课前导读 健康是人类的基本需要之一，是每个人所渴望的，特别是对于旅游业人员，不论是工作在宾馆、旅行社还是其他旅游涉外部门，保持良好的身心状态尤为重要，可以想象一个心理不健康的员工会为客人提供什么样的服务。然而长期以来，人们对健康的认识往往只限于身体方面而忽视了心理方面的保健。因此，必须开展和加强员工的心理卫生工作，维护和提高员工的心理健康水平，避免和控制各种心理疾病的发生。通过本章教学，可掌握员工激励的基本原理，了解员工心理挫折和障碍的成因与防范措施，掌握心理保健的方法，进而懂得如何维护心理健康，提高心理健康水平。
教学目标（1）了解心理健康的含义和心理健康的标准。
（2）了解心理疲劳的表现、产生原因以及如何有效地预防心理疲劳。
（3）了解员工挫折产生的原因以及挫折后的有效心理防卫。
（4）了解在日常工作中员工常见的心理疾患，以及如何对员工的心理健康进行维护。
12.1 员工的心理健康
在日常生活中，人们常常把健康理解为躯体没有疾病与缺陷，不虚弱等；没有将健康的概念推延至心理方面。随着社会文明程度的不断提高，健康已被时代赋予了新的含义。1989年世界卫生组织对健康下了新的定义，即：“健康不仅是没有疾病，而且包括躯体健康、心理健康、社会适应良好和道德健康。”它具体包括以下四个层次：
（1）生理健康这是健康的基础，指人体结构完整，生理功能正常。
（2）心理健康具有同情心与爱心，情绪稳定，具有责任心和自信心，热爱生活，和睦相处，善于交往，有较强的社会适应能力，知足常乐。
（3）道德健康最高标准是无私奉献，最低标准是不损害他人。不健康标准是损人利己或损人不利己。
（4）社会适应健康指不同时间内在不同岗位上各种角色的适应情况。适应良好是指能胜任各种角色，适应不良是指缺乏角色意识（如在单位是好工作人员，在家不一定是好父亲或好母亲）。
由此可见，过去对健康的理解是肤浅的，“心理健康是健康的一半”已逐渐被人们认识和接纳，只有心理健康的人才能发挥个人的最大潜能，才能取得大的成就，成为出类拔萃的人才。因此，心理健康已成为21世纪人才的重要标志。
12.1.1 心理健康的含义
心理健康也称心理卫生或精神卫生，是指维持个体正常的心理状态，减少心理疾病和行为问题的原则、方法和活动的总称。从积极方面分析，心理健康是指培养个体健全的人格，帮助个人掌握缓解心理矛盾的方法，使之能更好地适应生活，应付挫折，维持和增进心理健康。从消极方面分析，心理健康是指矫正、治疗心理疾患，预防心理疾病的发生等活动。
当然，心理健康是一个相对的概念。评价一个人是否心理健康，常用的方法是心理测验，即根据心理学家编制的有关量表所测验的结果进行论断。但心理测验的结果只能作为心理论断的参考资料，而不能作为唯一的鉴别心理健康与否的指标，另外还应避免以主观意愿来解释测验结果。
1946年第三届国际心理卫生大会具体指出，心理健康的标准为：
（1）身体、智力、情绪十分调和；
（2）适应环境，人际关系中彼此能谦让；
（3）有幸福感；
（4）在工作和职业中能充分发挥自己的能力，过有效的生活。
12.1.2 心理健康的标准
虽然世上不可能有适用于任何人的任何心境的心理健康标准，但人们仍在不断探究。目前，较为普遍的方法是以定性描述提出各种具体的心理健康的标准。这种方法能较客观地提出心理健康的标准。但是，不同学者提出的标准往往有较大的差异。我们认为，这种方法具有客观、综合、全面等优点，有助于人们理解心理健康的相关问题。概括而言，心理健康包括以下几方面：
12.1.2.1 行为反应适度
心理健康者的行为具有自觉性，符合社会规范的要求；行为反映的性质和强度与刺激的性质相一致，这是行为反应适度的关键含义；同时，行为具有稳定性、一贯性和统一性。例如，如果某些员工听到特殊的响声有所警觉，这属于正常反应，如果他因响声而惊恐，大呼大叫则属于行为反应失常。再如，当一个人受到别人欺辱而奋起自卫，捍卫自己的尊严，属于行为正常；如果受到欺辱和不公正对待时，经常表现出畏缩、自卑、忍气吞声，则属于反应反常范畴。当然，如果一个人过于敏感，微弱刺激常引起强烈反应，也可能属于反应失常。
12.1.2.2 有自知之明，自尊自重，善于自我调控
心理健康者具有正确而客观的自我意识，了解自己的长处、优势及短处和弱点，能客观地评价别人；既不妄自尊大，又不畏惧退缩；善于控制自我的心理和行为，不被环境机械地干扰或诱惑，能以理智调控情绪；在行为上独立自主，既能不断奋斗，勇于进取，有所作为，又能克制不合时宜或违背社会规范的行为等。
12.1.2.3 情绪健康，乐观开朗
情绪稳定，心情舒畅，乐观积极是心理健康的重要标志。心理健康者能自觉而有效地调整自我情绪状态，保持愉快的心境，心情坦荡，乐观向上。善于排遣烦恼、苦闷、恐惧、焦虑等消极情绪；能够适当地表露情绪，善于转移消极情绪等。
12.1.2.4 善于处理人际关系
人际关系状况往往反应参与人际交往者的心理活动状况。一般而言，心理健康者乐于参与人际交往，能以尊重、信任、宽容、友善、体谅等积极态度与别人相处，恰当地处理人际矛盾，维持和谐、健康的人际关系，具有较强的集体归属感，能与集体成员齐心协力，合作共事，以集体利益为重，乐于为他人和集体谋求利益。
12.1.2.5 能保持人格的完整性和协调性
心理健康者能保持人格结构的协调，包括使认知、情感、意志、行为的协调一致；具有正确的人生观和远大的抱负，能以稳定的人格调整自己的需要、愿望和理想等；随着自我年龄的增长，环境的变化，心理成熟度的发展，能自觉主动地调整，使人格与环境、年龄等保持协调性。
心理健康测试
测试要求：1.独立地、不受任何人影响地自我评定；
