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第7章 赞扬宜方,批评宜圆

赞与批是我们说话的两个极端,极易产生两种极端的效果:被赞者忘乎所以,被批者垂头丧气,实际上这都背离了赞与批的初衷:鼓励更好——希望改正。只有运用方与圆的艺术,使赞在方中有圆,使批于圆中有方,才能在两者对接处找到最佳的表达方式。

赞美能最快地改变你与他人的关系

在现实生活中,赞美与恭维不仅是一种现象,还是一门学问,更是一种艺术。

马克·吐温曾经说过:“一句精彩的赞辞可以代替我十天的口粮。”

赞美别人,恭维别人,其实是一种智慧、一种策略,是人际关系至高无上的“润滑剂”,而且这种美丽的言词又是免费供应;如此“于人有利、于己无损而有利”的事,又何乐而不为呢!

赞美他人和巧于恭维是一种博取好感和维系好感最有效的方法。

美国前总统威尔逊在竞选民主党总统候选人的时候,也应用赞美他人和巧于恭维的这种方法:有人发布威尔逊多年以前所写的一封信,在那封信里,他表示要将某议员打得一塌糊涂。在信件发布不久以后,在华盛顿的某一场宴会中,那位议员也在座,威尔逊在他的演说辞里,对那位议员的品格和他所以博得名誉的缘由赞誉备至。过了不久,威尔逊又和该议员碰面了,那位议员与原来判若二人,对威尔逊十分热情客气并在竞选中支持了威尔逊。

可以说赞美他人、巧于恭维是博得他人好感、获得他人赞同的一把金钥匙。把赞扬送给别人,就像把食物施给饥饿的乞丐。在许多时候,它就像维生素,是一种最有效果的食物。

无论如何,人总是喜欢别人奉承的。有时,即使明知对方讲的是奉承话,心中还是免不了会沾沾自喜,这是人性的弱点。换句话说,一个人受到别人的夸赞,绝不会觉得厌恶,除非对方说得太离谱了。

赞美,这既是一种至高的说话技巧,也是增进人们之间情感的重要桥梁。

有创意的赞美更让人受用

陈词滥调或者不着边际的赞美只会惹人生厌,赞美的直接目的是让对方高兴,如果你不低估人家的智力的话,赞美的话也得有新意才成。

一本书中说到,一位将军听到别人称赞他美丽的胡须便大为高兴,但对于有关他作战方式的赞誉却不放在心上,这种心理是每个人都有的。大概不少人赞美过这位将军的英勇善战及富于谋略的军事才干,但是他作为一个军人,不论在这方面怎样赞美他,也只是赞歌中的同一支曲子,不会使他产生自豪感。然而,如果你对他军事才能以外的地方加以赞赏,等于在赞词中增加了新的条目,他便会感到无比的满足。可见,在恭维他人时,捧出新鲜的意味来是多么的重要。

大学问家钱钟书先生的称赞也像他的《围城》一样充满智慧的创意,给人以新鲜而受用的感觉。

有一年冬天他访问日本,在早稻田大学文学教授座谈会上即席作了《诗可以怨》的演讲。开场白是:到日本来讲学,是很大胆的举动,就算一个中国学者来讲他的本国学问,他虽然不必通身是胆,也得有斗大的胆。理由很明白简单,日本对中国文化各方面的卓越研究,是世界公认的;通晓日语的中国学者也满心钦佩和虚心采用你们的成果,深知要讲一些值得向各位请教的新鲜东西,实在不是轻易的事。我是日语的文盲,面对着贵国汉学或支那学的丰富宝库,就像一个既不懂号码锁又没有开撬工具的穷光棍,瞧着大保险箱,只好眼睁睁地发愣。但是,盲目无知往往是勇气的源泉。意大利有一句嘲笑人的惯语,说:“他发明了雨伞。”

据说有那么一个穷乡僻壤的土包子,一天在路上走,忽然下起小雨来了,他凑巧拿着一根棒和一方布,人急智生,把棒撑了布,遮住头顶,居然到家没有淋得像落汤鸡。他自我欣赏之余,也觉得对人类作出了贡献,应该公诸于世。他风闻城里有一个发明品专利局,就兴冲冲拿着棍和布赶进城去,到那局里报告和表演他的新发明。局里的职员听他说明来意,哈哈大笑,拿出一把雨伞来,让他看个仔细。我今天就仿佛是那个上注册局的乡下佬,孤陋寡闻,没见识过雨伞。不过,在找不到屋檐下去躲雨的时候,棒撑着布也不失为应急的一种有效方法。

