过销售总额的25%。
（3）如果把内部故障损失成本与外部故障损失成本统称为质量损失成本，那么在消费品工业中，质量损失成本一般是几倍于鉴定成本。
（4）预防成本一般不到全部质量成本的10%，普遍认为接近10%较好。
（5）质量损失成本的较理想比例是占质量成本总额的50%左右。
根据各质量成本项目在质量总成本额中所占的比例，可以把C曲线分为三个区域：
区域Ⅰ的特点是质量损失成本占质量成本总额的70%以上，而预防成本低于总额的10%，鉴定成本和预防成本偏低。在此情况下，应设法降低质量损失成本，工作的重点应放在增加鉴定成本和提高预防成本。
区域Ⅱ是比较理想的区域。质量成本总额曲线存在着一个最小值Qm，我们进行质量成本分析和管理，正是要使质量成本总额达到这一最小值。区域Ⅱ基本上处于或接近质量成本总额的最小值。所以是比较理想的区域。这一区域的特点是，质量损失成本占质量成本总额的一半左右，而预防成本占质量成本总额的10%左右。当质量成本总额处于这一区域时，应尽量保持这一理想水平，严格控制各项质量成本，以免偏离这一区域。
区域Ⅲ的特点是鉴定成本超过了质量损失成本，且占质量成本总额的一半以上。出现这种情况，一般是因为对合格率和产品质量提出了过分高的要求，而又没有很好地考虑产品质量的经济性。此时要减少质量成本总额，力求发现并消除因要求产品质量所谓的“至善至美”而带来的不必要成本。
3.质量总成本分析
只计算质量总成本和各项质量成本在质量总成本中所占的比例，虽然可以说明各项质量成本的比例是否合理并找出改善措施，但还不足以说明企业所支出的质量总成本是高还是低、是合理还是不合理；而且由于各个时期企业的总成本、总产值和销售收入各不相同，所以单独计算质量总成本和各项质量成本的数值，在不同的时期便不具备可比性。因此，应该以企业的总成本、总产值和销售总收入作为比较的基数，将质量总成本和各项质量成本与这些基数进行比较，建立一系列的分析比较指标，通过这些指标来分析不同时期企业的质量管理工作和改善产品质量对企业经济效益所作的贡献，以及由于产品质量问题给企业带来的经济损失。
分析比较质量总成本的指标主要有以下六个：
（1）质量成本率。
质量成本率=质量总成本
企业总成本×100%
（2）产值质量成本率。
产值质量成本率=质量总成本
企业总产值×100%
（3）销售额质量成本率。
销售额质量成本率=质量成本总额
销售收入总额×100%
（4）质量损失成本率。
质量损失成本率=内部损失成本+外部损失成本
企业总成本×100%
（5）产值质量损失成本率。
产值质量损失成本率=内部损失成本+外部损失成本
企业总产值×100%
（6）销售额质量损失成本率。
销售额质量损失成本率=内部损失成本+外部损失成本
企业销售收入总额×100%
本章小结
质量关系到一个国家、一个地区、一个企业、一个人的利益，是对国家、对企业兴旺发达至关重要的大问题。质量管理是整个企业管理的中心环节。以质量求生存，以品种求发展，走质量效益型道路是成功企业先进经验的总结。
本章从质量基本概念的讨论开始介绍了质量管理以及全面质量管理的基本理论、基本原理、原则和程序。由于国际间贸易发展的需要，充分讨论了《质量管理体系》国际标准（ISO9000族标准），以及质量管理体系和产品质量认证的有关内容。为了更好地控制生产过程的质量，本章着重讨论了质量管理常用的七种统计方法（“老七种工具”），讨论了质量检验、顾客满意度以及质量经济分析等方面的内容。
质量管理已成为一门新兴的学科。本章由于篇幅所限，仅从质量管理的几个比较重要的方面加以讨论介绍，未能对质量管理进行全面讨论和介绍。读者可以参阅有关质量管理方面的专著。
复习思考题
1.什么是质量、质量特性、质量职能和质量管理？
2.什么是全面质量管理，其特点有哪些？全面质量管理的基本理念是什么？
3.ISO9000族标准是个什么标准？2000版ISO9000族标准的核心标准有哪些？
4.ISO9000：2000族标准提出的质量管理原则是什么？
5.什么是质量认证？产品质量认证与质量管理体系认证有何异同之处？
6.质量管理常用的统计方法有哪七种？
7.什么是质量检验，质量检验如何分类？
8.什么是顾客满意度？研究顾客满意度有何意义？
9.试述质量经济分析和质量成本的概念和内容。
10.某精密铸造机匣小组一周的质量不良项目有表面疵点、气孔、未充满、形状不佳、尺寸超差及其他等项示。要求：计算及作主次因素排列图。
12.根据第11题的资料，如技术标准要求公差范围为220±20mm。要求：（1）求工序能力指数Cp值；（2）判断是否要对Cp值进行修正，如果需要则要计算CpK；（3）查表估计总体不合格率P。
案例分析
德国“奔驰”质量走天下
在大量日本汽车冲击欧洲市场的情况下，奔驰车不仅顶住了日本车的压力，还增加了对日本的出口。尽管一辆奔驰车的价格可以买两辆日本车，但奔驰车始终能在日本市场上保住一块地盘。奔驰公司取得这种成就的重要突破点在于它充分认识到公司提供给顾客的产品，不只是一个交通工具——汽车本身，还应包括汽车的质量、造型、维修服务等，即要以自己产品整体来满足顾客的全面要求。
奔驰公司为使产品质量首屈一指，专门建立了一支技术熟练的员工队伍及对产品和部件进行严格的质量检查。产品的构想、设计、研制、试验、生产直至维修都突出质量标准。
奔驰汽车公司还建有完整而方便的服务网。服务网包括两个系统：一是推销服务网，分布在德国各大中城市。在推销处，人们可以看到各种车辆的图样，了解到汽车的性能特点。在订购时，顾客还可以提出自己的要求，如车辆颜色、空调设备、音响设备，乃至保险式车门钥匙等。二是维修站。公司仅在德国就有1 244个维修站，工作人员5.6万人。在公路上平均不到25公里就可以找到一家奔驰车维修站。在国外的171个国家和地区，奔驰公司有3 800个服务站。维修人员技术熟练，态度热情，车辆检修速度快。
奔驰车一般每行驶7 500公里需换机油一次，每行驶15×104公里需要修理一次。这些服务项目都能在当天办妥。在换机油时，如发现某个零件有损耗，维修站还会主动打电话通知车主，征求是否更换的意见。如果车由于意外在途中发生故障，开车人只要向就近维修站打个电话，维修站就会派人来修理或把车拉回去修理。
奔驰汽车公司正是杰出地树立、贯彻了整体的理念，才使自己成了世界汽车工业中的一颗明星。
思考分析
1.“奔驰”取胜的条件是什么？为什么“奔驰”价位这么高，反而在市场上具有较稳定的占有率？
2.如果你是奔驰公司的领导，你会从哪些方面为“奔驰”创品牌？