2.评定的时间范围是“现在或最近一周”；
3.每次评定一般在20分钟内完成。
问卷要求：请仔细阅读每一条，然后根据最近一周内自己的感觉进行选择。
SCL-90症状自评量表
症状没有较轻中等较重严重1.头痛2.神经过敏，心里不踏实3.头脑中有不必要的想法或字句盘旋4.头晕和昏倒5.对异性的兴趣减退6.对旁人求全责备7.感到别人能控制你的思想8.责怪别人制造麻烦9.忘性大10.担心自己的衣饰及仪态11.容易烦恼和激动12.胸痛13.害怕空旷的场所或街道14.感到自己的精力下降，活动减慢15.想结束自己的生命16.听到旁人听不到的声音17.发抖18.感到大多数人都不可信任19.胃口不好20.容易哭泣21.同异性相处时感到害羞不自在22.感到受骗、中了圈套或有人想抓住你23.无缘无故地突然感到害怕症状没有较轻中等较重严重24.自己不能控制地发脾气25.怕单独出门26.经常责怪自己27.腰痛28.感到难以完成任务29.感到孤独30.感到苦闷31.过分担忧32.对事物不感兴趣33.感到害怕34.感情容易受到伤害35.旁人能知道你的私下想法36.感到别人不理解你、不同情你37.感到人们对你不够友好、不喜欢你38.做事必须做得很慢以保证做得正确39.心跳得很厉害40.恶心或胃部不舒服41.感到比不上他人42.肌肉酸痛43.感到有人在监视你、谈论你44.难以入睡45.做事必须反复检查46.难以做出决定47.怕乘电车、公共汽车、地铁或火车48.呼吸有困难49.一阵阵发冷或发热50.因为害怕而避开某些东西、场合或活动51.脑子变空了52.身体发麻或刺痛53.喉咙有梗塞感症状没有较轻中等较重严重54.感到没有前途没有希望55.不能集中注意力56.感到身体的某一部分软弱无力57.感到紧张或容易紧张58.感到手或脚发沉59.想到死亡的事60.吃得太多61.当别人看着你或谈论你时感到不自在62.有一些不属于你自己的想法63.有想打人或伤害人的冲动64.醒得太早65.必须反复洗手、点数目或触摸某些东西66.睡得不稳不深67.有想摔坏或破坏东西的冲动68.有一些别人没有的想法或念头69.感到对别人神经过敏70.在商店、电影院等人多的地方感到不自在71.感到做任何事情都很困难72.一阵阵恐惧或惊恐73.感到在公共场所吃东西很不舒服74.经常与人争论75.单独一人时神经很紧张76.别人对你的成绩没有做出恰当的评价77.即使和别人在一起也感到孤单78.感到坐立不安、心神不定79.感到自己没有什么价值80.感到熟悉的东西变成陌生或不像是真的81.大叫或摔东西82.害怕会在公共场所晕倒83.感到别人想占你的便宜症状没有较轻中等较重严重84.为一些有关“性”的想法而很苦恼85.为自认为的过错而苦恼86.感到要赶快把事情做完87.感到自己的身体有严重问题88.从未感到和其他人很亲近89.感到自己有罪90.感到自己的脑子有毛病计分方法：选择“没有”得1分，选择“较轻”得2分，选择“中等”得3分，选择“较重”得4分，选择“严重”得5分。
结果解释：在进行心理健康测试和心理咨询过程中，比较粗略、简便、直观的判断方法是看各因子的T分数是否超过3分（1～5分评分制），如T﹥3，则表明该因子的症状已达到中等以上的严重程度，有必要进行心理治疗措施。
12.2 员工的疲劳心理
所谓疲劳，是指人在劳动和活动过程中由于能量消耗而引起的机体的生理变化，也就是在连续劳动一段时间以后，劳动者自感不适和劳累，从而使劳动机能减退的现象。疲劳也是人的机体为了免遭损坏而产生的一种自然的保护反应。
12.2.1 疲劳的分类
一般来说，可以将疲劳分为生理疲劳和心理疲劳两种。
12.2.1.1 生理疲劳
工作疲劳表现在生理方面叫做生理疲劳，生理疲劳又可以分为体力疲劳和脑力疲劳。体力疲劳是指由于肌肉持久重复地收缩，能量减弱因而工作能力降低以至消失的现象。脑力疲劳是指用脑过度，大脑神经活动处于抑制状态的现象。注意力越集中，肌肉越紧张，消耗的能量也越大，在脑力疲劳的情况下，许多在不疲劳时能够解决的问题，这时却不能解决。
体力疲劳和脑力疲劳是相互影响、紧密相关的。极度体力疲劳不但降低直接参与工作的运动器官的效率，而且首先影响到大脑活动的工作效率。例如，大量的手工操作，不但使人手臂痉挛，而且使人昏昏欲睡。这说明极度体力疲劳使脑力活动的能力减弱或消失。同样，极度的脑力疲劳也会造成精神不集中，神志混乱，全身疲倦无力，从而影响一个人的感知速度和动作的准确性。
12.2.1.2 心理疲劳
工作疲劳表现在心理方面叫做心理疲劳。心理疲劳一般指注意力不集中，思想紧张，思维迟缓，情绪低落和行动吃力而言，更主要的是指情绪浮躁、厌烦、忧虑、怠倦、感到工作无聊等现象。
引起心理疲劳的原因颇多，诸如不能解决问题，优柔寡断，思虑过度，各种各样的动机斗争，情绪不良，内心矛盾冲突，心烦意乱，以及随着心理疲劳而产生的紧张感、倦怠感和厌烦感，尤其是对工作提不起兴趣，或因挫折而引起的精神抑郁和忧虑等等。心理疲劳由于消极情绪的不良作用，影响神经活动的协调性，使反应迟钝，记忆衰退，动作准确性下降，感知灵敏度减弱，创造性思维丧失，其他心理机能也发生多种变化。由于大脑的工作能力急剧下降，人们的工作效率自然无法保证了。
12.2.2 疲劳时的状态
心理学家注意研究疲劳正是把疲劳看成特殊的、独特感受的心理状态，认为疲劳是多种感受的体验，包括以下内容：
12.2.2.1 无力感
甚至当劳动效率还没有下降的时候，员工已经感到劳动能力有所下降，这就是疲劳反应。劳动能力下降表现为特殊的、难忍的紧张造成的难受感觉和缺乏信心，员工感觉到无法按照规定的要求继续工作下去。