这里先讲对日本汉学研究中国人不敢等闲视之,即使是中国专家在日本讲中国学问,也要对听众的水平作最充分的估计。后段讲自己不通晓日语,除了有勇气之外,没什么资本。殊不知,钱先生正是以这种有意识的自嘲式的赞扬,使在座的所有日本听众既感动又受用。

避免你的赞语引起误解

不要突然没头没脑地就大放颂辞。你对对方的赞赏应该与你们眼下所谈的话题有所联系。

请留意你在何时以什么事为引子开始称赞对方。对方提及的一个话题,他讲述的一个经历,也可能是他列举的某个数字,或是他向你解释的一种结果,都可以用来作为引子。

一男青年晚上在饭店碰到一位认识的女士,她正和一位女伴在用餐,两人刚听完歌剧,穿戴漂亮。这位男青年不觉眼前一亮,很想恭维一下对方:“噢,康斯坦泽,今晚你看上去真漂亮,很像个女人。”对方难免生气:“我平常看上去什么样呢?像个清洁工吗?”

在一次管理层会议上,一位报告人登台了。会议主持人向略显吃惊的与会者介绍:“这位就是刘女士,这几年来她的销售培训工作做得非常出色,也算有点儿名气了。”这末尾的一句话显然画蛇添足地让人不太舒心,什么叫“也算有点儿名气”呢?

这些称赞的话会由于用词不当,让对方听来不像赞美,倒更像是贬低或侮辱。结果自然是事与愿违,不欢而散。

所以在表扬或称赞他人时也请谨慎小心。请注意你的措辞,尤其要注意以下几条基本原则:

(1)列举对方身上的优点或成绩时,不要举出让听者觉得无足轻重的内容,比如向客户介绍自己的销售员时说他“很和气”或“纪律观念强”之类和推销工作无甚干系的事。

(2)你的赞扬不可暗含对对方缺点的影射。比如一句口无遮拦的话:“太好了,在一次次半途而废、错误和失败之后,您终于大获成功了一回!”

(3)不能以你曾经不相信对方能取得今日的成绩为由来称赞他。比如:“我从来没想到你能做成这件事”,或是“能取得这样的成绩,你恐怕自己都没想到吧。”

另外,你的赞词不能是对待小孩或晚辈的口吻,比如:“小伙子,你做得很棒啊,这可是个了不起的成绩,就这样好好干!”

总之,赞美就像空气清新剂,可以振奋对方的精神,“美化”你身边的气氛,但也必须清楚,再好的清新剂也有过敏以至反感者,更何况人与人之间的关系如此复杂,如果不首先通达人情,不根据所赞对象的心情及当时情境的具体情况而乱赞一通,恐怕真地会马屁拍到马掌上。

把恭维掺杂在批评之中

如果提出批评的人先谦虚地承认自己也不是十全十美、无可指责的,然后再指出别人的错误,或者在批评之后再指出他的优点,这样就比较容易让人接受了。

圆滑的布诺亲王早在1909年就已深切地感觉到利用这种方法的重要。

当时德皇威廉二世在位时,目空一切,高傲自大。他建设陆、海军,欲与全世界为敌。

于是,一件惊人的事情发生了!德皇说了一些令人难以置信的话,震撼了整个欧洲,甚至影响到世界各地。最糟的是,德皇把这些可笑、自傲、荒谬的言论,在他做客英国时,当着群众的面发表出来。他还允许《每日电讯》照原意在报上公开发表。

例如,他说他是惟一一个对英国感觉友善的德国人;他正在建造海军来对付日本的危害。德皇威廉二世还表示,凭借他的力量,可以使英国不屈辱于法、俄两国的威胁之下。他还说,由于他的计划,英国诺伯特爵士在南非才能战胜荷兰人。

在这一百年来的和平时期,欧洲没有一位国王会说出这样惊人的话来。从那时起,欧洲各国的哗然、骚动蜂拥而至。英国人非常愤怒,而德国的那些政客们,更是为之震惊。

在这阵惊慌中,德皇也渐渐感到了事态的严重,可是,说过的话又怎么能够轻易地挽回,为了解脱自己,他只能慌慌张张地请布诺亲王代他受过,宣称那一切都是他的责任,是他建议德皇说出那些话来的。