12.2.2.2 注意的失调
注意是最易疲劳的心理机能之一。在疲劳情况下，注意力容易分散，少动，或者相反，产生杂乱好动、游移不定的表现。
12.2.2.3 感觉方面的失调
在疲劳的影响下，参与活动的感觉器官功能会发生功能紊乱。如果一个人不间歇地长时间读书，那么他会感到眼前的字行“开始变得模糊不清”；听音乐时间过长，高度紧张，会丧失对曲调的感知能力，等等。
12.2.2.4 动觉方面的紊乱
表现在动作节律失调，动作滞缓或者忙乱，动作不准确，不协调，动作自动化程度减低。
12.2.2.5 记忆与思维故障
与工作相关的领域都会直接出现这些故障。在过度疲劳的情况下，员工可能忘记技术规程，把自己的工作岗位弄得杂乱无章，与此同时，对于工作无关的东西反而熟记不忘。脑力劳动造成的疲劳，尤其有损于思维过程，然而在体力劳动造成疲劳的情况下，员工也经常抱怨自己理解能力降低和头脑不够清醒。
12.2.2.6 意志衰退
疲劳状态下，人的决心、耐性和自我控制能力减退，缺乏坚持不懈的精神。
12.2.2.7 睡意
过度疲劳能够引起睡意，这种情况下睡意是保护性抑制的反应。人工作得疲倦不堪，睡眠的要求强烈，以致任何姿势下（如坐着）都能入睡。
上面列举了疲劳的心理学表现，它们随疲劳的强度而改变。轻度疲劳状态下，人的心理无明显变化，轻度疲劳只是警告人们必须采取措施，预防劳动能力的降低。人过度疲劳，劳动能力急剧减低，劳动效率也就随之下降，因而过度疲劳是有害的，在过度疲劳状态下，上述心理方面故障显而易见。
12.2.3 心理疲劳产生的原因
心理疲劳产生的原因主要与消极情绪、工作单调及厌烦感等因素有关。
12.2.3.1 消极情绪
在旅游企业各部门里，有时难免碰到这样一些员工，他们总感到全身疲乏，精神萎靡不振，休息后也难以恢复，或稍一活动就出虚汗，感到疲惫不堪。这种现象称为病态疲劳。它是一种既有生理因素，也有心理疲劳因素的表现。如果不是病后虚弱的话，它说明体内潜伏着某种失调，或即将暴发某种疾病。
然而有些人，什么病也查不出来，却仍是无精打采，注意力不集中，情绪消沉，或狂躁，或抑郁，究其原因不外乎以下几种情况：
（1）由于工作、学习、生活不顺心，在受到他人打击和遭遇某种不幸时，出现心烦意乱；
（2）因为一种需求得到了满足，失去了对行为的激励力；
（3）由于合理的需求得不到满足，产生了郁闷消极的情绪。
总之，消极情绪对人的行动起阻碍的作用。有消极情绪的人，工作缺乏动力，表现冷漠甚至厌烦，遇到困难也不能自觉地以坚强的意志来克服。在这种状态下工作效率必然降低，甚至出现别别扭扭、摔摔打打、拿东西撒气、甩手不干等抵制工作的现象。可见心理疲劳对工作效率的影响比生理疲劳更大。要消除员工的心理疲劳，就需要加强思想工作，增加员工的工作兴趣，满足员工的合理需求，使员工的消极思想情绪转变为积极思想情绪。
12.2.3.2 单调感和厌烦感
在现代旅游企业里，由于分工过细，因而使员工感到单调、乏味、厌倦。随着工作时间的增加，这种感觉会越来越严重。从事持续单调操作的员工，大多数在上午上班后一小时和下午上班后半小时时就开始进入心理疲劳状态，工作效率就逐渐下降。而这两个时间正是员工一天工作中体力最佳的时间。这说明，持续单调操作给员工心理上造成的疲劳和对工效的影响，远远大于生理疲劳所带来的影响。一般说来，员工做单调的工作，比做变化多、兴趣大的工作能量消耗多。
12.2.4 消除疲劳的方法
尽管生理性疲劳具有防护性作用，但人在疲劳过程中，会出现注意力涣散，操作速度变慢，动作的协调性、灵活性降低，误差及损耗增多，事故频率升高等现象，这些现象无疑会降低员工的工作效率。因此，有必要对消除疲劳的措施进行探讨。一般来说，消除疲劳常用的措施有以下几项：
12.2.4.1 合理安排休息
员工在工作过程中产生疲劳，最先反映出来的是中枢神经系统的疲劳现象。为此，要消除人的疲劳，就需要适当地休息。休息是消除疲劳的重要措施。首先，休息的效果是随时间的增加而不断下降。其次，休息效果的好坏与身体是否完全放松成正比关系。最后，初期疲劳，通过休息，恢复很快；过度疲劳，恢复很慢。
因此，对休息应做恰当的安排，一般应该在开始感到疲劳时就安排休息，那种把休息时间集中使用而让劳动者较长时间连续工作，打疲劳战的办法是不可取的。
12.2.4.2 改变工作条件和工作环境
改变工作条件和工作环境，也能减轻单调感和厌烦感。在工作期间，适当安排工间操或休息，有利于减少单调感，消除疲劳。至于要求持续注意的工作，应当设法消除精神涣散状态，减少思想上的矛盾冲突，解除紧张情绪。自动化程度高或无须十分注意的工作，运用功能音乐或允许员工聊天，往往会收到良好的效果。
12.2.4.3 工作内容丰富化
使工作丰富化，是用以减少单调感、厌烦感，调动员工积极性的重要方法。它可以使工作成为员工本身的一种享受和需要，从而具有内在的激励作用。工作丰富化就是尽可能地使员工的劳动丰富多彩，其主要表现是在工作中增加更有兴趣和更有挑战性的内容，在计划和控制工作中，给予员工更多的自主权，通过工作发展个人的成就感和创造力。工作丰富化之后，能消除工作设计上的错误，员工能够马上了解到自己的工作成果，感到工作是一种学习提高的机会。这样，工作中的单调感和厌烦感便自会减少。
有些旅游企业吸收员工参加管理和制订规划，使员工的本职工作与企业联系在一起，让员工有更多机会发挥自己的聪明才智，这样做的一个重要作用就是可以增强员工主人翁的责任感和进取心，发挥员工的自觉性、积极性。企业领导坦率地与员工研讨改进工作的办法，允许员工参与决策，有益于激励员工不断提高自己，不断取得新的成就。
12.2.4.4 自我心理训练
自我心理训练，也叫自我心理调节，就是运用思维、想象、情绪等心理因素的作用，对自己进行良好的心理暗示，使大脑产生美好的想象，得到休息，有利于消除疲劳，强身健体，提高工作效率。
自我心理训练的主要方法是：闭目养神，脑子里思想意识集中，想象自己认为的最美好的事物，想着就会面带笑容，产生美好愉快的体验；或者以意领气，自我调节呼吸的方法，吸气时默念“静”，呼气时默念“松”，以这种“静”、“松”的意念来缓慢地调节呼吸。经过几次练习之后，可使头脑入静、全身放松，全身的血液循环和呼吸系统的功能得到改善。运用自我心理训练入静之后，常可入睡，大脑的兴奋自然地转入抑制，而使人得到休息。
自我心理训练与气功有相似之处，其实气功也是自我心理训练的一种。有慢性疲劳的员工，可以学习和采用气功的方式，更好地达到自我心理训练的目的。
12.3 员工的挫折与心理防卫
俗话说“人生十之八九是坎坷”，在日常工作和生活中人们难免会遇到这样或那样的困难和挫折，总会有一些需要不能得到满足，总可能有一些理想、愿望不能实现，这样就可能会引起心理失衡，产生心理挫折。面对挫折，不同的人有不同的态度和方法：正确的态度和方法能使人从挫折中总结经验，吸取教训，增强心理承受能力和解决问题的能力；不当的态度和方法会给人造成巨大的心理痛苦，引起失意、沮丧、悲观、消沉，甚至种种疾病，从而影响工作质量，给企业带来不良的影响。
12.3.1 引起员工挫折的因素
在心理学上，挫折是指一种情绪状态，类似日常生活中所指的挫败、阻挠、失意。人们的需要产生动机，动机一旦产生便引导人们的行为指向目标。但这种指向目标的行为，由于受到社会文化、政治、经济的制约，并不是任何时候都能达到目标的。
12.3.1.1 挫折的概念
挫折是指个体从事有目的的活动过程中，遇到障碍或干扰，致使个人需要不能获得满足、个人动机不能实现时产生的紧张性情绪状态。它是一种社会心理现象。
人们的行为大都指向特定目标，个体能否实现目标取决于许多主、客观条件。有时，人们可以实现预定目标，有时则难以实现目标。当人们无法实现目标时，产生挫折反应是很正常的。挫折的产生具有特定条件，具体包括以下五点：
（1）个体必须具有活动动机和明确的行动目标；
（2）个体采取了为满足动机达到目标的具体行动和手段；
（3）具有挫折情境的出现；
（4）个体实现目标的行为受阻而产生挫折时，他必须对此有所知觉；
（5）个体对挫折的认知引起了心理紧张状态和情绪反应。
要判断某种情境对个体是否可以称得上是挫折，只需看这一情境对个体所造成的影响是否同时符合这五个条件，五个条件中缺少任何一条均不能称之为挫折。举个例子来说，比如“高考失利”对一个高中生而言是否是挫折，首先分析“高考失利”这一挫折形成的五个条件：“考上大学”是目标，“努力学习、加班加点”是手段，“没考上”是挫折情境，“心理知道结果”是知觉，“知道后心理感到懊丧、无地自容”是心理紧张的情绪反应。对于一个高中生而言，如果不是同时具备这五个条件，那么“高考失利”对他就不会构成挫折感。
挫折承受能力测试
根据自己的实际情况，请对照下列问题如实选择：
1.碰到令人担心的事：
A。无法着手工作B。照干不误C。两者之间
2.碰到讨厌的对手时：
A。感情用事，无法应付B。能控制感情、应付自如C。两者之间
3.失败时：
A。不想再干了B。努力寻找成功的机会C。两者之间
4.工作进展不快时：
A。焦躁万分，无法思考B。可以冷静地想办法C。两者之间
5.工作中感到疲劳时：A。怨自己脑子不好使了B。耐住疲劳继续工作C。两者之间
6.工作条件恶劣时：
A。无法干好工作B。克服困难创造条件C。两者之间
7.在绝望的情况下：
A。听任命运摆布B。力挽狂澜C。两者之间
8.碰到困难时：
A。失去信心B。开动脑筋C。两者之间
9.接到很难完成的任务或很难完成的工作时：
A。顶回去B。千方百计干好它C。两者之间
10.困难落到自己的头上时：
A。厌恶之极B。欣然努力克服C。两者之间
评分标准：选择“A”得0分，选择“B”得2分，选择“C”得1分。
总分在17分以上说明承受挫折的能力很强；在10～16分之间，说明对某些特定挫折的承受能力比较强；在9分以下的，说明承受能力比较弱。
12.3.1.2 挫折产生的原因
妨碍达到目标而产生挫折的原因，一般可分为客观环境因素和个体主观因素两类。此外，还有属于组织特有的原因。
（1）客观环境因素又可分为自然环境与社会环境两种因素。
1）自然环境如高噪声、低照明的工作环境，以及个人能力无法克服的自然因素的限制，严重的如：无法预料的天灾、衰老、疾病、死亡；轻微的如：下雨无法去郊游等。
2）社会环境包括所有个人在社会生活中所遭受到的政治、经济、法律、道德、宗教、风俗习惯等人为因素的限制。例如：学非所用，使才能不能充分发挥；因种族或宗教或法律，使一对相爱的男女无法结婚等。在现代的文明社会里，社会环境对个人动机所产生的阻碍，往往比自然环境所引起的要多，且其影响也更深远。
（2）个体主观因素包括个人的生理条件与动机冲突两种情况。
1）个人的生理条件指个人具有的智力、能力、容貌、身材以及生理上的缺陷或疾病所带来的限制。这种限制导致某人不能担任某种工作，或在某种工作中遭到失败。例如，一个身材矮小的人，很难进入饭店成为一个优秀的前厅服务员。