可是,布诺亲王却认为,德国人或英国人是不会相信这是他的主意。布诺亲王说出这话后,马上发觉自己犯了一个严重的错误。果然,这激起了德皇的愤怒。

他大为恼火,德皇认为布诺亲王在辱骂他,说自己连他都不如。

布诺亲王原本知道应该先称赞,然后才指出他的错误,可是为时已晚了。他只有做第二步的努力:在批评后,再加以赞美。结果,奇迹立刻出现了。

布诺亲王紧接着开始夸奖德皇,说他知识渊博,远比自己聪明。

德皇脸上慢慢地露出笑容来,因为布诺亲王称赞了他。布诺抬高了他,贬低了自己。经布诺解释后,德皇宽恕了他,原谅了他。

布诺亲王用几句称赞对方的话,就把盛怒中傲慢的德皇,变成了一个非常热诚的人。

指责别人之前或之后承认自己无知、少知为智者明智之举。这既可使人看出其修养深度,又可令人容易接受;反之,自我感觉良好、咄咄逼人者,会给人一个蛮横无理的印象。

暗示比直接的批评更有效

当面指责别人,这会造成对方顽强的反抗;而巧妙地暗示对方注意自己的错误,他会真诚地改正错误。

华纳梅克每天都到费城他的大商店去巡视一遍。有一次他看见一名顾客站在柜台前等待,没有一个人对她稍加注意。那些售货员在柜台远处的另一头挤成一堆,彼此又说又笑。华纳梅克不说一句话,他默默站到柜台后面,亲自招呼那位女顾客,然后把货品交给售货员包装,接着他就走开了。这件事让售货员感触颇深,他们及时改正了服务态度。

官员们常被批评不接待民众。他们非常忙碌,但有时候是由于助理们过度保护他的主管,为了不使主管见太多的访客,造成负担。卡尔·兰福特,在佛罗里达州奥兰多布当了许多年的市长。他时常告诫他的部属,要让民众来见他。他宣称施行“开门政策”。然而他所在社区的民众来拜访他时,都被他的秘书和行政官员挡在门外了。

这位市长知道这件事后,为了解决这个问题,他把办公室的大门给拆了。这位市长真正做到了“行政公开”。

若要不惹火人而改变他,只要换一种方式,就会产生不同的结果。

确实那些直接的批评会令人非常愤怒,间接地让他们去面对自己的错误,会有非常神奇的效果。玛姬·杰各提到她如何使得一群懒惰的建筑工人,在帮她盖房子之后清理干净现场。

最初几天,当杰各太太下班回家之后,发现满院子都是锯木屑子。她不想去跟工人们抗议,因为他们工程做得很好。所以等工人走了之后,她跟孩子们把这些碎木块捡起来,并整整齐齐地堆放在屋角。次日早晨,她把领班叫到旁边说:“我很高兴昨天晚上草地上这么干净,又没有冒犯到邻居。”从那天起,工人每天都把木屑捡起来堆好放在一边,领班也每天都来看看草地的状况。

在后备军和正规军训练人员之间,最大不同的地方就是理发,后备军人认为他们是老百姓,因此非常痛恨把他们的头发剪短。

陆军第542分校的士官长哈雷·凯塞,当他带领了一群后备军官时,他要求自己解决这个问题,跟以前正规军的士官长一样,他可以向他的部队吼几声或威胁他们。但他不想直接说出他要说的话。

他开始说了:“各位先生们,你们都是领导者。你必须为尊重你的人做个榜样。你们该了解军队对理发的规定。我现在也要去理发,而它却比某些人的头发要短得多了。你们可以对着镜子看看,你要做个榜样的话,是不是需要理发了,我们会帮你安排时间到营区理发部理发。”

结果是可以预料的,有几个人自愿到镜子前看了看,然后下午就到理发部去按规定理发。次晨,凯塞士官长讲评时说,他已经看到,在队伍中有些人已具备了领导者的气质。

换一种人们更容易接受的批评方式

没有人愿意挨批,不管你说的有多对,所以批语常会产生一些负效应。但是,有些人能够很恰当地把握批评的方法尺度,使批评达到春风化雨、甜口良药也治病的效果。

美国南北战争时期,属下向林肯总统打听敌人的兵力数量,林肯不假思索便答:“一百二十万至一百六十万之间。”下属又问其依据何在,林肯说:“敌人多于我们三四倍。我军四十万,敌人不就是一百二十万至一百六十万吗?”为了对军官夸大敌情、开脱责任提出批评,林肯巧妙地开了个玩笑,借调侃之语嘲笑了谎报军情的军官。这种批评显然比直言不讳的指斥要好多了。

其实,许多时候批评的效果往往并不在于言语的尖刻而在于形式的巧妙,正如一片药加上一层糖衣,不但可以减轻吃药者的痛苦,而且使人很愿意接受。批评也一样,如果我们能在必要的时候给其加上一层“外衣”,也同样可以达到“甜口良药也治病”的目的。

有一天中午,查理·夏布偶然走进他的一家钢铁厂,撞见几个工人正在吸烟,而在那些工人头顶的墙上,正悬着一面“禁止吸烟”的牌子。夏布没有直接地批评工人。

他走到那些工人面前,拿出烟盒,给他们每人一支雪茄,然后请他们到外边去抽。那些工人,已知道自己破坏规定,可是他们钦佩夏布先生不但丝毫没有责备他们,而且还给他们每人一支雪茄当礼物,工人们觉得很高兴。

1987年3月8日,最善于布道的彼德牧师去世了。下一个星期日,艾鲍德牧师被邀登坛讲演。他尽其所能,想使这次讲演有完美的表现,所以他事前写了一篇讲演的稿子,准备到时应用。他一再修改、润色,才把那篇稿子完成,然后,读给他太太听。可是这篇讲道的演讲稿并不理想,就像普通演讲稿一样。

如果他太太没有足够的修养和见解,一定会直接说出这篇稿子糟透了,绝对不能用,因为它听起来就像百科全书一样枯燥无味。她当然可以向她丈夫这样说!试想一下,这样说,后果又会如何呢?

那位艾鲍德太太,因为她知道间接批评别人的好处,所以她巧妙地暗示丈夫,如果把那篇演讲稿拿到《北美评论》去发表,确实是一篇极好的文章。也就是说,她虽然赞美丈夫的杰作,同时却又向丈夫巧妙地进行暗示,他这篇演讲稿,并不适合讲道时用。艾鲍德明白了他妻子的暗示,就把他那篇绞尽脑汁所完成的演讲稿撕碎。他什么也不准备,就去讲演了。

我们要劝阻一件事,永远躲开正面的批评,这是必须要记住的。如果有这个必要的话,我们不妨旁敲侧击地去暗示对方,对人正面的批评会毁损了他的自信,伤害了他的自尊,如果你旁敲侧击,对方知道你用心良苦,他不但接受,而且还会感激你。

批评要遵守一些基本原则

在开展批评时,一定要讲究方式、方法,这里也有艺术性。否则难以达到预期效果。

生活、工作中,批评和奖励一样必不可少,因为缺点每个人都有,只有认识到自己的缺点才有可能进步。自己认识不到就得靠别人来帮助,这就是批评的价值所在。所以,批评人让对方认识到批评的价值才不会使批评走向误区。

但是,在开展批评时,一定要讲究方式、方法,这里也有艺术性。否则难以达到预期效果。

那么,采取什么样的批评方式才会取得好的效果呢?

(1)体谅对方的情绪,取得对方的信任

这是使批评达到预期效果的第一步。“心直口快”作为人的一种性格来说,在某些方面的确可体现出它的优点,但在批评他人时,“心直口快”者往往不能体谅对方的情绪,图一时“嘴快”,随口而出,过后又把说过的话忘了,而在被批评者的心理上却蒙上了一层阴影,也失去了对批评者的信任。所以当你在批评他人时,不妨学会从别人的角度来看问题,设身处地地站在对方的立场考虑一下,自己是否能接受得了这种批评。如果所批评的话自己听来都有些生硬,有些愤愤不平,那么就该检讨一下措辞方面有何要修改之处。

另外,也要考虑场合问题。不注意场合的批评,任何人都不会接受的。

(2)诚恳而友好的态度

批评是一个敏感的话题,哪怕是轻微的批评,都不会像赞扬那样使人感到舒畅,而且,批评对象总是用挑剔或敌对的态度来对待批评者。所以,如果批评者态度不诚恳,或居高临下,冷峻生硬,反而会引发矛盾,产生对立情绪,使批评陷入僵局。

因此,批评必须注意态度,诚恳而友好的态度就像一剂润滑剂,往往能使摩擦减少,从而使批评达到预期效果。

(3)只说眼前,不提过去

批评并不是回顾过去,而应该站在如何解决当前的问题,将来如何改进的立场上进行,最重要的是将来,而不是过去。

重视现在,而不是过去。不追究过去,只将现在和将来纳入需要解决的问题,亦即不是责备已成的结果,而是对今后如何做有所“鼓励”,这样的批评法才是理想、得当的说服法。

(4)只论此事,不及其他

如果一次批评许多事情,不仅使内容相互抵消,而且还可能把不住重点,同时也容易使受到批评的人意志消沉。

在现实生活中,尤其是面谈时很容易出现这种情形,日常的工作场合说话的机会很少,所以便趁面谈的机会把过去的一切全盘托出。因此会产生对抗的心理,为了有效地说服,应该尽量避免这样的情形出现。