2）动机的冲突指个人在日常生活和工作中，经常同时产生两个或两个以上的动机。假如这些并存的动机无法同时获得满足，而且互相对立或排斥，其中某一个动机获得满足，其他动机就会受到阻碍，则产生难以抉择的心理状态，称为动机的冲突。在现代社会中，动机的冲突是构成挫折的主要原因之一，尽管个人的欲望及生活环境不同，所遇到的冲突内容也各有差异，但由于现代社会环境的共同特征，人们所面临的心理冲突也有共同的特征，具体表现在以下几个方面；
①竞争与合作的冲突现代社会里，无论是求学、就职、婚姻、事业或其他社会活动，人人都必须进行剧烈的竞争才能取得成功。然而，在另一方面，人们从小所受的教育又要求大家协力合作、谦让、牺牲，因而，构成内心竞争与合作相互间的冲突。
②理想与现实的冲突现代社会的人一般都有一定的理想和抱负，尤其是青年人。一方面，由于自我估计不足，理想和抱负超出了个人的实际水平，致使理想和抱负不能实现，而产生挫折感；另一方面，一个人的理想和抱负常受到现实的限制，个人往往无能为力，同样会产生挫折感。
③满足欲望与抑制欲望的冲突社会在不断发展，社会上刺激欲望的物质愈来愈多，人们对物质生活和精神生活的欲望也不断增强，但另一方面由于经济上，或由于传统道德上的理由，又必须抑制这些无穷的欲望。
（3）组织特有的原因在旅游企业管理中，造成员工挫折的原因除了上述一般性的因素外，还有属于组织的特有原因，这些原因有以下几种：
1）组织的管理方式传统的组织理论多采用X理论，即主张用权威控制和惩罚的方法来管理员工，形成组织目标（要求员工服从）与个人动机（要求自我实现）之间的严重冲突。正如霍桑研究指出，以生产成绩为中心的个人奖励制度，即按件计酬的生产方式，迫使员工在金钱的需要与社会需要之间做一抉择，从而产生内心的冲突。
2）组织内的人际关系组织内上级与员工之间的沟通关系如属单轨方式，即员工没有机会向上级反映自己的意见，则影响组织内的人际关系，员工对上级缺乏信赖，产生不满情绪，甚至仇视的态度。
在中外合资或合作的旅游饭店内，人际关系更难处理。上下级之间，国籍不同，语言不同，文化背景不同，思维概念不同，从而容易造成沟通速度受阻，上级意图和下级想法互相误解，上级有火难发，下级有苦难诉。因此，人际关系容易形成紧张的状况。
3）工作性质工作对于个人的心理具有两种重要的意义：一是能够表现出个人的才能与价值，获得自我实现的满足；二是能使个人在群体中表现自己，以提高个人在群体中的威望。但如果工作性质不适合个人的兴趣及能力，则反而成为心理上的负担。分权的不当，大材小用，或小材大用，都将构成员工的挫折。
现代化的旅游饭店，过分强调分工精细，以致工作对员工显得单调、枯燥与重复，这是导致员工产生挫折的原因。又如在与国外管理集团合作管理的饭店内，各级中方管理人员往往都是起配角作用，这对一步步从服务岗位提拔上来的管理人员来说，问题还不大，但对那些从其他内资饭店调来的原来就是管理人员的人来说就极容易产生挫折，因为从凡事说了算变成凡事商量做，这个过程是较痛苦和很不习惯的。
4）工作环境员工工作环境设计，诸如通风、照明、噪声、安全措施、休息、卫生设施等，如工作环境设计不理想，不但直接影响员工的健康，也会引起情绪上的不满。如果工作性质已属单调、枯燥，再加上工作环境不良，则员工将面临类似感觉剥夺时的心理状态。人们在极端缺乏刺激变化的环境里，也容易引起挫折。
其他组织因素还有工作与休息时间安排不适当，强迫加班或恶性延长工作时间，以及偏低的工资、奖金，不公平的晋级制度等因素，都能影响员工的情绪，引起员工的挫折感。
12.3.2 员工对挫折的心理防卫
人随时都有可能遇到挫折，有的挫折是短暂的，有的挫折是长时间的，有的比较严重，有的则较轻微。人们遇到挫折时所表现出来的反应也各不相同：有的人能忍受个人生活上的严重挫折，却不能忍受事业上的严重挫折；有的人能向挫折挑战，百折不挠，敢于克服挫折；有的人却一蹶不振，精神崩溃。
12.3.2.1 挫折后的反应
人产生挫折后会有以下几种反应：
（1）焦虑即使一个充满自信的人，如果一而再、再而三地受到挫折和失败，也会慢慢失去信心，对某些情况产生茫然的预感，而在情绪上出现不稳定、忧虑焦急的现象，同时在生理上也出现头昏、冒冷汗、心悸、胸部紧缩、脸色苍白等反应。
焦虑自评量表（SAS）
请仔细阅读，下列每题有4个选项，“A”代表“没有或很少有时间”，“B”代表“小部分时间”，“C”代表“相当多时间”，“D”代表“绝大部分或全部时间”。根据自己最近一周的实际感受，进行选择。
具体感受ABCD1.觉得比平常紧张和着急12342.无缘无故地感到害怕12343.容易心烦意乱或感到惊恐12344.觉得可能要发疯12345.觉得一切都好，也不会发生什么不幸43216.手脚发抖打颤12347.为头痛、颈痛和背痛而苦恼12348.感觉容易乏力和疲惫12349.觉得心平气和，并且容易安静地坐着432110.觉得心跳得很快123411.为一阵阵头晕而苦恼123412.有晕倒发作，或觉得要晕倒1234序号题目ABCD13.吸气呼气都感到很轻松123414.手脚麻木和刺痛123415.为胃痛和消化不良而苦恼123416.尿频123417.手常常是干燥温暖的432118.脸红发热123419.容易入睡并且一夜睡得很好432120.做噩梦1234总计：说明：评定采用1～4分制记分，评定时限为过去的一周内。计算方法：将20题得分相加为初步得分，把初步得分乘以1.25，四舍五入取整数，即得到标准分。焦虑评定的分界值是50分，分值越高，焦虑倾向越明显。
（资源来源：周家华，王金凤，大学生心理健康教育，北京：清华大学出版社，2004）
（2）冷漠个体受到挫折后无动于衷，失去了喜、怒、哀乐的反应，叫冷漠。人在挫折后出现冷漠，通常因为如下原因：长期受挫已经麻木；情况表明反抗已无希望；挫折情景中包含有心理恐惧和生理痛苦；个体心理上产生了侵犯与压抑间的冲突。
（3）退化个体行为随着发展的过程存在一定的模式，但当个人受到挫折时，他的行为表现往往比其年龄应有的表现显得幼稚，此种成熟的倒退现象，被称为退化。尤其是情绪方面的表达，人们受到社会生活的影响，由孩童时期的任意发泄，慢慢学会如何控制、如何在适当的时候做适当的情绪反应。但一个人遇到挫折时便失去了这种控制，而像小孩一样哭闹、激动，为一点小事暴跳如雷，甚至挥动拳头。
（4）愤怒的攻击耶鲁大学人群关系研究所的德兰提出了“挫折攻击假说”，认为攻击是挫折的结果，攻击行为的产生可以预测挫折的存在；反之，挫折的存在，必定引起某种形式的攻击行为。根据攻击的对象不同，攻击可以分为三种：
1）直接攻击即攻击的行为直接指向造成挫折的人或物，攻击方式是嘲笑、谩骂、殴打，伴有明显的面部表情和过激语言。
2）间接攻击即把攻击行为指向其他替代的人或物身上，找“替罪羊”、“迁怒”均属于间接攻击。
3）转向攻击即引发自己挫折的人或物自己得罪不起，只好把攻击的行为转向自己，出现自责、自毁甚至自残或自杀行为。
12.3.2.2 挫折后的心理防卫
个体受到挫折后，所表现的愤怒、压抑或焦虑的情绪反应，都将同时引起生理上的变化，如血压升高、脉搏加速、呼吸急促、汗腺分泌增加、胃液分泌减少等，长久下去便导致身心性疾病，如高血压、胃溃疡及偏头痛、结肠炎等。因此，个体为了减轻或避免挫折可能带来的不愉快与痛苦，在生活经验中要学会某些适应挫折情况的方式，因为这些适应方式在性质上是防卫性的（防卫自我不受焦虑等的侵害），故精神分析学家将此称为心理防卫。
心理防卫的目的在于防止或减轻挫折可能引起的焦虑，并非真正解决挫折问题，因此有时反而使问题更加严重。不过至少在问题发生时，不但可以减少焦虑且能保持或提高个人的自尊，故一般人都喜欢采用心理防卫。个人从生活经验中寻找惯用的一套办法，成为其个性的一部分。常见的有下列几种：
（1）合理化作用又称文饰作用，即个体无法达到追求的目标，或其表现的行为不符合社会的价值标准时，给自己找出适当理由来解释，这个理由未必是真理由，而且第三者看来往往是不合乎逻辑的，但本人却能以此说服自己，感到心安理得，进而维持个体的心理平衡。常见的合理化作用有“酸葡萄心理”和“甜柠檬心理”。
（2）压抑作用将可能引起挫折的欲望以及与此有关的感情、思想等压抑而不承认其存在，即将其排除于意识以外。故压抑可谓是回避自我内部的危险，不敢面对自我的某一部分。压抑的结果虽可减轻焦虑而获得暂时的安全感，但被压抑的欲望并不因此消失，而会深入个人的潜意识里，影响性格健全的发展。
（3）替代作用个人对某一对象所持的动机、感情与态度，若不为社会所接受，或自忖将遇到困难时，将此种感情与态度转向其他对象以取而代之，称为替代作用。例如，升华作用就是将攻击等不为社会所接受的动机，转移到较高境界的艺术或运动的表现上。当个人的某种有目的的活动受到阻碍，或因个人本身的缺陷，以致无法达到目标时，以另一种可能成功的活动替代之，通常称为补偿作用。
（4）表同作用个人为了迎合供给需要满足的保护者，如父母、师长、主管等，在思想及行动上模仿他们，将自己与他们视为一体，照着他们的希望行动，如此可减少挫折，是为表同作用。
表同作用的另一种表现是一个人在现实生活中，无法获得成功或满足时，将自己比拟为某一成功者（现有的或历史上的），模拟他的穿着、言行等，借此在心理上分享他的成功之经验，如历史上的“东施效颦”。
（5）投射作用存在于个体内部的许多动机当中，有些是自己不愿意承认的，或者因为承认了之后会引起内心的不安及厌恶感，因而无意识中把这些动机以及与此有关的态度、习性等，排除于本身之外，而加到别人或物体上面，是谓投射作用。如“阿Q的精神胜利法”、“五十步笑百步”等。
（6）反向作用个体为了防止某些自认为不好的动机呈现于外表行为，而采取与动机相反方向的行动，即想借相反的态度与行为，抑止内心的某些动机。过分的亲切及屈从，背后可能隐藏着憎恶与反抗的动机。
心理防卫具有调和自己与环境间矛盾的功能，在某些情况下非但无碍于适应，反而由于产生缓冲作用，使个人有机会“退一步想”或“从另一个角度看”，从而导致解决问题的可能。但在多数情形下，因为心理防卫只是消极地保护个人免于遭受打击，而非真正解决困难，因此挫折不但仍然存在，而且个人可能愈来愈脱离现实，以致无法以正常的行为适应环境，从而造成不良适应的现象。
12.3.2.3 旅游企业的管理者如何对待员工挫折
在现实社会中，一个人不可能总是一帆风顺的，随时有受到挫折的可能。在旅游企业管理工作中，应尽量消除引起员工挫折的环境，避免使员工受到不应有的挫折；当员工受到挫折时，应尽量减低挫折所引起的不良影响，提高员工对挫折的容忍力。
（1）对受挫员工采取宽容的态度。管理者对受挫者的攻击行为采取宽容的态度是很重要的。帮助受挫者是管理者的责任之一，应耐心细致地做思想工作，要以理服人，不应采取针锋相对的反击措施来对付员工的攻击行为。因为反击不仅不会缓解矛盾，而且还会激化矛盾。因而旅游企业的管理人员应当把受挫员工看成与生理上的病人一样的心理上的病人，他们非常需要得到像医生一样的管理者的帮助。
（2）提高认识，分清是非。宽容的态度并不等于不讲原则，不分是非。在采取宽容的态度之后，管理者应当在受挫员工冷静下来的时候，以理服人地热情帮助他们提高认识，分清是非。如果员工受挫确实是管理者工作失误引起的，管理者要勇于承认错误，积极改正可能引起员工挫折的行为，只有这样，才更有利于促使受挫者变消极行为为积极行为。