(5)人员一对一,莫让他人听到

这是因为批评时若有他人在场,被批评者会有屈辱感,因此心生反抗,只会找理由辩解,而无心自省,也就无法产生效果。因此,不到不得已,尤其不要当众批评部下,除非是与自己有信赖关系的部下。

(6)别用批评来发泄心中的不快

所谓的“批评时不可加入感情”,意思是说责备别人时要公事公办,不要混杂私人的不快感情,而是进行冷静的批评。可是,批评是人的感情行为,不可能脱离感情,那种如同戴面具的批评是令人生厌和有违自然的。因此,如何正确地表现感情就成为批评重要的一环。换句话说,透过批评表现出自己的感情打动下属的心,才是有成效的批评和说服。

要想真正打动下属的心,达到说服的效果,绝不能把自己表现得完美无缺,高高在上地批评对方。这样只是使批评的一方获得自我满足,毫无半点成效。而应该将对方的缺点和错误看成是自己的,抱着希望对方能发现自己的过失和错误并予以纠正的心情。

也就是说批评对方也等于批评自己。因此,尤其是作为能左右别人的上司,必须以责己之心来批评部下,否则就收不到真正的批评效果。

“责人如责己”,这一点不可忘记。

要给被批评者解释的机会

人们常会把自己的意见强加到别人身上,不管你的地位有多高,与人说话又把人置于等而下之的地位,自然对方不会服你。要想使批评真正发挥作用,就应先了解一下别人是怎么想的。

很多人在努力想让别人同意他自己的观点时,常不自觉地把话说得太多了,尤其是推销员,常犯这种错误。要尽量让对方说话,因为,他对自己的事业和他的问题,了解得比你多。即使你在批评别人的时候,也要向对方提出问题,让对方讲述自己的看法。

如果你不同意他的看法,你也许会很想打断他的讲话。实际上这时候你更需要耐心地听着,抱着一种开放的心胸,要做得诚恳,让他充分地说出他的看法。

尽量让对方讲话,不但有助于处理商务方面的事情,也有助于处理家庭里发生的矛盾。芭贝拉·琳达和女儿洛瑞的关系快速地恶化下去,洛瑞过去是一个很乖、很快乐的小孩,但是到了十几岁却变得很不合作,有的时候,甚至喜欢争辩不已。琳达太太曾经教训过她,恐吓过她,还处罚过她,但是一切都收不到效果。

一天,琳达太太放弃了一切努力。洛瑞不听她的话,家务还没有做完就离家去看她的女朋友。

在女儿回来的时候,琳达太太本来想对她大吼一番。但是她已经没有发脾气的力气了。琳达太太只是看着女儿并且伤心地说:“洛瑞,为什么会这样?”

洛瑞看出妈妈的心情,用平静的语气问琳达太太:“你真的要知道?”

琳达太太点点头,于是洛瑞就告诉了妈妈自己的想法。开始还有点吞吞吐吐,后来就毫无保留地说出了一切情形。

琳达太太从来没有听过女儿的心里话,她总是告诉女儿该做这该做那。当女儿要把自己的想法、感觉、看法告诉她的时候,她总是打断她的话,而给女儿更多的命令。

琳达太太开始认识到,女儿需要的不是一个忙碌的母亲,而是一个密友,让她把成长所带给她的苦闷和混乱发泄出来。过去自己应该听的时候,却只是讲,自己从来都没有听她说话。

从那次以后,琳达太太想批评女儿的时候,就总是先让女儿尽量地说,让女儿把她心里的事都告诉自己。她们之间的关系大为改善。不需要更多的批评,女儿再度成为一名很合作的人。

使对方多说话,试着去了解别人,从他的观点来看待事情,就能创造生活奇迹,使你得到友谊,减少摩擦和困难。

别人也许完全错误,但他并不认为如此。因此,不要责备他。试着去了解他,只有聪明容忍、特别的人才会这么做。

别人之所以那么想,一定存在着某种原因。查出那个隐藏的原因,你就等于拥有解答他的行为、也许是他的个性的钥匙。

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