（3）改变环境。对待挫折的有效方法之一就是改变挫折的环境。改变环境的办法有两种：一是调离原工作和生活的环境，到新的环境里去；二是改变环境气氛，给受挫者以同情和温暖。为了更有效地把受挫者的消极行为转化为积极行为，管理者必须尽量少地采取惩罚性措施。
（4）精神发泄法。这是一种心理治疗方法，就是要创造一种环境，使受挫折的人可以自由表达他受压抑的情感。人们在受到挫折后心理失去了平衡，常常是以紧张情绪代替理智行为，只有使这种紧张情绪发泄出来，才能恢复理智状态，达到心理平衡。如有些公司为了让员工的情绪得到发泄，专门设有“情绪发泄室”。
精神发泄可以采取各种形式：可以让受挫折的人用写申诉信的办法发泄不满，当他把不满情绪写出来时，就会心平气和了；也可以采取个别谈心的办法，倾听员工的抱怨，以及让他们在会议上发表意见，管理者和同事们耐心地加以听取，并对其正确的方面给予充分肯定。
12.4 员工心理健康的维护
要维护员工的心理健康，首先要了解员工常见的心理疾患种类及其各自表现。
12.4.1 员工常见的心理疾患
心理疾患是指影响个体正常行为和活动效能的心理因素或心理状态。心理疾患有很多种类，其名目之繁多超出了一般人的想象。日常生活中最常见的主要有以下几类：
12.4.1.1 神经症
神经症又称神经官能症，是中等程度的心理疾患。神经官能症患者有三个明显的特征：其一，患者对疾病有自知能力；其二，存在焦虑症状（害怕、忧虑、恐惧某种事物及其后果）；其三，不适应社会工作、生活和学习等。
神经症的表现多种多样，主要类型如下：
（1）焦虑与紧张患者对事物敏感而多疑虑，常因小事而焦虑、担惊害怕、烦躁不安。尤其是在陌生环境中更容易紧张、恐惧、心烦意乱、坐卧不安。焦虑过度则可能引起失眠、多梦、食欲不振、心悸、多汗、头晕、乏力等心身症状，性格方面可能表现为退缩、依赖、过度顺从等。
（2）神经衰弱神经衰弱是指大脑神经活动持续紧张，导致大脑神经兴奋和抑制失调并伴有情绪痛苦的心理异常。神经衰弱的心理和生理机制十分复杂，主要有以下特点：一是脑力、体力容易疲劳，注意力不集中，工作效率低下；二是情绪波动大，易烦恼，易激动；三是睡眠障碍，入睡困难，睡眠不深，睡后多梦，睡眠节律紊乱等；四是植物性神经紊乱，如心慌多汗、胸闷不畅、肢体酸困等。
（3）恐惧症即患者对某物体、动物、处境产生剧烈恐惧，明知无危害，但又不能克服内心的恐惧症状。根据恐惧对象不同，又可分为物体恐惧、处境恐惧及社交恐惧等。
（4）初期癔病癔病又称歇斯底里，属于阵发性心理异常。主要表现是：意识模糊，情感失调，叫喊吵闹，有的人会四肢抽搐，撕衣服，扯头发，有的人则会出现失聪、失言、瘫痪等，有些患者会有所谓“鬼附体”的现象，模仿鬼魂或死者的口吻，声调和动作，实际上是患者体弱、疲劳紧张而引起的幻觉及与幻觉相应的外部语言和动作。
（5）强迫症强迫症是患者主观感到某种不可抗拒的或被迫的观念、情境、意向或行为的存在，明知此类观念或行为不正常，但又不能摆脱而倍感痛苦。
强迫症包括强迫观念和强迫行为两大类。强迫观念是患者受某些毫无意义的想法纠缠，如“杞人忧天”；强迫行为是患者重复无意义的“形式性行为”，如反复洗手、反复开门与锁门。
精神病学家认为，神经症的表现尽管多种多样，但它们如同一棵大树，各种表现症状犹如大树的树枝、树干，大树的树根是一个“怕”字，“怕”导致严重的心理矛盾、心理冲突或心理紧张，因而产生多种多样的心理或行为上的异常表现。
12.4.1.2 精神病
精神病是心理疾患中最严重，患者心理健康水平最低的一种类型。主要症状是：行为怪异、缺乏理智，神智错乱，情感倒错，不能理解或正确认识自己的活动情况，失去参与社会活动和承担社会职业的能力，有时则对所在企业、家庭造成危害或增加负担。精神病患者由于缺乏自知能力，内心往往不感到痛苦，不会主动求医，常由家人、同事等强制送进医院就诊。
精神病按病因可分为器质性精神病（由脑受损引起）和机能性精神病（由心理因素引起）两种类型。器质性精神病的表现为意识障碍、智力障碍，严重的遗忘症，人格异常，情感障碍等。机能性精神病可分为精神分裂症和情感精神病两种，精神分裂症的表现为行为怪异，思维混乱，思维与情绪分离，有妄想和幻觉，人际关系失调等；情感精神病又可分为躁狂型、抑郁型和躁狂-抑郁型三种亚型，其表现为极度兴奋、狂躁不安或极度忧伤，或两者交替出现，躁狂时易出现暴力行为，抑郁时则易出现自杀行为等。
12.4.1.3 人格异常
人格异常也称为变态人格、人格障碍，是指在先天缺陷的基础上，受到后天不良社会与文化环境的影响，造成人格特征方面的异常或是人格结构的异常等。
人格异常一般有以下几个特点：一是无神经系统的生理病理变化的严重人格缺乏；二是无明显意识障碍的情感、行为活动障碍；三是能理解自己的行为后果，但不能适应社会环境；四是变态人格具有相对的稳定性。
人格异常常是原发性的，较稳定且难以改变，对其行为有一定的责任能力，无明显的意识障碍。这使其为他人造成较大的心理痛苦而自己却不能体谅他人。人格异常可分为偏执型、分裂型、癔病型、衰弱型、强迫型、暴发型和无情感型。性变态也被列为人格异常的一种表现形式。
12.4.2 员工心理健康维护
员工心理健康维护分为心理保健及心理治疗两种方法。
12.4.2.1 心理保健的方法
日常生活中常用的、具有可行性的心理保健方法有“心理保健十法”，具体方法如下：
（1）返老还童法常回忆童年趣事，拜访青少年时的朋友，常故地重游，旧事重提，仿佛又回到童稚时代。
（2）精神胜利法要不服输，保持旺盛精力，遇到挫折失败不灰心丧气，从精神上到行动上要战胜挫折和困难。
（3）腾云驾雾法读书、看电影、看电视或听人讲话，要专心致志并随之腾云驾雾似的将思维扩展开去。
（4）异想天开法极力把自己想象成是实践者，摆脱观赏者的地位，做主人，莫做客人。
（5）投机取巧法每天要尽量省时、省力、节约，想出新的办法解决各类问题。
（6）贪得无厌法对知识的获取永远不要满足，每天的计划要排满，使自己的生活充实丰富。
（7）到处伸手法广交朋友，乐为大家办好事，做一个社交家、外交家。
（8）众采博集法要有广泛的兴趣，喜欢钓鱼、养花、书法、绘画以及收藏各种物品等。
（9）平心静气法遇到不愉快、生气的事，不要发脾气或急于行事，先平心静气10分钟。
（10）见异思迁法对新鲜的、奇特的、未知的事，要喜欢它、接近它、研究它、掌握它。
12.4.2.2 心理治疗的方法
心理治疗又称精神治疗，医务人员运用心理学的理论和技术，通过其言语、表情、举止行为并结合其他特殊的手段来改变病人不正确的认知活动、精神障碍和异常行为的一种治疗方法。过去，由于受生物医学模式教育的影响，除精神科医生外，一般临床各科医生在对病人进行治疗时，只重视药物、手术和理疗等方式，并未认识到心理治疗的重要性和必要性。实际上，医务人员在接触和诊治病人的过程中，其言语、行为都会影响病人的心理活动，如果能因此改善他的心理状态，消除或减轻他心中的痛苦，改变他对人对事的态度和行为方式，就会起到心理治疗的作用。在医疗实践中，心理治疗与药物、手术和理疗一样具有治疗作用。每一位医务人员在与病人的整个交往过程中，总在有意或无意地施加心理影响，并对病人的疾病起到一定的（有时甚至是主要的）治疗作用。
随着医学对病人所起作用的研究日趋深入和全面，人们认识到对于某些疾病虽然已有一定特效的治疗手段，但是也只有当病人动用起自身的能量，积极参与到治疗活动中，才能获得更为满意的疗效。随着医学心理学的发展，逐步建立了一套用开导、启迪等心理学的方法，以改变病人的认知活动，调动其积极性，促使疾病向良性方向发展，心理治疗也就被当做一门独立和专门的技术而应用于临床各科中。
现代心理治疗理论和方法很多。一般分为支持疗法、行为治疗、精神分析疗法、催眠疗法等，又根据治疗对象的多少分为个别心理治疗和集体心理治疗；还可根据治疗场所不同分为诊所心理治疗、社会心理治疗和家庭心理治疗。
做好心理治疗，首先要建立良好的医患体系，要求治疗者有良好的服务态度，在各个方面热情地关怀患者，视患者为朋友。其次还要具备较为熟练和丰富的业务技术，有良好的语言表达能力。与患者交流时诚恳坦率、冷静耐心，使患者产生信赖感和乐观感。最后在取得患者的信任之后，还要争取患者周围人的合作。因为患者与亲属和同事的联系较密切，若他们对患者冷淡、厌恶或不适宜地过分关心，都不利于心理治疗的顺利进行，所以治疗师也要向他们介绍疾病的常识、打算采取的治疗措施和对患者应有的态度，以求得他们的密切合作。这样可以创造一种良好的心理治疗气氛，以提高心理治疗的效果。
心理治疗的方法很多，选择哪一种方法，取决于患者个体特点和所患疾病类型，此外，还应考虑到患者的年龄、文化水平、职业、民族、性格、与社会环境的关系等因素。
人的健康有两种，即生理健康和心理健康。心理健康的标准是：①行为反应要适度；②有自知之明，自尊自重，善于自我调控；③情绪健康，乐观开朗；④善于处理人际关系；⑤能保持人格的完整性和协调性。心理疾患的起因多数是因为大脑疲劳过度而引发行为失常导致的，因此，合理调节员工疲劳状态是有效避免心理疾患的重要途径之一。疲劳状态下的人，工作效率不高，并且很可能遭遇挫折，人在遭受挫折后极容易出现消极反应，如：攻击、冷漠、焦虑等，受到挫折的打击后，如果不能进行有效的心理防卫就会导致心理疾患。本章介绍了合理化作用、替代作用、表同作用、压抑作用、投射作用和反向作用等几种心理防卫机制，以及几种心理疾患的治疗方法，同时附有心理测试，可以进行自测。在自我心理保健方面，心理学家的忠告是：了解并接纳自己，工作与消遣并重，主动参与社会活动。
心理健康心理疲劳挫折心理防卫机制心理疾患心理保健
心理训练活动
活动目的：
（1）练习对自己所遭遇的“挫折”的表达；
（2）更深了解自己的问题，进而解决问题。
活动时间：约30分钟
活动准备：两张椅子
活动步骤：指导者提示大家，这是角色扮演的活动，借互相扮演的角色来了解对方的感受，“受挫折”的同学站在不同的角度去看自己的问题，另一位同学要揣摩“受挫折”同学的问题，了解其感受。
内容：
（1）指导者请一位“受挫折”的同学出来（最好是有人自愿出来），放两张椅子相对，这位同学（A）坐其中一张椅子，请另一位同学（B）坐另一张椅子，将“受挫折”同学作为问题的对象，开始角色扮演，其他同学为观察员。
（2）两人谈话至适当时候，指导者可令两人角色互换（同时互换座位），再继续角色扮演，这时B必须重复A刚才的叙述，A重复B刚才的叙述。
（3）大家讨论。
Ⅰ，判断题
（1）健康就是四肢发达，没有疾病。（）
（2）个体在从事有目的的活动过程中遇到障碍或干扰后自身没有知觉，就不能称之为挫折。（）
（3）在攻击中，找“替罪羊”属于转向攻击。（）
（4）神经症属于严重的心理疾患。（）
Ⅱ，选择题
（1）用脑过度，大脑神经活动处于抑制状态的现象称为（）。
A。生理疲劳B。心理疲劳C。体力疲劳D。脑力疲劳
（2）挫折后的行为表现有哪些种？（）
A。攻击B。退化C。固执D。冷漠
（3）“阿Q的精神胜利法”属于哪种心理防卫？（）
A。压抑作用B。合理化作用C。补偿作用D。投射作用
1.旅游业的管理人员应采取何种措施来有效预防员工的心理疲劳？
2.如何帮助有心理疾患的员工走出心理疾患阴影？旅游企业中的人际关系
